Le Mod\u00e8le de mesure du comportement de visite continue<\/strong> (en anglais : Continuous Visiting Behavior \u2013 Measurement Model<\/em>, ou CVB-MM<\/strong>), \u00e9labor\u00e9 par Cahigas et al. (2023)<\/a>, constitue un instrument psychom\u00e9trique con\u00e7u pour identifier, mod\u00e9liser et quantifier les d\u00e9terminants sociocognitifs et environnementaux r\u00e9gissant la fid\u00e9lit\u00e9 comportementale des touristes envers les structures d’h\u00e9bergement. D\u00e9velopp\u00e9 et valid\u00e9 empiriquement dans le contexte des destinations d’h\u00e9bergement touristique \u00e0 Palawan (Philippines), cet outil op\u00e9rationnalise une synth\u00e8se novatrice entre la th\u00e9orie de la r\u00e9duction de l’incertitude<\/a> (Uncertainty Reduction Theory<\/em>, URT) et la th\u00e9orie de la confirmation des attentes<\/a> (Expectation Confirmation Theory<\/em>, ECT). L’architecture initiale de l’inventaire comportait 30 items issus de la litt\u00e9rature acad\u00e9mique sp\u00e9cialis\u00e9e (notamment Al-Refaie, 2014 ; El-Adly, 2018). \u00c0 la suite d’analyses factorielles confirmatoires rigoureuses, le mod\u00e8le finalis\u00e9 s’est articul\u00e9 autour de neuf construits latents fondamentaux : l’incertitude interactive, la performance per\u00e7ue, la confirmation, l’environnement physique, l’attitude du personnel, l’exp\u00e9rience de service, l’acceptation du prix, la satisfaction du touriste et le comportement effectif de visite continue.<\/p>\n Les donn\u00e9es psychom\u00e9triques issues de l’\u00e9chantillon d’adultes philippins mettent en \u00e9vidence d’excellentes qualit\u00e9s de mesure. La coh\u00e9rence interne de l’instrument s’av\u00e8re particuli\u00e8rement robuste, avec des coefficients alpha de Cronbach<\/a> s’\u00e9chelonnant entre 0,73 et 0,91 pour les diff\u00e9rentes dimensions retenues. La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e pour la majorit\u00e9 des facteurs par une variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) sup\u00e9rieure au seuil canonique de 0,50. Pour les dimensions o\u00f9 l’AVE oscillait au seuil limite en raison de saturations factorielles proches de 0,50, la validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 maintenue sur la base du crit\u00e8re m\u00e9thodologique de Fornell et Larcker (1981)<\/a>, conditionn\u00e9 par une fiabilit\u00e9 composite (CR) exc\u00e9dant 0,60. La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 corrobor\u00e9e \u00e0 la fois par la comparaison des variances partag\u00e9es et par le ratio h\u00e9t\u00e9rotrait-monotrait (HTMT<\/a>). Les items sont administr\u00e9s selon une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de type Likert \u00e0 5 points, fournissant aux chercheurs et gestionnaires du tourisme un outil diagnostique et pr\u00e9dictif de haute pr\u00e9cision.<\/p>\n comportement de visite continue, fid\u00e9lit\u00e9 touristique, th\u00e9orie de r\u00e9duction de l’incertitude, th\u00e9orie de la confirmation des attentes, satisfaction du touriste, h\u00e9bergement touristique, mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles, validation psychom\u00e9trique, acceptation du prix, exp\u00e9rience de service<\/p>\n Le mod\u00e8le a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9 et publi\u00e9 par une \u00e9quipe internationale de chercheurs en ing\u00e9nierie industrielle, syst\u00e8mes d’information et comportement du consommateur :<\/p>\n L’objectif fondamental du Continuous Visiting Behavior \u2013 Measurement Model<\/em> (CVB-MM) est de d\u00e9chiffrer, mesurer et expliciter les m\u00e9canismes psychologiques et environnementaux qui gouvernent la fid\u00e9lisation des consommateurs dans l’industrie de l’accueil et du tourisme. Dans un contexte post-pand\u00e9mique caract\u00e9ris\u00e9 par une hyper-comp\u00e9titivit\u00e9 des destinations de vill\u00e9giature et une volatilit\u00e9 accrue des flux touristiques, la r\u00e9tention de la client\u00e8le constitue une priorit\u00e9 strat\u00e9gique et \u00e9conomique majeure. Les approches traditionnelles du comportement du consommateur se sont fr\u00e9quemment limit\u00e9es \u00e0 l’analyse lin\u00e9aire de la satisfaction globale ou de la qualit\u00e9 per\u00e7ue des services. Le mod\u00e8le de Cahigas et al. (2023) comble une lacune th\u00e9orique substantielle en mod\u00e9lisant le continuum cognitif qui s’\u00e9tend de la phase pr\u00e9-visite (recherche d’informations et r\u00e9duction de l’ambigu\u00eft\u00e9) \u00e0 la phase post-visite (r\u00e9p\u00e9tition intentionnelle et fid\u00e9lit\u00e9 active).<\/p>\n Sur le plan de la recherche scientifique, cet instrument a \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cifiquement \u00e9talonn\u00e9 pour \u00e9valuer l’impact crois\u00e9 des strat\u00e9gies communicationnelles (notamment la recherche d’avis interpersonnels et num\u00e9riques), des composantes mat\u00e9rielles tangibles (qualit\u00e9 des infrastructures h\u00f4teli\u00e8res, confort spatio-temporel), des interactions humaines de service (attitude, empathie et professionnalisme des \u00e9quipes d’accueil), ainsi que de l’\u00e9valuation \u00e9conomique (justice distributive per\u00e7ue \u00e0 travers l’acceptation des prix). L’objectif est d’offrir une matrice psychom\u00e9trique standardis\u00e9e permettant d’alimenter des mod\u00e9lisations par \u00e9quations structurelles (Structural Equation Modeling<\/em>, SEM) pour tester des relations de m\u00e9diation et de mod\u00e9ration complexes entre l’incertitude initiale, la confirmation des attentes pr\u00e9alables et la satisfaction cumul\u00e9e.<\/p>\n Sur le plan appliqu\u00e9 et manag\u00e9rial, le CVB-MM permet aux directeurs d’h\u00e9bergements touristiques, aux agences de marketing de destination et aux consultants en hospitalit\u00e9 de disposer d’un diagnostic granulaire des facteurs de rupture ou de renforcement de l’exp\u00e9rience client. Plut\u00f4t que d’appr\u00e9hender le comportement de revisite comme un ph\u00e9nom\u00e8ne monolithique, l’\u00e9chelle permet de localiser avec exactitude les dimensions sous-performantes : s’agit-il d’un d\u00e9ficit dans la transmission d’informations fiables avant l’arriv\u00e9e, d’un d\u00e9salignement entre les promesses promotionnelles et la r\u00e9alit\u00e9 physique du site, d’une d\u00e9faillance dans le comportement du personnel, ou d’une perception de tarification abusive ? Cette capacit\u00e9 diagnostique en fait un levier op\u00e9rationnel pr\u00e9cieux pour l’optimisation des politiques d’assurance qualit\u00e9 et la conception d’exp\u00e9riences m\u00e9morables g\u00e9n\u00e9ratrices de loyaut\u00e9 durable.<\/p>\n Le CVB-MM op\u00e9rationnalise un construit multidimensionnel hi\u00e9rarchis\u00e9 englobant les \u00e9tapes cognitives, affectives et conatives de l’exp\u00e9rience touristique. Le mod\u00e8le th\u00e9orique original int\u00e8gre neuf composantes latentes articul\u00e9es de mani\u00e8re syst\u00e9mique :<\/p>\n Ce construit quantifie le recours actif du voyageur aux r\u00e9seaux sociaux directs, \u00e0 sa famille et \u00e0 ses pairs pour collecter des recommandations et att\u00e9nuer l’ambigu\u00eft\u00e9 inh\u00e9rente \u00e0 la r\u00e9servation d’un h\u00e9bergement inconnu. Contrairement \u00e0 la recherche passive d’informations (consultation unilat\u00e9rale de sites Internet), l’incertitude interactive implique une communication dialogique et interpersonnelle dans laquelle le jugement d’autrui p\u00e8se lourdement sur la prise de d\u00e9cision (ex. : la d\u00e9pendance envers les retours d’exp\u00e9rience des proches pour finaliser un choix d’h\u00e9bergement).<\/p>\n La performance per\u00e7ue capture la croyance a priori et l’\u00e9valuation cognitive du voyageur quant \u00e0 la capacit\u00e9 de l’\u00e9tablissement \u00e0 d\u00e9livrer un niveau de service conforme \u00e0 sa r\u00e9putation en ligne et aux avis collect\u00e9s. Elle mesure la confiance accord\u00e9e aux signaux d’information pr\u00e9alables et l’anticipation positive de la valeur du s\u00e9jour (ex. : la certitude que les avis num\u00e9riques refl\u00e8tent fid\u00e8lement la fiabilit\u00e9 de l’\u00e9tablissement).<\/p>\n Ancr\u00e9e dans la psychologie cognitive du consommateur, la confirmation repr\u00e9sente le diff\u00e9rentiel per\u00e7u entre les attentes initiales formul\u00e9es avant le voyage et la r\u00e9alit\u00e9 concr\u00e8tement exp\u00e9riment\u00e9e sur le lieu d’h\u00e9bergement. Elle \u00e9value l’int\u00e9grit\u00e9 contractuelle de l’op\u00e9rateur touristique : respect des promesses publicitaires, conformit\u00e9 des repr\u00e9sentations visuelles et maintien des engagements de service (ex. : la fid\u00e9lit\u00e9 de l’h\u00e9bergement quant aux descriptions et photographies fournies en amont).<\/p>\n Cette dimension \u00e9value les \u00e9l\u00e9ments tangibles, esth\u00e9tiques et sensoriels du cadre de s\u00e9jour. Elle englobe le confort thermique, l’agencement spatial, l’insonorisation, la propret\u00e9 irr\u00e9prochable des chambres, la qualit\u00e9 du mobilier ainsi que la modernit\u00e9 des installations sanitaires et technologiques. L’environnement physique constitue le d\u00e9cor mat\u00e9riel indispensable \u00e0 la formation du bien-\u00eatre touristique.<\/p>\n Le facteur relationnel appr\u00e9hende la comp\u00e9tence per\u00e7ue, la courtoisie, l’empathie, la promptitude et la bienveillance proactive du personnel h\u00f4telier. Il mesure dans quelle mesure les interactions humaines contribuent \u00e0 s\u00e9curiser le touriste, \u00e0 r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes impr\u00e9vus et \u00e0 personnaliser son exp\u00e9rience v\u00e9cue.<\/p>\n Ce construit int\u00e9grateur refl\u00e8te l’\u00e9valuation holistique de l’ensemble des points de contact v\u00e9cus lors du s\u00e9jour : de la fluidit\u00e9 des proc\u00e9dures d’arriv\u00e9e et de d\u00e9part \u00e0 la qualit\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale des prestations logistiques, r\u00e9cr\u00e9atives et d’infrastructure mises \u00e0 disposition des r\u00e9sidents.<\/p>\n L’acceptation du prix op\u00e9rationnalise la perception d’\u00e9quit\u00e9 et de justice distributive tarifaire. Elle mesure le consentement \u00e0 payer du touriste, sa sensibilit\u00e9 aux politiques promotionnelles (rabais, offres sp\u00e9ciales) et son appr\u00e9ciation du rapport qualit\u00e9-prix des services annexes (restauration, bien-\u00eatre, suppl\u00e9ments d’\u00e9quipements).<\/p>\n La satisfaction correspond \u00e0 l’\u00e9tat affectif et \u00e9motionnel global r\u00e9sultant de l’exp\u00e9rience de consommation. Elle \u00e9value non seulement la compl\u00e9tude du s\u00e9jour, mais \u00e9galement le sentiment gratifiant d’avoir rentabilis\u00e9 le temps et les efforts investis dans la recherche pr\u00e9alable d’informations.<\/p>\n Construit d’aboutissement conatif, le comportement de visite continue quantifie l’intention ferme et r\u00e9p\u00e9t\u00e9e de revenir s\u00e9journer dans le m\u00eame h\u00e9bergement lors de voyages futurs dans la r\u00e9gion (Palawan), la propension \u00e0 privil\u00e9gier cet \u00e9tablissement face aux offres concurrentes, et le d\u00e9veloppement d’une loyaut\u00e9 durable envers la marque ou la structure.<\/p>\n Le mod\u00e8le de mesure d\u00e9velopp\u00e9 par Cahigas et al. (2023) repose sur l’int\u00e9gration th\u00e9orique et conceptuelle de deux paradigmes majeurs de la psychologie et des sciences du comportement : la th\u00e9orie de la r\u00e9duction de l’incertitude<\/a> (Berger & Calabrese, 1975) et la th\u00e9orie de la confirmation des attentes<\/a> (Oliver, 1980 ; Bhattacherjee, 2001).<\/p>\n Initialement formul\u00e9e dans le champ de la communication interpersonnelle, la th\u00e9orie de la r\u00e9duction de l’incertitude (URT) postule que face \u00e0 des environnements non familiers ou des partenaires inconnus, les individus \u00e9prouvent un inconfort cognitif g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par l’impr\u00e9visibilit\u00e9. Pour pallier cet \u00e9tat aversif, ils d\u00e9ploient des strat\u00e9gies d’acquisition d’informations cat\u00e9goris\u00e9es en modes passif (observation discr\u00e8te, lecture passive de traces num\u00e9riques), actif (recherche indirecte sans contact direct avec la cible) et interactif (questionnement direct, dialogue d\u00e9lib\u00e9r\u00e9). Dans le contexte du choix d’un h\u00e9bergement touristique situ\u00e9 dans une r\u00e9gion insulaire ou isol\u00e9e comme Palawan, le touriste se trouve confront\u00e9 \u00e0 une asym\u00e9trie d’information significative. La sous-\u00e9chelle de l’incertitude interactive mod\u00e9lise pr\u00e9cis\u00e9ment comment le recours aux cercles de pairs, \u00e0 la famille et aux communaut\u00e9s virtuelles permet d’att\u00e9nuer le risque per\u00e7u et de construire une premi\u00e8re repr\u00e9sentation de la performance attendue de l’\u00e9tablissement.<\/p>\n La th\u00e9orie de la confirmation des attentes (ECT), conceptualis\u00e9e \u00e0 l’origine par Richard L. Oliver (1980) puis adapt\u00e9e aux syst\u00e8mes d’information et \u00e0 l’usage continu par Bhattacherjee (2001), fournit le socle explicatif de la phase post-consommation. Selon cette th\u00e9orie, les consommateurs forment des attentes pr\u00e9alables \u00e0 l’achat. Apr\u00e8s avoir fait l’exp\u00e9rience du service, ils comparent la performance effective per\u00e7ue \u00e0 ces attentes initiales. De cette confrontation d\u00e9coule une confirmation (la performance \u00e9gale ou d\u00e9passe l’attente) ou une infirmation n\u00e9gative (la performance s’av\u00e8re inf\u00e9rieure \u00e0 l’attente). La confirmation g\u00e9n\u00e8re un niveau \u00e9lev\u00e9 de satisfaction, qui agit \u00e0 son tour comme le d\u00e9terminant psychologique direct de l’intention de continuer le comportement de consommation.<\/p>\n L’originalit\u00e9 th\u00e9orique du CVB-MM r\u00e9side dans la soudure de ces deux cadres th\u00e9oriques au sein d’une cha\u00eene causale unifi\u00e9e. L’incertitude interactive influence directement la performance per\u00e7ue initiale. Cette derni\u00e8re, confront\u00e9e aux facteurs environnementaux et relationnels concrets v\u00e9cus sur place (l’environnement physique, l’attitude des employ\u00e9s, l’exp\u00e9rience globale de service et l’acceptation tarifaire), conditionne la confirmation des attentes. Enfin, cette confirmation alimente la satisfaction globale, qui cristallise la d\u00e9cision conative d’adopter un comportement de visite continue. Ce cadre int\u00e9gr\u00e9 permet d’embrasser l’int\u00e9gralit\u00e9 du cycle de d\u00e9cision touristique, en d\u00e9montrant que la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme ne se joue pas uniquement lors de la prestation de service, mais puise ses racines dans la r\u00e9solution de l’incertitude pr\u00e9-s\u00e9jour.<\/p>\n L’\u00e9valuation des propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques du CVB-MM a fait l’objet d’un protocole d’analyse rigoureux fond\u00e9 sur la mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles. L’ensemble des indices statistiques a \u00e9t\u00e9 calcul\u00e9 \u00e0 partir des r\u00e9ponses obtenues aupr\u00e8s de l’\u00e9chantillon de touristes philippins ayant s\u00e9journ\u00e9 dans les h\u00e9bergements de la province de Palawan.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente \u00e9value la mesure dans laquelle les items d’un m\u00eame construit partagent une proportion significative de variance commune. Elle a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e principalement au moyen de la variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) et de la fiabilit\u00e9 composite (CR). Les analyses rapport\u00e9es par Cahigas et al. (2023) indiquent que l’AVE des construits suivants a franchi avec succ\u00e8s le seuil conventionnel de 0,50 pr\u00e9conis\u00e9 par la communaut\u00e9 psychom\u00e9trique :<\/p>\n En revanche, les construits relatifs \u00e0 la confirmation (C) et \u00e0 l’environnement physique (PE) ont pr\u00e9sent\u00e9 des valeurs d’AVE inf\u00e9rieures \u00e0 0,50. Les auteurs soulignent que cette situation r\u00e9sulte de charges factorielles individuelles qui, tout en restant significatives, se situaient \u00e0 proximit\u00e9 imm\u00e9diate du plancher minimal de 0,50. Pour justifier le maintien de ces deux construits cruciaux dans le mod\u00e8le th\u00e9orique, les auteurs se sont r\u00e9f\u00e9r\u00e9s \u00e0 la r\u00e8gle m\u00e9thodologique \u00e9tablie par Fornell et Larcker (1981)<\/a> : lorsque l’AVE est inf\u00e9rieure \u00e0 0,50 mais que la fiabilit\u00e9 composite (ou la coh\u00e9rence interne mesur\u00e9e par le CR) atteint ou d\u00e9passe 0,60, la validit\u00e9 convergente du construit demeure statistiquement acceptable, la variance captur\u00e9e par le construit latent restant ad\u00e9quate face \u00e0 l’erreur de mesure.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante, qui garantit que chaque construit mesure un ph\u00e9nom\u00e8ne empiriquement distinct des autres variables latentes du mod\u00e8le, a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e par deux proc\u00e9dures compl\u00e9mentaires :<\/p>\n La fiabilit\u00e9 de l’instrument a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e \u00e0 travers l’analyse de sa coh\u00e9rence interne, mesur\u00e9e au niveau de chaque sous-\u00e9chelle par le coefficient alpha de Cronbach (\u03b1) et la fiabilit\u00e9 composite (CR) :<\/p>\n La structure factorielle du CVB-MM a fait l’objet d’une analyse factorielle confirmatoire (AFC) approfondie. \u00c0 l’origine, le pool initial comprenait plusieurs dimensions potentielles (notamment l’incertitude passive et la qualit\u00e9 de la restauration \/ Food and Beverage<\/em>) et un total de 30 items op\u00e9rationnels adapt\u00e9s d’\u00e9chelles ant\u00e9rieures valid\u00e9es.<\/p>\n Durant le processus de purification psychom\u00e9trique et d’ad\u00e9quation structurale du mod\u00e8le, les auteurs ont proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 des suppressions cibl\u00e9es de construits et d’items afin de corriger les probl\u00e8mes de colin\u00e9arit\u00e9, de saturations crois\u00e9es ind\u00e9sirables ou de faibles contributions \u00e0 la variance expliqu\u00e9e :<\/p>\n \u00c0 l’issue de cette proc\u00e9dure de s\u00e9lection empirique, l’ensemble des saturations factorielles standardis\u00e9es (factor loadings<\/em>) associ\u00e9es \u00e0 chaque indicateur restant a d\u00e9pass\u00e9 le plancher minimal r\u00e9glementaire de 0,50, la majeure partie des items pr\u00e9sentant des saturations robustes comprises entre 0,65 et 0,88. Le mod\u00e8le final \u00e0 9 variables latentes a d\u00e9montr\u00e9 des indices d’ajustement global hautement satisfaisants, confirmant l’ad\u00e9quation structurelle entre la matrice de covariance empirique observ\u00e9e et la structure th\u00e9orique postul\u00e9e.<\/p>\n Les sources th\u00e9oriques, m\u00e9thodologiques et empiriques sous-tendant le CVB-MM comprennent :<\/p>\n Cette section pr\u00e9sente les \u00e9nonc\u00e9s officiels de l’instrument tels qu’administr\u00e9s dans l’\u00e9tude princeps sous licence libre CC BY 4.0. Les r\u00e9pondants \u00e9valuent leur degr\u00e9 d’accord avec chaque proposition au moyen de l’\u00e9chelle d’\u00e9valuation suivante :<\/p>\n2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. L’incertitude interactive (Interactive Uncertainty – IU)<\/h3>\n
2. La performance per\u00e7ue (Perceived Performance – PP)<\/h3>\n
3. La confirmation des attentes (Confirmation – C)<\/h3>\n
4. L’environnement physique (Physical Environment – PE)<\/h3>\n
5. L’attitude des employ\u00e9s (Attitude of Employees – AE)<\/h3>\n
6. L’exp\u00e9rience de service (Service Experience – SE)<\/h3>\n
7. L’acceptation du prix (Price Acceptance – PA)<\/h3>\n
8. La satisfaction du touriste (Tourist Satisfaction – TS)<\/h3>\n
9. Le comportement de visite continue (Continuous Visiting Behavior – CVB)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
\n
PP2<\/code>, PP4<\/code>, IU4<\/code>, PE4<\/code>, PE6<\/code>, PE7<\/code>, PE8<\/code>, PE9<\/code>, AE4<\/code>, SE3<\/code>, SE4<\/code>, SE5<\/code>, SE7<\/code>, PA2<\/code>, PA3<\/code>, PA5<\/code>, PA7<\/code>, et CVB4<\/code>.<\/li>\n<\/ul>\n10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n 1 = Tout \u00e0 fait en d\u00e9saccord (Strongly Disagree<\/em>)
\n 2 = En d\u00e9saccord (Disagree<\/em>)
\n 3 = Neutre (Neutral<\/em>)
\n 4 = D’accord (Agree<\/em>)
\n 5 = Tout \u00e0 fait d’accord (Strongly Agree<\/em>)<\/li>\n11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
Interactive Uncertainty (Incertitude interactive)<\/h3>\n
\n
Perceived Performance (Performance per\u00e7ue)<\/h3>\n
\n
Confirmation (Confirmation des attentes)<\/h3>\n
\n
Physical Environment (Environnement physique)<\/h3>\n
\n
Attitude of Employees (Attitude des employ\u00e9s)<\/h3>\n
\n
Service Experience (Exp\u00e9rience de service)<\/h3>\n
\n
Price Acceptance (Acceptation du prix)<\/h3>\n
\n