L’\u00c9chelle de valeur du service h\u00f4telier<\/strong> (commun\u00e9ment d\u00e9sign\u00e9e dans la litt\u00e9rature psychom\u00e9trique et manag\u00e9riale sous l’acronyme Hotel Service Value Scale<\/em> ou HSVS) a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e et valid\u00e9e par le professeur Haemoon Oh en 1999 dans son article s\u00e9minal publi\u00e9 au sein de l’International Journal of Hospitality Management<\/em>. Cet instrument de mesure standardis\u00e9 a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u afin de mod\u00e9liser et d’op\u00e9rationnaliser de mani\u00e8re empirique la cha\u00eene causale int\u00e9gr\u00e9e reliant la qualit\u00e9 per\u00e7ue du service<\/a>, les perceptions de prix, la valeur per\u00e7ue<\/a> par le consommateur, la satisfaction du client<\/a> et les intentions comportementales post-consommation (telles que le bouche-\u00e0-oreille positif et l’intention de revisite).<\/p>\n Compos\u00e9e de 14 items formul\u00e9s sous la forme d’affirmations mesur\u00e9es sur une \u00e9chelle de Likert en 7 points (allant de 1 = \u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Fortement en accord \u00bb), l’\u00e9chelle capture cinq dimensions ou construits interd\u00e9pendants : la qualit\u00e9 globale du service h\u00f4telier (3 items), le prix per\u00e7u (2 items), la valeur pour le prix pay\u00e9 (4 items), la satisfaction globale du client (3 items) et les intentions comportementales (2 items). L’apport fondamental de ce mod\u00e8le psychom\u00e9trique r\u00e9side dans la d\u00e9monstration que la valeur per\u00e7ue exerce un r\u00f4le de m\u00e9diateur partiel indispensable entre la qualit\u00e9 de service et la satisfaction finale : un s\u00e9jour d’excellente facture propos\u00e9 \u00e0 un co\u00fbt prohibitif engendre fr\u00e9quemment un niveau de satisfaction inf\u00e9rieur \u00e0 celui procur\u00e9 par une prestation de gamme interm\u00e9diaire factur\u00e9e \u00e0 un tarif per\u00e7u comme \u00e9quitable.<\/p>\n Sur le plan des propri\u00e9t\u00e9s m\u00e9trologiques, l’instrument pr\u00e9sente des indices de consistance interne remarquables, avec des coefficients alpha de Cronbach<\/a> oscillant entre 0,82 et 0,93 selon les sous-dimensions dans l’\u00e9chantillon initial (N<\/em> = 257 clients d’h\u00f4tels d’affaires et de tourisme). Les mod\u00e9lisations par \u00e9quations structurelles (SEM<\/a>) ont confirm\u00e9 une excellente validit\u00e9 de construit, une validit\u00e9 convergente robuste (saturations factorielles standardis\u00e9es sup\u00e9rieures \u00e0 0,70) ainsi qu’une validit\u00e9 discriminante rigoureuse attest\u00e9e par le crit\u00e8re de Fornell-Larcker. Cet instrument demeure aujourd’hui l’un des paradigmes d’\u00e9valuation les plus r\u00e9pliqu\u00e9s en gestion h\u00f4teli\u00e8re et en marketing exp\u00e9rientiel international.<\/p>\n Valeur per\u00e7ue, Qualit\u00e9 de service, Satisfaction du client, Intentions comportementales, \u00c9chelle de mesure, H\u00f4tellerie, Mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles, Psychom\u00e9trie du consommateur, Rapport qualit\u00e9-prix, \u00c9valuation post-achat.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue et formalis\u00e9e par :<\/p>\n Les recherches du Dr. Haemoon Oh se concentrent principalement sur la psychologie du consommateur dans le secteur des services, les mod\u00e8les d’int\u00e9gration de la valeur client, l’ing\u00e9nierie de l’exp\u00e9rience client et l’analyse psychom\u00e9trique quantitative appliqu\u00e9e \u00e0 l’hospitalit\u00e9 et au tourisme.<\/p>\n L’objectif primordial de l’\u00c9chelle de valeur du service h\u00f4telier (HSVS) est de fournir une mesure psychom\u00e9trique valide et parcimonieuse permettant de d\u00e9construire le processus cognitivo-affectif par lequel un client h\u00f4telier synth\u00e9tise son exp\u00e9rience de service globale en un jugement de valeur int\u00e9gratif, et comment ce jugement oriente subs\u00e9quemment sa satisfaction g\u00e9n\u00e9rale et ses d\u00e9cisions de r\u00e9achat. Avant les travaux pionniers de Haemoon Oh, la majorit\u00e9 des recherches en marketing des services reposait quasi exclusivement sur le paradigme qualit\u00e9-satisfaction (h\u00e9rit\u00e9 notamment de la mesure SERVQUAL<\/a> d\u00e9velopp\u00e9e par Parasuraman, Zeithaml et Berry). Or, ce paradigme pr\u00e9sentait une lacune th\u00e9orique et empirique majeure : il omettait la contrepartie financi\u00e8re ou sacrificielle (le prix pay\u00e9) subie par le consommateur, postulant implicitement qu’une augmentation de la qualit\u00e9 entra\u00eenait syst\u00e9matiquement une augmentation de la satisfaction.<\/p>\n La finalit\u00e9 de l’\u00e9chelle de Oh est donc de r\u00e9introduire formellement l’arbitrage cognitif entre les \u00ab b\u00e9n\u00e9fices re\u00e7us \u00bb (qualit\u00e9 per\u00e7ue) et les \u00ab sacrifices consentis \u00bb (prix pay\u00e9), conceptualis\u00e9 sous le terme de Customer Perceived Value<\/em>. Dans les contextes de recherche acad\u00e9mique, l’\u00e9chelle permet de :<\/p>\n Dans la pratique manag\u00e9riale et organisationnelle, l’instrument offre aux directions h\u00f4teli\u00e8res un diagnostic pr\u00e9cis des leviers d’insatisfaction ou d’attrition. Si un h\u00f4tel enregistre des scores d’\u00e9valuation du service exceptionnellement \u00e9lev\u00e9s mais constate une \u00e9rosion de ses taux d’occupation ou de sa recommandation nette, l’application de la HSVS permet de v\u00e9rifier si le d\u00e9ficit ne se situe pas au niveau du construit de valeur (rapport qualit\u00e9-prix per\u00e7u d\u00e9grad\u00e9). L’\u00e9chelle sert d\u00e8s lors d’outil d’optimisation tarifaire (revenue management<\/em>) et de contr\u00f4le de la conformit\u00e9 de l’exp\u00e9rience de marque, \u00e9vitant aux gestionnaires d’investir \u00e0 perte dans des am\u00e9liorations de service non valoris\u00e9es par la client\u00e8le.<\/p>\n L’instrument op\u00e9rationnalise un m\u00e9taconstruit multidimensionnel articul\u00e9 autour de cinq composantes cognitives, \u00e9valuatives et conatives interd\u00e9pendantes. Chaque sous-\u00e9chelle repr\u00e9sente une phase distincte du traitement de l’information post-consommation par le client :<\/p>\n Cette dimension capture l’\u00e9valuation globale et cumulative de l’excellence ou de la sup\u00e9riorit\u00e9 de la prestation h\u00f4teli\u00e8re re\u00e7ue par rapport aux standards int\u00e9rioris\u00e9s par le client. Loin de s’attarder uniquement sur les aspects techniques ou tangibles (propret\u00e9 de la literie, \u00e9quipements de la chambre), elle mesure la r\u00e9ponse \u00e9valuative d’ordre sup\u00e9rieur portant sur la comp\u00e9tence du personnel, l’efficacit\u00e9 des processus d’accueil et le climat g\u00e9n\u00e9ral de service. Exemple d’item op\u00e9rationnel : \u00ab Overall, this hotel provides high quality service \u00bb<\/em>.<\/p>\n Le prix n’est pas appr\u00e9hend\u00e9 ici dans sa stricte valeur mon\u00e9taire absolue ou nominale, mais comme un construit psychologique subjectif refl\u00e9tant le niveau de sacrifice \u00e9conomique per\u00e7u par l’individu. Les items capturent la perception de chert\u00e9 et le caract\u00e8re pesant du tarif acquitt\u00e9. Exemple d’item : \u00ab Room rates at this hotel were expensive \u00bb<\/em>. Ce construit agit comme un ant\u00e9c\u00e9dent sacrificiel n\u00e9gatif dans l’\u00e9quation de valeur per\u00e7ue.<\/p>\n Constituant le noyau n\u00e9vralgique de l’\u00e9chelle, la valeur per\u00e7ue est d\u00e9finie comme l’\u00e9valuation comparative globale par le consommateur de l’utilit\u00e9 d’un produit ou service, fond\u00e9e sur la perception simultan\u00e9e de ce qui est obtenu (b\u00e9n\u00e9fices d’usage, de statut, de bien-\u00eatre) et de ce qui est abandonn\u00e9 (co\u00fbts financiers, temporels, d’effort). Elle incarne la notion d’\u00e9quit\u00e9 transactionnelle et d’efficience allocative personnelle. Exemple d’item : \u00ab The service I received at this hotel was worth the money I spent \u00bb<\/em>.<\/p>\n Conform\u00e9ment aux consensus de la psychologie de la consommation, la satisfaction est ici conceptualis\u00e9e comme un \u00e9tat \u00e9valuatif et affectif post-achat global, r\u00e9sultant de l’exp\u00e9rience cumul\u00e9e durant le s\u00e9jour. Elle se distingue de la simple conformit\u00e9 aux attentes en int\u00e9grant le sentiment d’agr\u00e9ment, de plaisir et de validation du choix d\u00e9cisionnel. Exemple d’item : \u00ab Overall, I was satisfied with my stay at this hotel \u00bb<\/em>.<\/p>\n Cette dimension conative finale mesure la disposition intentionnelle du consommateur \u00e0 r\u00e9it\u00e9rer son acte d’achat et \u00e0 engager son capital r\u00e9putationnel aupr\u00e8s de son r\u00e9seau social personnel ou professionnel. Elle regroupe la loyaut\u00e9 transactionnelle future et le pros\u00e9lytisme positif (bouche-\u00e0-oreille recommandataire). Exemples d’items : \u00ab I would recommend this hotel to friends and business associates \u00bb<\/em> et \u00ab I intend to stay at this hotel again when visiting this area \u00bb<\/em>.<\/p>\n Le socle th\u00e9orique de l’\u00e9chelle HSVS s’inscrit au carrefour de trois traditions conceptuelles majeures des sciences du comportement et du marketing analytique :<\/p>\n S’appuyant sur les travaux de Valarie Zeithaml (1988) et de Kent B. Monroe (1990), la valeur per\u00e7ue repose sur le paradigme du compromis (\u00ab give-versus-get trade-off<\/em> \u00bb). Selon cette approche, l’\u00e9valuation du consommateur ne s’op\u00e8re jamais dans un vide financier : les perceptions cognitives de la qualit\u00e9 constituent les composantes d’acquisition (le \u00ab re\u00e7u \u00bb), tandis que le prix per\u00e7u repr\u00e9sente la composante sacrificielle (le \u00ab donn\u00e9 \u00bb). La valeur per\u00e7ue \u00e9merge de la confrontation directe entre ces deux polarit\u00e9s. Le mod\u00e8le de Oh affine cette th\u00e9orie en d\u00e9montrant que le jugement de valeur n’est pas une simple soustraction arithm\u00e9tique inconsciente, mais un processus cognitif de pond\u00e9ration int\u00e9gr\u00e9e au sein duquel la qualit\u00e9 et le prix interagissent.<\/p>\n H\u00e9rit\u00e9e des travaux de Richard L. Oliver (1980, 1997), cette th\u00e9orie postule que la satisfaction est le produit d’une comparaison psychologique entre les attentes pr\u00e9alables du consommateur et la performance effectivement per\u00e7ue. Oh (1999) enrichit cette perspective en soutenant que la d\u00e9sactualisation (disconfirmation) des attentes qualitatives ne se traduit pas imm\u00e9diatement en satisfaction : elle est pr\u00e9alablement filtr\u00e9e par le sentiment de justice r\u00e9tributive et de valeur. Si un client re\u00e7oit un service de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure mais se voit facturer un montant disproportionn\u00e9, le biais de sacrifice \u00e9touffe l’\u00e9tat affectif positif de la satisfaction.<\/p>\n Sur le plan m\u00e9tath\u00e9orique, l’architecture du mod\u00e8le de Oh s’adosse \u00e0 la s\u00e9quence classique formalis\u00e9e par Richard Bagozzi (1992) et Richard Lazarus (1991) r\u00e9gissant l’action humaine : Appraisal → Emotional Response → Coping\/Action<\/em>. L’\u00e9valuation cognitive primaire (\u00e9valuation de la qualit\u00e9 et du prix) conduit au jugement cognitif secondaire de valeur (appraisal<\/em>), qui induit \u00e0 son tour une r\u00e9action affective globale de satisfaction (emotional state<\/em>), d\u00e9clenchant finalement les intentions comportementales de r\u00e9achat et de recommandation (action tendencies<\/em>). En int\u00e9grant la valeur au centre de ce continuum, Haemoon Oh a mis fin \u00e0 la dichotomie r\u00e9ductrice qui opposait les mod\u00e8les purement cognitifs aux mod\u00e8les purement affectifs de la satisfaction client.<\/p>\n L’\u00e9valuation psychom\u00e9trique initiale conduite par Haemoon Oh en 1999 a mobilis\u00e9 un \u00e9chantillon rigoureux de 257 clients effectifs d’\u00e9tablissements h\u00f4teliers de cat\u00e9gories vari\u00e9es. La qualit\u00e9 m\u00e9thodologique de cette validation a fait l’objet d’examens statistiques approfondis :<\/p>\n Les items originaux ont \u00e9t\u00e9 g\u00e9n\u00e9r\u00e9s \u00e0 partir d’une synth\u00e8se bibliographique exhaustive des \u00e9chelles pr\u00e9existantes (Zeithaml, Parasuraman, Oliver, Dodds et Monroe) coupl\u00e9e \u00e0 des panels d’experts du milieu h\u00f4telier et d’enseignants-chercheurs en psychom\u00e9trie. Ce processus a garanti que le domaine s\u00e9mantique et notionnel de chaque construit \u00e9tait rigoureusement couvert sans redondance terminologique inutile.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 test\u00e9e par analyse factorielle confirmatoire (AFC) dans le cadre d’un mod\u00e8le de mesure complet sous LISREL. Toutes les saturations factorielles standardis\u00e9es (λ) se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9es hautement significatives (p<\/em> < 0,001), s’\u00e9chelonnant entre 0,72 et 0,94. La variance moyenne extraite (Average Variance Extracted, AVE<\/a>) a d\u00e9pass\u00e9 le seuil critique recommand\u00e9 de 0,50 pour chaque sous-dimension :<\/p>\n Selon le protocole rigoureux de Fornell et Larcker (1981), la validit\u00e9 discriminante est \u00e9tablie lorsque la racine carr\u00e9e de l’AVE de chaque construit est strictement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations bivari\u00e9es entre ce construit et tous les autres construits du mod\u00e8le. Dans les analyses de Oh (1999), cette condition a \u00e9t\u00e9 int\u00e9gralement satisfaite pour l’ensemble des paires de variables latentes. Notamment, la corr\u00e9lation entre la qualit\u00e9 de service et la valeur per\u00e7ue (r<\/em> ≈ 0,68) est demeur\u00e9e nettement inf\u00e9rieure aux racines carr\u00e9es des AVE respectives (0,83 et 0,86), confirmant formellement que la valeur per\u00e7ue et la qualit\u00e9 per\u00e7ue sont deux entit\u00e9s psychologiques empiriquement distinctes et non interchangeables.<\/p>\n La validit\u00e9 pr\u00e9dictive a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie par la mod\u00e9lisation structurelle : la valeur per\u00e7ue explique une part pr\u00e9pond\u00e9rante et statistiquement significative de la variance de la satisfaction globale (β standardis\u00e9 > 0,50, p<\/em> < 0,001). De surcro\u00eet, le mod\u00e8le global de Oh a d\u00e9montr\u00e9 des indices d’ad\u00e9quation robustes aux donn\u00e9es r\u00e9elles : χ² \/ dl = 1,74, RMSEA = 0,054, GFI = 0,92, CFI = 0,97 et NFI = 0,95, attestant de l’excellente plausibilit\u00e9 empirique du r\u00e9seau nomologique postul\u00e9.<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 document\u00e9e sous l’angle de la consistance interne et de la fiabilit\u00e9 composite. L’ensemble des indicateurs calcul\u00e9s d\u00e9passe largement les seuils m\u00e9trologiques minimaux conventionnels fix\u00e9s par Nunnally et Bernstein (seuil de 0,70 pour la recherche exploratoire et 0,80 pour la recherche confirmatoire) :<\/p>\n Les \u00e9tudes de r\u00e9plication men\u00e9es ult\u00e9rieurement dans des contextes h\u00f4teliers internationaux (notamment en Asie, en Europe et au Moyen-Orient) ont constamment confirm\u00e9 la robustesse de ces coefficients, les alphas de Cronbach globaux oscillant de mani\u00e8re stable entre 0,84 et 0,94 sans alt\u00e9ration substantielle cons\u00e9cutive aux adaptations linguistiques.<\/p>\n La structure factorielle de la HSVS a fait l’objet d’une d\u00e9marche s\u00e9quentielle rigoureuse, combinant initialement une analyse factorielle exploratoire (AFE) sur un sous-\u00e9chantillon pr\u00e9liminaire, suivie d’une analyse factorielle confirmatoire (AFC) int\u00e9grale par estimation du maximum de vraisemblance.<\/p>\n L’extraction factorielle par la m\u00e9thode des composantes principales avec rotation orthogonale Varimax a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 une structure claire et bien d\u00e9limit\u00e9e en 5 facteurs ind\u00e9pendants pr\u00e9sentant une valeur propre (eigenvalue<\/em>) strictement sup\u00e9rieure \u00e0 1,0 (crit\u00e8re de Kaiser). L’ensemble de ces cinq facteurs explique plus de 75 % de la variance totale cumul\u00e9e des items. Aucun ph\u00e9nom\u00e8ne probl\u00e9matique de saturation crois\u00e9e significative (cross-loading<\/em> sup\u00e9rieur \u00e0 0,35 sur plusieurs facteurs simultan\u00e9ment) n’a \u00e9t\u00e9 observ\u00e9, confirmant la propret\u00e9 unifactorielle de chaque sous-groupe d’items.<\/p>\n L’AFC conduite pour tester la structure factorielle pentadimensionnelle a produit des r\u00e9sultats probants :<\/p>\n L’instrument de mesure pr\u00e9sente des sp\u00e9cifications techniques pr\u00e9cises pour son administration en recherche et en audit organisationnel :<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 formalis\u00e9e et publi\u00e9e pour la premi\u00e8re fois en 1999<\/strong> par le professeur Haemoon Oh au sein de l’article scientifique paru dans l’International Journal of Hospitality Management<\/em> (Elsevier) :<\/p>\n Les sources acad\u00e9miques de r\u00e9f\u00e9rence suivantes constituent le socle th\u00e9orique et psychom\u00e9trique sur lequel repose l’\u00e9chelle :<\/p>\n Response scale:<\/strong> 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree, unless otherwise anchored)<\/p>\n Perceived Service Quality<\/strong><\/p>\n Perceived Price<\/strong><\/p>\n Perceived Value<\/strong><\/p>\n Customer Satisfaction<\/strong><\/p>\n Word-of-Mouth \/ Repurchase Intentions<\/strong><\/p>\n L’\u00c9chelle de valeur du service h\u00f4telier (HSVS), d\u00e9velopp\u00e9e par Haemoon Oh en 1999, mod\u00e9lise la cha\u00eene causale reliant qualit\u00e9 de service, prix per\u00e7u, valeur client, satisfaction et intentions comportementales en contexte h\u00f4telier.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2445,852,2],"tags":[10304,3524,10303,10305,16,2447,2452,2459],"class_list":["post-9347","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-marketing-des-services","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-haemoon-oh","tag-hotellerie","tag-hsvs","tag-intentions-de-rachat","tag-psychometrie","tag-qualite-de-service","tag-satisfaction-client","tag-valeur-percue"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/9347","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=9347"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/9347\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=9347"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=9347"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=9347"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. Qualit\u00e9 per\u00e7ue du service (Perceived Service Quality)<\/h3>\n
2. Prix per\u00e7u (Perceived Price)<\/h3>\n
3. Valeur per\u00e7ue pour l’argent d\u00e9pens\u00e9 (Perceived Value for Money)<\/h3>\n
4. Satisfaction globale du client (Customer Satisfaction)<\/h3>\n
5. Intentions comportementales post-s\u00e9jour (Behavioral Intentions : Word-of-Mouth & Repurchase)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9 transactionnelle et du sacrifice per\u00e7u<\/h3>\n
La th\u00e9orie de la d\u00e9sactualisation des attentes (Expectancy-Disconfirmation Model)<\/h3>\n
Le mod\u00e8le cognitivo-affectif-conatif de Bagozzi et Lazarus<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et validit\u00e9 apparente (Face Validity)<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n
\n