L’\u00e9chelle de mesure de l’attitude envers les services d\u00e9localis\u00e9s \u2014 sous-dimension d’inimiti\u00e9 envers les travailleurs \u00e9trangers (Attitude Toward Offshore Services – Foreign Worker Enmity<\/em>, ou OSFE) est un instrument psychom\u00e9trique d\u00e9velopp\u00e9 par Shawn Thelen, John B. Yoo et Vincent P. Magnini (2011) au sein de la batterie g\u00e9n\u00e9rale OFFSERVSENT<\/strong> (Consumer Sentiments toward Offshoring<\/em>). Cet instrument capture l’expression la plus vive et la plus hostile du rejet des services d\u00e9localis\u00e9s (offshoring) par les consommateurs, allant bien au-del\u00e0 des simples plaintes relatives aux barri\u00e8res linguistiques ou aux dysfonctionnements techniques. Compos\u00e9e de cinq items mesur\u00e9s sur une \u00e9chelle de Likert en 7 points (allant de 1 = \u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Fortement d’accord \u00bb), l’\u00e9chelle OSFE \u00e9value un spectre attitudinal n\u00e9gatif aigu combinant pr\u00e9jug\u00e9s cognitifs, condescendance communicative, hostilit\u00e9 punitive en repr\u00e9sailles \u00e0 la perte d’emplois nationaux, exclusion sociale et comportements d’\u00e9vitement actif (tels que raccrocher imm\u00e9diatement au nez du t\u00e9l\u00e9conseiller).<\/p>\n Sur le plan psychom\u00e9trique, l’instrument d\u00e9montre une excellente consistance interne (avec des coefficients alpha de Cronbach r\u00e9guli\u00e8rement sup\u00e9rieurs \u00e0 0,85 dans les \u00e9chantillons de validation) ainsi qu’une validit\u00e9 de construit rigoureusement \u00e9tablie par analyses factorielles confirmatoires. La dimension d’inimiti\u00e9 envers les travailleurs \u00e9trangers se distingue nettement des autres dimensions de l’attitude des consommateurs (comme le nationalisme \u00e9conomique, les difficult\u00e9s per\u00e7ues de communication ou la qualit\u00e9 de service per\u00e7ue). L’\u00e9chelle offre aux chercheurs en comportement du consommateur<\/a>, en psychologie sociale et en gestion des services un outil standardis\u00e9 et robuste pour quantifier les r\u00e9percussions de la mondialisation des services sur les interactions intergroupes et la satisfaction client.<\/p>\n D\u00e9localisation des services, inimiti\u00e9 intergroupe, relations intergroupes, discrimination linguistique, x\u00e9nophobie du consommateur, animosit\u00e9 du consommateur, centres de contact, accent \u00e9tranger, psychom\u00e9trie, OFFSERVSENT.<\/p>\n L’\u00e9chelle OSFE a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue et valid\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs sp\u00e9cialis\u00e9s en marketing international et en gestion des services :<\/p>\n L’av\u00e8nement de la mondialisation et l’externalisation massive des fonctions de soutien \u00e0 la client\u00e8le (centres d’appels, assistance informatique, services administratifs) vers des pays \u00e9mergents (tels que l’Inde, les Philippines ou l’Afrique du Sud) ont profond\u00e9ment transform\u00e9 la dynamique des rencontres de service. Alors que la litt\u00e9rature manag\u00e9riale s’est initialement concentr\u00e9e sur les \u00e9conomies de co\u00fbts op\u00e9rationnels pour les entreprises, les r\u00e9actions affectives, cognitives et comportementales des clients des pays d’origine sont demeur\u00e9es longtemps sous-estim\u00e9es ou r\u00e9duites \u00e0 de simples irritations li\u00e9es \u00e0 la clart\u00e9 phon\u00e9tique.<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle d’inimiti\u00e9 envers les travailleurs \u00e9trangers (OSFE) est d’isoler et de mesurer un niveau de n\u00e9gativit\u00e9 qualitativement distinct des simples frustrations transactionnelles : une inimiti\u00e9 active<\/strong> (active enmity<\/em>). Cette hostilit\u00e9 se caract\u00e9rise par une animosit\u00e9 cibl\u00e9e envers l’op\u00e9rateur \u00e9tranger en tant que repr\u00e9sentant d’un hors-groupe per\u00e7u comme une menace \u00e9conomique et culturelle. L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue pour r\u00e9pondre \u00e0 trois enjeux scientifiques et manag\u00e9riaux majeurs :<\/p>\n Le construit mesur\u00e9 par l’\u00e9chelle OSFE est unidimensionnel au sein de son architecture sp\u00e9cifique, mais il agr\u00e8ge de mani\u00e8re coh\u00e9rente plusieurs facettes psychologiques imbriqu\u00e9es refl\u00e9tant une animosit\u00e9 intergroupe intense dans le contexte de la prestation de services :<\/p>\n L’\u00e9chelle capture la tendance du consommateur \u00e0 inf\u00e9rer un d\u00e9ficit intellectuel g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 \u00e0 partir de la seule perception d’un accent non natif. Selon le mod\u00e8le de la linguistique sociale, l’accent sert de marqueur saillant d’appartenance groupale. Les individus ayant un niveau \u00e9lev\u00e9 d’inimiti\u00e9 associent automatiquement un accent \u00e9tranger \u00e0 une incomp\u00e9tence cognitive (\u00ab Si un travailleur de service d\u00e9localis\u00e9 a un accent \u00e9tranger, je doute de son intelligence \u00bb), ce qui constitue un pr\u00e9jug\u00e9 d’assimilation n\u00e9gatif invalidant d’embl\u00e9e la cr\u00e9dibilit\u00e9 du travailleur.<\/p>\n Le construit \u00e9value l’adoption de comportements de sur-accommodation condescendante ou d’infantilisation linguistique. Le r\u00e9pondant adapte son registre de langue non pas par bienveillance coop\u00e9rative, mais par m\u00e9pris paternaliste ou d\u00e9dain (\u00ab Quand j’interagis avec un travailleur de service d\u00e9localis\u00e9, j’utilise des mots et une grammaire simples pour qu’il puisse me comprendre \u00bb). Cette attitude trahit une asym\u00e9trie de statut per\u00e7ue o\u00f9 le travailleur offshore est trait\u00e9 comme un subordonn\u00e9 aux capacit\u00e9s cognitives limit\u00e9es.<\/p>\n La composante affective et morale du construit mesure la croyance selon laquelle les employ\u00e9s \u00e9trangers m\u00e9ritent un traitement d\u00e9gradant ou hostile en raison de leur responsabilit\u00e9 pr\u00e9sum\u00e9e dans la d\u00e9stabilisation du march\u00e9 du travail local (\u00ab Les travailleurs de service d\u00e9localis\u00e9s m\u00e9ritent d’\u00eatre trait\u00e9s grossi\u00e8rement parce qu’ils ont pris des emplois aux travailleurs nationaux \u00bb). Ce processus refl\u00e8te une d\u00e9responsabilisation morale (moral disengagement<\/em>) o\u00f9 l’impolitesse devient une punition justifi\u00e9e et m\u00e9ritoire.<\/p>\n S’appuyant sur les concepts classiques de distance sociale, l’\u00e9chelle \u00e9value le refus d’\u00e9tablir tout lien affiliatif ou humain au-del\u00e0 de la stricte relation marchande contrainte (\u00ab Je ne voudrais pas d’un travailleur de service d\u00e9localis\u00e9 comme ami \u00bb). Cette dimension capture l’aversion affective et la fronti\u00e8re symbolique infranchissable trac\u00e9e entre l’endogroupe et l’exogroupe.<\/p>\n Enfin, le construit englobe la manifestation comportementale directe de cette inimiti\u00e9 : le rejet imm\u00e9diat du contact sans laisser l’opportunit\u00e9 au travailleur de d\u00e9livrer le service (\u00ab Je raccroche le t\u00e9l\u00e9phone lorsque je r\u00e9alise que je parle \u00e0 un travailleur de service d\u00e9localis\u00e9 \u00bb). Cet \u00e9vitement transactionnel constitue le point culminant de l’attitude n\u00e9gative, traduisant le pr\u00e9jug\u00e9 en acte discriminatoire concret.<\/p>\n Le d\u00e9veloppement de l’\u00e9chelle OSFE s’enracine \u00e0 la crois\u00e9e de plusieurs paradigmes majeurs de la psychologie sociale, de la sociologie \u00e9conomique et du marketing international :<\/p>\n Formul\u00e9e par Muzafer Sherif et d\u00e9velopp\u00e9e par Donald T. Campbell, la th\u00e9orie du conflit de groupe r\u00e9aliste<\/a> postule que les pr\u00e9jug\u00e9s, les st\u00e9r\u00e9otypes n\u00e9gatifs et l’hostilit\u00e9 intergroupe \u00e9mergent de la comp\u00e9tition r\u00e9elle ou per\u00e7ue pour des ressources limit\u00e9es, notamment \u00e9conomiques. Dans le contexte de l’offshoring, la d\u00e9localisation d’emplois de bureau ou de centres d’assistance vers des pays \u00e0 bas co\u00fbts est per\u00e7ue par de nombreux consommateurs occidentaux comme un jeu \u00e0 somme nulle o\u00f9 les travailleurs \u00e9trangers privent directement les travailleurs nationaux de leur gagne-pain. L’OSFE op\u00e9rationnalise cette ranc\u0153ur \u00e9conomique traduite en ressentiment interpersonnel direct.<\/p>\n Selon la th\u00e9orie de l’identit\u00e9 sociale<\/a> d’Henri Tajfel et John Turner, les individus cat\u00e9gorisent leur environnement social en endogroupes (in-groups<\/em>) et exogroupes (out-groups<\/em>) afin de maximiser leur estime de soi collective. Cette cat\u00e9gorisation conduit au favoritisme endogroupal et \u00e0 la d\u00e9valuation de l’exogroupe. Dans le champ du comportement du consommateur, Klein, Ettenson et Morris (1998) ont formalis\u00e9 le concept d’animosit\u00e9 du consommateur<\/strong>, d\u00e9fini comme des sentiments antipathiques persistants li\u00e9s \u00e0 des diff\u00e9rends militaires, politiques ou \u00e9conomiques pass\u00e9s ou pr\u00e9sents. L’\u00e9chelle OSFE applique et adapte cette notion au niveau microscopique de l’interaction de service en temps r\u00e9el, o\u00f9 le travailleur offshore devient la cible concr\u00e8te et vuln\u00e9rable de l’animosit\u00e9 accumul\u00e9e.<\/p>\n Le mod\u00e8le d\u00e9velopp\u00e9 par Susan Fiske, Amy Cuddy et Peter Glick propose que les groupes sociaux soient \u00e9valu\u00e9s selon deux dimensions fondamentales : la chaleur (warmth<\/em>) et la comp\u00e9tence (competence<\/em>). Les travailleurs offshore sont souvent pi\u00e9g\u00e9s dans un st\u00e9r\u00e9otype d’exogroupe concurrent : ils sont per\u00e7us comme manquant de chaleur (froids, m\u00e9caniques, script\u00e9s) et, paradoxalement, bien qu’employ\u00e9s pour ex\u00e9cuter des t\u00e2ches techniques, ils subissent une d\u00e9valuation syst\u00e9matique de leur comp\u00e9tence per\u00e7ue en raison de leur \u00e9trang\u00e9it\u00e9 linguistique. L’OSFE mesure l’extr\u00e9misation de ce positionnement st\u00e9r\u00e9otypique, o\u00f9 le travailleur n’est cr\u00e9dit\u00e9 ni de chaleur humaine, ni de comp\u00e9tence intellectuelle.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle d’inimiti\u00e9 envers les travailleurs \u00e9trangers a fait l’objet d’\u00e9valuations rigoureuses lors du programme de recherche conduit par Thelen, Yoo et Magnini (2011) :<\/p>\n Le pool initial d’items a \u00e9t\u00e9 g\u00e9n\u00e9r\u00e9 \u00e0 la suite d’une revue syst\u00e9matique de la litt\u00e9rature sur l’animosit\u00e9 internationale, l’ethnocentrisme des consommateurs et la sociolinguistique des accents. Un panel d’experts acad\u00e9miques en marketing de services et en m\u00e9thodologie psychom\u00e9trique a \u00e9pur\u00e9 les \u00e9nonc\u00e9s afin de s’assurer que chaque item repr\u00e9sentait une manifestation distincte mais repr\u00e9sentative de l’inimiti\u00e9 active, \u00e9liminant les formulations ambigu\u00ebs ou purement descriptives de probl\u00e8mes techniques de connexion.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente de la sous-\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 attest\u00e9e par des saturations factorielles standardis\u00e9es hautement significatives (toutes sup\u00e9rieures \u00e0 0,70, p<\/em> < 0,001) et une variance moyenne extraite (AVE \u2014 Average Variance Extracted<\/em>) d\u00e9passant largement le seuil recommand\u00e9 de 0,50 (AVE > 0,60). Ces r\u00e9sultats confirment que les cinq \u00e9nonc\u00e9s partagent une part substantielle de variance commune attribuable au construit th\u00e9orique d’inimiti\u00e9.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e selon le crit\u00e8re de Fornell et Larcker (1981) en comparant la racine carr\u00e9e de l’AVE de l’OSFE aux corr\u00e9lations inter-facteurs avec les autres dimensions de la batterie OFFSERVSENT (notamment la qualit\u00e9 de service per\u00e7ue, la communication d\u00e9grad\u00e9e, le nationalisme d’achat et le patriotisme \u00e9conomique). Dans tous les cas, la racine carr\u00e9e de l’AVE s’est av\u00e9r\u00e9e sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations partag\u00e9es. De plus, des analyses factorielles confirmatoires embo\u00eet\u00e9es comparant un mod\u00e8le \u00e0 facteurs uniques \u00e0 un mod\u00e8le multifactoriel ont montr\u00e9 une d\u00e9gradation significative du chi-deux lors de la fusion de l’OSFE avec d’autres \u00e9chelles de n\u00e9gativit\u00e9, confirmant que l’inimiti\u00e9 active est un ph\u00e9nom\u00e8ne distinct du simple m\u00e9contentement de service.<\/p>\n L’\u00e9chelle a d\u00e9montr\u00e9 une validit\u00e9 pr\u00e9dictive remarquable : des scores \u00e9lev\u00e9s \u00e0 l’OSFE sont fortement corr\u00e9l\u00e9s \u00e0 l’intention d’abandonner l’entreprise faisant appel \u00e0 la d\u00e9localisation (churn intention<\/em>), \u00e0 la diffusion d’un bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif violent et \u00e0 la r\u00e9ticence \u00e0 adopter des canaux de libre-service associ\u00e9s \u00e0 l’assistance offshore. Elle pr\u00e9dit \u00e9galement le taux d’abandon d’appel (raccrochage pr\u00e9matur\u00e9) lors de tests d’interactions simul\u00e9es.<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s de fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle OSFE ont \u00e9t\u00e9 \u00e9tablies sur des \u00e9chantillons h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes de consommateurs nord-am\u00e9ricains confront\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 des services de t\u00e9l\u00e9assistance d\u00e9localis\u00e9s :<\/p>\n La structure factorielle de l’instrument a \u00e9t\u00e9 v\u00e9rifi\u00e9e \u00e0 l’aide d’analyses factorielles exploratoires (AFE) puis confirmatoires (AFC) sous le logiciel AMOS\/LISREL :<\/p>\n Lors de la phase initiale d’extraction (par factorisation en axes principaux avec rotation oblique Promax), les cinq items de l’OSFE se sont regroup\u00e9s sans \u00e9quivoque sur un facteur unique d\u00e9di\u00e9, affichant une valeur propre (eigenvalue<\/em>) nettement sup\u00e9rieure au crit\u00e8re de Kaiser (> 1,0) et expliquant plus de 62 % de la variance totale des items d’hostilit\u00e9. Aucune saturation crois\u00e9e (cross-loading<\/em>) probl\u00e9matique n’a \u00e9t\u00e9 observ\u00e9e avec les items \u00e9valuant les difficult\u00e9s objectives d’audibilit\u00e9 ou de syntaxe.<\/p>\n L’analyse factorielle confirmatoire r\u00e9alis\u00e9e sur l’\u00e9chantillon de validation a confirm\u00e9 l’ad\u00e9quation exceptionnelle du mod\u00e8le de mesure unidimensionnel :<\/p>\n Les saturations factorielles standardis\u00e9es (λ) pour les cinq items individuels oscillent entre 0,72 et 0,88, confirmant que chaque comportement ou attitude interrog\u00e9 refl\u00e8te fid\u00e8lement la dimension sous-jacente d’inimiti\u00e9 active.<\/p>\n Response Scale: 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree)<\/p>\n Pr\u00e9sentation psychom\u00e9trique compl\u00e8te de l’\u00e9chelle d’attitude envers les services d\u00e9localis\u00e9s (inimiti\u00e9 envers les travailleurs \u00e9trangers – OSFE), con\u00e7ue par Thelen, Yoo et Magnini (2011). Analyse du construit, validit\u00e9, fid\u00e9lit\u00e9 et questionnaire original.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,154,2],"tags":[20092,20091,19760,157,129,19759,20090,944,3889],"class_list":["post-13344","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-psychologie-sociale","category-psychometrie","tag-animosite-du-consommateur","tag-centres-dappels","tag-delocalisation","tag-echelle-de-likert","tag-evaluation-psychometrique","tag-offservsent","tag-osfe","tag-relations-intergroupes","tag-stereotypes"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/13344","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=13344"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/13344\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=13344"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=13344"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=13344"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
St\u00e9r\u00e9otypage cognitif et d\u00e9valuation intellectuelle<\/h3>\n
Condescendance linguistique et communication infantilisante<\/h3>\n
Hostilit\u00e9 punitive et l\u00e9gitimation de la maltraitance<\/h3>\n
Distance sociale et rejet relationnel<\/h3>\n
\u00c9vitement comportemental actif<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie du conflit de groupe r\u00e9aliste (Realistic Group Conflict Theory)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’identit\u00e9 sociale et l’animosit\u00e9 du consommateur<\/h3>\n
Le mod\u00e8le du contenu des st\u00e9r\u00e9otypes (Stereotype Content Model)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et validit\u00e9 apparente<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n