La Mesure des valeurs non transactionnelles du client<\/strong> (Customer Non-Transactional Values Measure<\/em>), con\u00e7ue par Hakseung Shin et Richard R. Perdue (2023), est une \u00e9chelle psychom\u00e9trique rigoureuse compos\u00e9e de 15 items destin\u00e9e \u00e0 quantifier les formes de valeur non mon\u00e9taire g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par les comportements d’engagement des consommateurs au sein des communaut\u00e9s virtuelles de marque. D\u00e9velopp\u00e9e principalement dans le contexte de l’h\u00f4tellerie et du tourisme num\u00e9rique (notamment aupr\u00e8s des membres de la communaut\u00e9 Marriott Bonvoy Insiders<\/em>), cette \u00e9chelle r\u00e9pond \u00e0 une lacune empirique majeure concernant l’\u00e9valuation des contributions des clients d\u00e9passant le cadre strict de l’acte d’achat ou de la transaction financi\u00e8re directe.<\/p>\n L’instrument repose sur une architecture factorielle hi\u00e9rarchique de second ordre articul\u00e9e autour de quatre dimensions fondamentales de premier ordre : la valeur d’influence et d’exp\u00e9rience<\/strong> (Customer Influencer Value \/ Influential-experience Value<\/em>), la valeur d’innovation client-entreprise<\/strong> (C-to-B Innovation Value \/ Customer Knowledge Value<\/em>), la valeur relationnelle<\/strong> (Relational Value \/ Customer Referral Value<\/em>) et la valeur fonctionnelle<\/strong> (Functional Value \/ Customer Feedback Value<\/em>). Les items sont \u00e9valu\u00e9s \u00e0 l’aide d’une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de type Likert en 7 points allant de 1 (\u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab Fortement d’accord \u00bb).<\/p>\n Les \u00e9valuations psychom\u00e9triques confirment des qualit\u00e9s m\u00e9thodologiques remarquables. La consistance interne est solide, avec des coefficients alpha de Cronbach<\/a> oscillant entre 0,84 et 0,92 selon les sous-\u00e9chelles, et une fiabilit\u00e9 composite (CR) s’\u00e9talant de 0,85 \u00e0 0,92. La validit\u00e9 convergente est d\u00e9montr\u00e9e par des variances moyennes extraites (Average Variance Extracted, AVE<\/a>) variant de 0,66 \u00e0 0,74, tandis que la validit\u00e9 discriminante satisfait pleinement les crit\u00e8res m\u00e9thodologiques de Fornell et Larcker. L’analyse factorielle confirmatoire (AFC) soutient le mod\u00e8le de second ordre (CFI = 0,946 ; TLI = 0,935 ; SRMR = 0,052 ; RMSEA = 0,088). L’\u00e9chelle offre un cadre standardis\u00e9 indispensable pour appr\u00e9hender la co-cr\u00e9ation de valeur, la fid\u00e9lisation relationnelle et le plaidoyer de marque.<\/p>\n Valeurs non transactionnelles, engagement client, communaut\u00e9s virtuelles de marque, co-cr\u00e9ation de valeur, valeur d’influence, valeur d’innovation client-entreprise, valeur relationnelle, valeur fonctionnelle, fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, attachement \u00e0 la marque, psychom\u00e9trie, comportement du consommateur, marketing h\u00f4telier.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e et valid\u00e9e par deux sp\u00e9cialistes de la recherche en gestion h\u00f4teli\u00e8re et en comportement du consommateur :<\/p>\n Historiquement, l’\u00e9valuation de la valeur client s’est principalement concentr\u00e9e sur les mesures transactionnelles directes, telles que la valeur vie client (Customer Lifetime Value<\/em> ou CLV), le montant moyen du panier d’achat, la fr\u00e9quence des r\u00e9achats ou la rentabilit\u00e9 financi\u00e8re imm\u00e9diate. Or, avec l’av\u00e8nement des technologies Web 2.0 et la prolif\u00e9ration des communaut\u00e9s virtuelles de marque (Online Brand Communities<\/em>), le paradigme du marketing relationnel a \u00e9volu\u00e9 vers la notion de co-cr\u00e9ation de valeur et d’engagement \u00e9tendu. Les consommateurs n’agissent plus seulement comme des acheteurs passifs, mais comme des co-cr\u00e9ateurs actifs, des ambassadeurs, des innovateurs et des conseillers pour leurs pairs.<\/p>\n L’objectif fondamental de la Customer Non-Transactional Values Measure<\/strong> est de combler un vide m\u00e9thodologique r\u00e9current dans la litt\u00e9rature touristique et marketing en fournissant un outil psychom\u00e9trique standardis\u00e9 capable de quantifier pr\u00e9cis\u00e9ment ces contributions non p\u00e9cuniaires. Shin et Perdue (2023) ont cherch\u00e9 \u00e0 capturer les m\u00e9canismes par lesquels les interactions au sein d’une communaut\u00e9 en ligne se traduisent en b\u00e9n\u00e9fices strat\u00e9giques intangibles pour l’entreprise.<\/p>\n Sur le plan de la recherche scientifique, cet instrument permet d’op\u00e9rationnaliser le concept complexe de comportement d’engagement client (Customer Engagement Behaviors<\/em>, CEB) orient\u00e9 valeur. Il facilite l’\u00e9tude des ant\u00e9c\u00e9dents psychologiques (tels que les motivations autod\u00e9termin\u00e9es intrins\u00e8ques et extrins\u00e8ques) et des cons\u00e9quences relationnelles \u00e0 long terme (notamment l’attachement \u00e0 la marque et la loyaut\u00e9 comportementale). En milieu appliqu\u00e9 et manag\u00e9rial, l’outil fournit aux gestionnaires de communaut\u00e9s virtuelles et aux directeurs de l’exp\u00e9rience client (CX) un tableau de bord analytique pour segmenter leur base d’utilisateurs, identifier les membres moteurs d’innovation ou d’influence, et \u00e9valuer le retour sur investissement immat\u00e9riel de leurs initiatives communautaires.<\/p>\n Le construit th\u00e9orique au c\u0153ur de cette \u00e9chelle est la valeur non transactionnelle du client<\/strong>. Ce m\u00e9ta-construit multidimensionnel de second ordre conceptualise la valeur cr\u00e9\u00e9e pour l’\u00e9cosyst\u00e8me de la marque ind\u00e9pendamment de l’\u00e9change marchand direct. Il s’articule autour de quatre dimensions interd\u00e9pendantes de premier ordre :<\/p>\n Cette sous-\u00e9chelle (items 1 \u00e0 4) mesure la propension du consommateur \u00e0 utiliser son capital social et son activit\u00e9 sur les r\u00e9seaux pour fa\u00e7onner activement la r\u00e9putation, la notori\u00e9t\u00e9 et la perception de la marque aupr\u00e8s d’audiences externes. L’individu ne se contente pas de vivre une exp\u00e9rience avec la communaut\u00e9 ; il la diffuse, la met en sc\u00e8ne sur d’autres plateformes num\u00e9riques et cherche d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment \u00e0 influencer les attitudes et les croyances de consommateurs potentiels. Par exemple, un membre qui publie des r\u00e9cits d\u00e9taill\u00e9s de son s\u00e9jour h\u00f4telier ou qui d\u00e9fend publiquement la r\u00e9putation du groupe sur les r\u00e9seaux sociaux incarne cette valeur d’influence.<\/p>\n Compos\u00e9e des items 5 \u00e0 8, cette dimension refl\u00e8te l’apport d’expertise, d’id\u00e9es originales et de solutions cr\u00e9atives \u00e9manant du client en vue d’optimiser l’offre de services de l’entreprise ou d’aider les autres usagers. Le client agit ici comme un agent de co-d\u00e9veloppement et une source de capital intellectuel pour l’organisation. Il s’agit par exemple de partager des recommandations pr\u00e9cises d’am\u00e9lioration ergonomique, des id\u00e9es de nouveaux services pour les chambres d’h\u00f4tel, ou de prodiguer des astuces pratiques issues de sa propre exp\u00e9rience de voyageur fr\u00e9quent.<\/p>\n Mesur\u00e9e par les items 9 \u00e0 11, la valeur relationnelle capte les comportements d’aiguillage, de bouche-\u00e0-oreille positif (word-of-mouth<\/em>) et de parrainage interpersonnel. \u00c0 la diff\u00e9rence de l’influence num\u00e9rique globale, cette composante cible l’entourage proche (amis, famille, coll\u00e8gues) et les pairs cherchant des conseils personnalis\u00e9s. Le consommateur agit en tant que r\u00e9f\u00e9rent de confiance, incitant son cercle social \u00e0 adh\u00e9rer activement \u00e0 la communaut\u00e9 de marque et \u00e0 faire confiance aux prestations de l’enseigne.<\/p>\n Regroupant les items 12 \u00e0 15, cette facette concerne le retour d’information op\u00e9rationnel, constructif et critique achemin\u00e9 vers les instances gestionnaires de la marque. Le consommateur signale les dysfonctionnements, \u00e9met des suggestions relatives au fonctionnement de la communaut\u00e9 en ligne et formule des \u00e9valuations lucides sur les nouvelles offres. Cette d\u00e9marche pr\u00e9vient la d\u00e9gradation du service, permet une rem\u00e9diation rapide des incidents et favorise l’am\u00e9lioration continue des processus op\u00e9rationnels de l’entreprise.<\/p>\n La conception de l’\u00e9chelle repose sur une solide convergence de plusieurs courants th\u00e9oriques majeurs issus de la psychologie organisationnelle, de la psychologie sociale et des sciences de gestion :<\/p>\n Formalis\u00e9e par Vargo et Lusch (2004, 2008)<\/a>, la logique domin\u00e9e par les services (S-D Logic) postule que la valeur n’est pas simplement int\u00e9gr\u00e9e dans un bien mat\u00e9riel lors de sa fabrication pour \u00eatre d\u00e9truite lors de la consommation (value-in-exchange<\/em>), mais qu’elle est continuellement co-cr\u00e9\u00e9e en contexte lors de l’interaction (value-in-use<\/em> et value-in-context<\/em>). Dans les communaut\u00e9s virtuelles, le consommateur mobilise ses propres ressources op\u00e9rantes (connaissances, comp\u00e9tences, cr\u00e9ativit\u00e9, capital relationnel) et les associe aux ressources de l’entreprise pour g\u00e9n\u00e9rer une valeur mutuelle. Shin et Perdue (2023) ancrent directement leur mod\u00e8le dans ce paradigme, conceptualisant les valeurs non transactionnelles comme la r\u00e9sultante de cette mise en commun de ressources op\u00e9rantes.<\/p>\n La mod\u00e9lisation nomologique de l’\u00e9chelle int\u00e8gre la th\u00e9orie de l’autod\u00e9termination d\u00e9velopp\u00e9e par Deci et Ryan (1985, 2000)<\/a>. Cette approche permet d’expliquer les d\u00e9terminants motivationnels des comportements d’engagement g\u00e9n\u00e9rateurs de valeur non transactionnelle :<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9e par George Homans et Peter Blau, la th\u00e9orie de l’\u00e9change social<\/a> sugg\u00e8re que les interactions humaines reposent sur des attentes de r\u00e9ciprocit\u00e9 mutuelle. Au sein des communaut\u00e9s de marque, lorsque les membres re\u00e7oivent un soutien psychologique, informatif ou statutaire de la part de l’organisation ou du collectif d’usagers, ils se sentent engag\u00e9s par une obligation normative de rendre la pareille en d\u00e9ployant des comportements d’ambassadeurs, d’entraide et de retour critique constructif.<\/p>\n Le processus de validation psychom\u00e9trique suivi par Shin et Perdue (2023) respecte scrupuleusement les recommandations m\u00e9thodologiques de Hinkin, Tracey et Enz (1997) pour le d\u00e9veloppement d’\u00e9chelles de mesure dans les contextes organisationnels.<\/p>\n Une revue exhaustive de la litt\u00e9rature (Baldus et al., 2015 ; Chen et al., 2018 ; Kumar & Pansari, 2016 ; Ranjan & Read, 2016 ; So et al., 2014 ; Shin & Perdue, 2021) a permis de g\u00e9n\u00e9rer un ensemble initial de 38 items refl\u00e9tant cinq types de comportements d’engagement orient\u00e9s valeur. L’ad\u00e9quation du contenu a ensuite \u00e9t\u00e9 jug\u00e9e par des panels d’experts et de participants afin d’\u00e9liminer les formulations ambigu\u00ebs, redondantes ou conceptuellement inad\u00e9quates.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des indicateurs statistiques probants lors de l’analyse confirmatoire :<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e en appliquant la r\u00e8gle d’or de Fornell et Larcker (1981) : pour chaque sous-\u00e9chelle, la valeur de l’AVE s’est av\u00e9r\u00e9e strictement sup\u00e9rieure au carr\u00e9 des corr\u00e9lations bivari\u00e9es partag\u00e9es entre cette dimension et l’ensemble des autres dimensions du mod\u00e8le. Aucune superposition conceptuelle excessive n’a \u00e9t\u00e9 d\u00e9tect\u00e9e entre les quatre facteurs.<\/p>\n La validit\u00e9 nomologique a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e par la mod\u00e9lisation en \u00e9quations structurelles (Structural Equation Modeling, SEM<\/a>) en testant le r\u00e9seau de relations th\u00e9oriques pr\u00e9dites :<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e \u00e0 travers des indices stricts d’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 et de coh\u00e9rence interne calcul\u00e9s sur l’\u00e9chantillon des membres de la communaut\u00e9 Marriott Bonvoy Insiders<\/em> :<\/p>\n Les coefficients alpha de Cronbach (α) obtenus pour l’ensemble des sous-\u00e9chelles d\u00e9montrent une excellente r\u00e9gularit\u00e9 psychom\u00e9trique :<\/p>\n Tous les coefficients d\u00e9passent largement le seuil standard d’acceptabilit\u00e9 fix\u00e9 \u00e0 0,70 par Nunnally et Bernstein (1994), attestant d’une faible erreur de mesure al\u00e9atoire.<\/p>\n L’estimation de la fiabilit\u00e9 composite (om\u00e9ga \/ ρ de J\u00f6reskog) confirme la robustesse du mod\u00e8le de mesure, avec des indices s’\u00e9tendant de 0,85 \u00e0 0,92 (CR > 0,70 pour l’int\u00e9gralit\u00e9 des quatre facteurs). L’absence de redondance excessive entre les items garantit que l’\u00e9chelle pr\u00e9serve un contenu informatif riche tout en maintenant une fid\u00e9lit\u00e9 optimale.<\/p>\n L’exploration et la validation de la structure factorielle ont \u00e9t\u00e9 conduites en deux \u00e9tapes successives compl\u00e9mentaires :<\/p>\n L’analyse factorielle exploratoire a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e par extraction en composantes principales assortie d’une rotation orthogonale Varimax. En appliquant le crit\u00e8re de Kaiser (valeurs propres sup\u00e9rieures \u00e0 1,0 ; Hair et al., 1998), quatre facteurs initiaux ont \u00e9merg\u00e9, expliquant 75,9 % de la variance totale. Une proc\u00e9dure rigoureuse d’\u00e9puration a conduit \u00e0 l’\u00e9limination syst\u00e9matique des items affichant des saturations insuffisantes (< 0,50), des saturations crois\u00e9es p\u00e9nalisant la puret\u00e9 dimensionnelle, ou d\u00e9gradant la fiabilit\u00e9. Une seconde analyse factorielle sur l’ensemble r\u00e9duit de 22 items a mis en lumi\u00e8re un sch\u00e9ma propre \u00e0 quatre facteurs expliquant 78,3 % de la variance totale.<\/p>\n Lors de la phase confirmatoire sur un \u00e9chantillon ind\u00e9pendant, la fusion th\u00e9orique et empirique de deux dimensions \u00e9troitement corr\u00e9l\u00e9es a conduit \u00e0 l’\u00e9tablissement de la version finale parsimonieuse de 15 items. Les auteurs ont test\u00e9 un mod\u00e8le factoriel de second ordre o\u00f9 les quatre construits latents de premier ordre se rattachent \u00e0 une variable globale de second ordre (la valeur non transactionnelle).<\/p>\n Les indices d’ajustement global du mod\u00e8le confirment une ad\u00e9quation tr\u00e8s satisfaisante aux donn\u00e9es observ\u00e9es :<\/p>\n Response Scale:<\/strong> 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree)<\/p>\n Instructions:<\/strong> Please indicate your level of agreement or disagreement with each of the following statements regarding your participation in this brand community.<\/p>\n D\u00e9couvrez l’article acad\u00e9mique complet sur la Mesure des valeurs non transactionnelles du client (Shin & Perdue, 2023) : propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques, cadre th\u00e9orique et items officiels.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,987,2],"tags":[10469,15276,15256,2601,25790,25789],"class_list":["post-16146","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-marketing-relationnel","category-psychometrie","tag-co-creation-de-valeur","tag-communautes-virtuelles","tag-engagement-client","tag-fidelite-client","tag-shin-et-perdue","tag-valeurs-non-transactionnelles"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/16146","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=16146"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/16146\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=16146"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=16146"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=16146"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. Valeur d’influence et d’exp\u00e9rience (Customer Influencer Value \/ Influential-experience Value)<\/h3>\n
2. Valeur d’innovation client-entreprise (C-to-B Innovation Value \/ Customer Knowledge Value)<\/h3>\n
3. Valeur relationnelle (Relational Value \/ Customer Referral Value)<\/h3>\n
4. Valeur fonctionnelle (Functional Value \/ Customer Feedback Value)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La Logique Domin\u00e9e par les Services (Service-Dominant Logic) et la Co-cr\u00e9ation de Valeur<\/h3>\n
La Th\u00e9orie de l’Autod\u00e9termination (Self-Determination Theory)<\/h3>\n
\n
La Th\u00e9orie de l’\u00c9change Social (Social Exchange Theory)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de Contenu et d’Apparence<\/h3>\n
Validit\u00e9 Convergente<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 Discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 Nomologique<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Consistance Interne (Alpha de Cronbach)<\/h3>\n
\n
Fiabilit\u00e9 Composite (Composite Reliability, CR)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse Factorielle Exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse Factorielle Confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n