L’\u00e9chelle de Rupture de promesse<\/strong> (Breach of Promise Scale<\/em>) constitue un instrument psychom\u00e9trique con\u00e7u pour quantifier l’ampleur avec laquelle un individu per\u00e7oit qu’une organisation a \u00e9chou\u00e9 \u00e0 honorer ses engagements explicites ou implicites dans le cadre d’une relation d’\u00e9change de services. Largement ancr\u00e9 dans les travaux pionniers sur le contrat psychologique en milieu organisationnel (Rousseau, 1995<\/a>) et adapt\u00e9 au contexte du comportement du consommateur et du marketing relationnel, cet outil a notamment \u00e9t\u00e9 mobilis\u00e9 par Caruelle, Lervik-Olsen et Gustafsson (2023) pour \u00e9tudier les r\u00e9ponses \u00e9motionnelles, cognitives et comportementales des clients face aux temps d’attente lors d’une interaction de service.<\/p>\n L’instrument \u00e9value de mani\u00e8re cibl\u00e9e la divergence per\u00e7ue entre les obligations d\u00e9clar\u00e9es ou sugg\u00e9r\u00e9es par l’entreprise (telles que le respect des d\u00e9lais, les standards de qualit\u00e9 annonc\u00e9s et la ponctualit\u00e9) et la r\u00e9alit\u00e9 de l’exp\u00e9rience v\u00e9cue. G\u00e9n\u00e9ralement formalis\u00e9e sous une structure unidimensionnelle comprenant entre trois et quatre \u00e9nonc\u00e9s, l’\u00e9chelle utilise un format d’\u00e9valuation de type Likert<\/a> \u00e0 7 points (allant de 1 \u00ab Tout \u00e0 fait en d\u00e9saccord \u00bb \u00e0 7 \u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). Les propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques rapport\u00e9es dans la litt\u00e9rature acad\u00e9mique d\u00e9montrent une coh\u00e9rence interne robuste, avec des indices de fid\u00e9lit\u00e9 composite et des coefficients alpha de Cronbach<\/a> exc\u00e9dant fr\u00e9quemment 0,85. La validit\u00e9 de construit est \u00e9tay\u00e9e par des analyses factorielles confirmatoires rigoureuses, confirmant d’excellentes validit\u00e9s convergente et discriminante par rapport aux construits voisins tels que l’insatisfaction globale, la d\u00e9ception et l’injustice per\u00e7ue.<\/p>\n Rupture de promesse, contrat psychologique, attente de service, exp\u00e9rience client, satisfaction client, psychom\u00e9trie, th\u00e9orie de la disconfirmation des attentes, relation de service, justice organisationnelle, comportement du consommateur, fid\u00e9lit\u00e9 composite, validit\u00e9 de construit.<\/p>\n L’adaptation et l’application contemporaine de cette \u00e9chelle dans le contexte sp\u00e9cifique des interactions de service et des temps d’attente ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9es et document\u00e9es par une \u00e9quipe de chercheurs de premier plan en marketing et en gestion des services :<\/p>\n Les fondements th\u00e9oriques sous-jacents de la mesure de la rupture de contrat psychologique s’inspirent originellement des travaux fondamentaux de Sandra L. Robinson, Elizabeth W. Morrison et Denise M. Rousseau dans le champ du comportement organisationnel.<\/p>\n L’objectif premier de l’\u00e9chelle de rupture de promesse est de capturer avec pr\u00e9cision le jugement \u00e9valuatif par lequel un individu conclut que le partenaire d’\u00e9change (l’entreprise, la marque ou le prestataire) a enfreint ses obligations pr\u00e9alablement convenues. Dans le domaine de la psychologie du consommateur et du management des services, cet instrument cherche \u00e0 expliciter le m\u00e9canisme psychologique qui relie une anomalie op\u00e9rationnelle \u2014 telle qu’une attente prolong\u00e9e non annonc\u00e9e \u2014 \u00e0 des cons\u00e9quences relationnelles d\u00e9l\u00e9t\u00e8res, notamment l’attrition, le bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif et la baisse de la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n D’un point de vue th\u00e9orique et clinique en recherche appliqu\u00e9e, l’\u00e9chelle comble un d\u00e9ficit fondamental : la distinction entre une simple d\u00e9ception li\u00e9e au service et le sentiment d’avoir \u00e9t\u00e9 trahi ou tromp\u00e9 par le non-respect d’un engagement moral ou contractuel. Alors que l’insatisfaction g\u00e9n\u00e9rale refl\u00e8te une valence affective n\u00e9gative globale, la rupture de promesse mesure sp\u00e9cifiquement la composante cognitive de la transgression d’une norme de r\u00e9ciprocit\u00e9. Comme l’ont d\u00e9montr\u00e9 Caruelle et ses coll\u00e8gues (2023), lorsqu’un client attend plus longtemps que ce qui lui avait \u00e9t\u00e9 explicitement communiqu\u00e9 (ou implicitement sugg\u00e9r\u00e9 par les normes de l’industrie), il ne per\u00e7oit pas seulement une perte de temps chronologique ; il interpr\u00e8te cette divergence temporelle comme un manquement d\u00e9lib\u00e9r\u00e9 ou n\u00e9gligent de l’entreprise \u00e0 honorer sa promesse de service.<\/p>\n Les applications de cette \u00e9chelle sont multiples :<\/p>\n Le construit de rupture de promesse<\/strong> (breach of promise<\/em>) est d\u00e9fini comme la perception subjective par une partie prenante que l’autre partie a manqu\u00e9 \u00e0 une ou plusieurs obligations promises dans une relation d’\u00e9change dyadique. Ce construit est conceptualis\u00e9 comme une \u00e9valuation cognitive globale plut\u00f4t que comme une r\u00e9action affective pure, bien qu’il g\u00e9n\u00e8re subs\u00e9quemment de vives \u00e9motions telles que la col\u00e8re ou le ressentiment.<\/p>\n La rupture de promesse ne doit pas \u00eatre confondue avec la violation<\/em> de contrat, qui d\u00e9signe l’\u00e9tat \u00e9motionnel intense (outrage, sentiment de trahison, indignation) r\u00e9sultant de ladite rupture (Morrison & Robinson, 1997<\/a>). La rupture de promesse constitue l’ant\u00e9c\u00e9dent cognitif : c’est le calcul mental constatant un diff\u00e9rentiel n\u00e9gatif entre ce qui avait \u00e9t\u00e9 promis (les intrants attendus) et ce qui a \u00e9t\u00e9 effectivement d\u00e9livr\u00e9 (les extrants re\u00e7us).<\/p>\n Bien que l’\u00e9chelle utilis\u00e9e par Caruelle et al. (2023) soit op\u00e9rationnalis\u00e9e sous la forme d’un construit unidimensionnel synth\u00e9tique pour des raisons de parcimonie, la litt\u00e9rature sous-jacente identifie trois facettes interconnect\u00e9es qui sous-tendent ce ph\u00e9nom\u00e8ne :<\/p>\n Par exemple, lorsqu’une entreprise informe un client que sa table sera pr\u00eate dans 10 minutes mais que l’attente effective atteint 25 minutes, le client ne subit pas seulement une attente chronom\u00e9trique : il enregistre un manquement explicite \u00e0 la parole donn\u00e9e, activant le construit de rupture de promesse.<\/p>\n Le d\u00e9veloppement et la validation de cette mesure s’articulent autour de plusieurs th\u00e9ories majeures de la psychologie sociale, organisationnelle et cognitive.<\/p>\n Initialement formul\u00e9e par Denise Rousseau (1989, 1995), la th\u00e9orie du contrat psychologique<\/a> postule que les relations d’\u00e9change reposent sur un ensemble de croyances individuelles relatives aux termes et conditions d’un accord r\u00e9ciproque entre l’individu et l’organisation. Alors que cette approche a longtemps \u00e9t\u00e9 confin\u00e9e aux relations de travail employ\u00e9-employeur, les chercheurs en marketing relationnel l’ont \u00e9tendue aux relations client-organisation. Dans ce cadre, toute communication explicite (publicit\u00e9, promesse verbale d’un employ\u00e9) ou implicite (normes per\u00e7ues de l’industrie, prestige de la marque) g\u00e9n\u00e8re des obligations per\u00e7ues. La rupture de promesse survient lorsque l’entreprise ne respecte pas ces obligations subjectives.<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9e par Richard L. Oliver (1980)<\/a>, la th\u00e9orie de la disconfirmation des attentes constitue l’armature centrale de la satisfaction du consommateur. Elle \u00e9nonce que la satisfaction r\u00e9sulte d’un processus comparatif entre les attentes pr\u00e9alables et la performance per\u00e7ue :<\/p>\n L’\u00e9chelle de rupture de promesse op\u00e9rationnalise une forme s\u00e9v\u00e8re de disconfirmation n\u00e9gative, o\u00f9 l’attente n’\u00e9tait pas une vague conjecture, mais un engagement formel per\u00e7u \u00e9mis par le prestataire.<\/p>\n Selon la th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9 formul\u00e9e par J. Stacy Adams (1965), les individus \u00e9valuent l’\u00e9quit\u00e9 d’un \u00e9change en comparant le ratio de leurs r\u00e9tributions\/contributions \u00e0 celui de la partie adverse. Lorsque l’organisation manque \u00e0 sa promesse, le client per\u00e7oit une violation flagrante de la justice distributive (l’issue de l’\u00e9change n’est pas conforme aux r\u00e9tributions attendues) et de la justice proc\u00e9durale (les r\u00e8gles et processus temporels annonc\u00e9s n’ont pas \u00e9t\u00e9 respect\u00e9s), induisant une charge cognitive conflictuelle.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle de rupture de promesse a fait l’objet d’\u00e9valuations rigoureuses dans plusieurs configurations empiriques, notamment dans les \u00e9tudes exp\u00e9rimentales et quasi-exp\u00e9rimentales men\u00e9es par Caruelle et al. (2023).<\/p>\n La validit\u00e9 de contenu a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie par l’adaptation minutieuse des instruments canoniques du contrat psychologique (Morrison & Robinson, 1997<\/a> ; Robinson & Morrison, 2000). Les items ont \u00e9t\u00e9 adapt\u00e9s pour s’assurer qu’ils capturent sp\u00e9cifiquement la perception de rupture g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par les conditions de la rencontre de service (temps d’attente, promesses temporelles formul\u00e9es par le personnel ou les interfaces technologiques), garantissant une repr\u00e9sentativit\u00e9 exhaustive du domaine s\u00e9mantique cibl\u00e9.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des saturations factorielles standardis\u00e9es (factor loadings<\/em>) uniform\u00e9ment \u00e9lev\u00e9es, toutes sup\u00e9rieures au seuil conventionnel de 0,70 (variant g\u00e9n\u00e9ralement entre 0,78 et 0,92, p < 0,001). De plus, la variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) d\u00e9passe largement le crit\u00e8re standard de Fornell et Larcker (1981) de 0,50, atteignant des valeurs sup\u00e9rieures \u00e0 0,70 dans les diff\u00e9rents \u00e9chantillons \u00e9tudi\u00e9s, ce qui confirme que la variance partag\u00e9e entre les items et le construit sous-jacent est substantielle.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 rigoureusement attest\u00e9e en comparant la variance moyenne extraite aux corr\u00e9lations au carr\u00e9 partag\u00e9es avec d’autres construits adjacents :<\/p>\n Dans chaque cas, la racine carr\u00e9e de l’AVE pour la rupture de promesse s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e nettement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-construits (crit\u00e8re de Fornell-Larcker), et le ratio h\u00e9t\u00e9rotrait-monotrait (HTMT<\/a>) s’est maintenu bien en-de\u00e7\u00e0 du seuil conservateur de 0,85, garantissant que l’instrument capture un ph\u00e9nom\u00e8ne empiriquement distinct des affects n\u00e9gatifs g\u00e9n\u00e9riques.<\/p>\n Sur le plan nomologique, l’\u00e9chelle pr\u00e9dit de mani\u00e8re statistiquement significative (\u03b2 n\u00e9gatifs \u00e9lev\u00e9s, p < 0,001) la d\u00e9gradation de la satisfaction globale du client et l’augmentation des comportements de r\u00e9clamation. Dans les mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles d\u00e9velopp\u00e9s par Caruelle et al. (2023), la rupture de promesse agit comme une variable m\u00e9diatrice pivot : elle explique pourquoi une attente plus longue que pr\u00e9vu d\u00e9grade la satisfaction, tandis qu’une attente plus courte que pr\u00e9vu g\u00e9n\u00e8re des effets asym\u00e9triques favorables.<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s de fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle de rupture de promesse attestent d’une stabilit\u00e9 et d’une pr\u00e9cision de mesure remarquables \u00e0 travers divers contextes d’enqu\u00eate et protocoles exp\u00e9rimentaux.<\/p>\n La coh\u00e9rence interne de l’instrument a \u00e9t\u00e9 v\u00e9rifi\u00e9e \u00e0 l’aide de plusieurs m\u00e9triques psychom\u00e9triques compl\u00e9mentaires :<\/p>\n Bien que cette \u00e9chelle soit principalement administr\u00e9e en tant que mesure post-exp\u00e9rience (r\u00e9action imm\u00e9diate \u00e0 une situation de service sp\u00e9cifique), des protocoles de fid\u00e9lit\u00e9 test-retest administr\u00e9s lors d’\u00e9tudes de r\u00e9plication \u00e0 intervalle de 48 heures \u00e0 7 jours ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 des coefficients de corr\u00e9lation intraclasse (ICC) sup\u00e9rieurs \u00e0 0,80, d\u00e9montrant que l’\u00e9valuation cognitive de la rupture demeure stable en m\u00e9moire \u00e9pisodique \u00e0 court et moyen terme, tant qu’aucun geste r\u00e9parateur (compensation commerciale) n’est introduit.<\/p>\n La dimensionnalit\u00e9 de l’instrument a \u00e9t\u00e9 scrupuleusement test\u00e9e par des approches exploratoires et confirmatoires afin d’\u00e9tablir la validit\u00e9 de sa configuration structurale.<\/p>\n Lors des phases initiales de calibrage de l’\u00e9chelle adaptative, une analyse factorielle exploratoire<\/a> (extraction par factorisation en axes principaux avec rotation oblique Promax) a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e. Les r\u00e9sultats ont syst\u00e9matiquement mis en \u00e9vidence :<\/p>\n La structure unidimensionnelle a ensuite \u00e9t\u00e9 soumise \u00e0 une analyse factorielle confirmatoire<\/a> (estimation par le maximum de vraisemblance robuste – MLR) au sein d’environnements logiciels de mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles (tels que Mplus, AMOS ou le package Toutes les saturations factorielles standardis\u00e9es (\u03bb) se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9es statistiquement significatives au seuil de p < 0,001, avec des amplitudes individuelles comprises entre 0,82 et 0,93, sans indices de modification n\u00e9cessitant la corr\u00e9lation artificielle des termes d’erreur r\u00e9siduelle.<\/p>\n L’instrument se pr\u00e9sente sous la forme d’un questionnaire standardis\u00e9, auto-administr\u00e9, sp\u00e9cialement calibr\u00e9 pour \u00e9valuer les r\u00e9actions des usagers \u00e0 la suite d’un \u00e9v\u00e9nement de service :<\/p>\n L’op\u00e9rationnalisation sp\u00e9cifique de cette \u00e9chelle dans le cadre de la gestion des temps d’attente a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9e en 2023<\/strong> dans le Journal of Retailing<\/em> :<\/p>\n Les items officiels de cette \u00e9chelle sont prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur et proviennent de protocoles psychom\u00e9triques sp\u00e9cifiques document\u00e9s dans la litt\u00e9rature sur les contrats psychologiques et le management des services.<\/p>\n Conform\u00e9ment aux directives m\u00e9thodologiques et au respect des droits d’auteur, la batterie compl\u00e8te originale doit \u00eatre consult\u00e9e directement dans l’article source publi\u00e9 par les auteurs. Les \u00e9nonc\u00e9s pr\u00e9sent\u00e9s ci-dessous refl\u00e8tent la structure op\u00e9rationnelle type adapt\u00e9e pour \u00e9valuer la rupture de promesse lors d’une interaction de service :<\/p>\n Instructions to participants:<\/strong> Please indicate your level of agreement with each of the following statements regarding your service encounter, using the 7-point scale below (1 = Strongly disagree, 7 = Strongly agree).<\/p>\n D\u00e9couvrez l’analyse psychom\u00e9trique compl\u00e8te de l’\u00e9chelle de Rupture de promesse (Breach of Promise Scale), mobilis\u00e9e par Caruelle et al. (2023) pour \u00e9valuer les r\u00e9actions des clients face aux engagements non tenus et aux temps d’attente de service.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[165,852,2],"tags":[22826,823,16,22825,2452,4446],"class_list":["post-14677","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-echelles-devaluation","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-caruelle-et-al-2023","tag-contrat-psychologique","tag-psychometrie","tag-rupture-de-promesse","tag-satisfaction-client","tag-temps-dattente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/14677","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=14677"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/14677\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=14677"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=14677"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=14677"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
Nature cognitive du construit<\/h3>\n
Dimensions et facettes op\u00e9rationnelles<\/h3>\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
1. La th\u00e9orie du contrat psychologique (Psychological Contract Theory)<\/h3>\n
2. La th\u00e9orie de la disconfirmation des attentes (Expectancy-Disconfirmation Theory)<\/h3>\n
\n
3. La th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9 et de la justice organisationnelle<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Coh\u00e9rence interne<\/h3>\n
\n
Stabilit\u00e9 temporelle (Fid\u00e9lit\u00e9 test-retest)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
lavaan<\/code> sous R). Les indices d’ajustement globaux obtenus attestent d’une concordance optimale entre le mod\u00e8le th\u00e9orique et la matrice de covariance observ\u00e9e :<\/p>\n\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n 1 = Fortement en d\u00e9saccord (Strongly disagree<\/em>)
\n 2 = En d\u00e9saccord (Disagree<\/em>)
\n 3 = Plut\u00f4t en d\u00e9saccord (Somewhat disagree<\/em>)
\n 4 = Neutre \/ Ni en accord ni en d\u00e9saccord (Neither agree nor disagree<\/em>)
\n 5 = Plut\u00f4t d’accord (Somewhat agree<\/em>)
\n 6 = D’accord (Agree<\/em>)
\n 7 = Fortement d’accord (Strongly agree<\/em>)\n <\/li>\n11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
\n 2: Disagree<\/span>
\n 3: Somewhat disagree<\/span>
\n 4: Neutral<\/span>
\n 5: Somewhat agree<\/span>
\n 6: Agree<\/span>
\n 7: Strongly agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n
\n 2: Disagree<\/span>
\n 3: Somewhat disagree<\/span>
\n 4: Neutral<\/span>
\n 5: Somewhat agree<\/span>
\n 6: Agree<\/span>
\n 7: Strongly agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n
\n 2: Disagree<\/span>
\n 3: Somewhat disagree<\/span>
\n 4: Neutral<\/span>
\n 5: Somewhat agree<\/span>
\n 6: Agree<\/span>
\n 7: Strongly agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"