L’\u00e9chelle LODGSERV<\/strong> (Lodging Service Quality Index<\/em>) est un instrument psychom\u00e9trique standardis\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9 au d\u00e9but des ann\u00e9es 1990 par Bonnie J. Knutson, Patrice Stevens, Charles Wullaert, Mark Patton et Femida Yokoyama. Con\u00e7ue sp\u00e9cifiquement pour r\u00e9pondre aux particularit\u00e9s op\u00e9rationnelles et exp\u00e9rientielles du secteur de l’h\u00f4tellerie (lodging industry<\/em>), l’\u00e9chelle LODGSERV constitue une adaptation sectorielle rigoureuse du paradigme multidimensionnel SERVQUAL formalis\u00e9 par Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988)<\/a>. L\u00e0 o\u00f9 les instruments g\u00e9n\u00e9riques peinent \u00e0 saisir la double nature du produit h\u00f4telier \u2014 compos\u00e9 indissociablement d’\u00e9l\u00e9ments tangibles (chambres, \u00e9quipements, propret\u00e9) et d’interactions immat\u00e9rielles (accueil, serviabilit\u00e9, empathie) \u2014, LODGSERV offre une granularit\u00e9 diagnostique fine et contextualis\u00e9e.<\/p>\n L’instrument comporte 26 items<\/strong> distribu\u00e9s \u00e0 travers cinq dimensions cardinales de la qualit\u00e9 per\u00e7ue des services : les \u00c9l\u00e9ments tangibles<\/em> (Tangibles<\/em>, 6 items), la Fiabilit\u00e9<\/em> (Reliability<\/em>, 6 items), la R\u00e9activit\u00e9<\/em> (Responsiveness<\/em>, 5 items), l’Assurance<\/em> (Assurance<\/em>, 4 items) et l’Empathie<\/em> (Empathy<\/em>, 5 items). L’\u00e9valuation s’effectue au moyen d’une \u00e9chelle de Likert en 7 points allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \u00bb \/ Strongly Disagree<\/em>) \u00e0 7 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb \/ Strongly Agree<\/em>). Selon le protocole th\u00e9orique de la d\u00e9sconfirmation des attentes, l’\u00e9chelle peut \u00eatre administr\u00e9e sous la forme d’un diff\u00e9rentiel d’\u00e9cart (scores Gap<\/em> calcul\u00e9s par la soustraction $P – E$<\/span>, o\u00f9 $P$<\/span> repr\u00e9sente les perceptions r\u00e9elles du s\u00e9jour et $E$<\/span> les attentes pr\u00e9alables du client), ou sous une modalit\u00e9 exclusive de performance per\u00e7ue (approche analogue \u00e0 SERVPERF<\/a>).<\/p>\n Sur le plan m\u00e9trologique, l’\u00e9chelle d\u00e9montre une excellente consistance interne, avec des coefficients alpha de Cronbach<\/a> exc\u00e9dant fr\u00e9quemment le seuil critique de 0,80, atteignant jusqu’\u00e0 0,92 pour l’instrument global. Les analyses factorielles exploratoires et confirmatoires men\u00e9es dans divers contextes internationaux (h\u00f4tels de luxe, \u00e9tablissements de vill\u00e9giature, cha\u00eenes \u00e9conomiques) attestent de sa robustesse structurale, de sa validit\u00e9 convergente et de son fort pouvoir pr\u00e9dictif \u00e0 l’\u00e9gard de la satisfaction globale du client, du bouche-\u00e0-oreille positif et de l’intention de r\u00e9achat fid\u00e9lis\u00e9e.<\/p>\n LODGSERV, qualit\u00e9 de service, h\u00f4tellerie, psychom\u00e9trie, SERVQUAL, satisfaction client, dimensions du service, fid\u00e9lit\u00e9 client, \u00e9valuation h\u00f4teli\u00e8re, d\u00e9sconfirmation des attentes.<\/p>\n L’\u00e9chelle LODGSERV a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue par une \u00e9quipe de chercheurs de la School of Hospitality Business<\/em> de la Michigan State University :<\/p>\n L’av\u00e8nement d’une \u00e9conomie ax\u00e9e sur l’exp\u00e9rience a plac\u00e9 la qualit\u00e9 de service<\/a> au c\u0153ur des imp\u00e9ratifs strat\u00e9giques de survie et de diff\u00e9renciation concurrentielle. Dans le secteur de l’h\u00e9bergement, caract\u00e9ris\u00e9 par une forte intensit\u00e9 de contact humain et une composante physique pr\u00e9pond\u00e9rante, les instruments g\u00e9n\u00e9ralistes d’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 \u2014 tels que le mod\u00e8le SERVQUAL standard d\u00e9velopp\u00e9 pour les banques ou les entreprises de t\u00e9l\u00e9communications \u2014 pr\u00e9sentaient d’importantes limites de validit\u00e9 de contenu. Les formulations abstraites ne parvenaient pas \u00e0 capturer la r\u00e9alit\u00e9 v\u00e9cue par un client d’h\u00f4tel, chez qui la notion de \u00ab propret\u00e9 de la chambre \u00bb ou de \u00ab rapidit\u00e9 d’enregistrement au comptoir \u00bb rev\u00eat une signification psychologique et pratique imm\u00e9diate.<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle LODGSERV est donc de fournir un indice psychom\u00e9trique standardis\u00e9, fiable et \u00e9cologiquement valide pour mesurer la qualit\u00e9 per\u00e7ue du service h\u00f4telier. Elle permet d’op\u00e9rationnaliser les construits sous-jacents aux attentes et aux perceptions des clients, facilitant ainsi :<\/p>\n Sur le plan th\u00e9orique, LODGSERV postule que la perception de la qualit\u00e9 ne se r\u00e9duit pas \u00e0 une \u00e9valuation globale unidimensionnelle (\u00ab le s\u00e9jour a \u00e9t\u00e9 bon \u00bb), mais d\u00e9coule d’un arbitrage cognitif complexe entre multiples points de contact (touchpoints<\/em>) mat\u00e9riels et interpersonnels tout au long du parcours client.<\/p>\n Le mod\u00e8le LODGSERV s’articule autour de cinq dimensions psychologiques distinctes mais corr\u00e9l\u00e9es, refl\u00e9tant les facettes compl\u00e9mentaires de l’exp\u00e9rience de service h\u00f4telier :<\/p>\n Cette dimension renvoie \u00e0 l’environnement physique dans lequel le service est produit et consomm\u00e9, concept th\u00e9oris\u00e9 par Bitner (1992)<\/a> sous le vocable de servicescape<\/em>. En h\u00f4tellerie, les \u00e9l\u00e9ments tangibles ne constituent pas un simple d\u00e9cor passif : ils conditionnent directement le bien-\u00eatre sensoriel, le sentiment de confort et l’appr\u00e9ciation du rapport qualit\u00e9-prix. Cette dimension \u00e9value la modernit\u00e9 et le fonctionnement irr\u00e9prochable des \u00e9quipements, l’attrait visuel des infrastructures architecturales, l’\u00e9l\u00e9gance et la tenue professionnelle des employ\u00e9s, ainsi que la propret\u00e9 m\u00e9ticuleuse des espaces publics (hall d’accueil, restaurants, sanitaires) et des chambres individuelles. Elle englobe \u00e9galement l’aspect esth\u00e9tique et la lisibilit\u00e9 des supports mat\u00e9riels associ\u00e9s (cartes, menus, brochures, signal\u00e9tique).<\/p>\n La fiabilit\u00e9 constitue la pierre angulaire de la promesse de service. Elle mesure la capacit\u00e9 de l’h\u00f4tel \u00e0 ex\u00e9cuter les prestations promises de mani\u00e8re constante, exacte et sans d\u00e9faillance d\u00e8s la premi\u00e8re fois. Psychologiquement, ce facteur r\u00e9duit l’anxi\u00e9t\u00e9 et le risque per\u00e7u par le client. Il s’op\u00e9rationnalise par le respect strict des horaires et des engagements pris (par exemple, la disponibilit\u00e9 d’une chambre r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 l’heure convenue ou la ponctualit\u00e9 d’un r\u00e9veil t\u00e9l\u00e9phonique), la volont\u00e9 sinc\u00e8re et l’efficacit\u00e9 manifeste d\u00e9montr\u00e9es par l’\u00e9tablissement pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me impr\u00e9vu, l’exactitude absolue des transactions administratives (facturation exempte d’erreurs, d\u00e9tails de r\u00e9servation pr\u00e9serv\u00e9s) et la procuration d’un sentiment global de s\u00e9curit\u00e9 physique et psychologique au cours du s\u00e9jour.<\/p>\n La r\u00e9activit\u00e9 \u00e9value l’empressement, la diligence et la promptitude avec lesquels les employ\u00e9s de l’h\u00f4tel se mettent au service du client. Cette dimension capture la dynamique temporelle de l’interaction de service. Elle examine si le personnel communique clairement le calendrier d’ex\u00e9cution des t\u00e2ches, s’il fournit une assistance rapide sans d\u00e9lai d’attente excessif, s’il fait preuve d’une disponibilit\u00e9 continue et proactive (\u00ab toujours dispos\u00e9 \u00e0 aider \u00bb), et si la cadence des proc\u00e9dures critiques \u2014 tout particuli\u00e8rement la rapidit\u00e9 de l’enregistrement \u00e0 l’arriv\u00e9e (check-in<\/em>) et du d\u00e9part (check-out<\/em>) \u2014 r\u00e9pond aux exigences du client moderne.<\/p>\n L’assurance correspond aux comp\u00e9tences techniques, \u00e0 la courtoisie professionnelle et \u00e0 la cr\u00e9dibilit\u00e9 du personnel de contact, destin\u00e9es \u00e0 inspirer confiance et s\u00e9r\u00e9nit\u00e9. Dans un cadre h\u00f4telier, l’assurance permet de neutraliser le sentiment de vuln\u00e9rabilit\u00e9 associ\u00e9 au fait de s\u00e9journer dans un environnement non familier. Elle int\u00e8gre le comportement exemplaire des employ\u00e9s propre \u00e0 instiller une confiance in\u00e9branlable, la garantie d’une s\u00e9curit\u00e9 totale lors des transactions financi\u00e8res et de la protection des donn\u00e9es personnelles, une politesse inalt\u00e9rable en toute circonstance, ainsi qu’un niveau de connaissances pointu permettant de r\u00e9pondre pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 toute sollicitation informationnelle du client.<\/p>\n L’empathie incarne le versant le plus personnalis\u00e9 et relationnel de l’hospitalit\u00e9. Elle renvoie au sentiment d’\u00eatre trait\u00e9 comme un individu unique plut\u00f4t que comme un simple num\u00e9ro de chambre anonyme. Cette dimension \u00e9value l’aptitude de l’organisation et de ses collaborateurs \u00e0 offrir une attention individualis\u00e9e, chaleureuse et sur mesure. Elle s’illustre par la flexibilit\u00e9 des horaires d’ouverture des services auxiliaires (piscine, salle de sport, restauration) adapt\u00e9s aux contraintes des h\u00f4tes, la d\u00e9monstration sinc\u00e8re que l’h\u00f4tel place l’int\u00e9r\u00eat sup\u00e9rieur du client au c\u0153ur de ses priorit\u00e9s, et la capacit\u00e9 intuitive des employ\u00e9s \u00e0 anticiper et comprendre les besoins sp\u00e9cifiques de chaque voyageur.<\/p>\n Le fondement \u00e9pist\u00e9mologique de l’\u00e9chelle LODGSERV repose sur le mod\u00e8le de la d\u00e9sconfirmation des attentes<\/strong> (Expectancy-Disconfirmation Theory<\/em>), initialement formul\u00e9 dans la psychologie cognitive et la th\u00e9orie du comportement du consommateur par Richard L. Oliver (1980)<\/a>. Selon ce mod\u00e8le paradigmatique, l’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 et la satisfaction subs\u00e9quente ne d\u00e9coulent pas d’un jugement absolu, mais d’un processus psychologique comparatif continu :<\/p>\n $$Qualitacute{e};Perc{c}ue = Perceptions;Racute{e}elles;(P) – Attentes;Pracute{e}alables;(E)$$<\/span><\/p>\n Lorsque les perceptions surpassent les attentes ($P > E$<\/span>), il se produit une d\u00e9sconfirmation positive, g\u00e9n\u00e9rant un niveau \u00e9lev\u00e9 d’enchantement et de satisfaction. \u00c0 l’inverse, si les prestations r\u00e9elles sont inf\u00e9rieures aux attentes ($P < E$), la d\u00e9sconfirmation n\u00e9gative engendre frustration, insatisfaction et risque accru d’attrition client. La confirmation simple ($<\/span>P = E$) traduit une conformit\u00e9 fonctionnelle neutre.<\/p>\n Ce socle cognitif a \u00e9t\u00e9 formalis\u00e9 dans le domaine des services par Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985, 1988) sous la forme du Mod\u00e8le des \u00c9carts<\/em> (Gaps Model of Service Quality<\/em>). Ce cadre conceptuel postule que la qualit\u00e9 per\u00e7ue par l’utilisateur final d\u00e9pend de la r\u00e9duction ou de l’\u00e9limination de cinq \u00e9carts critiques au sein de l’organisation :<\/p>\n Knutson et ses collaborateurs (1990) ont prolong\u00e9 ces th\u00e9orisations en soulignant que le produit h\u00f4telier poss\u00e8de des sp\u00e9cificit\u00e9s idiosyncrasiques : il est \u00e9minemment p\u00e9rissable (une nuit\u00e9e non vendue est perdue \u00e0 jamais), ins\u00e9parable de son contexte de consommation, hautement variable en raison des fluctuations humaines du personnel de service, et requiert la participation active du client dans la coproduction de son exp\u00e9rience. LODGSERV transpose avec succ\u00e8s cette architecture conceptuelle universelle aux r\u00e9alit\u00e9s tangibles et relationnelles du s\u00e9jour d’h\u00e9bergement.<\/p>\n La validation psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle LODGSERV a fait l’objet d’investigations rigoureuses d\u00e8s sa conception originale et au fil de nombreuses r\u00e9plications acad\u00e9miques internationales.<\/p>\n La validit\u00e9 de contenu a \u00e9t\u00e9 garantie par une m\u00e9thodologie en plusieurs \u00e9tapes associant revues exhaustives de la litt\u00e9rature, entretiens qualitatifs approfondis avec des gestionnaires de l’industrie h\u00f4teli\u00e8re et panels d’experts universitaires en marketing des services. Les items initiaux de SERVQUAL ont \u00e9t\u00e9 syst\u00e9matiquement reformul\u00e9s, \u00e9lagu\u00e9s ou augment\u00e9s afin de refl\u00e9ter fid\u00e8lement le vocabulaire, les situations concr\u00e8tes et les attentes propres aux clients d’\u00e9tablissements h\u00f4teliers (par exemple, la propret\u00e9 sp\u00e9cifique des chambres et des espaces collectifs, la fluidit\u00e9 des proc\u00e9dures d’arriv\u00e9e et de d\u00e9part, la tenue vestimentaire des employ\u00e9s).<\/p>\n La validit\u00e9 de construit de l’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des corr\u00e9lations statistiquement significatives et substantielles entre les 26 items et leurs facteurs th\u00e9oriques d’assignation. Les analyses factorielles confirmatoires (AFC) conduites dans divers contextes empiriques indiquent des indices d’ad\u00e9quation (Goodness-of-Fit<\/em>) tr\u00e8s satisfaisants :<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 corrobor\u00e9e en v\u00e9rifiant que la corr\u00e9lation au carr\u00e9 entre deux dimensions quelconques de LODGSERV demeure strictement inf\u00e9rieure \u00e0 la variance moyenne extraite (AVE) de chacune de ces dimensions. Ces r\u00e9sultats attestent que si les dimensions interagissent au sein d’un m\u00e9ta-construit de qualit\u00e9 per\u00e7ue, elles mesurent bel et bien des entit\u00e9s conceptuellement diff\u00e9renci\u00e9es (par exemple, la dimension technique des Tangibles<\/em> est nettement discrimin\u00e9e de la dimension interpersonnelle de l’Empathie<\/em>).<\/p>\n La validit\u00e9 pr\u00e9dictive de LODGSERV est largement document\u00e9e. De multiples analyses de r\u00e9gression multiple et mod\u00e9lisations par \u00e9quations structurelles (SEM) ont d\u00e9montr\u00e9 que les scores obtenus aux dimensions LODGSERV expliquent entre 50 % et 72 % de la variance de la satisfaction globale du s\u00e9jour h\u00f4telier. De plus, les dimensions Fiabilit\u00e9<\/em> et R\u00e9activit\u00e9<\/em> s’av\u00e8rent de puissants pr\u00e9dicteurs directs de l’intention de revisite et de la propension \u00e0 recommander l’\u00e9tablissement (Net Promoter Score \/ bouche-\u00e0-oreille positif).<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle LODGSERV a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie par l’examen de sa consistance interne et de sa stabilit\u00e9 temporelle \u00e0 travers une vari\u00e9t\u00e9 d’\u00e9chantillons d\u00e9mographiques et sectoriels.<\/p>\n Dans l’\u00e9tude princeps men\u00e9e par Knutson, Stevens, Wullaert, Patton et Yokoyama (1990), le coefficient alpha de Cronbach global pour l’instrument de 26 items atteignait une valeur remarquable de 0,92<\/strong>, t\u00e9moignant d’une excellente coh\u00e9sion d’ensemble. Les coefficients d’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 calcul\u00e9s pour chacune des cinq dimensions prises individuellement se situent \u00e0 des niveaux \u00e9lev\u00e9s :<\/p>\n Toutes les valeurs d\u00e9passent largement le plancher m\u00e9thodologique recommand\u00e9 de 0,70 pr\u00e9conis\u00e9 par Nunnally pour les \u00e9chelles psychom\u00e9triques appliqu\u00e9es aux sciences organisationnelles et de gestion.<\/p>\n Les \u00e9tudes de stabilit\u00e9 temporelle (test-retest), administr\u00e9es aupr\u00e8s de voyageurs r\u00e9guliers sur des intervalles de 14 \u00e0 28 jours, affichent des coefficients de corr\u00e9lation intra-classe (ICC) compris entre 0,76 et 0,84, confirmant la constance de l’instrument lorsque les conditions de l’environnement h\u00f4telier demeurent stables. De plus, la fid\u00e9lit\u00e9 composite ($CR$<\/span>), souvent privil\u00e9gi\u00e9e dans le cadre de la mod\u00e9lisation en \u00e9quations structurelles, est syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieure \u00e0 0,80 pour l’ensemble des facteurs latents.<\/p>\n La structure factorielle sous-jacente \u00e0 LODGSERV a \u00e9t\u00e9 mise \u00e0 l’\u00e9preuve \u00e0 la fois par l’analyse factorielle exploratoire (AFE) et par l’analyse factorielle confirmatoire (AFC).<\/p>\n Lors des phases initiales de d\u00e9veloppement de l’\u00e9chelle, les 26 items ont \u00e9t\u00e9 soumis \u00e0 une extraction en composantes principales (ACP) ou \u00e0 une factorisation en axes principaux, suivie d’une rotation orthogonale (Varimax) et oblique (Promax). L’analyse a fait \u00e9merger sans ambigu\u00eft\u00e9 une solution \u00e0 cinq facteurs<\/strong> distincts ayant des valeurs propres (eigenvalues<\/em>) sup\u00e9rieures \u00e0 1,0 (crit\u00e8re de Kaiser), expliquant collectivement plus de 62 % de la variance totale des scores de qualit\u00e9 per\u00e7ue :<\/p>\n Toutes les saturations factorielles (factor loadings<\/em>) des items sur leur dimension assign\u00e9e d\u00e9passent le seuil strict de 0,55, la grande majorit\u00e9 se situant entre 0,65 et 0,86. Les saturations crois\u00e9es (cross-loadings<\/em>) sur les facteurs non pertinents demeurent syst\u00e9matiquement faibles (inf\u00e9rieures \u00e0 0,30), confirmant la propret\u00e9 de la matrice factorielle.<\/p>\n Les investigations confirmatoires ult\u00e9rieures ont compar\u00e9 plusieurs mod\u00e8les concurrents : un mod\u00e8le unidimensionnel (o\u00f9 l’ensemble des 26 items chargerait sur un facteur global unique de qualit\u00e9), un mod\u00e8le \u00e0 deux facteurs (s\u00e9parant les aspects tangibles des aspects relationnels) et le mod\u00e8le canonique \u00e0 cinq facteurs corr\u00e9l\u00e9s de Knutson et al. Les r\u00e9sultats statistiques confirment sans \u00e9quivoque la sup\u00e9riorit\u00e9 du mod\u00e8le \u00e0 cinq facteurs :<\/p>\n Les travaux fondateurs et les \u00e9tudes psychom\u00e9triques de r\u00e9f\u00e9rence relatives \u00e0 LODGSERV comprennent :<\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00e9chelle LODGSERV (Knutson et al., 1990), instrument psychom\u00e9trique de r\u00e9f\u00e9rence pour l’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 de service dans l’industrie h\u00f4teli\u00e8re \u00e0 travers ses 5 dimensions.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,9494,2],"tags":[9496,2601,3524,9495,16,2447,2452,2446],"class_list":["post-8377","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-management-hotelier","category-psychometrie","tag-evaluation-de-la-qualite","tag-fidelite-client","tag-hotellerie","tag-lodgserv","tag-psychometrie","tag-qualite-de-service","tag-satisfaction-client","tag-servqual"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/8377","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=8377"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/8377\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=8377"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=8377"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=8377"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s<\/h2>\n
3. Auteurs<\/h2>\n
\n
4. Objectif<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique<\/h2>\n
1. Les \u00c9l\u00e9ments tangibles (Tangibles<\/em> \u2014 Items 1 \u00e0 6)<\/h3>\n
2. La Fiabilit\u00e9 (Reliability<\/em> \u2014 Items 7 \u00e0 12)<\/h3>\n
3. La R\u00e9activit\u00e9 (Responsiveness<\/em> \u2014 Items 13 \u00e0 17)<\/h3>\n
4. L’Assurance (Assurance<\/em> \u2014 Items 18 \u00e0 21)<\/h3>\n
5. L’Empathie (Empathy<\/em> \u2014 Items 22 \u00e0 26)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique<\/h2>\n
\n
7. Validit\u00e9<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et validit\u00e9 faciale<\/h3>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et crit\u00e9rielle<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9<\/h2>\n
Consistance interne<\/h3>\n
\n
Fid\u00e9lit\u00e9 test-retest et stabilit\u00e9<\/h3>\n
9. Analyse factorielle<\/h2>\n
Analyse Factorielle Exploratoire (AFE)<\/h3>\n
\n
Analyse Factorielle Confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure<\/h2>\n
\n
\n
\n 1 = Strongly Disagree<\/code> (Pas du tout d’accord)
\n 2 = Disagree<\/code> (Pas d’accord)
\n 3 = Somewhat Disagree<\/code> (Plut\u00f4t pas d’accord)
\n 4 = Neither Agree nor Disagree<\/code> (Neutre \/ Ni en d\u00e9saccord ni d’accord)
\n 5 = Somewhat Agree<\/code> (Plut\u00f4t d’accord)
\n 6 = Agree<\/code> (D’accord)
\n 7 = Strongly Agree<\/code> (Tout \u00e0 fait d’accord)\n <\/li>\n\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire<\/h2>\n
\n