L’\u00e9chelle de probabilit\u00e9 de r\u00e9clamation g\u00e9n\u00e9rale (Complaint Likelihood [General]<\/em>, abr\u00e9g\u00e9e COML<\/strong>) est un instrument psychom\u00e9trique unidimensionnel compos\u00e9 de sept items, con\u00e7u pour quantifier la disposition stable et g\u00e9n\u00e9rale d’un consommateur \u00e0 formuler une r\u00e9clamation formelle ou informelle lorsqu’il fait face \u00e0 une situation de non-satisfaction ou de d\u00e9faillance de service. D\u00e9velopp\u00e9e initialement dans les travaux s\u00e9minaux de Bodey et Grace (2007)<\/a>, cette \u00e9chelle op\u00e9rationnalise la propension \u00e0 se plaindre (propensity to complain<\/em>) non pas comme une simple r\u00e9action conjoncturelle \u00e0 un incident critique isol\u00e9, mais comme un trait comportemental sous-tendu par des m\u00e9canismes cognitifs et affectifs p\u00e9rennes. Les sept \u00e9nonc\u00e9s de l’instrument capturent l’intention proactive de r\u00e9clamer, la volont\u00e9 d’agir sans h\u00e9sitation face au prestataire de services, la tendance \u00e0 extrapoler les comportements de r\u00e9clamation pass\u00e9s vers les contextes futurs, ainsi que deux items invers\u00e9s \u00e9valuant la r\u00e9ticence, la passivit\u00e9 ou l’\u00e9vitement du conflit face au personnel de contact.<\/p>\n Sur le plan m\u00e9trologique, l’\u00e9chelle COML s’administre via une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de type Likert en 7 points (allant de 1 = \u00ab Pas du tout d’accord \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). Les analyses factorielles exploratoires et confirmatoires attestent d’une excellente structure factorielle unifactorielle, affichant une coh\u00e9rence interne robuste avec des coefficients alpha de Cronbach oscillant g\u00e9n\u00e9ralement entre 0,84 et 0,91 selon les \u00e9chantillons empiriques, ainsi qu’une fiabilit\u00e9 composite (CR) sup\u00e9rieure aux seuils conventionnels de 0,80. La variance moyenne extraite (AVE) exc\u00e8de le standard de 0,50, confirmant la validit\u00e9 convergente de l’outil. Appliqu\u00e9e avec succ\u00e8s dans des recherches contemporaines sur le comportement des consommateurs, notamment par Borah et al. (2020)<\/a> dans l’\u00e9tude des d\u00e9faillances de services a\u00e9riens et du contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs, l’\u00e9chelle COML s’impose comme une mesure psychom\u00e9trique de r\u00e9f\u00e9rence pour segmenter les consommateurs entre \u00ab plaignants actifs \u00bb (complainers<\/em>) et \u00ab non-plaignants passifs \u00bb (non-complainers<\/em>), \u00e9clairant ainsi les d\u00e9terminants de la fid\u00e9lisation, de la justice organisationnelle et du r\u00e9tablissement de service (service recovery<\/em>).<\/p>\n Comportement de r\u00e9clamation du consommateur, probabilit\u00e9 de r\u00e9clamation, COML, insatisfaction client, d\u00e9faillance de service, psychom\u00e9trie, justice organisationnelle, r\u00e9tablissement de service, propension \u00e0 se plaindre, fid\u00e9lit\u00e9 du client, \u00e9chelle de Likert, psychologie du consommateur.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9e et valid\u00e9e par :<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9galement b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d’adaptations empiriques et de r\u00e9plications notables dans la litt\u00e9rature acad\u00e9mique r\u00e9cente, en particulier par Abhishek Borah (INSEAD), Shrihari Prakhya (IIMB) et Alok Sharma (2020).<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle COML est d’\u00e9valuer avec pr\u00e9cision la disposition g\u00e9n\u00e9rale et stable d’un individu \u00e0 verbaliser ou \u00e0 formaliser son m\u00e9contentement aupr\u00e8s d’une entreprise \u00e0 la suite d’un pr\u00e9judice per\u00e7u ou d’une d\u00e9faillance dans la prestation d’un produit ou d’un service. Dans la recherche en comportement du consommateur<\/a> et en gestion des services, une probl\u00e9matique r\u00e9currente r\u00e9side dans le \u00ab biais de silence \u00bb : une vaste proportion de clients insatisfaits n’exprime jamais directement leur d\u00e9saccord aupr\u00e8s de l’entreprise fautive, choisissant plut\u00f4t la d\u00e9fection silencieuse (exit<\/em>), le bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif priv\u00e9 ou public, ou la vengeance indirecte via les r\u00e9seaux sociaux. L’instrument COML a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9 pour rem\u00e9dier aux limites des mesures purement situationnelles, lesquelles confondent souvent la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 de l’incident avec la propension psychologique intrins\u00e8que du sujet \u00e0 initier une d\u00e9marche de r\u00e9clamation.<\/p>\n Sur le plan th\u00e9orique, la COML cherche \u00e0 isoler la variance explicative imputable \u00e0 la personnalit\u00e9 et aux dispositions comportementales durables du consommateur, ind\u00e9pendamment du co\u00fbt financier ou \u00e9motionnel ponctuel d’une transaction donn\u00e9e. En identifiant les leviers qui incitent un consommateur \u00e0 franchir le pas de la communication directe avec le fournisseur, l’\u00e9chelle permet de mod\u00e9liser les dynamiques d’\u00e9vitement versus d’approche face \u00e0 la confrontation interpersonnelle ou institutionnelle.<\/p>\n Dans le domaine de la recherche empirique et des applications manag\u00e9riales, l’\u00e9chelle remplit plusieurs fonctions critiques :<\/p>\n Le construit mesur\u00e9 par la COML est la probabilit\u00e9 de r\u00e9clamation g\u00e9n\u00e9rale<\/strong> (Complaint Likelihood<\/em>), conceptuellement affili\u00e9 \u00e0 la propension \u00e0 la r\u00e9clamation (propensity to complain<\/em>). Ce construit se d\u00e9finit comme une tendance psychologique individuelle, cumulative et transversale, conduisant un individu \u00e0 chercher une r\u00e9paration, un d\u00e9dommagement, des excuses ou une r\u00e9solution contractuelle lorsqu’une dissonance \u00e9merge entre les attentes pr\u00e9-achat et la performance per\u00e7ue de l’offre.<\/p>\n Bien que l’\u00e9chelle op\u00e8re de mani\u00e8re optimale en tant que construit unifactoriel global, son contenu conceptuel int\u00e8gre quatre facettes s\u00e9miologiques distinctes mais fortement corr\u00e9l\u00e9es :<\/p>\n L’ancrage th\u00e9orique de l’\u00e9chelle COML repose principalement sur la th\u00e9orie D\u00e9fection, Prise de parole et Loyaut\u00e9 (Exit, Voice, and Loyalty)<\/a> formalis\u00e9e par l’\u00e9conomiste Albert O. Hirschman (1970), ainsi que sur les prolongements contemporains de la th\u00e9orie des comportements de r\u00e9ponse \u00e0 l’insatisfaction du consommateur (Consumer Complaint Behavior<\/em> – CCB) introduits par Day et Landon (1977) et approfondis par Singh (1988).<\/p>\n Selon le paradigme de Hirschman, un client confront\u00e9 \u00e0 la d\u00e9t\u00e9rioration de la qualit\u00e9 d’une prestation dispose de trois alternatives structurelles :<\/p>\n Dans cette architecture, l’\u00e9chelle COML op\u00e9rationnalise la dimension psychologique pr\u00e9disposant \u00e0 la r\u00e9ponse de type \u00ab Voice \u00bb directe. Singh (1988) a enrichi cette mod\u00e9lisation en distinguant les r\u00e9ponses vocales adress\u00e9es au vendeur (plaintes directes pour redressement), les r\u00e9ponses priv\u00e9es (bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif aupr\u00e8s de l’entourage proche) et les r\u00e9ponses tierces (saisine d’associations de consommateurs, d’avocats ou d’instances de r\u00e9gulation). Bodey et Grace (2007) situent sp\u00e9cifiquement la COML au niveau des r\u00e9ponses vocales directes dirig\u00e9es vers l’organisation, posture th\u00e9oriquement consid\u00e9r\u00e9e comme la plus b\u00e9n\u00e9fique tant pour l’entreprise (qui obtient un feedback actionnable pour s’am\u00e9liorer) que pour le consommateur (qui peut obtenir r\u00e9paration imm\u00e9diate).<\/p>\n En parall\u00e8le, l’\u00e9chelle s’appuie sur la th\u00e9orie du comportement planifi\u00e9<\/a> d’Ajzen (1991). Dans ce mod\u00e8le, la probabilit\u00e9 d’ex\u00e9cuter un comportement donn\u00e9 est directement tributaire de l’intention comportementale, elle-m\u00eame d\u00e9termin\u00e9e par :<\/p>\n L’\u00e9chelle COML synth\u00e9tise ces d\u00e9terminants dispositionnels en une mesure robuste capturant la composante conative globale de la propension \u00e0 agir.<\/p>\n L’\u00e9valuation psychom\u00e9trique de la COML atteste d’une validit\u00e9 substantielle, v\u00e9rifi\u00e9e \u00e0 travers plusieurs \u00e9tapes de validation rigoureuse :<\/p>\n La validit\u00e9 de contenu a initialement \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie par Bodey et Grace (2007) au moyen d’une analyse exhaustive de la litt\u00e9rature existante sur le comportement de r\u00e9clamation (notamment les \u00e9chelles de Richins, 1983, et Singh, 1988) compl\u00e9t\u00e9e par des panels d’experts en marketing et des pr\u00e9-tests qualitatifs. Les items retenus couvrent fid\u00e8lement le spectre des r\u00e9actions conatives face \u00e0 l’insatisfaction sans introduire de contamination li\u00e9e \u00e0 des contextes industriels sp\u00e9cifiques.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente est d\u00e9montr\u00e9e par des saturations factorielles standardis\u00e9es (factor loadings<\/em>) syst\u00e9matiquement \u00e9lev\u00e9es pour l’ensemble des sept items, oscillant entre 0,65 et 0,88 dans les \u00e9tudes empiriques initiales et r\u00e9plicatives. Dans l’\u00e9tude de Bodey et Grace (2007), l’indice de variance moyenne extraite (AVE) d\u00e9passe le seuil critique de 0,50 recommand\u00e9 par Fornell et Larcker (1981), confirmant que la majorit\u00e9 de la variance observ\u00e9e dans les indicateurs est imputable au construit latent plut\u00f4t qu’\u00e0 l’erreur de mesure.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 corrobor\u00e9e en comparant l’AVE de la COML aux carr\u00e9s des corr\u00e9lations inter-construits (crit\u00e8re de Fornell-Larcker) ainsi que par le ratio h\u00e9t\u00e9rotrait-monotrait (HTMT). Les analyses indiquent que la propension \u00e0 r\u00e9clamer se distingue nettement :<\/p>\n La validit\u00e9 pr\u00e9dictive de la COML a \u00e9t\u00e9 largement confirm\u00e9e tant en laboratoire qu’en milieu naturel. Dans l’\u00e9tude d’application \u00e0 grande \u00e9chelle conduite par Borah et al. (2020)<\/a> sur l’industrie a\u00e9ronautique, des scores \u00e9lev\u00e9s sur la COML pr\u00e9disent de mani\u00e8re statistiquement significative la formulation de r\u00e9clamations directes lors de retards de vols ou de pertes de bagages. De plus, les auteurs ont mis en \u00e9vidence un effet d’interaction : les consommateurs \u00e0 forte COML utilisent prioritairement les canaux officiels d\u00e9di\u00e9s de l’entreprise avant de basculer vers des attaques r\u00e9putationnelles publiques sur les r\u00e9seaux sociaux si leur requ\u00eate initiale est ignor\u00e9e.<\/p>\n L’\u00e9chelle COML pr\u00e9sente d’excellents indices de consistance interne et de reproductibilit\u00e9 empirique \u00e0 travers diverses sous-populations de consommateurs :<\/p>\n La structure dimensionnelle de l’\u00e9chelle COML a \u00e9t\u00e9 valid\u00e9e par une d\u00e9marche combinant analyse factorielle exploratoire (AFE) et analyse factorielle confirmatoire (AFC).<\/p>\n Lors de la phase de d\u00e9veloppement initiale par Bodey et Grace (2007), une AFE par factorisation en axes principaux avec rotation oblique (Promax) a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e sur un \u00e9chantillon d’\u00e9talonnage. Les r\u00e9sultats ont mis en \u00e9vidence :<\/p>\n L’AFC r\u00e9alis\u00e9e sur un \u00e9chantillon ind\u00e9pendant de validation confirme l’ad\u00e9quation remarquable du mod\u00e8le unifactoriel \u00e0 sept items avec les donn\u00e9es empiriques. Les indices d’ajustement global (goodness-of-fit<\/em>) r\u00e9pertori\u00e9s dans la litt\u00e9rature sont conformes aux crit\u00e8res rigoureux de Hu et Bentler (1999) :<\/p>\n L’absence de covariances substantielles r\u00e9siduelles entre les termes d’erreur confirme qu’il n’y a pas lieu de diviser l’instrument en sous-facteurs artificiels et que la totalit\u00e9 des sept items contribue harmonieusement \u00e0 l’estimation du facteur g\u00e9n\u00e9ral de propension \u00e0 se plaindre.<\/p>\n Les sources acad\u00e9miques fondant la conception, l’\u00e9valuation psychom\u00e9trique et l’application empirique de l’\u00e9chelle COML sont list\u00e9es ci-apr\u00e8s selon les normes de l’American Psychological Association (APA 7e \u00e9dition)<\/a> :<\/p>\n Les items officiels de l’\u00e9chelle Complaint Likelihood (General) (COML)<\/strong> sont prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur de l’\u00e9diteur acad\u00e9mique Emerald Publishing et des auteures de l’\u00e9tude originale (Bodey & Grace, 2007). Ils ne sont pas reproduits int\u00e9gralement dans le domaine public ouvert.<\/p>\n Conform\u00e9ment aux directives psychom\u00e9triques et aux r\u00e8gles de d\u00e9ontologie \u00e9ditoriale, nous pr\u00e9sentons ci-apr\u00e8s la structure conceptuelle et le format op\u00e9ratoire des dimensions examin\u00e9es par le questionnaire :<\/p>\n Instructions to respondents (Format indicatif) :<\/strong><\/p>\n Please indicate your level of agreement with each statement regarding how you typically react when dissatisfied with a product or service, using the 7-point scale (1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree).<\/em><\/p>\n 1. Active complaining intentions:<\/strong> Assessment of the consumer’s direct intention to take action and notify the provider when a purchase fails to meet expectations.<\/p>\n 2. Immediate action \/ Lack of hesitation:<\/strong> Assessment of the individual’s promptness to voice dissatisfaction directly without experiencing inhibitory reluctance or embarrassment.<\/p>\n 3. Reluctance \/ Hesitation (Reverse-scored item):<\/strong> Assessment of the consumer’s tendency to hesitate, feel uncomfortable, or refrain from raising complaints directly to service personnel.<\/p>\n 4. Retrospective consistency:<\/strong> Assessment of the likelihood of complaining based on past personal behavioral patterns across dissatisfied consumer episodes.<\/p>\n 5. Provider confrontation orientation:<\/strong> Assessment of the consumer’s inclination to request a supervisor, manager, or frontline employee to correct an unacceptable failure.<\/p>\n 6. Passive avoidance \/ Inaction (Reverse-scored item):<\/strong> Assessment of the tendency to let poor service pass without making a formal complaint, preferring silent resignation.<\/p>\n 7. General complaint likelihood:<\/strong> Global self-assessment of the overall probability that the individual will actively complain when a service encounter is perceived as unsatisfactory.<\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/div>\n Pour acc\u00e9der \u00e0 la formulation verbatim exacte des sept items originaux valid\u00e9s par les auteures, les chercheurs et praticiens sont invit\u00e9s \u00e0 consulter la publication originale de Bodey et Grace (2007) dans l’European Journal of Marketing<\/em> ou \u00e0 contacter directement les titulaires des droits.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" L’\u00e9chelle Complaint Likelihood (General) (COML) d\u00e9velopp\u00e9e par Bodey et Grace (2007) est un instrument psychom\u00e9trique de 7 items mesurant la propension g\u00e9n\u00e9rale d’un consommateur \u00e0 formuler une r\u00e9clamation face \u00e0 l’insatisfaction. 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Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
\n
\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et de construit<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et crit\u00e9ri\u00e9e<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n