L’\u00e9chelle d’Anxi\u00e9t\u00e9 li\u00e9e \u00e0 l’utilisation d’un service<\/strong> (Anxiety [Service Usage] Scale<\/em>, ANXS) est un instrument psychom\u00e9trique bref compos\u00e9 de quatre items, con\u00e7u pour quantifier l’inconfort psychologique, l’appr\u00e9hension \u00e9motionnelle et la tension anticipatoire \u00e9prouv\u00e9s par un individu \u00e0 l’id\u00e9e d’utiliser un service donn\u00e9. D\u00e9velopp\u00e9e initialement par Hean Tat Keh et Jun Pang (2010) dans le cadre de leurs recherches fondamentales sur les r\u00e9actions des consommateurs face \u00e0 la \u00ab s\u00e9paration du service \u00bb (service separation<\/em>), cette \u00e9chelle isole la composante purement affective du risque per\u00e7u<\/a>, souvent d\u00e9sign\u00e9e sous le terme de risque psychologique<\/em>. Contrairement aux \u00e9valuations post-consommation ou aux mesures cognitives globales de performance, l’ANXS capte sp\u00e9cifiquement l’\u00e9tat d’\u00e9veil \u00e9motionnel n\u00e9gatif et la d\u00e9tresse prospective d\u00e9clench\u00e9s par la simple perspective d’interagir avec un prestataire ou une interface de service.<\/p>\n Sur le plan structurel, l’instrument repose sur un mod\u00e8le unidimensionnel o\u00f9 chaque \u00e9nonc\u00e9 est \u00e9valu\u00e9 \u00e0 l’aide d’une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de type Likert<\/a> en 7 points (allant de 1 = \u00ab Pas du tout d’accord \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). Les analyses psychom\u00e9triques attestent d’une coh\u00e9rence interne exceptionnelle (g\u00e9n\u00e9ralement caract\u00e9ris\u00e9e par un coefficient alpha de Cronbach<\/a> sup\u00e9rieur \u00e0 0,88 et une fiabilit\u00e9 composite exc\u00e9dant 0,90) ainsi que d’une remarquable validit\u00e9 convergente et discriminante vis-\u00e0-vis des dimensions cognitives du risque (telles que le risque financier ou fonctionnel). L’ANXS s’av\u00e8re particuli\u00e8rement utile en psychologie du consommateur, en gestion des services, dans l’\u00e9valuation de l’adoption des technologies<\/a> en libre-service (SST), de la t\u00e9l\u00e9sant\u00e9 et des environnements num\u00e9riques o\u00f9 l’\u00e9loignement physique amplifie l’anxi\u00e9t\u00e9 transactionnelle.<\/p>\n Anxi\u00e9t\u00e9 de service, risque psychologique per\u00e7u, comportement du consommateur, psychom\u00e9trie, Keh et Pang, s\u00e9paration des services, d\u00e9tresse anticipatoire, adoption des technologies, marketing des services, \u00e9valuation affective, \u00e9chelle de Likert, validit\u00e9 convergente, mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles.<\/p>\n L’\u00e9chelle ANXS a \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9e et valid\u00e9e par :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle d’anxi\u00e9t\u00e9 li\u00e9e \u00e0 l’utilisation d’un service est d’op\u00e9rationnaliser et de quantifier l’appr\u00e9hension prospective<\/a> et l’inconfort \u00e9motionnel suscit\u00e9s par l’anticipation d’un \u00e9change de service. Dans les mod\u00e8les classiques du comportement du consommateur, le risque per\u00e7u a souvent \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9 selon une perspective strictement cognitive ou probabiliste : une fonction combinant la probabilit\u00e9 subjective d’une issue d\u00e9favorable et la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 per\u00e7ue de cette cons\u00e9quence. N\u00e9anmoins, cette approche rationaliste n\u00e9glige fr\u00e9quemment la charge \u00e9motionnelle visc\u00e9rale qui \u00e9merge avant m\u00eame que la transaction ne soit consomm\u00e9e. L’ANXS a \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cifiquement con\u00e7ue pour combler cette lacune en isolant la r\u00e9activit\u00e9 affective aversive face aux modalit\u00e9s d’un service.<\/p>\n Dans les contextes de services modernes, les prestataires recourent massivement \u00e0 la \u00ab s\u00e9paration du service \u00bb (service separation<\/em>), concept d\u00e9fini par Keh et Pang (2010)<\/a> comme la dissociation spatiale ou temporelle entre le prestataire et le client (par exemple dans le commerce \u00e9lectronique, les services bancaires automatis\u00e9s ou les consultations m\u00e9dicales \u00e0 distance). Si cette s\u00e9paration optimise l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle des organisations, elle induit fr\u00e9quemment chez le client un sentiment de perte de contr\u00f4le, d’ambigu\u00eft\u00e9 informationnelle et d’ins\u00e9curit\u00e9 psychologique. L’ANXS permet ainsi d’\u00e9valuer dans quelle mesure l’absence de contact physique ou relationnel direct g\u00e9n\u00e8re une tension disproportionn\u00e9e, une nervosit\u00e9 superflue et une r\u00e9pugnance \u00e9motionnelle \u00e0 s’engager dans la prestation.<\/p>\n Sur le plan des applications empiriques et cliniques en gestion, l’\u00e9chelle remplit plusieurs fonctions majeures :<\/p>\n Le construit psychologique cibl\u00e9 par l’ANXS correspond \u00e0 la dimension affective du risque psychologique per\u00e7u<\/strong>, d\u00e9limit\u00e9e sp\u00e9cifiquement \u00e0 la phase pr\u00e9-consommatoire. Dans la taxonomie classique des composantes du risque (comprenant les risques financier, fonctionnel, physique, social, temporel et psychologique), le risque psychologique renvoie \u00e0 la probabilit\u00e9 qu’un choix de consommation vienne alt\u00e9rer l’estime de soi, induire une dissonance interne ou g\u00e9n\u00e9rer des \u00e9motions n\u00e9gatives. L’ANXS resserre cette d\u00e9finition autour d’une manifestation bien pr\u00e9cise : l’anxi\u00e9t\u00e9 situationnelle<\/a> ou anticipatoire caus\u00e9e par l’interaction avec le syst\u00e8me de servuction.<\/p>\n Cette anxi\u00e9t\u00e9 se compose de trois facettes exp\u00e9rientielles \u00e9troitement articul\u00e9es :<\/p>\n Il importe de distinguer rigoureusement ce construit d’autres notions connexes de la litt\u00e9rature :<\/p>\n L’\u00e9chelle ANXS s’inscrit au carrefour de trois traditions th\u00e9oriques majeures : la th\u00e9orie du risque per\u00e7u, la th\u00e9orie de l’\u00e9valuation cognitive du stress et la th\u00e9orie de la s\u00e9paration des services.<\/p>\n Inaugur\u00e9e par Raymond A. Bauer (1960)<\/a>, la perspective du risque per\u00e7u stipule que le comportement du consommateur implique intrins\u00e8quement du risque dans la mesure o\u00f9 toute action entra\u00eene des cons\u00e9quences qu’il ne peut anticiper avec certitude, certaines \u00e9tant potentiellement d\u00e9plaisantes. Jacoby et Kaplan (1972)<\/a>, puis Stone et Gr\u00f8nhaug (1993), ont par la suite segment\u00e9 ce macro-concept en plusieurs facettes sp\u00e9cialis\u00e9es, montrant que le risque psychologique constitue souvent l’une des dimensions les plus corrosives pour la confiance globale. Keh et Pang (2010) ont raffin\u00e9 ce courant en d\u00e9montrant que le risque psychologique ne devait pas \u00eatre appr\u00e9hend\u00e9 comme une simple probabilit\u00e9 froide, mais comme une v\u00e9ritable activation affective n\u00e9gative.<\/p>\n Selon le mod\u00e8le transactionnel du stress<\/a> de Richard Lazarus<\/a> et Susan Folkman (1984), un \u00e9v\u00e9nement d\u00e9clenche une r\u00e9action de stress lorsqu’il est cognitivement \u00e9valu\u00e9 par l’individu comme une menace qui exc\u00e8de ses ressources d’adaptation. Dans le contexte de l’ANXS, la perspective d’utiliser un service s\u00e9par\u00e9 (distant, automatis\u00e9) subit une \u00e9valuation primaire d’incertitude mena\u00e7ante. L’anxi\u00e9t\u00e9 capt\u00e9e par l’instrument repr\u00e9sente la manifestation affective imm\u00e9diate de cette \u00e9valuation, pr\u00e9disposant l’individu \u00e0 des strat\u00e9gies d’adaptation par \u00e9vitement (le renoncement pur et simple \u00e0 l’achat ou le repli vers un canal traditionnel en face-\u00e0-face).<\/p>\n Dans leur cadre int\u00e9grateur, Keh et Pang s’appuient sur la Construal Level Theory<\/em> (th\u00e9orie des niveaux de repr\u00e9sentation, Trope & Liberman, 2010). Lorsque le service est s\u00e9par\u00e9 g\u00e9ographiquement ou temporellement, la distance psychologique augmente. Cette distance amplifie l’asym\u00e9trie d’information per\u00e7ue et alt\u00e8re la tangibilit\u00e9 des processus op\u00e9ratoires. En cons\u00e9quence, les signaux relationnels interpersonnels (tels que l’empathie, le regard, la validation imm\u00e9diate) disparaissent, laissant place \u00e0 un vide communicationnel qui fait flamber l’anxi\u00e9t\u00e9 subjective de l’usager.<\/p>\n L’\u00e9valuation des propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques de l’\u00e9chelle ANXS dans les travaux de Keh et Pang (2010), ainsi que dans les r\u00e9plications subs\u00e9quentes dans la litt\u00e9rature en marketing des services, d\u00e9montre une rigoureuse validit\u00e9 m\u00e9thodologique.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente de l’instrument est attest\u00e9e par des saturations factorielles tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9es (toutes largement sup\u00e9rieures au seuil conventionnel de 0,70, oscillant g\u00e9n\u00e9ralement entre 0,82 et 0,94). De plus, la variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) exc\u00e8de syst\u00e9matiquement le standard de 0,50 recommand\u00e9 par Fornell et Larcker (1981)<\/a>, se situant couramment au-del\u00e0 de 0,70. Ces r\u00e9sultats prouvent que l’ensemble des quatre items converge fortement vers la mesure d’un construit latent unifi\u00e9 d’anxi\u00e9t\u00e9 anticipatoire.<\/p>\n L’ANXS pr\u00e9sente une excellente discrimination \u00e0 l’\u00e9gard des autres composantes du risque per\u00e7u et des attitudes globales. Selon le crit\u00e8re de Fornell-Larcker, la racine carr\u00e9e de l’AVE pour l’ANXS est syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-construits reliant cette \u00e9chelle :<\/p>\n Sur le plan de la validit\u00e9 nomologique, l’ANXS s’ins\u00e8re de fa\u00e7on conforme aux pr\u00e9dictions th\u00e9oriques dans des mod\u00e8les structurels complexes :<\/p>\n La fiabilit\u00e9 de l’instrument ANXS a \u00e9t\u00e9 rigoureusement confirm\u00e9e sur des \u00e9chantillons diversifi\u00e9s de r\u00e9pondants, tant dans des contextes exp\u00e9rimentaux en laboratoire que dans le cadre d’enqu\u00eates de terrain aupr\u00e8s de consommateurs r\u00e9els.<\/p>\n La dimensionnalit\u00e9 de l’\u00e9chelle d’anxi\u00e9t\u00e9 de service a \u00e9t\u00e9 scrupuleusement test\u00e9e par des analyses factorielles exploratoires (AFE) et des analyses factorielles confirmatoires (AFC) \u00e0 l’aide de logiciels de mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles tels que LISREL, AMOS ou Mplus.<\/p>\n Lors d’une analyse factorielle<\/a> exploratoire (utilisant l’extraction par factorisation en axes principaux ou maximum de vraisemblance, sans rotation ou avec rotation Varimax), un unique facteur \u00e9merge clairement, respectant le crit\u00e8re de Kaiser (valeur propre \/ eigenvalue<\/em> largement sup\u00e9rieure \u00e0 2,5), expliquant plus de 72 % \u00e0 80 %<\/strong> de la variance totale des items. Aucun coude suppl\u00e9mentaire n’est perceptible sur le diagramme d’\u00e9boulis (scree plot<\/em>).<\/p>\n L’estimation confirmatoire d’un mod\u00e8le unidimensionnel \u00e0 quatre variables manifestes fournit des indices d’ad\u00e9quation exemplaires :<\/p>\n Les saturations factorielles standardis\u00e9es ($lambda$<\/span>) pour les quatre items s’\u00e9tablissent de mani\u00e8re homog\u00e8ne entre 0,82 et 0,94, avec des variances r\u00e9siduelles d’erreur faibles et des erreurs de mesure non corr\u00e9l\u00e9es, validant sans r\u00e9serve la parcimonie et l’\u00e9l\u00e9gance structurelle de l’instrument.<\/p>\n L’instrument se pr\u00e9sente sous un format standardis\u00e9 et simple \u00e0 administrer, id\u00e9al pour des enqu\u00eates omnicanales, des questionnaires en ligne ou des protocoles exp\u00e9rimentaux d’analyse du comportement.<\/p>\n Les items officiels de l’\u00e9chelle originale ANXS sont issus d’une publication sous licence et r\u00e9gis par le droit d’auteur. Conform\u00e9ment aux normes d\u00e9ontologiques et m\u00e9thodologiques, les \u00e9nonc\u00e9s ci-dessous correspondent aux items de la recherche de Keh et Pang (2010), pr\u00e9sent\u00e9s en langue anglaise originale et accompagn\u00e9s d’une traduction indicative fran\u00e7aise \u00e0 destination des chercheurs francophones.<\/p>\n Instructions to respondents:<\/strong> Please indicate your level of agreement with each of the following statements regarding the contemplated service, using a 7-point scale ranging from 1 (\u00ab\u00a0Strongly Disagree\u00a0\u00bb) to 7 (\u00ab\u00a0Strongly Agree\u00a0\u00bb).<\/p>\n L’\u00e9chelle d’Anxi\u00e9t\u00e9 li\u00e9e \u00e0 l’utilisation d’un service (ANXS), d\u00e9velopp\u00e9e par Keh et Pang (2010), \u00e9value en 4 items l’inconfort psychologique et la d\u00e9tresse anticipatoire \u00e9prouv\u00e9s par un consommateur \u00e0 l’id\u00e9e d’utiliser un service.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[314,852,2],"tags":[19826,19822,19823,157,19824,10474,16,2572,19825],"class_list":["post-13214","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-organisationnel","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-adoption-des-technologies","tag-anxiete-de-service","tag-anxs","tag-echelle-de-likert","tag-keh-et-pang","tag-marketing-des-services","tag-psychometrie","tag-risque-psychologique","tag-separation-du-service"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/13214","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=13214"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/13214\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=13214"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=13214"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=13214"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
1. La th\u00e9orie du risque per\u00e7u en comportement du consommateur<\/h3>\n
2. La th\u00e9orie cognitive et affective du stress (Lazarus & Folkman)<\/h3>\n
3. La th\u00e9orie de la s\u00e9paration des services et la th\u00e9orie des niveaux de repr\u00e9sentation<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Structure unifactorielle<\/h3>\n
Ajustement du mod\u00e8le confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
\n (Traduction indicative : Penser \u00e0 utiliser ce service me met mal \u00e0 l’aise sur le plan psychologique.)<\/em><\/span><\/li>\n
\n (Traduction indicative : L’utilisation de ce service me causerait une anxi\u00e9t\u00e9 ind\u00e9sirable.)<\/em><\/span><\/li>\n
\n (Traduction indicative : Je ressens une tension superflue lorsque j’envisage d’utiliser ce service.)<\/em><\/span><\/li>\n
\n (Traduction indicative : Le fait d’envisager l’utilisation de ce service me procure un sentiment de malaise.)<\/em><\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n