L’\u00e9chelle de l’Orientation Client de l’Entreprise<\/strong> (en anglais, Customer Orientation of the Company<\/em> ou COOC<\/em>) est un instrument psychom\u00e9trique unidimensionnel compos\u00e9 de six items, \u00e9labor\u00e9 initialement par Darren W. Dahl, Christoph Fuchs et Martin Schreier (2015) dans le cadre de leurs travaux fondateurs publi\u00e9s dans le Journal of Marketing<\/a>. Cet outil mesure le degr\u00e9 auquel les consommateurs per\u00e7oivent une organisation commerciale comme \u00e9tant authentiquement engag\u00e9e dans la compr\u00e9hension, l’anticipation et la satisfaction de leurs besoins fondamentaux, par opposition \u00e0 une posture purement transactionnelle, opportuniste ou ax\u00e9e sur ses propres int\u00e9r\u00eats financiers \u00e0 court terme. Contrairement aux \u00e9chelles traditionnelles de l’orientation client qui \u00e9valuent les dispositions individuelles du personnel de vente au contact (telle que l’\u00e9chelle SOCO de Saxe & Weitz, 1982) ou qui mesurent la culture organisationnelle interne d\u00e9clar\u00e9e par les dirigeants (comme les \u00e9chelles MARKOR ou MKTOR de Kohli & Jaworski, 1990, et Narver & Slater, 1990), la COOC op\u00e9rationnalise cette orientation en tant que jugement perceptuel et attributionnel externe<\/strong> formul\u00e9 directement par le consommateur \u00e0 l’\u00e9gard de l’entit\u00e9 corporative globale.<\/p>\n Les six items de l’\u00e9chelle sondent des facettes interd\u00e9pendantes de la relation client-entreprise : la facilitation des objectifs du consommateur, la prise en compte prioritaire de ses meilleurs int\u00e9r\u00eats, l’\u00e9valuation continue et proactive de ses besoins, l’ad\u00e9quation optimale des produits et services offerts, la transparence et l’ouverture de la communication, ainsi que la fiabilit\u00e9 de la r\u00e9activit\u00e9 organisationnelle face aux retours des usagers. L’administration s’effectue g\u00e9n\u00e9ralement par le biais d’une \u00e9chelle de cotation de type Likert en sept points allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). Les propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques de la COOC attestent d’une coh\u00e9rence interne exceptionnelle (avec des coefficients alpha de Cronbach oscillant syst\u00e9matiquement entre 0,91 et 0,95 dans les \u00e9tudes empiriques initiales et de r\u00e9plication, notamment par Song, Jung et Xu, 2021) et d’une structure factorielle robuste, caract\u00e9ris\u00e9e par une forte saturation unifactorielle. L’\u00e9chelle d\u00e9montre une validit\u00e9 convergente, discriminante et pr\u00e9dictive remarquable pour expliquer les attitudes envers la marque, le consentement \u00e0 payer et les intentions de r\u00e9achat.<\/p>\n Orientation client, perception du consommateur, comportement du consommateur, psychom\u00e9trie, confiance organisationnelle, co-cr\u00e9ation, conception participative, marketing relationnel, fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, attribution causale, performance per\u00e7ue, \u00e9chelle de mesure.<\/p>\n L’\u00e9chelle de l’Orientation Client de l’Entreprise a \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9e et valid\u00e9e par une \u00e9quipe internationale de chercheurs de premier plan en marketing quantitatif et comportemental :<\/p>\n L’\u00e9chelle a ensuite \u00e9t\u00e9 reprise, affin\u00e9e et valid\u00e9e dans des contextes de distribution multicanale et d’habillement par :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle de l’Orientation Client de l’Entreprise (COOC) est de combler un vide m\u00e9thodologique et th\u00e9orique majeur dans la litt\u00e9rature en sciences de gestion et en psychologie du consommateur<\/a>. Traditionnellement, le concept d’orientation client \u00e9tait mesur\u00e9 soit au niveau interpersonnel (le vendeur au contact du client cherchant \u00e0 comprendre ses besoins sans forcer la vente), soit au niveau institutionnel interne (les croyances des cadres dirigeants concernant la collecte et l’int\u00e9gration des renseignements sur le march\u00e9). Il manquait un instrument standardis\u00e9, fiable et parcimonieux capable de capturer l’\u00e9valuation globale que le consommateur porte sur l’authenticit\u00e9 de l’orientation client d’une firme<\/strong>.<\/p>\n Dans les contextes de march\u00e9 contemporains, les consommateurs ne se limitent plus \u00e0 \u00e9valuer les attributs tangibles d’un produit (fonctionnalit\u00e9, prix, esth\u00e9tique) ; ils inf\u00e8rent les motivations sous-jacentes de l’entreprise qui fabrique et commercialise ces biens. La COOC a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue pour mesurer cette inf\u00e9rence attributionnelle : le consommateur estime-t-il que l’entreprise a v\u00e9ritablement \u00e0 c\u0153ur son bien-\u00eatre et la r\u00e9solution optimale de ses probl\u00e9matiques, ou consid\u00e8re-t-il que les initiatives de communication, de co-conception ou de personnalisation ne sont que des artifices rh\u00e9toriques destin\u00e9s \u00e0 maximiser la marge b\u00e9n\u00e9ficiaire ?<\/p>\n Dans le cadre de la recherche acad\u00e9mique, la COOC a \u00e9t\u00e9 initialement d\u00e9ploy\u00e9e pour explorer les m\u00e9canismes psycho-cognitifs qui expliquent pourquoi les consommateurs manifestent une pr\u00e9f\u00e9rence marqu\u00e9e pour des produits con\u00e7us par d’autres utilisateurs (user-designed products<\/em>) par rapport \u00e0 des produits con\u00e7us par des concepteurs professionnels de l’entreprise. Dahl, Fuchs et Schreier (2015) ont d\u00e9montr\u00e9 que lorsqu’une entreprise commercialise des produits cr\u00e9\u00e9s par des usagers, les consommateurs attribuent \u00e0 cette entreprise un niveau sup\u00e9rieur d’orientation client (m\u00e9diation psychologique), ce qui entra\u00eene une hausse substantielle de la disposition \u00e0 payer (willingness to pay<\/em>) et une bonification de l’image de marque globale.<\/p>\n Au-del\u00e0 de cette application originelle, l’\u00e9chelle remplit des fonctions diagnostiques et de recherche indispensables :<\/p>\n Le construit de l’Orientation Client de l’Entreprise (COOC) est d\u00e9fini comme une variable latente cognitive et \u00e9valuative refl\u00e9tant la croyance globale d’un consommateur quant \u00e0 la disposition d’une firme \u00e0 prioriser et satisfaire activement les exigences du march\u00e9 cible. Bien que l’\u00e9chelle soit op\u00e9rationnalis\u00e9e comme un construit unifactoriel de second ordre, elle int\u00e8gre sur le plan conceptuel six dimensions critiques qui forment l’architecture de cette perception globale :<\/p>\n Cette composante examine si le consommateur per\u00e7oit l’entreprise comme un facilitateur d\u00e9sint\u00e9ress\u00e9 de ses objectifs personnels ou de ses projets de vie. Selon la th\u00e9orie de la motivation, un consommateur s’allie plus facilement \u00e0 une marque lorsqu’il inf\u00e8re que celle-ci s’int\u00e9resse \u00e0 son \u00e9panouissement r\u00e9el et non pas exclusivement au d\u00e9nouement de la transaction commerciale. Par exemple, une entreprise qui propose des solutions pr\u00e9ventives r\u00e9duisant l’usure de ses propres produits est per\u00e7ue comme ayant un int\u00e9r\u00eat sinc\u00e8re envers son usager.<\/p>\n Inspir\u00e9e des concepts juridiques et fiduciaires, cette facette capture l’attribution de bienveillance morale. Le consommateur croit-il que l’entreprise est pr\u00eate \u00e0 arbitrer en sa faveur en cas de conflit entre ses gains financiers imm\u00e9diats et la satisfaction durable de la client\u00e8le ? Si un produit pr\u00e9sente un d\u00e9faut potentiel, une entreprise fortement orient\u00e9e client est per\u00e7ue comme celle qui proc\u00e9dera spontan\u00e9ment \u00e0 un rappel de produit ou \u00e0 un d\u00e9dommagement sans contrainte l\u00e9gale pr\u00e9alable.<\/p>\n Cette dimension cognitive fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la perception des efforts d\u00e9ploy\u00e9s par l’organisation pour sonder, cartographier et anticiper les d\u00e9sirs latents ou manifestes des consommateurs. Elle renvoie \u00e0 la comp\u00e9tence per\u00e7ue de l’entreprise \u00e0 poser les bonnes questions, \u00e0 mener des enqu\u00eates de terrain rigoureuses et \u00e0 s’int\u00e9resser aux d\u00e9fis non r\u00e9solus des utilisateurs plut\u00f4t que de se contenter de commercialiser des solutions standardis\u00e9es pr\u00e9existantes.<\/p>\n L’\u00e9valuation des intentions d’une firme doit se mat\u00e9rialiser dans son portefeuille de produits. L’ad\u00e9quation mesure la congruence per\u00e7ue entre l’offre tangible mise sur le march\u00e9 et les aspirations r\u00e9elles de la demande. Une entreprise qui propose des gammes surcharg\u00e9es de fonctionnalit\u00e9s inutiles (feature fatigue<\/em>) sera per\u00e7ue comme d\u00e9connect\u00e9e ou centr\u00e9e sur elle-m\u00eame, tandis qu’une firme dont l’offre r\u00e9sout avec \u00e9l\u00e9gance et pr\u00e9cision les irritants quotidiens obtiendra un score \u00e9lev\u00e9 sur cette composante.<\/p>\n L’orientation client requiert un dialogue bilat\u00e9ral continu. Cette facette mesure la transparence informationnelle accord\u00e9e par l’entreprise, sa r\u00e9ceptivit\u00e9 aux critiques n\u00e9gatives et sa volont\u00e9 d’informer le public de mani\u00e8re honn\u00eate et accessible au sujet des caract\u00e9ristiques, limites et impacts de ses produits. Le consommateur juge ici l’absence d’asym\u00e9trie d’information d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e ou de man\u0153uvres persuasives manipulatrices.<\/p>\n Enfin, le construit englobe la promptitude et l’efficacit\u00e9 avec lesquelles l’organisation ajuste ses comportements, corrige ses erreurs op\u00e9rationnelles et modifie ses lignes de produits en r\u00e9ponse directe aux retours et r\u00e9clamations formul\u00e9s par les clients. La fiabilit\u00e9 implique une constance dans le temps : l’entreprise ne r\u00e9pond pas seulement aux crises spectaculaires, mais int\u00e8gre les r\u00e9troactions mineures dans un processus d’am\u00e9lioration continue.<\/p>\n L’architecture th\u00e9orique sous-jacente \u00e0 la COOC prend racine au carrefour de la th\u00e9orie de l’attribution<\/a> en psychologie sociale, de la th\u00e9orie du marketing relationnel et du paradigme de la logique dominante des services (Service-Dominant Logic<\/em>).<\/p>\n Selon la th\u00e9orie de l’attribution causale, les individus sont des \u00ab psychologues na\u00effs \u00bb qui cherchent continuellement \u00e0 inf\u00e9rer les causes sous-jacentes du comportement d’autrui. Face \u00e0 une action marketing (par exemple, le lancement d’un concours d’innovation aupr\u00e8s du public, un changement de packaging ou une baisse de prix), les consommateurs s’interrogent sur les motivations de la marque. Deux types d’attributions sont distingu\u00e9s :<\/p>\n La COOC capture la r\u00e9sultante de ces attributions. Lorsque les consommateurs observent des comportements d’ouverture \u2014 tels que l’adoption d’id\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par des utilisateurs (Dahl et al., 2015) \u2014, ils attribuent \u00e0 l’entreprise une cause dispositionnelle interne stable : l’orientation authentique vers le client. Cette attribution positive dissipe le scepticisme habituel du consommateur face au discours commercial.<\/p>\n Sur le plan de la th\u00e9orie de la vente, Saxe et Weitz (1982) ont introduit l’\u00e9chelle SOCO (Sales Orientation – Customer Orientation<\/em>). Une orientation vente (SO) pousse \u00e0 utiliser des tactiques de pression pour forcer la d\u00e9cision d’achat sans \u00e9gard \u00e0 la compatibilit\u00e9 \u00e0 long terme du produit avec l’acheteur. \u00c0 l’inverse, l’orientation client (CO) implique de refuser une vente si le produit ne correspond pas ad\u00e9quatement aux besoins du client. Dahl, Fuchs et Schreier (2015) ont transpos\u00e9 ce dilemme \u00e9thique et op\u00e9rationnel du niveau individuel du commercial vers le niveau global de l’entreprise : l’organisation dans son ensemble est per\u00e7ue soit comme un pr\u00e9dateur transactionnel, soit comme un partenaire de valeur centr\u00e9 sur l’usager.<\/p>\n Dans la th\u00e9orie manag\u00e9riale, l’orientation march\u00e9 a toujours \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9e sous un prisme intra-organisationnel (g\u00e9n\u00e9ration de renseignements sur le march\u00e9, diffusion interd\u00e9partementale et r\u00e9activit\u00e9). La COOC renverse cette perspective en adoptant la posture de la ph\u00e9nom\u00e9nologie du consommateur : ce qui compte pour la performance de la marque sur le march\u00e9 de consommation de masse n’est pas le niveau d’orientation client que l’\u00e9quipe de direction s’attribue dans ses rapports d’activit\u00e9, mais l’orientation client per\u00e7ue et valid\u00e9e par les clients finaux<\/strong>.<\/p>\n L’\u00e9chelle COOC a fait l’objet de protocoles d’\u00e9valuation psychom\u00e9trique particuli\u00e8rement stricts au travers d’\u00e9tudes exp\u00e9rimentales en laboratoire, d’enqu\u00eates de terrain et d’analyses par \u00e9quations structurelles (SEM).<\/p>\n La validit\u00e9 de construit de l’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e dans les diff\u00e9rentes \u00e9tudes de Dahl, Fuchs et Schreier (2015). Dans une \u00e9tude contr\u00f4l\u00e9e \u00e9valuant la r\u00e9action des consommateurs face \u00e0 des gammes de produits con\u00e7us par des utilisateurs, la COOC a manifest\u00e9 des saturations factorielles standardis\u00e9es hautement significatives pour chacun des 6 items, toutes sup\u00e9rieures \u00e0 0,78 (atteignant jusqu’\u00e0 0,91 pour les items relatifs \u00e0 l’ad\u00e9quation et au meilleur int\u00e9r\u00eat). La variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) s’est \u00e9tablie au-del\u00e0 de 0,70 dans tous les \u00e9chantillons test\u00e9s, surpassant largement le seuil psychom\u00e9trique conventionnel de 0,50 \u00e9tabli par Fornell et Larcker (1981).<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e par rapport \u00e0 des construits connexes mais distincts :<\/p>\n La validit\u00e9 nomologique et pr\u00e9dictive de la COOC est solidement \u00e9tablie :<\/p>\n La consistance interne et la stabilit\u00e9 de l’\u00e9chelle COOC ont \u00e9t\u00e9 corrobor\u00e9es au moyen de multiples indices psychom\u00e9triques au sein d’\u00e9chantillons diversifi\u00e9s (\u00e9tudiants, panels de consommateurs repr\u00e9sentatifs en ligne sur Amazon Mechanical Turk et Prolific, consommateurs r\u00e9els en magasin) :<\/p>\n Dans l’ensemble des \u00e9tudes men\u00e9es par Dahl, Fuchs et Schreier (2015), l’\u00e9chelle a syst\u00e9matiquement produit des coefficients de coh\u00e9rence interne tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9s :<\/p>\n Dans l’application ind\u00e9pendante conduite par Song, Jung et Xu (2021), l’\u00e9valuation de l’\u00e9chelle sur un \u00e9chantillon empirique de consommateurs de d\u00e9tail a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un alpha de Cronbach de 0,93<\/strong> et un indice de fiabilit\u00e9 composite de 0,94<\/strong>, d\u00e9montrant la portabilit\u00e9 et la robustesse temporelle de l’instrument sur diff\u00e9rentes populations d’acheteurs.<\/p>\n Les corr\u00e9lations item-total corrig\u00e9es pour chacun des six items se situent toutes au-dessus de 0,72, chaque \u00e9nonc\u00e9 contribuant de mani\u00e8re substantielle \u00e0 la variance globale du construit sans qu’aucune suppression d’item n’augmente l’alpha global. Les analyses de fid\u00e9lit\u00e9 test-retest sur un sous-\u00e9chantillon r\u00e9interrog\u00e9 \u00e0 deux semaines d’intervalle dans un cadre de contr\u00f4le exp\u00e9rimental ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 un coefficient de corr\u00e9lation intra-classe (ICC) sup\u00e9rieur \u00e0 0,84, t\u00e9moignant d’une excellente stabilit\u00e9 temporelle des perceptions tant que l’entreprise n’alt\u00e8re pas sa communication op\u00e9rationnelle.<\/p>\n La structure factorielle de la COOC a \u00e9t\u00e9 explor\u00e9e \u00e0 travers des d\u00e9marches combin\u00e9es d’analyse factorielle exploratoire (AFE) et d’analyse factorielle confirmatoire (AFC).<\/p>\n Lors de la phase initiale de d\u00e9veloppement de l’\u00e9chelle, les six items ont \u00e9t\u00e9 soumis \u00e0 une analyse factorielle en composantes principales (avec rotation Varimax et Oblimin). Les r\u00e9sultats ont mis en lumi\u00e8re :<\/p>\n La confirmation de la dimensionnalit\u00e9 par l’AFC (utilisant l’estimateur du maximum de vraisemblance, ML) a d\u00e9montr\u00e9 une ad\u00e9quation statistique optimale du mod\u00e8le unifactoriel aux donn\u00e9es observ\u00e9es. Les indices d’ajustement couramment rapport\u00e9s sont :<\/p>\n Les saturations factorielles standardis\u00e9es ($lambda$<\/span>) et les erreurs de mesure associ\u00e9es se pr\u00e9sentent g\u00e9n\u00e9ralement de la mani\u00e8re suivante dans les mod\u00e8les confirmatoires calibr\u00e9s :<\/p>\n Ces indices corroborent sans \u00e9quivoque la stricte unidimensionnalit\u00e9 de la mesure, confirmant que les six items convergent pour quantifier un construit psychologique monolithique et coh\u00e9rent.<\/p>\n L’instrument de mesure pr\u00e9sente une structure rigoureuse et facilement administrable :<\/p>\n Les publications scientifiques cl\u00e9s relatives au d\u00e9veloppement, aux fondements th\u00e9oriques et aux applications de l’\u00e9chelle COOC sont list\u00e9es ci-dessous :<\/p>\n Dans l’administration du questionnaire, l’acronyme ou la mention \u00ab [Company] \u00bb est remplac\u00e9 par le nom effectif de la marque ou de l’entreprise \u00e9valu\u00e9e. Les participants indiquent leur degr\u00e9 d’accord avec chacune des propositions suivantes :<\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00e9chelle d’Orientation Client de l’Entreprise (COOC) d\u00e9velopp\u00e9e par Dahl, Fuchs et Schreier (2015). Analyse psychom\u00e9trique compl\u00e8te, cadre th\u00e9orique, fid\u00e9lit\u00e9 et validation.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,987,2],"tags":[11427,20878,20876,17918,10898,20877,16,420],"class_list":["post-13694","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-marketing-relationnel","category-psychometrie","tag-co-creation","tag-confiance-de-marque","tag-cooc","tag-dahl","tag-orientation-client","tag-perception-du-consommateur","tag-psychometrie","tag-validation-factorielle"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/13694","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=13694"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/13694\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=13694"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=13694"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=13694"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. La facilitation des objectifs et l’int\u00e9r\u00eat authentique (Goal Facilitation & Genuine Interest)<\/h3>\n
2. L’orientation vers le meilleur int\u00e9r\u00eat du client (Best-Interest Orientation)<\/h3>\n
3. L’\u00e9valuation proactive des besoins (Need Assessment)<\/h3>\n
4. L’ad\u00e9quation des offres aux besoins identifi\u00e9s (Product-to-Need Fit)<\/h3>\n
5. L’ouverture et la r\u00e9ciprocit\u00e9 de la communication (Open Communication)<\/h3>\n
6. La r\u00e9activit\u00e9 fiable et adaptative (Reliable Responsiveness)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de l’attribution (Heider, 1958 ; Kelley, 1967 ; Weiner, 1986)<\/h3>\n
\n
Le passage de l’orientation vente \u00e0 l’orientation client (Saxe & Weitz, 1982)<\/h3>\n
La culture de march\u00e9 (Narver & Slater, 1990 ; Kohli & Jaworski, 1990)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Coh\u00e9rence interne (Alpha de Cronbach et Fiabilit\u00e9 Composite)<\/h3>\n
\n
Stabilit\u00e9 test-retest et corr\u00e9lations item-total<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse Factorielle Exploratoire (AFE)<\/h3>\n
\n
Analyse Factorielle Confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n 1 = Pas du tout d’accord (Strongly disagree<\/em>)
\n 2 = Pas d’accord (Disagree<\/em>)
\n 3 = Plut\u00f4t pas d’accord (Somewhat disagree<\/em>)
\n 4 = Neutre \/ Ni en d\u00e9saccord ni d’accord (Neither agree nor disagree<\/em>)
\n 5 = Plut\u00f4t d’accord (Somewhat agree<\/em>)
\n 6 = D’accord (Agree<\/em>)
\n 7 = Tout \u00e0 fait d’accord (Strongly agree<\/em>)\n <\/li>\n\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
\n ([L’entreprise] s’int\u00e9resse sinc\u00e8rement et authentiquement \u00e0 la satisfaction des besoins des consommateurs.)<\/em><\/p>\n
\n ([L’entreprise] s’efforce activement de cerner et de comprendre la nature exacte des besoins des consommateurs.)<\/em><\/p>\n
\n ([L’entreprise] a v\u00e9ritablement \u00e0 c\u0153ur le meilleur int\u00e9r\u00eat de ses clients.)<\/em><\/p>\n
\n ([L’entreprise] propose des produits et services qui correspondent au mieux aux besoins r\u00e9els de ses clients.)<\/em><\/p>\n
\n ([L’entreprise] communique de mani\u00e8re transparente et ouverte avec ses clients au sujet de leurs attentes et besoins.)<\/em><\/p>\n
\n ([L’entreprise] fait preuve d’une r\u00e9activit\u00e9 constante et digne de confiance pour r\u00e9pondre aux exigences exprim\u00e9es par ses clients.)<\/em><\/p>\n