L’Inventaire du mod\u00e8le d’engagement client et de comportements de partage<\/strong> (en anglais, Customer Engagement and Sharing Behaviors\u2013Model Inventory<\/em> ou CESBM<\/strong>), d\u00e9velopp\u00e9 par Taylor, Carlson, Liao et Rahman (2023), constitue un instrument psychom\u00e9trique et comportemental con\u00e7u pour \u00e9valuer la dynamique multidimensionnelle de l’engagement des consommateurs au sein des communaut\u00e9s de marque en ligne (Online Brand Communities<\/a>, OBC) h\u00e9berg\u00e9es sur les r\u00e9seaux sociaux tels que Facebook. L’originalit\u00e9 fondamentale de cet outil r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 \u00e0 op\u00e9rationnaliser et tester une relation non lin\u00e9aire quadratique n\u00e9gative (forme en U invers\u00e9) entre les niveaux \u00e9lev\u00e9s d’engagement client (Customer Engagement<\/em>, CE) et l’intention de comportement de partage (Sharing Behavior Intention<\/em>, SBI). Contrairement aux postulats traditionnels du marketing relationnel postulant une corr\u00e9lation strictement lin\u00e9aire et positive entre engagement et comportements proactifs, le mod\u00e8le CESBM d\u00e9montre qu’un engagement excessif peut entra\u00eener une saturation cognitive ou un sentiment de sur-sollicitation r\u00e9duisant paradoxalement la propension \u00e0 diffuser des contenus de marque.<\/p>\n L’instrument repose sur une architecture de 23 items mesurant quatre macro-construits interd\u00e9pendants : le caract\u00e8re innovant per\u00e7u (Perceived Innovativeness<\/em>, 3 items), l’interactivit\u00e9 per\u00e7ue (Perceived Interactivity<\/em>, 3 items), l’engagement client multidimensionnel d\u00e9compos\u00e9 en cinq facettes sp\u00e9cifiques issues des travaux de So et al. (2016) \u2014 \u00e0 savoir l’enthousiasme (3 items), l’attention (3 items), l’absorption (3 items), l’interaction (3 items) et l’identification (2 items) \u2014 et enfin l’intention de comportement de partage (3 items). Tous les items sont administr\u00e9s via une \u00e9chelle de Likert en sept points allant de 1 (\u00ab fortement en d\u00e9saccord \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab fortement d’accord \u00bb). L’\u00e9valuation psychom\u00e9trique de l’inventaire, men\u00e9e aupr\u00e8s d’un \u00e9chantillon d’adultes am\u00e9ricains utilisateurs r\u00e9guliers de pages de marques sur Facebook (\u00e2ge moyen = 39,34 ans), met en \u00e9vidence une structure factorielle robuste confirm\u00e9e par analyse factorielle confirmatoire (CFI = 0,98 ; IFI = 0,98 ; RFI = 0,98 ; RMSEA = 0,10), une coh\u00e9rence interne \u00e9lev\u00e9e (alpha de Cronbach et fiabilit\u00e9 composite sup\u00e9rieurs \u00e0 0,70 pour l’ensemble des dimensions), une validit\u00e9 convergente confirm\u00e9e par des variances moyennes extraites (AVE) sup\u00e9rieures \u00e0 0,50, ainsi qu’une excellente validit\u00e9 discriminante attest\u00e9e par le ratio h\u00e9t\u00e9rotrait-monotrait (HTMT < 0,90).<\/p>\n Engagement client, communaut\u00e9s de marque en ligne, comportement du consommateur, intention de partage, r\u00e9seaux sociaux, fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, interactivit\u00e9 per\u00e7ue, innovation per\u00e7ue, psychom\u00e9trie du consommateur, mod\u00e9lisation non lin\u00e9aire, analyse factorielle confirmatoire, marketing digital.<\/p>\n L’inventaire du mod\u00e8le d’engagement client et de comportements de partage a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u et valid\u00e9 par une \u00e9quipe internationale de chercheurs sp\u00e9cialis\u00e9s en marketing relationnel, en comportement du consommateur et en mod\u00e9lisation structurelle :<\/p>\n Le d\u00e9veloppement du CESBM r\u00e9pond \u00e0 un besoin th\u00e9orique et m\u00e9thodologique pressant au sein de la litt\u00e9rature en comportement du consommateur<\/a> et en marketing des m\u00e9dias sociaux. Historiquement, l’engagement client a \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9 comme un \u00e9tat psychologique et motivationnel \u00e9minemment b\u00e9n\u00e9fique, les praticiens et les chercheurs postulant qu’un niveau accru d’engagement g\u00e9n\u00e9rait syst\u00e9matiquement des retomb\u00e9es positives pour l’organisation, telles que la co-cr\u00e9ation de valeur, la recommandation verbale positive (word-of-mouth<\/em>) et la diffusion active de contenus de marque. Toutefois, ce paradigme dominant a longtemps ignor\u00e9 le c\u00f4t\u00e9 obscur (\u00ab dark side \u00bb) potentiel de l’hyper-engagement au sein des environnements num\u00e9riques satur\u00e9s.<\/p>\n L’objectif fondamental de cet inventaire est d’op\u00e9rationnaliser et de quantifier les d\u00e9terminants et les cons\u00e9quences comportementales de l’engagement client en examinant sp\u00e9cifiquement l’existence d’une relation curvilin\u00e9aire non lin\u00e9aire (quadratique n\u00e9gative)<\/strong> entre l’intensit\u00e9 de cet engagement et l’intention de comportement de partage (SBI). En d’autres termes, l’outil permet de d\u00e9terminer empiriquement le point de bascule o\u00f9 un engagement psychologique trop intense cesse d’augmenter la propension du consommateur \u00e0 partager des publications de la marque sur son propre r\u00e9seau social, pour potentiellement la freiner. Plusieurs facteurs psychologiques expliquent ce ph\u00e9nom\u00e8ne, tels que la fatigue cognitive li\u00e9e aux m\u00e9dias sociaux (social media fatigue<\/em>), la crainte d’encombrer le fil d’actualit\u00e9 de ses pairs (content overload<\/em>) ou encore le sentiment de territorialit\u00e9 psychologique vis-\u00e0-vis de la communaut\u00e9 de marque.<\/p>\n Sur le plan de la recherche scientifique, cet instrument permet aux chercheurs d’\u00e9valuer de mani\u00e8re rigoureuse des mod\u00e8les structurels sophistiqu\u00e9s int\u00e9grant des variables m\u00e9diatrices et mod\u00e9ratrices contextuelles, telles que le caract\u00e8re innovant per\u00e7u des contenus et le degr\u00e9 per\u00e7u d’interactivit\u00e9 bidirectionnelle permis par la plateforme. Sur le plan manag\u00e9rial et appliqu\u00e9, l’inventaire offre aux gestionnaires de communaut\u00e9s virtuelles (community managers<\/em>) et aux strat\u00e8ges de marques un cadre diagnostique pr\u00e9cis pour \u00e9valuer la sant\u00e9 relationnelle de leur base d’abonn\u00e9s. Il permet de rep\u00e9rer les seuils au-del\u00e0 desquels la sur-sollicitation d’une communaut\u00e9 produit des rendements d\u00e9croissants en termes de visibilit\u00e9 organique et d’amplification virale.<\/p>\n L’inventaire op\u00e9rationnalise un ensemble int\u00e9gr\u00e9 de construits latents qui capturent les dimensions cognitives, affectives et comportementales r\u00e9gissant l’exp\u00e9rience d’un membre d’une communaut\u00e9 de marque en ligne. Ces construits s’articulent autour de quatre composantes principales :<\/p>\n Adapt\u00e9 des travaux de Carlson et al. (2019), ce construit mesure l’\u00e9valuation cognitive par le consommateur du caract\u00e8re novateur, cr\u00e9atif et distinctif de l’exp\u00e9rience et des contenus propos\u00e9s par la communaut\u00e9 de marque. L’innovation per\u00e7ue refl\u00e8te la capacit\u00e9 de la marque \u00e0 surprendre positivement l’utilisateur et \u00e0 se d\u00e9marquer de l’offre informationnelle des communaut\u00e9s concurrentes. Un niveau \u00e9lev\u00e9 d’innovation per\u00e7ue stimule la curiosit\u00e9 intellectuelle et cr\u00e9e un terrain favorable \u00e0 l’engagement psychologique.<\/p>\n D\u00e9riv\u00e9 des \u00e9chelles de Jahn et Kunz (2012), ce construit \u00e9value la perception qu’a le membre de la r\u00e9activit\u00e9 de la marque et de la fluidit\u00e9 des flux de communication bidirectionnels. Il ne s’agit pas uniquement d’une caract\u00e9ristique technique de la plateforme, mais de l’exp\u00e9rience subjective de pouvoir dialoguer sans friction avec la marque, d’obtenir des r\u00e9ponses rapides et personnalis\u00e9es \u00e0 ses requ\u00eates et de percevoir une \u00e9coute active de la part des repr\u00e9sentants institutionnels.<\/p>\n S’appuyant sur l’op\u00e9rationnalisation multidimensionnelle de So et al. (2016), le construit d’engagement client est appr\u00e9hend\u00e9 comme un \u00e9tat psychologique sup\u00e9rieur caract\u00e9ris\u00e9 par cinq dimensions distinctes mais synergiques :<\/p>\n Inspir\u00e9e des travaux de Labrecque (2014), cette dimension mesure la volont\u00e9 proactive de l’utilisateur d’amplifier le message de la marque au sein de son propre graphe social. Elle englobe des actions sp\u00e9cifiques aux plateformes num\u00e9riques, telles que le partage de publications (share<\/em>), l’approbation publique explicite (like<\/em>) et la formulation de commentaires visibles par son r\u00e9seau personnel, constituant ainsi la forme primaire de bouche-\u00e0-oreille \u00e9lectronique (e-WOM<\/em>).<\/p>\n Le mod\u00e8le sous-jacent au CESBM s’enracine dans la convergence de plusieurs courants majeurs de la psychologie cognitive, de la sociologie des r\u00e9seaux et du marketing relationnel contemporain.<\/p>\n Formalis\u00e9e par Vargo et Lusch (2004, 2008)<\/a>, la logique dominante de service postule que la valeur n’est plus simplement produite par l’entreprise et consomm\u00e9e passivement par l’acheteur, mais co-cr\u00e9\u00e9e par des interactions multidirectionnelles entre acteurs int\u00e9grateurs de ressources. Dans le contexte des communaut\u00e9s de marque en ligne, le consommateur devient un partenaire actif cr\u00e9ateur de valeur m\u00e9diatique. L’engagement client constitue le m\u00e9canisme motivationnel central qui d\u00e9clenche cette int\u00e9gration de ressources op\u00e9rantes (comp\u00e9tences, temps, attention).<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9e originellement par George Homans (1958)<\/a> et Peter Blau (1964), la th\u00e9orie de l’\u00e9change social soutient que les relations humaines sont guid\u00e9es par une analyse co\u00fbts-b\u00e9n\u00e9fices subjective et la r\u00e8gle de r\u00e9ciprocit\u00e9. Lorsqu’une marque fournit des stimuli hautement enrichissants (innovation per\u00e7ue, interactivit\u00e9 r\u00e9active), l’utilisateur se sent psychologiquement enclin \u00e0 rendre la pareille par un engagement accru. Toutefois, lorsque l’engagement exige des investissements \u00e9motionnels ou cognitifs disproportionn\u00e9s, l’individu r\u00e9\u00e9value l’\u00e9quilibre de l’\u00e9change, ce qui peut inhiber des comportements d’exposition publique comme le partage.<\/p>\n Propos\u00e9e par Mihaly Csikszentmihalyi (1975, 1990)<\/a>, la th\u00e9orie de l’exp\u00e9rience optimale \u00e9claire la dimension \u00ab absorption \u00bb du mod\u00e8le. Dans un \u00e9tat de flux, l’utilisateur est totalement absorb\u00e9 par l’exp\u00e9rience en ligne. Si cette immersion maximise la satisfaction intrins\u00e8que imm\u00e9diate au sein du microcosme de la communaut\u00e9 de marque, elle peut paradoxalement d\u00e9connecter temporairement l’usager de sa volont\u00e9 de communiquer vers son r\u00e9seau externe, expliquant en partie pourquoi une tr\u00e8s forte absorption intra-communautaire ne se traduit pas n\u00e9cessairement par une diffusion centrifuge de contenus.<\/p>\n L’int\u00e9gration de la th\u00e9orie de l’identit\u00e9 sociale<\/a> (Tajfel & Turner, 1979) explicite comment l’identification du consommateur \u00e0 la communaut\u00e9 module ses comportements protecteurs et affiliatifs. Parall\u00e8lement, l’hypoth\u00e8se centrale d’une relation curvilin\u00e9aire n\u00e9gative rappelle la c\u00e9l\u00e8bre loi de Yerkes-Dodson (1908)<\/a> en psychologie g\u00e9n\u00e9rale : de m\u00eame qu’un niveau d’\u00e9veil (arousal<\/em>) mod\u00e9r\u00e9 maximise la performance cognitive alors qu’un \u00e9veil excessif la d\u00e9grade, un niveau d’engagement mod\u00e9r\u00e9 maximise le partage social, tandis qu’un sur-engagement conduit \u00e0 un sentiment de fatigue informationnelle, de protection de son image sociale (self-presentation concerns<\/em>) ou de r\u00e9serve territoriale, inhibant la diffusion externe.<\/p>\n L’\u00e9valuation psychom\u00e9trique rigoureuse men\u00e9e par Taylor et al. (2023) fournit des preuves solides quant \u00e0 la validit\u00e9 globale de l’inventaire dans ses multiples d\u00e9clinaisons psychom\u00e9triques :<\/p>\n La validit\u00e9 de contenu a \u00e9t\u00e9 assur\u00e9e en adaptant rigoureusement des \u00e9chelles pr\u00e9alablement valid\u00e9es dans la litt\u00e9rature scientifique de r\u00e9f\u00e9rence : Carlson et al. (2019) pour l’innovation per\u00e7ue, Jahn et Kunz (2012) pour l’interactivit\u00e9 per\u00e7ue, So et al. (2016) pour les cinq sous-dimensions de l’engagement client, et Labrecque (2014) pour les intentions de partage. Durant le processus de purification de l’\u00e9chelle, un item a affich\u00e9 une saturation factorielle de 0,66, inf\u00e9rieure au seuil strict usuel de 0,70. Les auteurs ont test\u00e9 la r\u00e9-estimation du mod\u00e8le de r\u00e9gression hi\u00e9rarchique apr\u00e8s suppression de cet item ; constatant que les r\u00e9sultats structurels demeuraient inchang\u00e9s et que le maintien de l’item pr\u00e9servait l’int\u00e9gralit\u00e9 du domaine conceptuel th\u00e9orique, l’item a \u00e9t\u00e9 conserv\u00e9 dans la version d\u00e9finitive de 23 items pour pr\u00e9server la validit\u00e9 de contenu int\u00e9grale.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e conform\u00e9ment aux crit\u00e8res standards de Fornell et Larcker (1981) ainsi que de Bagozzi et Yi (1988) :<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e selon deux approches compl\u00e9mentaires particuli\u00e8rement exigeantes :<\/p>\n La validit\u00e9 pr\u00e9dictive a \u00e9t\u00e9 v\u00e9rifi\u00e9e par l’analyse de r\u00e9gression polynomiale et de mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles, d\u00e9montrant l’existence statistiquement significative du terme quadratique n\u00e9gatif reliant l’engagement client \u00e0 l’intention de partage, confirmant ainsi la trajectoire en cloche postul\u00e9e par les auteurs.<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 des mesures du CESBM a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e au travers de multiples indices de coh\u00e9rence interne et de pr\u00e9cision m\u00e9trique :<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s factorielles du mod\u00e8le de mesure ont \u00e9t\u00e9 examin\u00e9es par le biais d’une analyse factorielle confirmatoire (AFC \/ CFA)<\/strong> sous le logiciel AMOS\/LISREL, compl\u00e9t\u00e9e par des tests d’\u00e9valuation des biais de m\u00e9thode commune :<\/p>\n L’ad\u00e9quation du mod\u00e8le de mesure \u00e0 quatre construits de premier ordre et de second ordre a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e \u00e0 l’aide d’indicateurs multiples d’ajustement global :<\/p>\n Dans la mesure o\u00f9 toutes les donn\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 collect\u00e9es par auto-questionnaire aupr\u00e8s d’une m\u00eame cohorte de r\u00e9pondants \u00e0 un instant $T$<\/span>, le risque de biais de m\u00e9thode commune (CMV) a \u00e9t\u00e9 formellement examin\u00e9 via le test unifactoriel de Harman<\/strong> (McFarlin & Sweeney, 1992 ; Podsakoff et al., 2003) :<\/p>\n L’inventaire se pr\u00e9sente sous une structure standardis\u00e9e facilitant son d\u00e9ploiement tant dans la recherche acad\u00e9mique que dans les enqu\u00eates d’entreprise :<\/p>\n Les sources acad\u00e9miques fondant la construction et la validation de cette \u00e9chelle sont r\u00e9pertori\u00e9es ci-dessous au format APA 7e<\/sup> \u00e9dition :<\/p>\n Voici l’int\u00e9gralit\u00e9 des 23 items composant l’inventaire original en anglais, administr\u00e9s aux participants sur une \u00e9chelle de Likert en 7 points (allant de 1 = \u00ab Strongly Disagree \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Strongly Agree \u00bb) :<\/p>\n D\u00e9couvrez l’Inventaire du mod\u00e8le d’engagement client et de comportements de partage (CESBM) : structure en 23 items, validation psychom\u00e9trique et analyse de la relation curvilin\u00e9aire entre engagement et partage en ligne.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[3381,852,2],"tags":[17561,25798,15256,992,16,418,798],"class_list":["post-16150","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-methodes-de-recherche","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-communautes-de-marque","tag-comportement-de-partage","tag-engagement-client","tag-marketing-digital","tag-psychometrie","tag-reseaux-sociaux","tag-validite-factorielle"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/16150","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=16150"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/16150\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=16150"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=16150"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=16150"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. Caract\u00e8re innovant per\u00e7u (Perceived Innovativeness)<\/h3>\n
2. Interactivit\u00e9 per\u00e7ue (Perceived Interactivity)<\/h3>\n
3. Engagement client (Customer Engagement – CE)<\/h3>\n
\n
4. Intention de comportement de partage (Sharing Behavior Intention – SBI)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La logique dominante de service (Service-Dominant Logic) et la co-cr\u00e9ation<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’\u00e9change social (Social Exchange Theory)<\/h3>\n
La th\u00e9orie du flux (Flow Theory)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’identit\u00e9 sociale et la loi de Yerkes-Dodson revisit\u00e9e<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu (Content Validity)<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente (Convergent Validity)<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 discriminante (Discriminant Validity)<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 de construit nomologique et pr\u00e9dictive<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
R\u00e9sultats de l’Analyse Factorielle Confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
\u00c9valuation du biais de variance de m\u00e9thode commune (Common Method Variance)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
Perceived Innovativeness<\/h3>\n
\n
Perceived Interactivity<\/h3>\n
\n
Customer Engagement<\/h3>\n
Enthusiasm<\/h4>\n
\n
Attention<\/h4>\n
\n
Absorption<\/h4>\n
\n
Interaction<\/h4>\n
\n
Identification<\/h4>\n
\n
Sharing Behavior Intention (SBI)<\/h3>\n
\n