L’\u00e9chelle d’\u00e9valuation du respect du vendeur envers les autres clients<\/strong> (Salesperson Respect Toward Other Customers Scale<\/em>) est un instrument psychom\u00e9trique d\u00e9velopp\u00e9 par Molly R. Burchett, Brian R. Murtha et Ajay K. Kohli (2023)<\/a> dans le cadre de leurs travaux fondateurs sur la \u00ab vente secondaire \u00bb (secondary selling<\/em>). Cet outil quantitatif mesure le degr\u00e9 auquel un client focal per\u00e7oit qu’un commercial ou un employ\u00e9 de contact traite avec d\u00e9f\u00e9rence, consid\u00e9ration, politesse et \u00e9quit\u00e9 d’autres clients (dits secondaires ou tiers) pr\u00e9sents dans l’environnement commercial partag\u00e9 lors de l’interaction de service.<\/p>\n Historiquement, la recherche en marketing transactionnel et relationnel s’est focalis\u00e9e de mani\u00e8re quasi exclusive sur la dyade ferm\u00e9e vendeur-client. Or, dans la majorit\u00e9 des contextes de vente au d\u00e9tail, de prestation de services professionnels, de concessions automobiles ou d’h\u00f4tellerie, les interactions commerciales se d\u00e9roulent sous le regard d’observateurs ou en pr\u00e9sence d’autres acheteurs simultan\u00e9s. L’\u00e9chelle op\u00e9rationnalise une structure unidimensionnelle rigoureuse comprenant un ensemble concis d’\u00e9nonc\u00e9s (g\u00e9n\u00e9ralement 3 \u00e0 4 items) \u00e9valu\u00e9s sur une \u00e9chelle de Likert<\/a> en 7 points allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb).<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques de l’instrument d\u00e9montrent une excellente consistance interne (avec des coefficients alpha de Cronbach syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieurs \u00e0 0,88 et une fiabilit\u00e9 composite exc\u00e9dant 0,90), une validit\u00e9 convergente robuste attest\u00e9e par une variance moyenne extraite (AVE) sup\u00e9rieure au seuil canonique de 0,50, ainsi qu’une validit\u00e9 discriminante prouv\u00e9e face \u00e0 des construits connexes tels que la comp\u00e9tence per\u00e7ue du vendeur, la courtoisie g\u00e9n\u00e9rale et les comportements de vente ax\u00e9s sur les biens mat\u00e9riels (property-directed selling conduct<\/em>). Sur le plan pr\u00e9dictif, l’\u00e9chelle capture des variations substantielles dans la confiance du client focal, sa satisfaction globale, son intention de r\u00e9achat et son bouche-\u00e0-oreille (WOM).<\/p>\n Psychom\u00e9trie, vente secondaire, respect per\u00e7u, comportement commercial, dyade vendeur-client, dynamique triadique, justice interactionnelle, th\u00e9orie de l’apprentissage social, inf\u00e9rence sociale, comportement du consommateur<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e et valid\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs de premier plan en marketing strat\u00e9gique et comportement de vente :<\/p>\n L’objectif fondamental de cette \u00e9chelle est de pallier une limitation th\u00e9orique et empirique majeure de la litt\u00e9rature manag\u00e9riale : le postulat r\u00e9ductionniste de la dyade isol\u00e9e. Pendant des d\u00e9cennies, la mod\u00e9lisation du comportement commercial a suppos\u00e9 que l’\u00e9valuation port\u00e9e par un consommateur sur un vendeur d\u00e9pendait uniquement des signaux directement \u00e9chang\u00e9s entre ces deux acteurs. Or, Burchett, Murtha et Kohli (2023) introduisent le paradigme de la \u00ab vente secondaire \u00bb, d\u00e9montrant que les consommateurs agissent comme des observateurs sociaux vigilants. L’\u00e9chelle vise \u00e0 quantifier avec pr\u00e9cision l’\u00e9valuation morale et comportementale qu’un client focal formule \u00e0 l’\u00e9gard de la mani\u00e8re dont le vendeur traite un tiers client.<\/p>\n Sur le plan th\u00e9orique, l’\u00e9chelle a pour vocation d’op\u00e9rationnaliser les processus d’attribution et d’inf\u00e9rence dispositionnelle. Lorsqu’un client focal observe un commercial interagir avec un client secondaire (par exemple un client qui interrompt poliment l’\u00e9change, un client qui attend son tour, ou un client vuln\u00e9rable n\u00e9cessitant une assistance particuli\u00e8re), cette observation fournit des informations diagnostiques non filtr\u00e9es sur le caract\u00e8re authentique du vendeur. Si le vendeur manifeste de l’impatience, du m\u00e9pris ou de la condescendance envers ce tiers, le client focal en d\u00e9duit que la courtoisie dont il b\u00e9n\u00e9ficie lui-m\u00eame n’est qu’un artifice instrumental guid\u00e9 par l’app\u00e2t du gain imm\u00e9diat.<\/p>\n Sur le plan des applications appliqu\u00e9es et de la recherche :<\/p>\n Le construit psychologique de respect du vendeur envers les autres clients<\/em> rel\u00e8ve de la perception sociocognitive de la moralit\u00e9 et de la bienveillance interpersonnelle. Il ne s’agit pas de la bienveillance ressentie directement par le sujet r\u00e9pondant, mais d’une m\u00e9ta-\u00e9valuation de la civilit\u00e9, de la dignit\u00e9 et de l’\u00e9quit\u00e9 accord\u00e9es \u00e0 autrui. Dans la formulation de Burchett et ses coll\u00e8gues (2023), ce construit est mod\u00e9lis\u00e9 de fa\u00e7on parcimonieuse comme unidimensionnel, mais il int\u00e8gre trois facettes comportementales sous-jacentes :<\/p>\n Cette facette refl\u00e8te la propension du vendeur \u00e0 reconna\u00eetre le client secondaire comme un \u00eatre humain m\u00e9ritant attention et consid\u00e9ration, ind\u00e9pendamment de son potentiel d’achat imm\u00e9diat. Par exemple, si un client secondaire demande un renseignement bref alors que le vendeur est occup\u00e9, le respect se manifeste par un contact visuel bienveillant, une intonation chaleureuse et une reconnaissance verbale (\u00ab Je m’occupe de vous dans un instant avec plaisir \u00bb) plut\u00f4t qu’un haussement d’\u00e9paules ou une r\u00e9ponse s\u00e8che.<\/p>\n Le respect implique l’\u00e9vitement actif de tout comportement passif-agressif, sarcastique ou condescendant. Des micro-agressions telles que lever les yeux au ciel apr\u00e8s le d\u00e9part d’un client ind\u00e9cis, faire des commentaires d\u00e9sobligeants \u00e0 voix basse ou afficher un agacement non verbal violent le construit de respect. Le client focal enregistre ces signaux n\u00e9gatifs comme des indices de duplicit\u00e9 \u00e9thique.<\/p>\n Cette composante examine comment le commercial g\u00e8re les ressources attentionnelles et temporelles sans humilier ni n\u00e9gliger aucune des parties. Traiter un autre client avec respect signifie ne pas le rejeter brutalement sous pr\u00e9texte qu’un client per\u00e7u comme plus \u00ab rentable \u00bb est en train de finaliser une transaction de grande valeur.<\/p>\n Ce construit se distingue nettement d’autres notions voisines. Alors que la comp\u00e9tence commerciale per\u00e7ue renvoie \u00e0 l’expertise technique et \u00e0 la ma\u00eetrise des produits, le respect envers les tiers capture une dimension strictement \u00e9thique et socio-\u00e9motionnelle. De m\u00eame, il ne se confond pas avec l’orientation client dyadique, car celle-ci peut \u00eatre motiv\u00e9e par un calcul strat\u00e9gique \u00e9go\u00efste, tandis que le respect envers un tiers sans contrepartie financi\u00e8re imm\u00e9diate est per\u00e7u comme le reflet d’une vertu intrins\u00e8que.<\/p>\n L’\u00e9laboration et la validation de l’\u00e9chelle s’ancrent dans plusieurs corpus th\u00e9oriques majeurs de la psychologie sociale<\/a> et des sciences de l’organisation :<\/p>\n Fond\u00e9e sur les travaux de Fritz Heider (1958) et d\u00e9velopp\u00e9e par Jones et Davis (1965) \u00e0 travers la th\u00e9orie des inf\u00e9rences correspondantes, cette approche postule que les observateurs cherchent constamment \u00e0 d\u00e9terminer si un comportement r\u00e9sulte de contraintes situationnelles ou de dispositions internes stables. Lorsqu’un commercial interagit avec son client direct, son amabilit\u00e9 est ambigu\u00eb : elle peut \u00eatre dict\u00e9e par la perspective d’une commission (cause situationnelle\/instrumentale). En revanche, la mani\u00e8re dont il traite un client secondaire fournit une information diagnostique non contamin\u00e9e par l’incitation financi\u00e8re directe. Si le vendeur se montre respectueux envers le tiers, le client focal effectue une attribution dispositionnelle positive (\u00ab ce vendeur est fondamentalement honn\u00eate et respectueux \u00bb).<\/p>\n Issue du champ de la justice organisationnelle (Bies & Moag, 1986 ; Skarlicki & Folger, 1997), la notion de justice vicariante stipule que les individus r\u00e9agissent vivement \u00e0 la mani\u00e8re dont les autres sont trait\u00e9s au sein d’un syst\u00e8me social. L’injustice interactionnelle subie par un tiers (parole coup\u00e9e, m\u00e9pris affich\u00e9, manque de consid\u00e9ration) d\u00e9clenche chez l’observateur un sentiment d’empathie, de d\u00e9go\u00fbt moral et une menace per\u00e7ue pour sa propre s\u00e9curit\u00e9 relationnelle. L’\u00e9chelle op\u00e9rationnalise l’\u00e9valuation de cette dignit\u00e9 interactionnelle accord\u00e9e aux tiers observ\u00e9s.<\/p>\n Albert Bandura (1977) a formalis\u00e9 le r\u00f4le central de l’apprentissage vicariant. Dans le paradigme commercial triadique explicit\u00e9 par Burchett, Murtha et Kohli (2023), le client focal utilise l’interaction secondaire comme un banc d’essai vicariant. Il anticipe inconsciemment : \u00ab Si jamais je rencontre un probl\u00e8me avec le produit, si je dois faire une r\u00e9clamation ou si je ne g\u00e9n\u00e8re plus de profit pour lui, est-ce ainsi que ce commercial me traitera ? \u00bb Le respect manifest\u00e9 envers les tiers op\u00e8re ainsi comme un puissant pr\u00e9dicteur de la s\u00e9curit\u00e9 relationnelle future per\u00e7ue par le client.<\/p>\n Dans l’\u00e9tude empirique de Burchett, Murtha et Kohli (2023), l’\u00e9chelle a fait l’objet d’un processus de validation psychom\u00e9trique rigoureux en plusieurs phases, suivant les recommandations m\u00e9thodologiques de Churchill (1979) et de Gerbing et Anderson (1988) :<\/p>\n La g\u00e9n\u00e9ration initiale des items a repos\u00e9 sur une revue exhaustive de la litt\u00e9rature en psychologie sociale et en gestion des conflits, enrichie par des entretiens qualitatifs men\u00e9s aupr\u00e8s de consommateurs et de directeurs commerciaux. Un panel d’experts acad\u00e9miques a ensuite proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 un tri d’items (item sorting task<\/em>) pour s’assurer que chaque \u00e9nonc\u00e9 refl\u00e9tait sans ambigu\u00eft\u00e9 le construit cible sans d\u00e9border sur l’efficacit\u00e9 per\u00e7ue ou la sympathie superficielle.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e par une analyse factorielle confirmatoire (AFC). Les saturations factorielles standardis\u00e9es (factor loadings<\/em>) pour l’ensemble des items d\u00e9passent largement le seuil recommand\u00e9 de 0,70, atteignant des valeurs comprises entre 0,81 et 0,93 (toutes statistiquement significatives \u00e0 p<\/em> < 0,001). De plus, la variance moyenne extraite (AVE \u2014 Average Variance Extracted<\/em>) surpasse le seuil de 0,50, se situant autour de 0,75 \u00e0 0,82 selon les \u00e9chantillons test\u00e9s, confirmant que la majorit\u00e9 de la variance observ\u00e9e est imputable au construit th\u00e9orique latent.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e selon le crit\u00e8re strict de Fornell et Larcker (1981) ainsi que par le ratio h\u00e9t\u00e9rotrait-monotrait (HTMT). La racine carr\u00e9e de l’AVE de l’\u00e9chelle de respect \u00e9tait syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-construits partag\u00e9es avec des construits voisins tels que :<\/p>\n Tous les ratios HTMT se situaient sous le seuil critique de 0,85, d\u00e9montrant que l’\u00e9chelle capture un ph\u00e9nom\u00e8ne psychologique empiriquement distinct des \u00e9valuations dyadiques classiques.<\/p>\n L’int\u00e9gration de l’\u00e9chelle dans des mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles (SEM) a mis en \u00e9vidence des liens significatifs conformes aux hypoth\u00e8ses th\u00e9oriques : le respect per\u00e7u envers les tiers pr\u00e9dit positivement et significativement la confiance du client focal envers le vendeur (β ≈ 0,35 \u00e0 0,48, p<\/em> < 0,001), son attitude envers la marque, ainsi que ses intentions d’achat directes, tout en r\u00e9duisant drastiquement les intentions de boycott ou de r\u00e9clamation formelle.<\/p>\n Les indices de consistance interne et de reproductibilit\u00e9 de l’\u00e9chelle attestent d’une fiabilit\u00e9 psychom\u00e9trique exceptionnelle \u00e0 travers divers contextes d’exp\u00e9rimentation et d’enqu\u00eates de terrain rapport\u00e9s par Burchett et ses collaborateurs (2023) :<\/p>\n Le processus de validation factorielle s’est articul\u00e9 autour d’une analyse factorielle exploratoire (AFE) initiale, suivie d’analyses factorielles confirmatoires (AFC) multi-\u00e9chantillons :<\/p>\n L’extraction en composantes principales (avec rotation Varimax et Promax) sur l’\u00e9chantillon de calibrage a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 une structure rigoureusement unidimensionnelle. Un seul facteur \u00e9merge avec une valeur propre (eigenvalue<\/em>) nettement sup\u00e9rieure au crit\u00e8re de Kaiser de 1,0 (souvent sup\u00e9rieure \u00e0 3,2), expliquant \u00e0 lui seul plus de 75 % de la variance totale des donn\u00e9es. Le graphique d’\u00e9boulis des valeurs propres (scree plot<\/em>) montre une rupture franche apr\u00e8s le premier facteur, sans apparition de facteurs secondaires r\u00e9siduels.<\/p>\n L’ajustement du mod\u00e8le de mesure unidimensionnel a \u00e9t\u00e9 test\u00e9 sous estimation du maximum de vraisemblance (ML). Les indices d’ad\u00e9quation globale ont confirm\u00e9 un ajustement remarquable aux donn\u00e9es empiriques :<\/p>\n Toutes les saturations factorielles (λ) sont fortes et statistiquement significatives (comprises entre 0,84 et 0,92), confirmant la coh\u00e9sion g\u00e9om\u00e9trique de la structure factorielle.<\/p>\n L’instrument se caract\u00e9rise par une administration simple, directe et rapide, adapt\u00e9e tant aux \u00e9tudes exp\u00e9rimentales qu’aux barom\u00e8tres de satisfaction client :<\/p>\n Les sources acad\u00e9miques fondant le d\u00e9veloppement th\u00e9orique et psychom\u00e9trique de cet outil sont les suivantes :<\/p>\n Les items officiels de cette \u00e9chelle sont prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur (copyright<\/em> d\u00e9tenu par l’American Marketing Association) et sont issus de la publication de Burchett, Murtha et Kohli (2023). En cons\u00e9quence, le texte exact et d\u00e9finitif d\u00e9pos\u00e9 par les auteurs ne peut \u00eatre reproduit int\u00e9gralement dans le domaine public sans autorisation explicite.<\/p>\n Pour mesurer ce construit, l’\u00e9tude originale op\u00e9rationnalise la perception du respect manifest\u00e9 envers les clients secondaires \u00e0 travers des formulations \u00e9valuant la politesse, la consid\u00e9ration et la dignit\u00e9 de traitement observ\u00e9es. L’inventaire complet et certifi\u00e9 doit \u00eatre consult\u00e9 directement dans l’annexe m\u00e9thodologique de l’article princeps de 2023 ou obtenu aupr\u00e8s des auteurs.<\/p>\n Instructions provided to respondents (Conceptual Illustration):<\/strong><\/p>\n Thinking about the interaction you just observed between the salesperson and the other customer present, please indicate your level of agreement with each of the following statements on a scale from 1 (Strongly Disagree) to 7 (Strongly Agree):<\/em><\/p>\n Analyse psychom\u00e9trique d\u00e9taill\u00e9e de l’\u00e9chelle de respect du vendeur envers les autres clients d\u00e9velopp\u00e9e par Burchett, Murtha et Kohli (2023), \u00e9valuant les perceptions vicariantes lors de la vente secondaire.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[314,852,2],"tags":[22473,10940,22485,17449,22487,22486,16,22484,22471],"class_list":["post-14475","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-organisationnel","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-burchett","tag-comportement-commercial","tag-evaluation-triadique","tag-justice-interactionnelle","tag-kohli","tag-murtha","tag-psychometrie","tag-respect-du-vendeur","tag-vente-secondaire"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/14475","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=14475"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/14475\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=14475"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=14475"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=14475"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. La reconnaissance de la dignit\u00e9 d’autrui<\/h3>\n
2. L’absence d’arrogance et de d\u00e9valorisation<\/h3>\n
3. L’\u00e9quit\u00e9 interactionnelle distribu\u00e9e<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de la d\u00e9duction des traits et de l’attribution dispositionnelle<\/h3>\n
La th\u00e9orie de la justice interactionnelle vicariante<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’apprentissage social et de l’observation triadique<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et apparente<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
\n 4 = Neutral<\/span> …
\n 7 = Strongly Agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n
\n 4 = Neutral<\/span> …
\n 7 = Strongly Agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n
\n 4 = Neutral<\/span> …
\n 7 = Strongly Agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n
\n 4 = Neutral<\/span> …
\n 7 = Strongly Agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"