L’\u00e9chelle DINESERV (DINESERV Scale<\/em>) est un instrument psychom\u00e9trique standardis\u00e9 con\u00e7u pour mesurer la qualit\u00e9 per\u00e7ue du service<\/a> sp\u00e9cifiquement au sein de l’industrie de la restauration commerciale et des services alimentaires. D\u00e9velopp\u00e9e au milieu des ann\u00e9es 1990 par Peter Stevens, Bonnie Knutson et Mark Patton (1995), cette \u00e9chelle constitue une adaptation contextuelle rigoureuse du paradigme SERVQUAL<\/a> formalis\u00e9 initialement par Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988). Alors que les instruments g\u00e9n\u00e9riques de mesure de la qualit\u00e9 de service peinaient \u00e0 saisir les subtilit\u00e9s op\u00e9rationnelles, environnementales et relationnelles propres aux \u00e9tablissements de restauration, DINESERV a \u00e9t\u00e9 calibr\u00e9e pour capturer l’exp\u00e9rience globale du client au cours du parcours gastronomique.<\/p>\n L’instrument comprend 29 items r\u00e9partis \u00e0 travers cinq dimensions factorielles distinctes mais interd\u00e9pendantes : les \u00c9l\u00e9ments tangibles (Tangibles<\/em>, 10 items), la Fiabilit\u00e9 (Reliability<\/em>, 5 items), la R\u00e9activit\u00e9 (Responsiveness<\/em>, 3 items), l’Assurance (Assurance<\/em>, 6 items) et l’Empathie (Empathy<\/em>, 5 items). L’administration repose sur une \u00e9chelle d’\u00e9valuation de type Likert en 7 points<\/a>, s’\u00e9tendant de 1 (\u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab Fortement d’accord \u00bb). Les r\u00e9pondants \u00e9valuent leurs perceptions directes relatives aux installations mat\u00e9rielles, \u00e0 la pr\u00e9cision du service, \u00e0 la diligence du personnel, \u00e0 la comp\u00e9tence professionnelle per\u00e7ue et \u00e0 l’attention individualis\u00e9e offerte au cours du repas.<\/p>\n Sur le plan psychom\u00e9trique, DINESERV pr\u00e9sente une consistance interne globale remarquable, attest\u00e9e par un coefficient alpha de Cronbach<\/a> d\u00e9passant r\u00e9guli\u00e8rement 0,90 dans la litt\u00e9rature internationale, avec des indices de fid\u00e9lit\u00e9 compris entre 0,74 et 0,92 pour l’ensemble des sous-\u00e9chelles. Les analyses factorielles exploratoires et confirmatoires men\u00e9es \u00e0 travers divers segments de march\u00e9 (restauration rapide, brasseries contemporaines, haute gastronomie) corroborent la validit\u00e9 conceptuelle, convergente et pr\u00e9dictive de la structure pentadimensionnelle, faisant de DINESERV l’outil diagnostique et de recherche le plus r\u00e9pandu en gestion h\u00f4teli\u00e8re et en psychologie du consommateur appliqu\u00e9e \u00e0 l’alimentation.<\/p>\n DINESERV, qualit\u00e9 de service, restauration, psychom\u00e9trie, satisfaction client, fid\u00e9lit\u00e9 du consommateur, SERVQUAL, \u00e9l\u00e9ments tangibles, fiabilit\u00e9 op\u00e9rationnelle, marketing des services, comportement du consommateur, hospitalit\u00e9.<\/p>\n L’\u00e9chelle DINESERV a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue et valid\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs de la prestigieuse School of Hospitality Business<\/em> de la Michigan State University<\/a> (East Lansing, \u00c9tats-Unis) :<\/p>\n Le d\u00e9veloppement de l’\u00e9chelle DINESERV r\u00e9pondait \u00e0 une lacune m\u00e9thodologique et empirique majeure au sein des sciences de gestion et de la psychologie appliqu\u00e9e des services. Au d\u00e9but des ann\u00e9es 1990, la mesure de la qualit\u00e9 de service \u00e9tait domin\u00e9e par l’instrument g\u00e9n\u00e9rique SERVQUAL. N\u00e9anmoins, les chercheurs et praticiens ont rapidement constat\u00e9 que le secteur de la restauration pr\u00e9sentait une hybridit\u00e9 unique que les mod\u00e8les g\u00e9n\u00e9raux ne parvenaient pas \u00e0 capturer : la consommation d’un repas au restaurant combine de mani\u00e8re indissociable la d\u00e9livrance d’un bien mat\u00e9riel tangible (la nourriture, sa temp\u00e9rature, sa pr\u00e9sentation gustative et esth\u00e9tique, le cadre architectural) et une prestation de service relationnelle hautement interactive (l’accueil, le rythme du service, l’empathie du personnel, la gestion des requ\u00eates sp\u00e9cifiques).<\/p>\n L’objectif fondamental de DINESERV est de fournir une mesure standardis\u00e9e, fiable et diagnostique permettant d’\u00e9valuer avec pr\u00e9cision la perception qu’ont les clients de la qualit\u00e9 du service dispens\u00e9 dans un environnement de restauration commerciale. L’instrument permet d’identifier l’\u00e9cart entre les attentes a priori des consommateurs et leurs exp\u00e9riences v\u00e9cues r\u00e9elles, fournissant aux gestionnaires une cartographie d\u00e9taill\u00e9e des forces et des d\u00e9faillances op\u00e9rationnelles de leur \u00e9tablissement.<\/p>\n Dans le domaine de la recherche acad\u00e9mique, DINESERV remplit plusieurs fonctions critiques :<\/p>\n Sur le plan manag\u00e9rial et appliqu\u00e9, DINESERV fonctionne comme un dispositif d’audit op\u00e9rationnel continu. Contrairement aux simples enqu\u00eates de satisfaction bivalentes (\u00ab \u00cates-vous satisfait ? Oui\/Non \u00bb), DINESERV d\u00e9compose le parcours client en points de contact pr\u00e9cis (la lisibilit\u00e9 du menu, la justesse de l’addition, la propret\u00e9 irr\u00e9prochable des sanitaires, l’attitude bienveillante lors d’un incident). Cela permet d’orienter les investissements en capital mat\u00e9riel (ergonomie de la salle, mobilier, insonorisation) et les programmes de formation du personnel de salle (\u00e9coute active, techniques de d\u00e9sescalade des r\u00e9clamations, synchronisation du service en p\u00e9riode de forte affluence).<\/p>\n Le construit th\u00e9orique \u00e9valu\u00e9 par DINESERV est la qualit\u00e9 per\u00e7ue du service de restauration<\/strong>. Ce construit est appr\u00e9hend\u00e9 comme une attitude cognitive et affective globale r\u00e9sultant de l’\u00e9valuation subjective multicrit\u00e8re op\u00e9r\u00e9e par le convive tout au long de sa transaction de service. Conform\u00e9ment au cadre factoriel valid\u00e9 par Stevens, Knutson et Patton (1995), ce construit abstrait de second ordre s’articule autour de cinq dimensions fondamentales de premier ordre :<\/p>\n Cette dimension englobe l’ensemble des composantes physiques, mat\u00e9rielles, sensorielles et spatiales qui constituent l’environnement des services (le concept de servicescape<\/em> d\u00e9fini par Bitner). Dans un contexte de restauration, les aspects mat\u00e9riels sont pr\u00e9pond\u00e9rants car ils pr\u00e9disposent l’\u00e9tat \u00e9motionnel du client avant m\u00eame la premi\u00e8re bouch\u00e9e. Les items couvrent le confort et la facilit\u00e9 de circulation dans les espaces de restauration (Item 1), l’attrait visuel global de la salle (Item 2), la propret\u00e9, la nettet\u00e9 et l’ad\u00e9quation de la tenue vestimentaire du personnel (Item 3), la coh\u00e9rence du d\u00e9cor avec l’image de marque et la gamme de prix affich\u00e9e (Item 4), la clart\u00e9 et la lisibilit\u00e9 du menu (Item 5), la beaut\u00e9 graphique de la carte (Item 6), l’\u00e9tat sanitaire et la nettet\u00e9 de la salle \u00e0 manger (Item 7), l’ergonomie et le confort des si\u00e8ges \u00e0 table (Item 8), la propret\u00e9 m\u00e9ticuleuse des installations sanitaires (Item 9, identifi\u00e9 dans de nombreuses \u00e9tudes comme un indicateur critique de l’hygi\u00e8ne globale), et le confort de l’espace d’attente (Item 10).<\/p>\n La fiabilit\u00e9 d\u00e9signe la capacit\u00e9 fondamentale de l’\u00e9tablissement \u00e0 ex\u00e9cuter les prestations promises de mani\u00e8re rigoureuse, exacte, pr\u00e9visible et constante. Elle touche au c\u0153ur du contrat de service tacite pass\u00e9 entre le restaurateur et le convive. Cette dimension comprend la livraison du service dans les d\u00e9lais attendus (Item 11), la correction imm\u00e9diate et efficace de toute anomalie ou m\u00e9contentement (Item 12), la conformit\u00e9 absolue des mets servis par rapport \u00e0 la commande pass\u00e9e (Item 13), l’exactitude parfaite de la note ou de la facture sans erreur de facturation (Item 14), et le respect des temp\u00e9ratures ad\u00e9quates lors du service des plats chauds ou froids (Item 15).<\/p>\n La r\u00e9activit\u00e9 caract\u00e9rise la propension, l’empressement et la promptitude du personnel \u00e0 assister activement les clients et \u00e0 fournir un service dynamique. Dans les environnements \u00e0 forte tension temporelle comme la restauration, la perception d’un personnel inactif ou d\u00e9bord\u00e9 g\u00e9n\u00e8re une anxi\u00e9t\u00e9 et une insatisfaction imm\u00e9diates chez l’usager. Les items \u00e9valuent l’entraide collaborative spontan\u00e9e entre employ\u00e9s durant les p\u00e9riodes de pointe pour pr\u00e9server la v\u00e9locit\u00e9 du service (Item 16), la promptitude g\u00e9n\u00e9rale et la rapidit\u00e9 de la d\u00e9livrance des prestations (Item 17), ainsi que la constante disponibilit\u00e9 et disposition des employ\u00e9s \u00e0 pr\u00eater assistance (Item 18).<\/p>\n L’assurance renvoie aux comp\u00e9tences professionnelles, aux connaissances techniques, \u00e0 la courtoisie irr\u00e9prochable des collaborateurs, ainsi qu’\u00e0 leur capacit\u00e9 \u00e0 inspirer confiance, s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9 chez le client. Cette dimension psychologique att\u00e9nue le sentiment de vuln\u00e9rabilit\u00e9 du consommateur (notamment face aux risques d’intoxication alimentaire, d’allerg\u00e8nes ou d’arnaque tarifaire). Elle mesure la capacit\u00e9 des serveurs \u00e0 r\u00e9pondre de fa\u00e7on exhaustive et comp\u00e9tente aux interrogations des clients sur la carte et les pr\u00e9parations (Item 19), le sentiment de confort et de confiance suscit\u00e9 lors des interactions transactionnelles (Item 20), la courtoisie constante et uniforme du personnel (Item 21), le niveau per\u00e7u d’expertise et de formation technique des employ\u00e9s (Item 22), l’instauration d’un sentiment de s\u00e9curit\u00e9 physique et personnelle (Item 23), et le professionnalisme global du personnel en salle (Item 24).<\/p>\n L’empathie repr\u00e9sente l’aptitude de l’organisation et de son personnel en contact \u00e0 dispenser une attention individualis\u00e9e, chaleureuse, bienveillante et sur mesure \u00e0 chaque convive, transcendant les processus standardis\u00e9s impersonnels. Les items examinent la sensibilit\u00e9 et la r\u00e9ceptivit\u00e9 du personnel face aux d\u00e9sirs, besoins sp\u00e9cifiques et restrictions alimentaires individuelles (Item 25), le respect du rythme du client sans donner l’impression de vouloir \u00e9courter le repas pour lib\u00e9rer la table (Item 26), la compassion et l’attitude rassurante manifest\u00e9es lorsqu’un d\u00e9sagr\u00e9ment survient (Item 27), la perception sinc\u00e8re que le restaurant place les int\u00e9r\u00eats du client au c\u0153ur de ses priorit\u00e9s (Item 28), et l’attention personnalis\u00e9e accord\u00e9e tout au long du service (Item 29).<\/p>\n L’assise conceptuelle de DINESERV s’enracine principalement dans le paradigme de la confirmation des attentes<\/strong> (Expectancy-Disconfirmation Theory<\/em>) formul\u00e9 par Richard L. Oliver (1980)<\/a>, combin\u00e9 au mod\u00e8le des \u00e9carts de la qualit\u00e9 de service (Gaps Model of Service Quality<\/em>) conceptualis\u00e9 par Valarie Zeithaml<\/a>, A. Parasuraman et Leonard Berry (1985, 1988).<\/p>\n Selon le paradigme d’Oliver, l’\u00e9valuation psychologique de toute prestation de service repose sur un processus comparatif en trois temps :<\/p>\n Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985) ont transpos\u00e9 ce cadre au domaine des services en posant que la qualit\u00e9 per\u00e7ue r\u00e9sulte de l’\u00e9cart fondamental (\u00c9cart 5 ou Gap 5<\/em>) entre le service attendu ($E$<\/span>) et le service per\u00e7u ($P$<\/span>). Dans la formulation originelle de SERVQUAL, les auteurs sugg\u00e9raient de mesurer ces deux dimensions via une double batterie d’items (Score = $P – E$<\/span>). Cependant, au d\u00e9but des ann\u00e9es 1990, des d\u00e9bats psychom\u00e9triques intenses, notamment port\u00e9s par Cronin et Taylor (1992) avec leur \u00e9chelle SERVPERF<\/em>, ont d\u00e9montr\u00e9 que la mesure directe de la performance per\u00e7ue ($P$<\/span>) pr\u00e9sentait une validit\u00e9 pr\u00e9dictive sup\u00e9rieure, une meilleure parcimonie et \u00e9vitait les biais de variance de m\u00e9thode li\u00e9s \u00e0 la mesure r\u00e9trospective des attentes.<\/p>\n En fondant DINESERV, Stevens, Knutson et Patton (1995) ont adopt\u00e9 cette avanc\u00e9e th\u00e9orique. Tout en conservant la structure en cinq piliers cognitifs du mod\u00e8le SERVQUAL, ils ont mod\u00e9lis\u00e9 DINESERV comme une mesure directe de la performance per\u00e7ue appliqu\u00e9e aux attributs critiques d’une unit\u00e9 de restauration. L’\u00e9chelle s’appuie \u00e9galement sur la th\u00e9orie du servicescape<\/strong> de Mary Jo Bitner (1992), qui d\u00e9montre que l’environnement physique agit comme un signal stimulus-organisme-r\u00e9ponse (cadre SOR de Mehrabian et Russell), conditionnant profond\u00e9ment les \u00e9tats cognitifs (croyances sur la comp\u00e9tence), affectifs (plaisir, stimulation) et physiologiques (confort, relaxation) des individus au sein des espaces marchands.<\/p>\n L’\u00e9valuation des propri\u00e9t\u00e9s de validit\u00e9 de DINESERV a fait l’objet d’un processus rigoureux d’\u00e9puration psychom\u00e9trique lors de sa conception initiale, suivi de multiples confirmations ind\u00e9pendantes au cours des trois derni\u00e8res d\u00e9cennies.<\/p>\n La g\u00e9n\u00e9ration initiale des items de DINESERV a d\u00e9but\u00e9 par un inventaire de 40 \u00e9nonc\u00e9s d\u00e9riv\u00e9s du corpus SERVQUAL et de s\u00e9ances de groupes de discussion (focus groups<\/em>) impliquant des convives r\u00e9guliers, des exploitants de restaurants ind\u00e9pendants et des directeurs de cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res. Ce groupe d’experts a analys\u00e9 chaque item pour juger de sa clart\u00e9 syntaxique, de sa pertinence contextuelle et de son applicabilit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Un processus d’\u00e9puration it\u00e9ratif a conduit \u00e0 l’\u00e9limination de 11 items redondants ou ambigus, fixant l’instrument d\u00e9finitif \u00e0 29 items offrant une repr\u00e9sentativit\u00e9 exhaustive du spectre des interactions v\u00e9cues au restaurant.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente atteste que les items d’une sous-\u00e9chelle partagent une part substantielle de variance commune. Dans l’\u00e9tude princeps de Stevens et collaborateurs (1995), les saturations factorielles de tous les items sur leurs dimensions th\u00e9oriques respectives d\u00e9passaient le seuil conventionnel de 0,50, avec une grande majorit\u00e9 se situant entre 0,65 et 0,85. Dans des travaux ult\u00e9rieurs appliquant des mod\u00e8les de mesure par \u00e9quations structurelles (AFC), la variance moyenne extraite<\/a> (AVE – Average Variance Extracted<\/em>) a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e par divers chercheurs (notamment Kim et al., 2003 ; Bou-Llusar et al., 2001) : les valeurs d’AVE pour les dimensions Tangibles, Fiabilit\u00e9, Assurance et Empathie d\u00e9passent g\u00e9n\u00e9ralement le seuil critique de 0,50, confirmant que le construit sous-jacent explique plus de la moiti\u00e9 de la variance de ses indicateurs manifestes.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante garantit que chaque dimension mesure un pan empirique v\u00e9ritablement distinct des autres composantes. Bien que les cinq sous-\u00e9chelles soient corr\u00e9l\u00e9es positivement entre elles (les coefficients de corr\u00e9lation inter-dimensions oscillant habituellement entre $r = 0,45$<\/span> et $r = 0,72$<\/span>, refl\u00e9tant l’existence d’un m\u00e9ta-construit de qualit\u00e9 globale), le crit\u00e8re de Fornell et Larcker (1981) est couramment satisfait dans la litt\u00e9rature : la racine carr\u00e9e de l’AVE de chaque facteur est sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations bivari\u00e9es entre ce facteur et n’importe quelle autre sous-\u00e9chelle du mod\u00e8le.<\/p>\n La validit\u00e9 nomologique et pr\u00e9dictive de DINESERV est remarquablement document\u00e9e. Des dizaines d’\u00e9tudes empiriques ont v\u00e9rifi\u00e9 que les scores factoriels de DINESERV pr\u00e9disent de mani\u00e8re statistiquement significative ($p < 0,001$<\/span>) des variables d\u00e9pendantes comportementales majeures :<\/p>\n La consistance interne et la stabilit\u00e9 temporelle de l’\u00e9chelle DINESERV ont \u00e9t\u00e9 \u00e9tablies \u00e0 travers une multitude d’\u00e9chantillons d\u00e9mographiques et sectoriels.<\/p>\n Dans l’\u00e9chantillon initial de standardisation de Stevens, Knutson et Patton (1995), le coefficient alpha de Cronbach global de l’\u00e9chelle de 29 items atteignait un niveau exceptionnel de 0,95<\/strong>, t\u00e9moignant d’une excellente homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 de mesure. L’examen d\u00e9taill\u00e9 des sous-\u00e9chelles r\u00e9v\u00e8le des indices de consistance interne \u00e9lev\u00e9s, largement au-dessus du standard psychom\u00e9trique minimal de 0,70 recommand\u00e9 par Nunnally (1978) :<\/p>\n La fiabilit\u00e9 composite (Raykov’s Composite Reliability \/ McDonald’s $\\omega$<\/span>), calcul\u00e9e dans les analyses factorielles confirmatoires contemporaines, confirme ces grandeurs avec des valeurs comprises entre 0,78 et 0,93 pour tous les domaines latents.<\/p>\n Bien que l’\u00e9valuation des services d\u00e9pende intrins\u00e8quement de la variabilit\u00e9 circonstancielle de chaque visite en restaurant (effet de l’affluence du jour, du serveur assign\u00e9, du moment de la semaine), des protocoles de fid\u00e9lit\u00e9 test-retest conduits aupr\u00e8s de panels de consommateurs \u00e9valuant le m\u00eame \u00e9tablissement de restauration r\u00e9guli\u00e8re \u00e0 un intervalle de 14 jours ont produit des coefficients de corr\u00e9lation intra-classe (CCI) oscillant entre $r = 0,78$<\/span> et $r = 0,86$<\/span>, d\u00e9montrant une remarquable stabilit\u00e9 des jugements perceptuels face \u00e0 une enseigne de r\u00e9f\u00e9rence.<\/p>\n La structure dimensionnelle de DINESERV a fait l’objet d’examens statistiques pouss\u00e9s \u00e0 l’aide d’analyses factorielles exploratoires (AFE) et confirmatoires (AFC).<\/p>\n Lors de l’\u00e9tape initiale de conception par Stevens et al. (1995), une analyse en composantes principales (ACP) avec rotation orthogonale Varimax a \u00e9t\u00e9 conduite sur les 29 items \u00e9pur\u00e9s. Les indices de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) ont largement d\u00e9pass\u00e9 0,90, et le test de sph\u00e9ricit\u00e9 de Bartlett s’est av\u00e9r\u00e9 hautement significatif ($p < 0,001$<\/span>), attestant d’une factorisabilit\u00e9 optimale de la matrice de donn\u00e9es. L’extraction initiale a mis en \u00e9vidence cinq facteurs poss\u00e9dant des valeurs propres (eigenvalues<\/em>) sup\u00e9rieures \u00e0 1,0 (crit\u00e8re de Kaiser), expliquant conjointement plus de 62,8 % de la variance totale<\/strong> observ\u00e9e :<\/p>\n De nombreuses r\u00e9plications m\u00e9thodologiques (notamment Kim, McCahon & Miller, 2003 ; Keith & Simmers, 2011) ont soumis la structure pentadimensionnelle de DINESERV \u00e0 des analyses factorielles confirmatoires via des logiciels de mod\u00e9lisation causale (LISREL, AMOS, Mplus). Les indices d’ajustement globaux obtenus dans la majorit\u00e9 des \u00e9chantillons de restauration soutiennent la robustesse du mod\u00e8le \u00e0 cinq dimensions :<\/p>\n Certains auteurs ont parfois discut\u00e9 de l’autonomie empirique de la dimension \u00ab R\u00e9activit\u00e9 \u00bb par rapport \u00e0 \u00ab Fiabilit\u00e9 \u00bb ou \u00ab Empathie \u00bb dans des segments particuliers comme la restauration rapide (o\u00f9 les interactions interpersonnelles sont ultra-br\u00e8ves). N\u00e9anmoins, la solution pentadimensionnelle demeure le mod\u00e8le de r\u00e9f\u00e9rence universellement valid\u00e9 pour les restaurants de type service \u00e0 table (casual<\/em> et fine dining<\/em>).<\/p>\n L’\u00e9chelle DINESERV a \u00e9t\u00e9 initialement publi\u00e9e en 1995<\/strong> dans le volume 36, num\u00e9ro 2 de la revue acad\u00e9mique Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly<\/em> (actuellement intitul\u00e9e Cornell Hospitality Quarterly<\/em>, publi\u00e9e par SAGE Publications).<\/p>\n Sur le plan des droits d’utilisation :<\/p>\n Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing<\/em>, 56(2), 57\u201371. https:\/\/doi.org\/10.1177\/002224299205600205<\/a><\/p>\n Bou-Llusar, J. C., Camis\u00f3n-Zornoza, C., & Escrig-Tena, A. B. (2001). Measuring the relationship between firm perceived best practices and performance: A whole-model perspective. International Journal of Operations & Production Management<\/em>, 21(1\/2), 71\u201391. https:\/\/doi.org\/10.1108\/01443570110358468<\/a><\/p>\n Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing<\/em>, 56(3), 55\u201368. https:\/\/doi.org\/10.1177\/002224299205600304<\/a><\/p>\n Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research<\/em>, 18(1), 39\u201350. https:\/\/doi.org\/10.1177\/002224378101800104<\/a><\/p>\n Keith, N. K., & Simmers, C. S. (2011). Measuring service quality in a university dining facility: An application of DINESERV. Journal of Foodservice Business Research<\/em>, 14(4), 390\u2013405. https:\/\/doi.org\/10.1080\/15378020.2011.625828<\/a><\/p>\n Kim, W. G., McCahon, C., & Miller, J. (2003). Assessing the service quality of university foodservices: An application of the DINESERV model. Journal of Foodservice Business Research<\/em>, 6(1), 3\u201320. https:\/\/doi.org\/10.1300\/J369v06n01_02<\/a><\/p>\n Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research<\/em>, 17(4), 460\u2013469. https:\/\/doi.org\/10.1177\/002224378001700405<\/a><\/p>\n2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. \u00c9l\u00e9ments tangibles (Tangibles<\/em> \u2014 10 items)<\/h3>\n
2. Fiabilit\u00e9 (Reliability<\/em> \u2014 5 items)<\/h3>\n
3. R\u00e9activit\u00e9 (Responsiveness<\/em> \u2014 3 items)<\/h3>\n
4. Assurance (Assurance<\/em> \u2014 6 items)<\/h3>\n
5. Empathie (Empathy<\/em> \u2014 5 items)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et d’apparence (Content and Face Validity<\/em>)<\/h3>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 convergente (Construct and Convergent Validity<\/em>)<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante (Discriminant Validity<\/em>)<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique (Criterion and Nomological Validity<\/em>)<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Consistance interne (Alpha de Cronbach)<\/h3>\n
\n
Fid\u00e9lit\u00e9 test-retest<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse Factorielle Exploratoire (AFE)<\/h3>\n
\n
Analyse Factorielle Confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n