L’\u00c9chelle de comportement de service des employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne<\/strong> (connue sous l’appellation anglophone Frontline Employee Service Behaviour Scale<\/em> ou FESBS<\/em>, et d\u00e9riv\u00e9e initialement des travaux s\u00e9minaux de Bettencourt et Brown, 1997<\/a>) constitue un instrument psychom\u00e9trique fondamental en psychologie du travail et des organisations<\/a> ainsi qu’en gestion des services et du marketing relationnel<\/a>. Cet outil \u00e9value de mani\u00e8re multidimensionnelle la fa\u00e7on dont les salari\u00e9s en contact direct avec la client\u00e8le s’acquittent de leurs missions d’accueil, de d\u00e9livrance du service et de repr\u00e9sentation organisationnelle. L’\u00e9chelle explore les comportements prescrits par la fonction (in-role service behaviours<\/em>), les comportements de citoyennet\u00e9 organisationnelle orient\u00e9s vers le client (extra-role service behaviours<\/em> ou customer-oriented citizenship behaviours<\/em>), ainsi que les conduites de coop\u00e9ration interne et de civisme organisationnel (sportsmanship<\/em> et participation proactive).<\/p>\n Dans sa forme op\u00e9rationnelle standardis\u00e9e issue de la recherche acad\u00e9mique, l’\u00e9chelle se compose g\u00e9n\u00e9ralement de 15 \u00e0 16 items administr\u00e9s \u00e0 l’aide d’une \u00e9chelle de Likert<\/a> gradu\u00e9e en 7 points (allant de 1 \u00ab Pas du tout d’accord \u00bb \u00e0 7 \u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). L’instrumentation peut \u00eatre mobilis\u00e9e selon plusieurs perspectives d’\u00e9valuation : auto-\u00e9valuation par l’employ\u00e9, \u00e9valuation h\u00e9t\u00e9ro-attribu\u00e9e par le sup\u00e9rieur hi\u00e9rarchique direct, ou \u00e9valuation perceptuelle par le consommateur final au sein du paysage de service (servicescape<\/em>). Les propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques rapport\u00e9es dans les publications empiriques attestent d’une excellente consistance interne, avec des coefficients alpha de Cronbach<\/a> oscillant habituellement entre 0,82 et 0,91 pour l’ensemble des dimensions factorielles. Les analyses factorielles confirmatoires corroborent syst\u00e9matiquement une architecture \u00e0 trois facteurs corr\u00e9l\u00e9s distincts de premier ordre, d\u00e9montrant une validit\u00e9 convergente et une validit\u00e9 discriminante robustes, ainsi qu’une invariance de mesure remarquable \u00e0 travers divers secteurs tertiaires tels que l’h\u00f4tellerie, la banque de d\u00e9tail et la grande distribution.<\/p>\n Comportement de service, employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne, personnel de contact, citoyennet\u00e9 organisationnelle, performance de r\u00f4le, qualit\u00e9 de service, satisfaction client, psychologie du travail, fid\u00e9lisation, \u00e9chelle de Bettencourt et Brown.<\/p>\n L’instrumentation princeps a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e et formalis\u00e9e par :<\/p>\n L’objectif principal de l’\u00c9chelle de comportement de service des employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne est de fournir une mesure standardis\u00e9e, fiable et valide sur le plan th\u00e9orique des conduites effectives manifest\u00e9es par le personnel de contact lors de l’interaction servicielle (\u00ab moment de v\u00e9rit\u00e9 \u00bb). Dans l’\u00e9conomie contemporaine des services, l’exp\u00e9rience client d\u00e9pend intrins\u00e8quement des attitudes verbales, non verbales et proc\u00e9durales adopt\u00e9es par les salari\u00e9s de terrain. Comprendre, quantifier et pr\u00e9dire ces conduites constitue un enjeu n\u00e9vralgique, car les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne incarnent simultan\u00e9ment l’identit\u00e9 corporative et le vecteur direct de livraison de la valeur promise.<\/p>\n Sur le plan de la recherche scientifique, l’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue pour surmonter les limitations des mesures globales ou unidimensionnelles de la performance au travail. En s’appuyant sur les th\u00e9ories du comportement organisationnel, l’instrument distingue les activit\u00e9s explicitement contractualis\u00e9es de celles relevant de la discr\u00e9tion et du volontariat du salari\u00e9. Les chercheurs mobilisent cet instrument pour mod\u00e9liser les ant\u00e9c\u00e9dents psychologiques du comportement de service, incluant la justice organisationnelle<\/a> per\u00e7ue (distributive, proc\u00e9durale et interactionnelle), la satisfaction professionnelle, l’engagement affectif, ainsi que le climat \u00e9thique et manag\u00e9rial.<\/p>\n Dans la pratique manag\u00e9riale et le conseil en ressources humaines, l’instrument permet d’\u00e9tablir des audits pr\u00e9cis des forces et faiblesses du capital humain op\u00e9rationnel. Il est appliqu\u00e9 \u00e0 :<\/p>\n Le construit psychologique op\u00e9rationnalis\u00e9 par l’instrument repose sur la notion globale de comportement prosocial de service<\/em> (prosocial service behavior<\/em>), emprunt\u00e9e aux th\u00e9ories psychosociales de Brief et Motowidlo. Ce m\u00e9ta-construit postule que la performance des personnels d’accueil ne se r\u00e9sume pas \u00e0 l’ex\u00e9cution m\u00e9canique d’une fiche de poste, mais se d\u00e9ploie \u00e0 travers un continuum comportemental combinant prescriptions formelles et engagements discr\u00e9tionnaires \u00e0 port\u00e9e relationnelle. L’\u00e9chelle s’articule autour de trois dimensions psychologiques majeures :<\/p>\n Cette composante englobe les actes formellement attendus, exig\u00e9s et codifi\u00e9s par l’organisation dans le cadre du contrat de travail de l’employ\u00e9. Il s’agit des comp\u00e9tences op\u00e9rationnelles fondamentales requises pour ex\u00e9cuter la transaction de mani\u00e8re rigoureuse, prompte et conforme aux normes de qualit\u00e9 \u00e9tablies. Ce facteur int\u00e8gre la pr\u00e9cision technique, le respect des d\u00e9lais, l’application scrupuleuse des directives proc\u00e9durales et la d\u00e9livrance sans faille du produit ou de la prestation de base. Par exemple, un r\u00e9ceptionniste h\u00f4telier manifestant un niveau \u00e9lev\u00e9 dans cette dimension enregistre avec exactitude les r\u00e9servations, remet les cl\u00e9s conform\u00e9ment aux protocoles de s\u00e9curit\u00e9 et traite les factures sans erreur arithm\u00e9tique.<\/p>\n Cette sous-\u00e9chelle mesure les initiatives spontan\u00e9es, volontaires et discr\u00e9tionnaires prises par le salari\u00e9 pour aller au-del\u00e0 de la stricte d\u00e9finition de son emploi afin de maximiser la satisfaction du consommateur ou de r\u00e9soudre un incident critique. Ces comportements ne font l’objet d’aucune sanction formelle s’ils ne sont pas ex\u00e9cut\u00e9s, mais ils enrichissent consid\u00e9rablement la valeur per\u00e7ue du service. Cela englobe la personnalisation de l’accueil, une \u00e9coute empathique approfondie, la flexibilit\u00e9 op\u00e9rationnelle pour satisfaire une requ\u00eate atypique, et la bienveillance active. Un exemple canonique r\u00e9side dans le cas d’un employ\u00e9 de banque qui consacre du temps suppl\u00e9mentaire non r\u00e9mun\u00e9r\u00e9 \u00e0 accompagner une personne \u00e2g\u00e9e d\u00e9sempar\u00e9e face \u00e0 une interface num\u00e9rique, ou qui contacte personnellement un client pour s’assurer que sa r\u00e9clamation a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solue \u00e0 son enti\u00e8re convenance.<\/p>\n Cette dimension psychologique s’int\u00e9resse \u00e0 la posture du salari\u00e9 vis-\u00e0-vis de son \u00e9cologie organisationnelle interne, reconnaissant que l’excellence du service d\u00e9livr\u00e9 en vitrine d\u00e9pend de la fluidit\u00e9 des interactions en coulisses (back-office<\/em>). Elle \u00e9value la disposition de l’individu \u00e0 collaborer harmonieusement avec ses coll\u00e8gues, \u00e0 partager des informations critiques relatives aux besoins des clients, \u00e0 \u00e9pauler ses pairs lors des pics d’activit\u00e9, et \u00e0 manifester une tol\u00e9rance constructive face aux al\u00e9as et dysfonctionnements inh\u00e9rents \u00e0 l’environnement de service sans verser dans la r\u00e9crimination passive-agressive. L’employ\u00e9 dot\u00e9 d’un fort esprit d’\u00e9quipe privil\u00e9gie la r\u00e9ussite collective de l’\u00e9quipe d’accueil au d\u00e9triment d’int\u00e9r\u00eats strictement \u00e9gocentr\u00e9s.<\/p>\n L’assise conceptuelle de l’\u00c9chelle de comportement de service des employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne s’enracine \u00e0 la convergence de trois courants th\u00e9oriques majeurs des sciences du comportement :<\/p>\n Formul\u00e9e initialement par des th\u00e9oriciens tels que George Homans et Peter Blau, puis d\u00e9velopp\u00e9e dans la sph\u00e8re organisationnelle par Eisenberger et ses collaborateurs, la th\u00e9orie de l’\u00e9change social<\/a> postule que les relations humaines sont r\u00e9gies par des normes implicites de r\u00e9ciprocit\u00e9. Lorsque les salari\u00e9s per\u00e7oivent que leur organisation les traite avec justice, \u00e9quit\u00e9, consid\u00e9ration et reconnaissance, ils d\u00e9veloppent une dette psychologique positive qu’ils cherchent \u00e0 compenser. Ne pouvant modifier unilat\u00e9ralement leur salaire ou leurs horaires fixes, ils r\u00e9ajustent leur investissement comportemental \u00e0 travers des conduites discr\u00e9tionnaires de surcro\u00eet de z\u00e8le et d’orientation client bienveillante.<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9 par Dennis Organ (1988), le paradigme de l’OCB postule l’existence d’actes d’altruisme, de conscience professionnelle, de civisme et de courtoisie qui lubrifient les rouages de la machine organisationnelle sans \u00eatre directement ou explicitement r\u00e9compens\u00e9s par les syst\u00e8mes formels. Bettencourt et Brown ont adapt\u00e9 ce cadre aux sp\u00e9cificit\u00e9s du secteur tertiaire en constatant que, chez le personnel de contact, le comportement citoyen ne s’adresse pas uniquement aux coll\u00e8gues (OCB-I) ou \u00e0 l’institution (OCB-O), mais se projette prioritairement vers l’usager externe (OCB orient\u00e9 client).<\/p>\n S’appuyant sur les mod\u00e8les de J. Stacy Adams (th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9) et les extensions de Bies, Moag, Leventhal et Greenberg, l’architecture conceptuelle soutient que les trois d\u00e9clinaisons de la justice (distributive : r\u00e9tributions tangibles ; proc\u00e9durale : transparence et \u00e9quit\u00e9 des r\u00e8gles ; interactionnelle : respect et dignit\u00e9 interpersonnelle) constituent les d\u00e9clencheurs proximaux de la satisfaction professionnelle. Cette satisfaction engendre \u00e0 son tour un \u00e9tat d’esprit favorable \u00e0 l’engagement \u00e9motionnel, d\u00e9verrouillant la volont\u00e9 de fournir des comportements prosociaux de service tant formels qu’informels.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle a fait l’objet de v\u00e9rifications empiriques approfondies lors de son \u00e9tude princeps ainsi que dans de nombreuses recherches ind\u00e9pendantes subs\u00e9quentes :<\/p>\n La validit\u00e9 de contenu a \u00e9t\u00e9 initialement \u00e9tablie via des revues de litt\u00e9rature exhaustives coupl\u00e9es \u00e0 des entretiens semi-directifs aupr\u00e8s de cadres, de superviseurs et de salari\u00e9s de terrain issus du secteur bancaire et h\u00f4telier, suivis d’un panel d’experts ayant jug\u00e9 la repr\u00e9sentativit\u00e9 et la clart\u00e9 s\u00e9mantique de chaque \u00e9nonc\u00e9. Les indices d’ad\u00e9quation de contenu ont permis d’\u00e9liminer les formulations ambigu\u00ebs ou redondantes.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e au moyen de mod\u00e9lisations en \u00e9quations structurelles (SEM). Les saturations factorielles standardis\u00e9es de chaque item sur sa dimension respective exc\u00e8dent significativement le seuil critique conventionnel de 0,60 (la majorit\u00e9 oscillant entre 0,71 et 0,88, avec des tests t<\/em> associ\u00e9s statistiquement significatifs \u00e0 p<\/em> < 0,001). La variance moyenne extraite<\/a> (AVE – Average Variance Extracted<\/em>) surpasse le crit\u00e8re de Fornell et Larcker de 0,50 pour chacune des sous-\u00e9chelles, confirmant qu’une part pr\u00e9pond\u00e9rante de la variance d\u00e9coule du construit th\u00e9orique sous-jacent plut\u00f4t que de l’erreur de mesure.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 rigoureusement test\u00e9e selon la m\u00e9thode de Fornell-Larcker : pour chaque paire de construits, la valeur de l’AVE s’av\u00e8re syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieure au carr\u00e9 du coefficient de corr\u00e9lation inter-factorielle ($r^2$<\/span>). De plus, les tests de comparaison de mod\u00e8les embo\u00eet\u00e9s (contraignant la corr\u00e9lation entre facteurs \u00e0 l’unit\u00e9) mettent en \u00e9vidence une d\u00e9gradation significative du chi-carr\u00e9 ($\\Delta\\chi^2$<\/span>, p<\/em> < 0,001), corroborant le fait que les comportements prescrits, les comportements de citoyennet\u00e9 orient\u00e9s client et la coop\u00e9ration interne repr\u00e9sentent trois r\u00e9alit\u00e9s empiriques et psychologiques nettement diff\u00e9renci\u00e9es.<\/p>\n L’instrument d\u00e9montre une excellente validit\u00e9 pr\u00e9dictive \u00e0 travers de nombreuses \u00e9tudes longitudinales et transversales. Les scores obtenus sur l’\u00e9chelle pr\u00e9disent positivement et de mani\u00e8re statistiquement significative l’\u00e9valuation globale de la qualit\u00e9 de service per\u00e7ue par les usagers (servqual), la confiance envers l’enseigne, la r\u00e9tention client, et n\u00e9gativement les intentions de d\u00e9part volontaire des employ\u00e9s (turnover) ainsi que les r\u00e9clamations formelles adress\u00e9es au service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n La m\u00e9trologie de la fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle atteste d’une grande stabilit\u00e9 et homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 interne des donn\u00e9es recueillies :<\/p>\n Dans la recherche initiale de Bettencourt et Brown (1997), men\u00e9e aupr\u00e8s d’un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif d’employ\u00e9s de banque et de leurs superviseurs, les coefficients de consistance interne se sont \u00e9tablis comme suit :<\/p>\n Les r\u00e9plications transculturelles (notamment en contextes europ\u00e9en, asiatique et latino-am\u00e9ricain) confirment la robustesse de ces indices, les alphas de Cronbach demeurant r\u00e9guli\u00e8rement compris entre 0,80 et 0,92, largement au-dessus du plancher de 0,70 requis pour les instruments de mesure psychom\u00e9trique standardis\u00e9s.<\/p>\n Des protocoles d’administration r\u00e9p\u00e9t\u00e9s \u00e0 un intervalle de quatre \u00e0 six semaines dans des contextes organisationnels stables r\u00e9v\u00e8lent des coefficients de corr\u00e9lation intra-classe (CCI) sup\u00e9rieurs \u00e0 0,78, attestant que les dispositions comportementales mesur\u00e9es pr\u00e9sentent une stabilit\u00e9 temporelle satisfaisante lorsqu’aucun bouleversement contextuel ou manag\u00e9rial majeur n’intervient.<\/p>\n Le raffinement psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle a mobilis\u00e9 \u00e0 la fois l’analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/a> lors de la phase pr\u00e9liminaire de s\u00e9lection des items, et l’analyse factorielle confirmatoire (AFC) pour la validation d\u00e9finitive de la structure latente.<\/p>\n L’ad\u00e9quation du mod\u00e8le factoriel th\u00e9orique \u00e0 trois dimensions a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e au moyen d’indices d’ajustement globaux standards selon les crit\u00e8res m\u00e9thodologiques de Hu et Bentler :<\/p>\n La comparaison syst\u00e9matique avec des mod\u00e8les alternatifs concurrents (un mod\u00e8le unidimensionnel regroupant tous les items au sein d’un facteur g\u00e9n\u00e9ral unique, et un mod\u00e8le bidimensionnel fusionnant les comportements prescrits et extra-r\u00f4les) a d\u00e9montr\u00e9 la sup\u00e9riorit\u00e9 statistique \u00e9crasante du mod\u00e8le tridimensionnel corr\u00e9l\u00e9, le gain en termes de parcimonie et d’ajustement empirique \u00e9tant statistiquement indiscutable ($\\Delta\\chi^2$<\/span> hautement significatif).<\/p>\n L’instrument se pr\u00e9sente sous un format structur\u00e9 d’auto-\u00e9valuation ou d’h\u00e9t\u00e9ro-\u00e9valuation destin\u00e9 \u00e0 une passation rapide et non intrusive :<\/p>\n Les items officiels constitutifs de cette \u00e9chelle psychom\u00e9trique sont prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur d\u00e9tenu par l’\u00e9diteur scientifique d’origine (Elsevier \/ Journal of Retailing). En vertu des dispositions r\u00e9gissant la propri\u00e9t\u00e9 intellectuelle, le texte int\u00e9gral et certifi\u00e9 des \u00e9nonc\u00e9s originaux ne peut \u00eatre reproduit dans le domaine public sans autorisation explicite.<\/p>\n Pour administrer l\u00e9galement le questionnaire ou acc\u00e9der \u00e0 la version standardis\u00e9e et \u00e9talonn\u00e9e, les chercheurs et praticiens sont invit\u00e9s \u00e0 consulter la publication originale de Bettencourt et Brown (1997) ou \u00e0 contacter directement les d\u00e9tenteurs des droits.<\/p>\n Responses are recorded on a 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree, 2 = Disagree, 3 = Slightly Disagree, 4 = Neutral \/ Neither Agree nor Disagree, 5 = Slightly Agree, 6 = Agree, 7 = Strongly Agree).<\/p>\n Covers required core service duties, procedural compliance, routine service standards, and operational task execution directly stipulated in job descriptions.<\/p>\n Evaluates voluntary, discretionary actions taken to assist customers, exceed expectations, solve exceptional problems, and provide personalized care beyond mandatory responsibilities.<\/p>\n Assesses internal constructive conduct, willingness to assist co-workers, positive interdepartmental communication, and tolerance of inconveniences without complaining.<\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00c9chelle de comportement de service des employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne (FESBS \/ Bettencourt & Brown, 1997) : dimensions psychom\u00e9triques, validit\u00e9, fid\u00e9lit\u00e9 et applications organisationnelles.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[313,2],"tags":[9546,9543,9539,9541,9545,2447],"class_list":["post-8461","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-psychologie-du-travail","category-psychometrie","tag-bettencourt-et-brown","tag-citoyennete-organisationnelle","tag-comportement-de-service","tag-employes-de-premiere-ligne","tag-marketing-relationnel","tag-qualite-de-service"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/8461","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=8461"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/8461\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=8461"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=8461"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=8461"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. Le comportement de service prescrit par le r\u00f4le (In-Role Service Behaviour)<\/h3>\n
2. Les comportements de citoyennet\u00e9 orient\u00e9s vers le client (Customer-Oriented Citizenship Behaviours \/ Extra-Role Behaviours)<\/h3>\n
3. La coop\u00e9ration interne et l’esprit d’\u00e9quipe (Cooperation \/ Sportsmanship)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de l’\u00e9change social (Social Exchange Theory)<\/h3>\n
Le mod\u00e8le des comportements de citoyennet\u00e9 organisationnelle (Organizational Citizenship Behavior – OCB)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de la justice organisationnelle<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et de construit<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Consistance interne<\/h3>\n
\n
Stabilit\u00e9 temporelle (Test-Retest)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n 1 = Fortement en d\u00e9saccord
\n 2 = En d\u00e9saccord
\n 3 = Plut\u00f4t en d\u00e9saccord
\n 4 = Neutre \/ Ni en d\u00e9saccord ni d’accord
\n 5 = Plut\u00f4t d’accord
\n 6 = D’accord
\n 7 = Tout \u00e0 fait d’accord<\/li>\n11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
Official Scale Dimensions and Structure Overview<\/h3>\n
Dimension 1: Role-Prescribed Customer Service Behaviors (In-Role Service Behavior)<\/h4>\n
\n
Dimension 2: Extra-Role Customer Service Behaviors (Customer-Oriented Citizenship Behavior)<\/h4>\n
\n
Dimension 3: Cooperation and Sportsmanship<\/h4>\n
\n