{n \u00ab\u00a0title\u00a0\u00bb: \u00ab\u00a0\u00c9chelle d’efficacit\u00e9 du service client (EFCS)\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0content\u00a0\u00bb: \u00ab\u00a0<\/p>\n
\\n<\/p>\n
L’\u00c9chelle d’efficacit\u00e9 du service client (Efficacy of the Customer Service<\/em>, EFCS), initialement d\u00e9velopp\u00e9e par Cammy Crolic, Felipe Thomaz, Rhonda Hadi et Andrew T. Stephen (2022)<\/a> dans le cadre de leurs travaux fondateurs publi\u00e9s au sein du Journal of Marketing<\/em>, constitue un instrument psychom\u00e9trique bref et parcimonieux con\u00e7u pour capturer avec pr\u00e9cision les attentes cognitives ou les perceptions \u00e9valuatives des usagers quant \u00e0 l’aptitude d’un agent de service \u2014 qu’il soit un agent conversationnel automatis\u00e9 (chatbot<\/a>) ou un repr\u00e9sentant humain \u2014 \u00e0 r\u00e9soudre efficacement une situation probl\u00e9matique. Compos\u00e9e de quatre items reposant sur un paradigme de compl\u00e8tement de phrase, l’\u00e9chelle \u00e9value quatre facettes op\u00e9rationnelles fondamentales de l’intervention de service : la capacit\u00e9 \u00e0 agir concr\u00e8tement en faveur du consommateur, la prise de mesures actives d’assistance, la r\u00e9solution proactive des difficult\u00e9s rencontr\u00e9es et l’aptitude \u00e0 communiquer d’une mani\u00e8re apaisante et r\u00e9gulatrice sur le plan \u00e9motionnel.<\/p>\n \\n<\/p>\n Mesur\u00e9e au moyen d’une \u00e9chelle de type Likert<\/a> en 7 points (allant de 1 = Fortement en d\u00e9saccord \u00e0 7 = Fortement en accord), l’EFCS est administrable aussi bien en phase pr\u00e9-interactionnelle (mesurant les attentes d’efficacit\u00e9) qu’en phase post-interactionnelle (mesurant la performance per\u00e7ue). Sur le plan psychom\u00e9trique, l’instrument d\u00e9montre une structure unifactorielle robuste, une consistance interne remarquable (coefficients alpha de Cronbach syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieurs \u00e0 0,85 et souvent sup\u00e9rieurs \u00e0 0,90 \u00e0 travers de multiples exp\u00e9rimentations contr\u00f4l\u00e9es) ainsi qu’une validit\u00e9 convergente, discriminante et pr\u00e9dictive de premier ordre vis-\u00e0-vis des construits de col\u00e8re, d’attribution de bl\u00e2me, de satisfaction client et d’intentions de r\u00e9achat.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Efficacit\u00e9 du service client, agent conversationnel, chatbot, intelligence artificielle, anthropomorphisme, attribution de bl\u00e2me, psychom\u00e9trie, r\u00e9solution proactive de probl\u00e8me, communication apaisante, gestion de l’insatisfaction client, attente de service.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e et valid\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs en marketing quantitatif et comportement du consommateur :<\/p>\n \\n<\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n<\/ul>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n L’\u00e9mergence exponentielle des syst\u00e8mes automatis\u00e9s d’assistance fond\u00e9s sur l’intelligence artificielle<\/a> a profond\u00e9ment red\u00e9fini l’interface entre les organisations et leurs clients. Dans ce contexte, l’\u00e9chelle d’efficacit\u00e9 du service client (EFCS) a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue pour r\u00e9pondre \u00e0 un d\u00e9fi empirique et th\u00e9orique majeur : quantifier rigoureusement le sentiment d’efficacit\u00e9 per\u00e7ue qu’un consommateur accorde \u00e0 un agent de service au moment critique o\u00f9 une d\u00e9faillance ou une demande complexe survient. Traditionnellement, les instruments de mesure du service client \u00e9valuaient la satisfaction globale (CSAT) ou la qualit\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale per\u00e7ue (telle que conceptualis\u00e9e dans le mod\u00e8le SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml et Berry). Cependant, ces m\u00e9triques macroscopiques s’av\u00e8rent souvent trop larges pour capturer le m\u00e9canisme cognitif pr\u00e9cis qui relie les caract\u00e9ristiques morphologiques ou communicationnelles d’un agent (notamment son degr\u00e9 d’anthropomorphisme<\/a>) aux r\u00e9ponses \u00e9motionnelles des usagers m\u00e9contents.<\/p>\n \\n<\/p>\n L’objectif principal de l’EFCS est d’isoler l’\u00e9valuation instrumentale et socio-\u00e9motionnelle que le client forme quant au pouvoir d’action de l’agent. Dans les situations de tension o\u00f9 le client ressent une contrari\u00e9t\u00e9 pr\u00e9alable (frustration, retard de livraison, bogue technique), ce dernier mobilise des attentes sp\u00e9cifiques relatives \u00e0 la promptitude et \u00e0 la comp\u00e9tence de son interlocuteur. L’\u00e9chelle permet ainsi de mesurer :<\/p>\n \\n<\/p>\n \\n <\/p>\n \\n<\/ul>\n \\n<\/p>\n Au-del\u00e0 de la recherche acad\u00e9mique fondamentale sur les interactions homme-machine, l’\u00e9chelle poss\u00e8de des applications substantielles en pratique manag\u00e9riale et en ing\u00e9nierie de service. Elle constitue un indicateur diagnostique direct pour calibrer les scripts conversationnels des assistants virtuels, identifier les ruptures dans le parcours de r\u00e9clamation, et pr\u00e9venir les r\u00e9actions punitives extr\u00eames des consommateurs, telles que le boycott ou la diffusion d’un bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif exacerb\u00e9.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Le construit mesur\u00e9 par l’EFCS repr\u00e9sente l’attribution de comp\u00e9tence op\u00e9rationnelle et de bienveillance instrumentale allou\u00e9e \u00e0 un agent de service. Il s’articule autour de la synth\u00e8se de deux dimensions fondamentales de la perception sociale : la capacit\u00e9 d’action<\/em> (agency) et la r\u00e9gulation \u00e9motionnelle<\/em> (affective de-escalation). Bien que l’\u00e9chelle op\u00e8re de mani\u00e8re unidimensionnelle d’un point de vue factoriel, elle int\u00e8gre quatre composantes comportementales et relationnelles indissociables :<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Cette composante interroge la disposition per\u00e7ue de l’agent \u00e0 consacrer son \u00e9nergie et ses ressources au b\u00e9n\u00e9fice direct du demandeur. Elle refl\u00e8te le rejet de l’inaction ou de la passivit\u00e9 algorithmique. Dans l’esprit du client, l’agent ne doit pas se contenter de fournir une r\u00e9ponse pr\u00e9format\u00e9e ou une fin de non-recevoir ; il doit manifester une intention d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e de servir les int\u00e9r\u00eats du client.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Compl\u00e9mentaire de la premi\u00e8re, cette composante accentue l’aspect pragmatique et instrumental du comportement d’aide. L’aide n’est pas simplement th\u00e9orique ou discursive : elle implique l’ex\u00e9cution d’actes correctifs tangibles (remboursement, mise \u00e0 jour d’un dossier, escalade vers un sup\u00e9rieur, d\u00e9blocage technique). Elle fait \u00e9cho au besoin de contr\u00f4le du consommateur en situation de crise.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n La proactivit\u00e9 constitue l’\u00e9talon de mesure de l’excellence en mati\u00e8re de relation client. Elle d\u00e9signe la capacit\u00e9 de l’agent \u00e0 anticiper les ramifications de la difficult\u00e9, \u00e0 identifier la cause racine sans que le client n’ait \u00e0 expliciter chaque modalit\u00e9 technique, et \u00e0 d\u00e9ployer une solution autonome et d\u00e9finitive. Dans le cadre de l’intelligence artificielle, cette dimension teste la perception de la v\u00e9ritable intelligence fonctionnelle de la machine.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Cette dimension s’ancre dans la dimension socio-affective de la relation de service. Lorsqu’un usager s’adresse au service apr\u00e8s-vente, son \u00e9tat d’activation \u00e9motionnelle (arousal<\/em>) est fr\u00e9quemment \u00e9lev\u00e9, teint\u00e9 d’anxi\u00e9t\u00e9 ou de ranc\u0153ur. L’efficacit\u00e9 du service client ne se r\u00e9sume pas \u00e0 une op\u00e9ration froide de calcul d’optimisation ; elle exige une rh\u00e9torique empathique, d\u00e9nu\u00e9e de condescendance ou de froideur m\u00e9canique, capable de d\u00e9samorcer l’agressivit\u00e9 et de restaurer la s\u00e9curit\u00e9 psychologique du consommateur.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Le d\u00e9veloppement de l’EFCS s’adosse \u00e0 trois cadres th\u00e9oriques cardinaux de la psychologie sociale, de la psychologie cognitive et des sciences du marketing :<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9e par Gray, Gray et Wegner (2007)<\/a>, la th\u00e9orie de la perception de l’esprit stipule que les entit\u00e9s sociales sont per\u00e7ues selon deux axes fondamentaux : l’Agentivit\u00e9<\/strong> (Agency<\/em> \u2014 la capacit\u00e9 d’agir, de planifier, de penser et d’avoir des intentions) et l’\u00c9prouv\u00e9<\/strong> (Experience<\/em> \u2014 la capacit\u00e9 de ressentir des \u00e9motions, la faim, la peur ou le plaisir). Les travaux de Crolic et al. (2022) d\u00e9montrent que lorsqu’une entreprise dote un chatbot d’attributs anthropomorphes (nom humain, avatar facial souriant, marqueurs conversationnels familiers), elle active chez le consommateur une inf\u00e9rence spontan\u00e9e d’agentivit\u00e9 \u00e9lev\u00e9e. Le client s’attend donc \u00e0 ce que le robot poss\u00e8de un haut niveau d’autonomie et de comp\u00e9tence pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes complexes. L’EFCS capture pr\u00e9cis\u00e9ment ces attentes exacerb\u00e9es d’agentivit\u00e9.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Selon le mod\u00e8le d’\u00e9valuation cognitive d\u00e9velopp\u00e9 par Lazarus (1991) et adapt\u00e9 par Smith et Ellsworth (1985), les \u00e9motions secondaires n\u00e9gatives, en particulier la col\u00e8re<\/a>, proc\u00e8dent d’une attribution claire de responsabilit\u00e9 externe et d’un sentiment d’injustice face \u00e0 un obstacle per\u00e7u comme \u00e9vitable. Lorsqu’un client est en col\u00e8re, son syst\u00e8me attentionnel recherche activement une cible \u00e0 bl\u00e2mer. Si l’agent de service projette des indices d’efficacit\u00e9 \u00e9lev\u00e9e mais \u00e9choue \u00e0 satisfaire ces attentes, la dissonance d\u00e9clenche une attribution punitive accrue. L’EFCS intervient comme le pivot cognitif : c’est l’\u00e9cart entre l’efficacit\u00e9 attendue mesur\u00e9e par l’EFCS et l’efficacit\u00e9 r\u00e9elle d\u00e9livr\u00e9e qui d\u00e9termine l’ampleur du bl\u00e2me (blame attribution<\/em>).<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Formalis\u00e9e par Oliver (1980), l’Expectancy-Disconfirmation Model<\/em> (EDM) postule que la satisfaction est le produit dynamique d’une comparaison entre les standards pr\u00e9alables (attentes) et les performances effectives observ\u00e9es. Si la performance d\u00e9passe les attentes, une disconfirmation positive survient, g\u00e9n\u00e9rant du contentement. En revanche, si des agents conversationnels humano\u00efdes suscitent des attentes d’efficacit\u00e9 d\u00e9mesur\u00e9es sans poss\u00e9der l’infrastructure de traitement sous-jacente, une disconfirmation n\u00e9gative s\u00e9v\u00e8re se produit. L’EFCS est sp\u00e9cialement structur\u00e9e pour \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9e de fa\u00e7on sym\u00e9trique avant et apr\u00e8s l’interaction, op\u00e9rationnalisant parfaitement ce diff\u00e9rentiel th\u00e9orique.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00c9chelle d’efficacit\u00e9 du service client a \u00e9t\u00e9 rigoureusement confirm\u00e9e par les s\u00e9ries d’exp\u00e9rimentations men\u00e9es par Crolic et al. (2022), portant sur des \u00e9chantillons diversifi\u00e9s de consommateurs confront\u00e9s \u00e0 des sc\u00e9narios r\u00e9els et simul\u00e9s d’assistance :<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par l’analyse des corr\u00e9lations fortes et statistiquement significatives entre les items constitutifs de l’EFCS et des \u00e9chelles apparent\u00e9es de comp\u00e9tence per\u00e7ue (par exemple, les dimensions de comp\u00e9tence du mod\u00e8le de perception sociale de Fiske et Cuddy, $r > 0,72$<\/span>, $p < 0,001$) ainsi qu’a\\vec des mesures d’utilit\u00e9 per\u00e7ue du syst\u00e8me (issues du mod\u00e8le d’acceptation de la technologie TAM de Davis,$<\/span>r > 0,68$,$<\/span>p < 0,001$). La variance moyenne extraite (AVE<\/a> \u2014 Average Variance Extracted<\/em>) pour les quatre items exc\u00e8de syst\u00e9matiquement le seuil recommand\u00e9 de 0,65, t\u00e9moignant d’une capture robuste de la variance sous-jacente du construit.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 test\u00e9e par rapport aux construits connexes mais conceptuellement distincts, tels que l’amabilit\u00e9 per\u00e7ue (warmth<\/em>), la politesse linguistique superficielle, et l’orientation relationnelle g\u00e9n\u00e9rale. En utilisant le crit\u00e8re de Fornell-Larcker, la racine carr\u00e9e de l’AVE pour l’EFCS s’est av\u00e9r\u00e9e substantiellement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-construits (toutes les corr\u00e9lations $r < 0,55$). De plus, les analyses d'invariance ont confirm\u00e9 que l'\u00e9chelle discrimine nettement les attentes envers des agents automatis\u00e9s des attentes formul\u00e9es \u00e0 l'\u00e9gard de conseillers humains en chair et en os.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Dans l’\u00e9tude empirique phare de Crolic et al. (2022), l’EFCS s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e \u00eatre un m\u00e9diateur puissant et statistiquement d\u00e9cisif :<\/p>\n \\n<\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n<\/ul>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s de fid\u00e9lit\u00e9 et d’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 de l’EFCS ont \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9es de mani\u00e8re approfondie \u00e0 travers de multiples \u00e9chantillons exp\u00e9rimentaux (Crolic et al., 2022) :<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n La coh\u00e9rence interne de l’instrument s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e exemplaire dans toutes les conditions exp\u00e9rimentales test\u00e9es :<\/p>\n \\n<\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n<\/ul>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Les analyses de corr\u00e9lation item-total corrig\u00e9es affichent des valeurs comprises entre 0,71 et 0,86 pour l’ensemble des items, largement au-dessus du crit\u00e8re standard de 0,40. De surcro\u00eet, la suppression de l’un quelconque des quatre items n’entra\u00eene aucune augmentation de l’alpha global, confirmant que chaque \u00e9nonc\u00e9 apporte une contribution unique et essentielle \u00e0 l’indice d’efficacit\u00e9 globale.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n La dimensionnalit\u00e9 de l’EFCS a \u00e9t\u00e9 \u00e9prouv\u00e9e par le biais d’analyses factorielles exploratoires (AFE) et confirmatoires (AFC) au cours des phases de d\u00e9veloppement initial :<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Une extraction factorielle en composantes principales assortie d’une rotation oblique (Promax) a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e pour explorer la structure latente des quatre indicateurs. L’examen des valeurs propres (crit\u00e8re de Kaiser-Guttman) a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 un seul facteur poss\u00e9dant une valeur propre sup\u00e9rieure \u00e0 1,0 (valeur propre initiale typique de $3,18$, expliquant plus de 79,5 %<\/strong> de la variance totale cumul\u00e9e). Le trac\u00e9 du test d’\u00e9boulis (scree plot<\/em>) de Cattell a manifest\u00e9 une rupture nette apr\u00e8s le premier facteur, justifiant indubitablement la nature unidimensionnelle de l’\u00e9chelle.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n L’ajustement du mod\u00e8le unifactoriel a \u00e9t\u00e9 test\u00e9 via l’estimation du maximum de vraisemblance (ML). Les indices d’ajustement ont d\u00e9montr\u00e9 une ad\u00e9quation exceptionnelle aux donn\u00e9es empiriques :<\/p>\n \\n<\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n<\/ul>\n \\n<\/p>\n Les saturations factorielles standardis\u00e9es ($\\\\lambda$<\/span>) des quatre items sur le facteur d’efficacit\u00e9 sont toutes hautement significatives ($p < 0,001$) et oscillent g\u00e9n\u00e9ralement entre 0,81<\/strong> et 0,92<\/strong>, prouvant que chaque item refl\u00e8te avec une grande puret\u00e9 le construit sous-jacent.<\/p>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n L’instrument de mesure pr\u00e9sente une structure rigoureusement formalis\u00e9e et adaptable :<\/p>\n \\n<\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/ul>\n \\n <\/li>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/ul>\n \\n <\/li>\n \\n <\/p>\n \\n<\/ul>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n<\/ul>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Les sources et travaux fondateurs aff\u00e9rents \u00e0 la construction et \u00e0 l’usage de cette \u00e9chelle incluent :<\/p>\n \\n<\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n<\/ul>\n \\n\\n<\/p>\n \\n<\/p>\n \\n<\/p>\n Response format:<\/strong> 7-point Likert scale (1 = Strongly disagree, 7 = Strongly agree)<\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/p>\n \\n <\/ol>\n \\n<\/p><\/div>\n \u00ab\u00a0,n \u00ab\u00a0excerpt\u00a0\u00bb: \u00ab\u00a0Pr\u00e9sentation psychom\u00e9trique d\u00e9taill\u00e9e de l’\u00c9chelle d’efficacit\u00e9 du service client (EFCS) d\u00e9velopp\u00e9e par Crolic et al. (2022) : cadre th\u00e9orique, validit\u00e9, fid\u00e9lit\u00e9 et items originaux.\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0slug\u00a0\u00bb: \u00ab\u00a0echelle-efficacite-service-client-efcs\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0categories\u00a0\u00bb: [n \u00ab\u00a0Psychom\u00e9trie\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0Psychologie du consommateur\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0Interaction homme-machine\u00a0\u00bbn ],n \u00ab\u00a0tags\u00a0\u00bb: [n \u00ab\u00a0EFCS\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0service client\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0chatbots\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0anthropomorphisme\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0psychom\u00e9trie\u00a0\u00bbn ],n \u00ab\u00a0seo_title\u00a0\u00bb: \u00ab\u00a0\u00c9chelle d’efficacit\u00e9 du service client (EFCS) : Analyse & Items\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0seo_description\u00a0\u00bb: \u00ab\u00a0Guide complet sur l’\u00c9chelle d’efficacit\u00e9 du service client (EFCS) de Crolic et al. (2022) : propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques, structure factorielle et passation.\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0focus_keyword\u00a0\u00bb: \u00ab\u00a0\u00c9chelle d’efficacit\u00e9 du service client\u00a0\u00bbn}<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" {n \u00ab\u00a0title\u00a0\u00bb: \u00ab\u00a0\u00c9chelle d’efficacit\u00e9 du service client (EFCS)\u00a0\u00bb,n \u00ab\u00a0content\u00a0\u00bb: \u00ab\u00a0 1. R\u00e9sum\u00e9 \/ Abstract \\n L’\u00c9chelle d’efficacit\u00e9 du service client (Efficacy of the Customer Service, EFCS), initialement d\u00e9velopp\u00e9e par Cammy Crolic, Felipe Thomaz, Rhonda Hadi et Andrew T. Stephen (2022) dans le cadre de leurs travaux fondateurs publi\u00e9s au sein du Journal of Marketing, constitue […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[],"tags":[],"class_list":["post-13696","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/13696","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=13696"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/13696\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=13696"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=13696"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=13696"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\\n <\/p>\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\\n <\/p>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. L’action orient\u00e9e vers le client (Do something for me)<\/h3>\n
2. L’intervention active d’assistance (Take action to help me)<\/h3>\n
3. La r\u00e9solution proactive de probl\u00e8me (Proactively resolve my problem)<\/h3>\n
4. La communication apaisante (Communicate with me in a calming manner)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de la perception de l’esprit (Mind Perception Theory)<\/h3>\n
La th\u00e9orie des \u00e9valuations cognitives des \u00e9motions (Cognitive Appraisal Theory)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de la confirmation des attentes (Expectancy-Disconfirmation Theory)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
\\n <\/p>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Consistance interne<\/h3>\n
\\n <\/p>\n
Stabilit\u00e9 de la mesure<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\\n <\/p>\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\\n <\/p>\n
\\n <\/p>\n
\\n <\/p>\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\\n <\/p>\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\\n <\/p>\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\\n <\/p>\n