L’\u00e9chelle de Recommandation de l’agent immobilier<\/strong> (initialement document\u00e9e par Kidwell, Lopez-Kidwell, Blocker et Mas en 2020 dans le Journal of Consumer Research<\/a><\/em>) constitue un instrument psychom\u00e9trique con\u00e7u pour quantifier les intentions de bouche-\u00e0-oreille (word-of-mouth<\/em> ou WOM) et de recommandation interpersonnelle des consommateurs \u00e0 l’\u00e9gard d’un agent immobilier ou, par extension et adaptabilit\u00e9 contextuelle, de tout prestataire de services relationnels \u00e0 fort enjeu \u00e9conomique et \u00e9motionnel. Dans le paradigme du comportement du consommateur et de la psychologie des services, l’\u00e9valuation post-interactionnelle ne se limite pas \u00e0 la simple satisfaction transactionnelle cognitive ; elle englobe une disposition conative active \u00e0 pr\u00e9coniser le professionnel aupr\u00e8s du r\u00e9seau social et familial du client.<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9e dans le cadre de recherches examinant l’homophilie des comp\u00e9tences \u00e9motionnelles (emotional ability similarity<\/em>) entre acheteurs\/vendeurs et prestataires de services, cette \u00e9chelle unidimensionnelle comprend classiquement 3 items formul\u00e9s selon une \u00e9chelle de Likert ou un diff\u00e9rentiel s\u00e9mantique en 7 points (allant de 1 = \u00ab Fortement improbable \/ Pas du tout d’accord \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Tr\u00e8s probable \/ Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). Les formulations \u00e9valuent la probabilit\u00e9 per\u00e7ue de recommander l’agent \u00e0 des amis, \u00e0 la famille ou \u00e0 des coll\u00e8gues ayant des projets de transaction immobili\u00e8re.<\/p>\n Sur le plan des propri\u00e9t\u00e9s m\u00e9trologiques, l’instrument d\u00e9montre une coh\u00e9rence interne exemplaire, avec des coefficients de fiabilit\u00e9 composite et d’alpha de Cronbach<\/a> syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieurs \u00e0 0,90 dans les \u00e9chantillons empiriques initiaux. La validit\u00e9 convergente et la validit\u00e9 discriminante sont solidement \u00e9tablies par rapport \u00e0 des construits connexes tels que la satisfaction globale du service, la confiance interpersonnelle et l’attachement relationnel. La structure factorielle unidimensionnelle est confirm\u00e9e par des analyses factorielles confirmatoires rigoureuses, d\u00e9montrant d’excellents indices d’ajustement. Cet outil offre ainsi aux chercheurs en marketing des services et aux praticiens de l’immobilier une mesure parcimonieuse, robuste et hautement pr\u00e9dictive de la fid\u00e9lit\u00e9 comportementale et du capital r\u00e9putationnel.<\/p>\n Bouche-\u00e0-oreille, recommandation interpersonnelle, agent immobilier, intelligence \u00e9motionnelle, fid\u00e9lit\u00e9 du consommateur, psychom\u00e9trie des services, comportement du consommateur, homophilie \u00e9motionnelle, relation client, satisfaction de service.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9e et valid\u00e9e empiriquement par une \u00e9quipe de chercheurs de premier plan sp\u00e9cialis\u00e9s en marketing relationnel, intelligence \u00e9motionnelle et th\u00e9orie des r\u00e9seaux sociaux :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle de recommandation de l’agent immobilier est de capturer avec pr\u00e9cision la propension conative d’un client \u00e0 s’engager dans un comportement de bouche-\u00e0-oreille positif (positive word-of-mouth referral<\/em>) \u00e0 la suite d’une interaction de service prolong\u00e9e et complexe. Les transactions immobili\u00e8res repr\u00e9sentent des d\u00e9cisions \u00e9conomiques majeures, caract\u00e9ris\u00e9es par un degr\u00e9 \u00e9lev\u00e9 d’incertitude financi\u00e8re, une asym\u00e9trie d’information substantielle et une charge affective consid\u00e9rable. Dans un tel contexte, le r\u00f4le de l’agent ne se limite pas \u00e0 un simple r\u00f4le d’interm\u00e9diaire transactionnel ; il devient un conseiller de confiance dont les comp\u00e9tences relationnelles et \u00e9motionnelles influencent profond\u00e9ment l’exp\u00e9rience v\u00e9cue par le consommateur.<\/p>\n Sur le plan de la justification th\u00e9orique, la recherche acad\u00e9mique distingue nettement la simple satisfaction cognitive (l’\u00e9valuation r\u00e9trospective de la conformit\u00e9 du service aux attentes pr\u00e9alables) des intentions de recommandation. La recommandation engage la responsabilit\u00e9 sociale et le capital r\u00e9putationnel de l’individu prescripteur au sein de son propre cercle intime (famille, amis proches, pairs professionnels). Par cons\u00e9quent, mesurer l’intention de recommandation fournit un indicateur bien plus discriminant et pr\u00e9dictif de la fid\u00e9lit\u00e9 r\u00e9elle et de la valeur \u00e0 vie du client (Customer Lifetime Value<\/em>) que les indices classiques de satisfaction.<\/p>\n Dans le domaine des applications pratiques et cliniques\/organisationnelles, l’instrument r\u00e9pond \u00e0 plusieurs finalit\u00e9s :<\/p>\n Le construit mesur\u00e9 par cette \u00e9chelle rel\u00e8ve du concept de comportement de recommandation prescrite et bouche-\u00e0-oreille intentionnel<\/strong> (Word-of-Mouth Behavioral Intentions<\/em>). Au sein de l’architecture th\u00e9orique du comportement du consommateur, la recommandation est con\u00e7ue comme une dimension conative de la fid\u00e9lit\u00e9, distincte de la fid\u00e9lit\u00e9 transactionnelle ou de r\u00e9achat.<\/p>\n Bien que l’\u00e9chelle op\u00e8re de mani\u00e8re unidimensionnelle sur le plan factoriel, le construit sous-jacent s’articule autour de trois facettes conceptuelles compl\u00e9mentaires qui justifient l’agencement des items :<\/p>\n Cette composante \u00e9value la disposition g\u00e9n\u00e9rale et d\u00e9contextualis\u00e9e du client \u00e0 faire l’\u00e9loge du professionnel lorsque l’occasion g\u00e9n\u00e9rale se pr\u00e9sente. Elle refl\u00e8te l’attitude globale positive stock\u00e9e en m\u00e9moire \u00e0 long terme \u00e0 l’issue des interactions de service. Par exemple, lorsqu’un consommateur mentionne spontan\u00e9ment l’excellence de son agent lors d’une discussion informelle, il active cette dimension de valorisation spontan\u00e9e.<\/p>\n Recommander un prestataire \u00e0 des proches (liens forts ou strong ties<\/em> au sens de Mark Granovetter<\/a>) implique un risque relationnel direct pour le consommateur. Si l’agent s’av\u00e8re incomp\u00e9tent ou ind\u00e9licat, la cr\u00e9dibilit\u00e9 et le lien affectif du prescripteur avec son entourage peuvent \u00eatre alt\u00e9r\u00e9s. Cette dimension mesure pr\u00e9cis\u00e9ment la propension du consommateur \u00e0 surmonter cette barri\u00e8re de risque en engageant express\u00e9ment sa caution personnelle aupr\u00e8s de son cercle intime.<\/p>\n Cette dimension \u00e9value l’intention d’intervenir activement d\u00e8s lors qu’une opportunit\u00e9 transactionnelle explicite se pr\u00e9sente au sein de l’environnement social du client (par exemple, un coll\u00e8gue cherchant activement \u00e0 acqu\u00e9rir un bien immobilier). Elle traduit la transition de l’attitude favorable passive vers un comportement d’interm\u00e9diation proactif o\u00f9 le client met d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment en relation le tiers et le professionnel.<\/p>\n Dans les travaux fondateurs de Kidwell et al. (2020), ce construit est positionn\u00e9 comme la cons\u00e9quence ultime (outcome variable<\/em>) de l’alignement des comp\u00e9tences \u00e9motionnelles au sein de la dyade acheteur-vendeur. Lorsque l’agent et le client partagent des profils similaires en mati\u00e8re de perception, de compr\u00e9hension et de r\u00e9gulation des \u00e9motions, la r\u00e9sonance affective qui en d\u00e9coule catalyse la formation d’un lien de confiance sup\u00e9rieur, se mat\u00e9rialisant directement par des scores \u00e9lev\u00e9s de recommandation.<\/p>\n L’assise th\u00e9orique de l’\u00e9chelle repose sur l’intersection f\u00e9conde entre la th\u00e9orie de l’intelligence \u00e9motionnelle<\/strong>, le paradigme de l’homophilie sociologique<\/strong> et la th\u00e9orie des liens sociaux<\/strong> en marketing relationnel.<\/p>\n L’investigation de Kidwell et al. (2020) prend racine dans le mod\u00e8le \u00e0 quatre branches de l’intelligence \u00e9motionnelle d\u00e9velopp\u00e9 par Peter Salovey<\/a> et John D. Mayer (perception, facilitation de la pens\u00e9e, compr\u00e9hension et gestion des \u00e9motions). Dans les contextes de service caract\u00e9ris\u00e9s par une forte asym\u00e9trie d’information et un investissement affectif intense, les aptitudes \u00e9motionnelles des agents d\u00e9terminent leur capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9coder les angoisses et les aspirations tacites de leurs clients. Cependant, l’apport novateur de l’\u00e9tude d\u00e9montre que la comp\u00e9tence isol\u00e9e de l’agent ne suffit pas : c’est la concordance des comp\u00e9tences \u00e9motionnelles entre les deux partenaires de l’\u00e9change qui g\u00e9n\u00e8re une dynamique relationnelle optimale.<\/p>\n Fond\u00e9e sur les travaux classiques de Lazarsfeld et Merton (1954), la th\u00e9orie de l’homophilie postule que les interactions sont plus fluides, gratifiantes et pr\u00e9visibles entre individus partageant des attributs similaires. Kidwell et ses coauteurs \u00e9tendent ce postulat aux comp\u00e9tences affectives : l’homophilie \u00e9motionnelle<\/strong> (emotional ability similarity<\/em>) g\u00e9n\u00e8re un sentiment de synchronie psychologique. Les clients se sentent compris au-del\u00e0 des mots, ce qui dissipe les tensions inh\u00e9rentes \u00e0 la n\u00e9gociation immobili\u00e8re. Cette exp\u00e9rience de syntonie \u00e9motionnelle alimente une gratitude profonde, dont la contrepartie conative privil\u00e9gi\u00e9e est la recommandation volontaire du prestataire.<\/p>\n Sur le plan de la structure conative, l’\u00e9chelle s’inscrit dans la continuit\u00e9 de la th\u00e9orie du comportement planifi\u00e9<\/a> d’Icek Ajzen. Selon ce paradigme, l’intention comportementale constitue le pr\u00e9dicteur imm\u00e9diat le plus robuste de l’action r\u00e9elle. La propension d\u00e9clar\u00e9e \u00e0 orienter autrui vers l’agent refl\u00e8te l’int\u00e9gration conjointe de l’attitude favorable envers l’exp\u00e9rience v\u00e9cue, de la perception des normes subjectives de solidarit\u00e9 sociale et du contr\u00f4le per\u00e7u sur l’action de recommandation.<\/p>\n Les \u00e9tudes empiriques conduites par Kidwell et ses collaborateurs (notamment l’\u00c9tude 1 sur le terrain aupr\u00e8s d’acheteurs\/vendeurs r\u00e9els et de leurs agents immobiliers respectifs, ainsi que les \u00e9tudes de laboratoire compl\u00e9mentaires) apportent des preuves substantielles de la validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’outil :<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e \u00e0 travers l’analyse de la variance moyenne extraite (AVE – Average Variance Extracted<\/em>). Pour l’\u00e9chelle de recommandation, l’AVE exc\u00e8de largement le seuil conventionnel de 0,50 pr\u00e9conis\u00e9 par Fornell et Larcker (1981), atteignant des valeurs sup\u00e9rieures \u00e0 0,78 dans les \u00e9chantillons d’acheteurs et de vendeurs. De plus, les saturations factorielles standardis\u00e9es de l’ensemble des items sur leur facteur latent sous-jacent sont toutes statistiquement significatives ($p < 0,001$) et d\u00e9passent 0,85, attestant que l'ensemble des \u00e9nonc\u00e9s converge de fa\u00e7on harmonieuse vers la mesure du construit vis\u00e9.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e en comparant l’AVE de l’\u00e9chelle au carr\u00e9 des corr\u00e9lations inter-construits (crit\u00e8re de Fornell-Larcker) ainsi que par le ratio h\u00e9t\u00e9rotrait-monotrait (HTMT). L’intention de recommandation se discrimine parfaitement des concepts connexes suivants :<\/p>\n Dans les mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles (SEM) et les r\u00e9gressions polynomiales avec analyse de surface de r\u00e9ponse d\u00e9ploy\u00e9es par Kidwell et al. (2020), l’\u00e9chelle d\u00e9montre une sensibilit\u00e9 remarquable aux variations d’alignement \u00e9motionnel au sein de la dyade. Les scores de recommandation augmentent de fa\u00e7on statistiquement significative lorsque la similarit\u00e9 des aptitudes \u00e9motionnelles (notamment la congruence \u00e0 des niveaux \u00e9lev\u00e9s de comp\u00e9tence \u00e9motionnelle mesur\u00e9e par le test de performance CEIS) est maximale ($b = 0,38$<\/span>, $p < 0,01$). Elle pr\u00e9dit \u00e9galement le taux d'apport d'affaires effectif document\u00e9 lors de suivis longitudinaux.<\/p>\n La pr\u00e9cision de la mesure offerte par l’\u00e9chelle de recommandation est soutenue par des indices de fid\u00e9lit\u00e9 particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9s \u00e0 travers diff\u00e9rents \u00e9chantillons empiriques :<\/p>\n La dimensionnalit\u00e9 de l’instrument a fait l’objet d’examens psychom\u00e9triques rigoureux tant en analyse factorielle exploratoire (AFE) qu’en analyse factorielle confirmatoire (AFC) :<\/p>\n Lors de l’extraction par factorisation en axes principaux ou maximum de vraisemblance appliqu\u00e9e aux r\u00e9ponses des consommateurs, le test de sph\u00e9ricit\u00e9 de Bartlett s’av\u00e8re hautement significatif ($p < 0,001$) et l'indice de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) est sup\u00e9rieur \u00e0 0,85. L'analyse ne r\u00e9v\u00e8le qu'une unique valeur propre sup\u00e9rieure \u00e0 1<\/strong> (crit\u00e8re de Kaiser), expliquant plus de 82 % de la variance totale<\/strong> des items. Le diagramme d’\u00e9boulis (scree plot<\/em>) de Cattell met en \u00e9vidence une rupture nette apr\u00e8s le premier facteur, ne laissant aucun doute sur le caract\u00e8re strictement unidimensionnel de l’\u00e9chelle.<\/p>\n Le mod\u00e8le unidimensionnel \u00e0 un facteur latent a \u00e9t\u00e9 test\u00e9 au moyen de logiciels d’\u00e9quations structurelles (tels que LISREL ou AMOS \/ lavaan sous R). Les indices d’ajustement global du mod\u00e8le confirment une ad\u00e9quation remarquable aux donn\u00e9es empiriques :<\/p>\n Les saturations standardis\u00e9es ($lambda$<\/span>) pour les trois items oscillent typiquement entre 0,89 et 0,96, avec des r\u00e9sidus d’erreur minimes, ce qui d\u00e9montre la parfaite robustesse m\u00e9trique de la formulation retenue.<\/p>\n Les sources acad\u00e9miques fondant la construction, l’arri\u00e8re-plan th\u00e9orique et l’\u00e9valuation de cette mesure incluent notamment :<\/p>\n L’\u00e9chelle de Recommandation de l’agent immobilier (Kidwell et al., 2020) mesure les intentions de bouche-\u00e0-oreille et de prescription interpersonnelle des clients dans le secteur immobilier et les services relationnels.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,3742,2],"tags":[21737,2488,2601,2366,16,13802],"class_list":["post-14112","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-psychologie-des-organisations","category-psychometrie","tag-agent-immobilier","tag-bouche-a-oreille","tag-fidelite-client","tag-intelligence-emotionnelle","tag-psychometrie","tag-recommandation"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/14112","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=14112"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/14112\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":14113,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/14112\/revisions\/14113"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=14112"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=14112"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=14112"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
A. La certitude projective de recommandation (Prescription sociale g\u00e9n\u00e9rale)<\/h3>\n
B. La prescription cibl\u00e9e aux cercles de confiance (R\u00e9seau fort \/ Amis et Famille)<\/h3>\n
C. La recommandation active face \u00e0 un besoin av\u00e9r\u00e9 (Incitation comportementale cibl\u00e9e)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
1. Le mod\u00e8le des comp\u00e9tences \u00e9motionnelles (Mayer-Salovey)<\/h3>\n
2. Le principe d’homophilie (\u00ab Birds of a Feather \u00bb)<\/h3>\n
3. La th\u00e9orie du comportement planifi\u00e9 (Ajzen)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Structure factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Structure factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n