L’Inventaire du mod\u00e8le des d\u00e9terminants de la prise de parole orient\u00e9e client et des r\u00e9sultats de performance associ\u00e9s<\/strong> (Determinants of Customer-Focused Voice and Related Performance Outcomes\u2014Model Inventory<\/em>), \u00e9labor\u00e9 par Gabriel Gazzoli, Siddeeq M. Shabazz, Todd J. Arnold et Peter B. Kim (2023), constitue un instrument psychom\u00e9trique et un mod\u00e8le structurel avanc\u00e9s destin\u00e9s \u00e0 \u00e9valuer les ant\u00e9c\u00e9dents et les cons\u00e9quences organisationnelles de l’expression proactive des employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne en faveur des usagers ou clients. Dans le secteur des services et des soins, les employ\u00e9s au contact direct du public occupent une position strat\u00e9gique d’interm\u00e9diation leur permettant d’identifier des dysfonctionnements op\u00e9rationnels et des opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service. Cet inventaire mod\u00e9lise de mani\u00e8re fine comment les dynamiques interpersonnelles hi\u00e9rarchiques et lat\u00e9rales, conjugu\u00e9es \u00e0 des facteurs intrapersonnels, motivent les comportements de prise de parole orient\u00e9e client (customer-focused voice<\/em>) et comment ceux-ci influencent ult\u00e9rieurement la performance individuelle au travail.<\/p>\n L’instrument combine des \u00e9chelles nouvellement formul\u00e9es et des adaptations rigoureuses d’instruments psychom\u00e9triques \u00e9tablis issus des travaux de Vinokur et al. (1987) pour le soutien du superviseur, de Morrison et al. (2011) pour la s\u00e9curit\u00e9 psychologique, ainsi que de Grant et Berry (2011) pour l’efficacit\u00e9 personnelle li\u00e9e \u00e0 la prise de perspective. Les sous-\u00e9chelles mesur\u00e9es englobent la qualit\u00e9 des relations entre coll\u00e8gues (coworker relationship quality<\/em>), le soutien du superviseur (supervisor support<\/em>), la s\u00e9curit\u00e9 psychologique (psychological safety<\/em>), l’orientation client (customer orientation<\/em>), l’auto-efficacit\u00e9 dans la prise de perspective (perspective taking self-efficacy<\/em>), la prise de parole orient\u00e9e client (customer-focused voice<\/em>), les compliments des patients\/clients (patient compliments<\/em>) et la performance globale de l’employ\u00e9 (employee performance<\/em>). Les items sont \u00e9valu\u00e9s au moyen d’\u00e9chelles de cotation en 5 points.<\/p>\n Sur le plan psychom\u00e9trique, le mod\u00e8le d’\u00e9valuation a \u00e9t\u00e9 valid\u00e9 aupr\u00e8s de deux \u00e9chantillons ind\u00e9pendants d’employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne au Br\u00e9sil, ayant n\u00e9cessit\u00e9 une proc\u00e9dure rigoureuse de r\u00e9tro-traduction anglais-portugais (Brislin, 1986) et un contr\u00f4le de l’\u00e9quivalence s\u00e9mantique selon l’approche \u00ab insider-outsider \u00bb (Schaffer & Riordan, 2003). La validit\u00e9 convergente est confirm\u00e9e par des variances moyennes extraites (AVE) sup\u00e9rieures au seuil de 0,50 pour tous les construits. La coh\u00e9rence interne est excellente, attest\u00e9e par des coefficients alpha de Cronbach et des fiabilit\u00e9s composites (CR) exc\u00e9dant 0,80. L’analyse factorielle confirmatoire d\u00e9montre un ajustement satisfaisant aux donn\u00e9es (\u00c9chantillon 1 : \u03c7\u00b2 = 241, df = 142, p < 0,01 ; CFI = 0,93 ; SRMR = 0,07 ; RMSEA = 0,07 ; \u00c9chantillon 2 : \u03c7\u00b2 = 471, df = 349, p < 0,01 ; CFI = 0,95 ; SRMR = 0,05 ; RMSEA = 0,05). L’\u00e9valuation du biais de m\u00e9thode commune via l’inclusion d’un facteur d’espoir n’alt\u00e8re pas les structures observ\u00e9es, consolidant ainsi la robustesse m\u00e9trologique de l’outil.<\/p>\n Prise de parole orient\u00e9e client, comportement de voix, s\u00e9curit\u00e9 psychologique, soutien de la hi\u00e9rarchie, relations entre pairs, orientation client, prise de perspective, performance au travail, personnel de premi\u00e8re ligne, psychom\u00e9trie du travail, mod\u00e8le d’\u00e9quations structurelles, validit\u00e9 factorielle.<\/p>\n L’objectif fondamental de cet inventaire de mesure r\u00e9side dans l’op\u00e9rationnalisation et l’\u00e9valuation empirique des d\u00e9terminants psychosociaux, relationnels et dispositionnels conduisant les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne (frontline employees<\/em>) \u00e0 \u00e9mettre une prise de parole orient\u00e9e vers le client (customer-focused voice<\/em>), ainsi que la caract\u00e9risation pr\u00e9cise des r\u00e9percussions de ce comportement sur leur performance professionnelle individuelle. Traditionnellement, la litt\u00e9rature sur les comportements de voix dans les organisations (Voice behaviour<\/a>) s’est focalis\u00e9e sur des initiatives tourn\u00e9es vers l’optimisation des processus internes g\u00e9n\u00e9riques, l’alerte sur des risques \u00e9thiques ou l’am\u00e9lioration globale de l’efficacit\u00e9 administrative. Cependant, cette perspective omettait fr\u00e9quemment la sp\u00e9cificit\u00e9 des employ\u00e9s d’interface qui n\u00e9gocient continuellement la fronti\u00e8re poreuse entre les exigences institutionnelles internes et les attentes changeantes, parfois critiques, des usagers finaux, clients ou patients.<\/p>\n Sur le plan th\u00e9orique et appliqu\u00e9, l’instrument vise \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 une \u00e9nigme majeure en psychologie du travail et des organisations : pourquoi et sous quelles conditions des salari\u00e9s d\u00e9cident-ils de prendre le risque personnel d’exprimer des suggestions ou des critiques constructives destin\u00e9es \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client, sachant que la prise de parole peut \u00eatre per\u00e7ue par le management comme une contestation du statu quo ou une critique implicite de la hi\u00e9rarchie ? Pour d\u00e9nouer cette probl\u00e9matique, le mod\u00e8le formalise la distinction cruciale entre l’influence exerc\u00e9e par les superviseurs imm\u00e9diats (relations verticales) et celle provenant du collectif des pairs de travail (relations horizontales), tout en examinant comment ces sources de ressources relationnelles interagissent avec des variables intrapersonnelles telles que la s\u00e9curit\u00e9 psychologique, l’orientation client et l’auto-efficacit\u00e9 dans l’adoption du point de vue d’autrui.<\/p>\n Dans les contextes appliqu\u00e9s, notamment au sein des organisations hospitali\u00e8res, m\u00e9dico-sociales, h\u00f4teli\u00e8res et commerciales, l’utilisation de cet inventaire permet aux praticiens des ressources humaines et aux psychologues du travail de dresser un diagnostic organisationnel complet. Il offre la possibilit\u00e9 de cibler pr\u00e9cis\u00e9ment les leviers environnementaux ou individuels susceptibles d’inhiber la transmission d’informations vitales recueillies par les employ\u00e9s de terrain. En identifiant les dysfonctionnements dans la qualit\u00e9 relationnelle entre coll\u00e8gues ou l’absence per\u00e7ue de soutien manag\u00e9rial, l’outil permet d’anticiper les d\u00e9faillances de service, de pr\u00e9venir le d\u00e9sengagement professionnel et d’optimiser les parcours de formation relatifs \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 psychologique et aux comp\u00e9tences relationnelles orient\u00e9es vers l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n L’inventaire op\u00e9rationnalise un ensemble interconnect\u00e9 de construits psychologiques formant un r\u00e9seau nomologique coh\u00e9rent. Chaque dimension capte une facette sp\u00e9cifique des ant\u00e9c\u00e9dents sociaux et personnels de la prise de parole et de ses retomb\u00e9es comportementales.<\/p>\n Ce construit central d\u00e9signe un comportement proactif et discr\u00e9tionnaire d’expression verbale par lequel un employ\u00e9 de premi\u00e8re ligne communique ouvertement des id\u00e9es, des recommandations, des alertes ou des propositions constructives \u00e0 sa hi\u00e9rarchie ou \u00e0 ses coll\u00e8gues afin d’optimiser la qualit\u00e9 du service, d’\u00e9liminer des obstacles rencontr\u00e9s par les clients ou d’adapter les processus organisationnels aux besoins \u00e9mergents de ces derniers. Contrairement \u00e0 une simple r\u00e9clamation ou \u00e0 une d\u00e9charge \u00e9motionnelle, il s’agit d’un comportement extra-r\u00f4le \u00e0 valence constructive orient\u00e9 vers le changement (promotive and change-oriented voice<\/em>).<\/p>\n Cette dimension \u00e9value la nature et l’intensit\u00e9 des liens interpersonnels unissant l’employ\u00e9 \u00e0 ses pairs au sein de son \u00e9quipe de travail imm\u00e9diate. Elle mesure le niveau de confiance mutuelle, d’entraide spontan\u00e9e, de respect et d’int\u00e9gration sociale per\u00e7us au quotidien. Une haute qualit\u00e9 relationnelle entre coll\u00e8gues fournit un espace de validation sociale o\u00f9 l’employ\u00e9 peut v\u00e9rifier la pertinence de ses observations avant de les porter formellement devant l’autorit\u00e9 organisationnelle.<\/p>\n Adapt\u00e9 des paradigmes fondateurs du soutien social au travail (Vinokur et al., 1987), ce construit renvoie \u00e0 la perception par l’employ\u00e9 du degr\u00e9 auquel son responsable hi\u00e9rarchique direct valorise ses contributions, se soucie de son bien-\u00eatre professionnel, fait preuve d’\u00e9coute active et se montre ouvert \u00e0 l’exp\u00e9rimentation et aux r\u00e9troactions critiques. Le soutien du superviseur diminue le co\u00fbt per\u00e7u associ\u00e9 \u00e0 la prise de risque inh\u00e9rente \u00e0 la prise de parole.<\/p>\n Enracin\u00e9 dans les travaux d’Edmondson (1999) et op\u00e9rationnalis\u00e9 selon Morrison et al. (2011), ce construit refl\u00e8te la croyance partag\u00e9e et individuelle que l’environnement de travail imm\u00e9diat est s\u00e9curisant pour la prise de risque interpersonnelle. Il mesure la conviction de l’employ\u00e9 qu’il ne sera ni sanctionn\u00e9, ni ridiculis\u00e9, ni marginalis\u00e9 s’il formule des critiques constructives, fait part d’erreurs constat\u00e9es dans la prestation de service ou propose des modifications des protocoles \u00e9tablis.<\/p>\n L’orientation client correspond \u00e0 une disposition motivationnelle et comportementale individuelle amenant le salari\u00e9 \u00e0 placer les besoins, la satisfaction et le bien-\u00eatre de l’usager ou du client au centre de son activit\u00e9 professionnelle quotidienne. Les employ\u00e9s pr\u00e9sentant un niveau \u00e9lev\u00e9 d’orientation client int\u00e9riorisent la r\u00e9solution des probl\u00e8mes des b\u00e9n\u00e9ficiaires comme un imp\u00e9ratif \u00e9thique et op\u00e9rationnel, agissant ainsi comme de v\u00e9ritables m\u00e9diateurs de l’exp\u00e9rience usager.<\/p>\n Issue des cadres th\u00e9oriques de l’empathie cognitive et de la cr\u00e9ativit\u00e9 prosociale (Grant & Berry, 2011), cette sous-\u00e9chelle \u00e9value la confiance qu’a l’employ\u00e9 en ses propres aptitudes \u00e0 adopter cognitivement le point de vue d’autrui, \u00e0 d\u00e9coder ses attentes implicites et \u00e0 comprendre la d\u00e9tresse ou l’insatisfaction v\u00e9cue par le client face \u00e0 des d\u00e9faillances de service. Cette capacit\u00e9 cognitive constitue un pr\u00e9requis indispensable pour identifier ce qui doit \u00eatre verbalis\u00e9 lors de la prise de parole.<\/p>\n Le mod\u00e8le int\u00e8gre deux facettes majeures d’\u00e9valuation des r\u00e9percussions concr\u00e8tes : d’une part, les retours positifs directs de la client\u00e8le, op\u00e9rationnalis\u00e9s sous la forme de f\u00e9licitations ou marques d’appr\u00e9ciation formelles formul\u00e9es par les usagers (notamment les compliments des patients dans le secteur de la sant\u00e9), et d’autre part, la performance individuelle au travail dans ses dimensions globales de r\u00e9alisation des t\u00e2ches et d’efficacit\u00e9 de service.<\/p>\n L’architecture conceptuelle de l’inventaire repose sur la convergence de plusieurs courants majeurs de la psychologie du travail et des organisations<\/a>, articulant les th\u00e9ories de l’\u00e9change social, la conservation des ressources et les mod\u00e8les de motivation prosociale.<\/p>\n Selon la th\u00e9orie de l’\u00e9change social<\/a> (Blau, 1964) et le cadre du soutien organisationnel per\u00e7u (Eisenberger et al., 1986), les relations professionnelles sont guid\u00e9es par des normes de r\u00e9ciprocit\u00e9. Lorsque les salari\u00e9s b\u00e9n\u00e9ficient d’un soutien substantiel de leur superviseur et de relations de travail coh\u00e9sives avec leurs coll\u00e8gues, ils d\u00e9veloppent un sentiment d’obligation morale et un engagement affectif qui les incitent \u00e0 aller au-del\u00e0 des exigences formelles de leur fiche de poste. L’acte de prise de parole orient\u00e9e client s’inscrit pr\u00e9cis\u00e9ment dans cette r\u00e9ciprocit\u00e9 : l’employ\u00e9 investit son \u00e9nergie cognitive et \u00e9motionnelle pour pr\u00e9server les int\u00e9r\u00eats de l’organisation aupr\u00e8s des clients en retour de la protection et de la valorisation que lui conf\u00e8re son milieu de travail.<\/p>\n La th\u00e9orie de la conservation des ressources (Conservation of Resources Theory<\/a> ; Hobfoll, 1989) postule que les individus s’efforcent d’acqu\u00e9rir, de conserver et de prot\u00e9ger des ressources psychologiques, relationnelles et mat\u00e9rielles. L’exercice de la prise de parole (voice<\/em>) est intrins\u00e8quement consommateur de ressources et comporte un risque significatif d’\u00e9puisement personnel ou de repr\u00e9sailles statutaires. En mobilisant des ressources interpersonnelles solides (le soutien manag\u00e9rial et la solidarit\u00e9 des pairs), le travailleur accumule un \u00ab r\u00e9servoir de ressources \u00bb qui att\u00e9nue la vuln\u00e9rabilit\u00e9 per\u00e7ue. La s\u00e9curit\u00e9 psychologique agit comme un \u00e9tat de ressource proximale permettant \u00e0 l’individu de s’engager dans des comportements vocaux sans craindre la dilapidation de son capital r\u00e9putationnel ou relationnel.<\/p>\n Le mod\u00e8le int\u00e8gre \u00e9galement les apports fondamentaux d’Adam Grant (Grant & Berry, 2011) sur la motivation prosociale. Les employ\u00e9s ne s’expriment pas uniquement pour des raisons de calcul instrumental ou de conformit\u00e9 organisationnelle ; ils sont profond\u00e9ment motiv\u00e9s par le d\u00e9sir de pr\u00e9venir le pr\u00e9judice inflig\u00e9 aux usagers et de soulager leurs difficult\u00e9s. L’auto-efficacit\u00e9 dans la prise de perspective intervient comme un amplificateur cognitif : l’employ\u00e9 qui s’estime comp\u00e9tent pour d\u00e9crypter l’exp\u00e9rience v\u00e9cue du client d\u00e9veloppe un diagnostic plus pr\u00e9cis des dysfonctionnements op\u00e9rationnels, ce qui conf\u00e8re une l\u00e9gitimit\u00e9 interne accrue \u00e0 sa prise de parole et le pousse \u00e0 surmonter les barri\u00e8res hi\u00e9rarchiques.<\/p>\n Les qualit\u00e9s m\u00e9trologiques et la validit\u00e9 de l’inventaire ont \u00e9t\u00e9 examin\u00e9es de mani\u00e8re approfondie \u00e0 travers deux \u00e9tudes ind\u00e9pendantes conduites aupr\u00e8s de cohortes de salari\u00e9s de premi\u00e8re ligne au Br\u00e9sil, assurant une v\u00e9rification empirique multivari\u00e9e rigoureuse.<\/p>\n \u00c9tant donn\u00e9 l’administration de l’inventaire en contexte lusophone (Br\u00e9sil), les auteurs ont d\u00e9ploy\u00e9 le protocole classique de r\u00e9tro-traduction it\u00e9rative (back-translation<\/em>) d\u00e9fini par Brislin (1986). Pour transcender les simples \u00e9quivalences litt\u00e9rales et atteindre une v\u00e9ritable \u00e9quivalence conceptuelle et culturelle, les items ont \u00e9t\u00e9 soumis \u00e0 un processus de confrontation crois\u00e9e combinant des perspectives \u00ab insider \u00bb (ressortissants et professionnels du secteur local) et \u00ab outsider \u00bb (chercheurs externes experts en m\u00e9thodologie psychom\u00e9trique), conform\u00e9ment aux recommandations de Schaffer et Riordan (2003). Cette d\u00e9marche a garanti que les construits d’initiative verbale, d’ouverture manag\u00e9riale et d’orientation client conservaient leur pleine r\u00e9sonance contextuelle sans biais de traduction.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e conform\u00e9ment aux normes psychom\u00e9triques \u00e9tablies par Fornell et Larcker (1981) ainsi que Gerbing et Anderson (1988). Pour l’ensemble des construits sous-jacents au mod\u00e8le, la variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) a d\u00e9pass\u00e9 le seuil critique standard de 0,50. Cela d\u00e9montre qu’une proportion majoritaire de la variance des indicateurs empiriques est expliqu\u00e9e par le construit latent correspondant plut\u00f4t que par l’erreur de mesure al\u00e9atoire.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 corrobor\u00e9e en comparant les valeurs d’AVE aux carr\u00e9s des corr\u00e9lations inter-construits (crit\u00e8re de Fornell-Larcker), montrant que chaque dimension latente partage davantage de variance avec ses propres items assign\u00e9s qu’avec toute autre dimension du syst\u00e8me. Par ailleurs, la probl\u00e9matique du biais de la m\u00e9thode commune (Common Method Variance<\/em>), inh\u00e9rente aux protocoles par auto-questionnaire, a fait l’objet d’un examen empirique sp\u00e9cifique. Les auteurs ont introduit dans l’analyse factorielle confirmatoire une variable latente marqueur non corr\u00e9l\u00e9e th\u00e9oriquement (\u00ab l’espoir \u00bb comme facteur de m\u00e9thode). L’adjonction de ce facteur de m\u00e9thode n’a produit aucun changement significatif ni dans le niveau d’ajustement global du mod\u00e8le, ni dans l’amplitude des saturations factorielles substantives, confirmant l’absence d’artefact m\u00e9thodologique majeur susceptible de vicier les relations observ\u00e9es.<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de l’inventaire a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e sous l’angle de la coh\u00e9rence interne des scores pour chacune des sous-\u00e9chelles composant l’instrument, dans les deux \u00e9chantillons d’employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne.<\/p>\n La consistance interne a \u00e9t\u00e9 attest\u00e9e par deux indicateurs compl\u00e9mentaires : le coefficient alpha de Cronbach<\/a> (\u03b1) et l’indice de fiabilit\u00e9 composite de J\u00f6reskog (Composite Reliability<\/em>, CR). Conform\u00e9ment aux recommandations classiques de Nunnally et Bernstein (1994) et de Bagozzi et Yi (1988), les valeurs minimales acceptables pour la recherche appliqu\u00e9e se situent \u00e0 0,70. Dans l’inventaire de Gazzoli et al. (2023), l’int\u00e9gralit\u00e9 des dimensions mesur\u00e9es a affich\u00e9 des valeurs de Cronbach’s alpha et de CR largement sup\u00e9rieures \u00e0 0,80<\/strong> dans les diff\u00e9rents \u00e9chantillons \u00e9valu\u00e9s.<\/p>\n Ces coefficients \u00e9lev\u00e9s d\u00e9montrent que les \u00e9nonc\u00e9s au sein de chaque sous-\u00e9chelle convergent de fa\u00e7on homog\u00e8ne vers la mesure du trait cibl\u00e9 (ex. perception de soutien de la hi\u00e9rarchie ou propension \u00e0 la prise de perspective), tout en maintenant une faible variance d’erreur al\u00e9atoire. Le calcul conjoint de la fiabilit\u00e9 composite renforce cette conclusion, celle-ci ne reposant pas sur le postulat d’\u00e9quivalence tau stricte des indicateurs propre \u00e0 l’alpha de Cronbach.<\/p>\n La dimensionalit\u00e9 et la validit\u00e9 structurelle de l’inventaire ont \u00e9t\u00e9 v\u00e9rifi\u00e9es au moyen d’analyses factorielles confirmatoires (Confirmatory Factor Analysis<\/a>, CFA) sous mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles, en suivant les pr\u00e9conisations m\u00e9thodologiques de Hu et Bentler (1999).<\/p>\n L’ad\u00e9quation des donn\u00e9es empiriques \u00e0 la structure multidimensionnelle th\u00e9orique a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e successivement sur deux \u00e9chantillons distincts d’employ\u00e9s d’interface. Pour le premier \u00e9chantillon (\u00c9tude 1), les indices d’ajustement globaux se sont av\u00e9r\u00e9s pleinement satisfaisants :<\/p>\n Afin de s’assurer de la stabilit\u00e9 et de la r\u00e9plicabilit\u00e9 du mod\u00e8le de mesure, l’architecture a \u00e9t\u00e9 test\u00e9e aupr\u00e8s d’un second \u00e9chantillon ind\u00e9pendant (\u00c9tude 2). Les r\u00e9sultats ont reproduit et am\u00e9lior\u00e9 les indices d’ajustement initiaux :<\/p>\n Ces indices s’ins\u00e8rent id\u00e9alement dans les bornes pr\u00e9conis\u00e9es par Hu et Bentler (CFI \u2265 0,95, SRMR \u2264 0,08, RMSEA \u2264 0,06 pour un ajustement excellent), attestant que les variables observ\u00e9es saturent significativement et exclusivement sur leurs facteurs th\u00e9oriques assign\u00e9s sans saturation crois\u00e9e inopportune.<\/p>\n Analyse psychom\u00e9trique d\u00e9taill\u00e9e de l’inventaire du mod\u00e8le des d\u00e9terminants de la prise de parole orient\u00e9e client et des r\u00e9sultats de performance associ\u00e9s (Gazzoli et al., 2023), \u00e9valuant les facteurs relationnels et intrapersonnels pr\u00e9disant l’expression proactive des employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[314,1727,2],"tags":[689,25725,9541,25727,10898,1732,19019,14860,364,25726],"class_list":["post-16119","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-organisationnel","category-psychologie-du-travail-et-des-organisations","category-psychometrie","tag-analyse-factorielle-confirmatoire","tag-customer-focused-voice","tag-employes-de-premiere-ligne","tag-gazzoli","tag-orientation-client","tag-performance-au-travail","tag-prise-de-parole","tag-relations-entre-pairs","tag-securite-psychologique","tag-soutien-hierarchique"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/16119","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=16119"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/16119\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16120,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/16119\/revisions\/16120"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=16119"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=16119"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=16119"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
Prise de parole orient\u00e9e client (Customer-Focused Voice)<\/h3>\n
Qualit\u00e9 des relations entre coll\u00e8gues (Coworker Relationship Quality)<\/h3>\n
Soutien du superviseur (Supervisor Support)<\/h3>\n
S\u00e9curit\u00e9 psychologique (Psychological Safety)<\/h3>\n
Orientation client (Customer Orientation)<\/h3>\n
Auto-efficacit\u00e9 dans la prise de perspective (Perspective Taking Self-Efficacy)<\/h3>\n
R\u00e9sultats de performance et retours valorisants (Performance Outcomes & Patient Compliments)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
Th\u00e9orie de l’\u00e9change social et soutien organisationnel per\u00e7u<\/h3>\n
Th\u00e9orie de la conservation des ressources (COR)<\/h3>\n
Motivation prosociale et prise de perspective<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 transculturelle et \u00e9quivalence s\u00e9mantique<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante et contr\u00f4le du biais de m\u00e9thode commune<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Coh\u00e9rence interne (Alpha de Cronbach et Fiabilit\u00e9 Composite)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
R\u00e9sultats de l’analyse factorielle confirmatoire (CFA)<\/h3>\n
\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
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11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
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12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
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13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n