L’\u00e9chelle d’Exactitude des commandes<\/strong> (Order Accuracy<\/em>, ORA) constitue l’une des dimensions fondamentales du mod\u00e8le de mesure de la qualit\u00e9 du service logistique (Logistics Service Quality<\/em> – LSQ), formalis\u00e9 par Mentzer, Flint et Hult (2001)<\/a>. Con\u00e7ue initialement dans le paradigme du marketing inter-organisationnel (B2B) et de la gestion de la cha\u00eene logistique (Supply Chain Management<\/em>), cette \u00e9chelle \u00e9value les perceptions subjectives et cognitives des clients quant \u00e0 la conformit\u00e9 absolue des livraisons physiques par rapport aux commandes initialement transmises. Plus sp\u00e9cifiquement, le construit appr\u00e9hende l’absence d’erreurs relatives \u00e0 la nature des articles (r\u00e9f\u00e9rences\/SKU), aux quantit\u00e9s exp\u00e9di\u00e9es et aux substitutions non autoris\u00e9es de produits.<\/p>\n Sur le plan structurel, l’\u00e9chelle ORA se compose classiquement de trois \u00e0 quatre indicateurs r\u00e9flexifs mesur\u00e9s par des \u00e9chelles de type Likert \u00e0 7 points (allant de 1 = \u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). Dans le mod\u00e8le s\u00e9quentiel et processuel du LSQ, l’exactitude des commandes est th\u00e9oris\u00e9e comme une composante d’ex\u00e9cution de la r\u00e9ception (order-receipt<\/em>), conditionn\u00e9e en amont par la qualit\u00e9 de passation de commande (order placement<\/em>) et exer\u00e7ant un impact direct sur le traitement des litiges (order discrepancy handling<\/em>), la perception de ponctualit\u00e9 (timeliness<\/em>) et la satisfaction relationnelle globale.<\/p>\n D’un point de vue psychom\u00e9trique, l’instrument pr\u00e9sente des qualit\u00e9s robustes d\u00e9montr\u00e9es au sein de multiples \u00e9chantillons empiriques : une consistance interne \u00e9lev\u00e9e (coefficient Alpha de Cronbach<\/a> g\u00e9n\u00e9ralement sup\u00e9rieur \u00e0 0,85, fiabilit\u00e9 composite sup\u00e9rieure \u00e0 0,88), une variance moyenne extraite (AVE) exc\u00e9dant le seuil standard de 0,50, ainsi qu’une excellente validit\u00e9 discriminante vis-\u00e0-vis des dimensions de ponctualit\u00e9, d’\u00e9tat des marchandises et de communication logistique. Cette mesure s’av\u00e8re indispensable tant pour les chercheurs en comportement organisationnel que pour les praticiens cherchant \u00e0 quantifier les d\u00e9faillances op\u00e9rationnelles per\u00e7ues.<\/p>\n Exactitude des commandes, Logistics Service Quality, Qualit\u00e9 de service logistique, Satisfaction client, Psychom\u00e9trie organisationnelle, Mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles, Comportement du consommateur B2B, Gestion de la cha\u00eene logistique, \u00c9valuation de la performance, Cha\u00eene logistique<\/p>\n L’\u00e9chelle d’exactitude des commandes int\u00e9gr\u00e9e au cadre conceptuel LSQ a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e et valid\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs de premier plan en marketing strat\u00e9gique et logistique :<\/p>\n La finalit\u00e9 psychom\u00e9trique et conceptuelle de l’\u00e9chelle d’Exactitude des commandes (ORA) r\u00e9side dans la quantification pr\u00e9cise de la distorsion per\u00e7ue entre l’attente g\u00e9n\u00e9r\u00e9e lors de la passation de commande et la r\u00e9alit\u00e9 de la livraison mat\u00e9rielle. Dans le contexte des \u00e9changes contemporains, les flux physiques sont indissociables des flux d’information. D\u00e8s lors que l’entit\u00e9 acheteuse initie un contrat implicite ou explicite en s\u00e9lectionnant des r\u00e9f\u00e9rences pr\u00e9cises, tout \u00e9cart d’ex\u00e9cution alt\u00e8re l’int\u00e9grit\u00e9 cognitive du service per\u00e7u.<\/p>\n L’\u00e9chelle vise sp\u00e9cifiquement \u00e0 isoler le sentiment d’exactitude factuelle de la dimension temporelle (d\u00e9lais de livraison) ou mat\u00e9rielle (d\u00e9t\u00e9rioration du conditionnement). Dans de nombreuses investigations logistiques ant\u00e9rieures, l’efficacit\u00e9 de la livraison \u00e9tait mesur\u00e9e de mani\u00e8re globale et agr\u00e9g\u00e9e (ex. \u00ab le service a \u00e9t\u00e9 satisfaisant \u00bb), ce qui masquait la contribution sp\u00e9cifique des erreurs de picking, de saisie ou d’inventaire sur l’\u00e9valuation globale de la fiabilit\u00e9 du fournisseur. L’\u00e9chelle ORA permet de mesurer pr\u00e9cis\u00e9ment la conformit\u00e9 des articles exp\u00e9di\u00e9s (absence d’erreurs de r\u00e9f\u00e9rence produit ou SKU), l’exactitude volum\u00e9trique (absence de sur-livraison ou de sous-livraison non sollicit\u00e9e) et la conformit\u00e9 des sp\u00e9cifications sans substitution unilat\u00e9rale non autoris\u00e9e.<\/p>\n Dans le domaine de la recherche acad\u00e9mique, cette \u00e9chelle sert de variable latente m\u00e9diatrice ou explicative dans l’analyse de l’engagement des clients, de la fid\u00e9lit\u00e9 partenariale et des ruptures relationnelles. Sur le plan manag\u00e9rial et appliqu\u00e9, l’instrument fournit aux auditeurs de la performance logistique un outil standardis\u00e9 de diagnostic psychologique : il permet de d\u00e9terminer si une d\u00e9gradation de la confiance du client provient d’un dysfonctionnement au niveau des syst\u00e8mes d’information d’entrep\u00f4t (WMS) ou plut\u00f4t de l’interaction humaine lors de la r\u00e9solution des litiges. En dissociant les facettes objectives du taux d’erreur des jugements subjectifs port\u00e9s par les gestionnaires d’approvisionnement, l’\u00e9chelle permet de mod\u00e9liser avec finesse la sensibilit\u00e9 au risque et les seuils de tol\u00e9rance psychologique des acheteurs.<\/p>\n Le construit de l’exactitude des commandes s’inscrit au sein de la psychologie cognitive appliqu\u00e9e aux d\u00e9cisions organisationnelles. Il ne s’agit pas d’un simple registre comptable des stocks, mais d’une repr\u00e9sentation mentale globale formul\u00e9e par l’\u00e9valuateur quant au degr\u00e9 de fiabilit\u00e9 op\u00e9rationnelle manifest\u00e9 par le prestataire logistique. Ce construit est th\u00e9oris\u00e9 comme unidimensionnel et r\u00e9flexif au sein de son domaine sp\u00e9cifique, bien qu’il s’articule autour de trois composantes sous-jacentes fondamentales :<\/p>\n Cette composante examine si les articles re\u00e7us correspondent strictement aux codes produits, configurations techniques, variantes de couleur, de taille ou de version demand\u00e9es. La r\u00e9ception d’un article non conforme impose \u00e0 l’acheteur une charge cognitive n\u00e9gative et une interruption de ses propres processus op\u00e9rationnels (fabrication, distribution en aval ou consommation finale). L’erreur de type d’article engendre une dissonance cognitive s\u00e9v\u00e8re, car elle d\u00e9montre une incomp\u00e9tence proc\u00e9durale de l’exp\u00e9diteur.<\/p>\n L’\u00e9valuation quantitative concerne l’ad\u00e9quation exacte entre le nombre d’unit\u00e9s command\u00e9es et le nombre d’unit\u00e9s effectivement livr\u00e9es dans le colisage. Les divergences peuvent prendre deux formes psychologiquement distinctes mais conjointement pr\u00e9judiciables : le d\u00e9ficit (rupture partielle invisible), qui met en p\u00e9ril l’activit\u00e9 du client, ou le surplus impr\u00e9vu, qui encombre le stockage et complique la r\u00e9conciliation comptable des factures. Le sentiment d’exactitude quantitatif traduit la rigueur du contr\u00f4le de conformit\u00e9 \u00e0 l’emballage.<\/p>\n Le construit englobe \u00e9galement la perception d’absence de modifications arbitraires op\u00e9r\u00e9es par le fournisseur sans concertation pr\u00e9alable. Dans les relations commerciales, remplacer un composant manquant par un composant similaire sans validation explicite est fr\u00e9quemment per\u00e7u comme une violation du contrat psychologique et un signe d’opportunisme de la part du fournisseur. L’exactitude des commandes capture ainsi le respect scrupuleux des volont\u00e9s contractuelles du client.<\/p>\n Dans la perspective psychologique du paradigme de la confirmation des attentes (Expectation-Confirmation Theory<\/a> d’Oliver), l’exactitude des commandes repr\u00e9sente un facteur d’hygi\u00e8ne essentiel au sens de la th\u00e9orie bi-factorielle d’Herzberg. Une exactitude parfaite de 100 % est souvent per\u00e7ue comme la norme minimale attendue (point neutre) ; en revanche, toute inexactitude entra\u00eene une asym\u00e9trie psychologique caract\u00e9ris\u00e9e par une insatisfaction disproportionn\u00e9e, amplifiant les \u00e9motions n\u00e9gatives telles que la frustration, la m\u00e9fiance et le sentiment d’abandon organisationnel.<\/p>\n Le fondement th\u00e9orique sous-tendant l’\u00e9chelle d’exactitude des commandes repose principalement sur la th\u00e9orie de la qualit\u00e9 de service d\u00e9velopp\u00e9e dans les sciences du management et de la psychologie sociale, tout particuli\u00e8rement le mod\u00e8le SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988), ainsi que les travaux s\u00e9minaux de Perreault et Russ (1976) sur le service physique de distribution.<\/p>\n Le mod\u00e8le SERVQUAL classique mettait l’accent sur des aspects interpersonnels et intangibles (empathie, assurance, r\u00e9activit\u00e9, tangibilit\u00e9). Cependant, Mentzer et al. (2001)<\/a> ont soutenu que dans les interactions industrielles et les cha\u00eenes de valeur physiques, les dimensions techniques et transactionnelles de l’ex\u00e9cution logistique ont une saillance cognitive bien plus critique pour les d\u00e9cideurs. L’exactitude des commandes constitue la mat\u00e9rialisation op\u00e9rationnelle de la sous-dimension de \u00ab Fiabilit\u00e9 \u00bb (Reliability<\/em>) identifi\u00e9e par Parasuraman et coll\u00e8gues, c’est-\u00e0-dire la capacit\u00e9 d’ex\u00e9cuter le service promis de mani\u00e8re exacte et digne de confiance.<\/p>\n Sur le plan structural, Mentzer, Flint et Hult ont conceptualis\u00e9 la qualit\u00e9 de service logistique non pas comme une construction statique, mais comme un processus s\u00e9quentiel dynamique en plusieurs \u00e9tapes :<\/p>\n Dans ce cadre syst\u00e9mique, l’exactitude des commandes joue un r\u00f4le pivot. Lorsque l’exactitude est prise en d\u00e9faut, elle d\u00e9clenche imm\u00e9diatement la phase cognitive et comportementale du traitement des divergences de commande. En outre, la th\u00e9orie de l’attribution (Fritz Heider<\/a>, Bernard Weiner) stipule que les clients effectuent des attributions causales face aux erreurs de commande : si l’inexactitude est per\u00e7ue comme interne au fournisseur, stable dans le temps et contr\u00f4lable par lui, les r\u00e9percussions affectives n\u00e9gatives et la propension \u00e0 changer de fournisseur sont maximales.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle d’exactitude des commandes a \u00e9t\u00e9 rigoureusement d\u00e9montr\u00e9e \u00e0 travers de multiples \u00e9tudes empiriques utilisant la mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles (SEM – Structural Equation Modeling<\/em>) :<\/p>\n Lors de son \u00e9laboration initiale par Mentzer et al. (2001), l’\u00e9chelle a fait l’objet d’un processus de g\u00e9n\u00e9ration d’items bas\u00e9 sur une revue syst\u00e9matique de la litt\u00e9rature, compl\u00e9t\u00e9e par des entretiens qualitatifs approfondis aupr\u00e8s de directeurs de la cha\u00eene d’approvisionnement et d’acheteurs industriels. Un panel d’experts acad\u00e9miques a ensuite jug\u00e9 la pertinence conceptuelle de chaque proposition, garantissant que les nuances de nature, de volume et de substitution soient fid\u00e8lement repr\u00e9sent\u00e9es.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente de la dimension ORA est attest\u00e9e par des saturations factorielles standardis\u00e9es (factor loadings<\/em>, $lambda$<\/span>) tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9es, syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieures \u00e0 0,70 ($p < 0,001$). Dans l'\u00e9tude originale de Mentzer et al. (2001), les saturations factorielles pour les indicateurs de l'exactitude des commandes s'\u00e9chelonnaient entre 0,78 et 0,91. De plus, la variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) d\u00e9passe largement le crit\u00e8re conventionnel de Fornell et Larcker de 0,50, atteignant des valeurs comprises entre 0,65 et 0,78 selon les \u00e9chantillons examin\u00e9s, ce qui confirme que la majorit\u00e9 de la variance observ\u00e9e est imputable au construit latent plut\u00f4t qu’\u00e0 l’erreur de mesure.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e au moyen du test de Fornell-Larcker ainsi que, dans des r\u00e9plications contemporaines, par le ratio h\u00e9t\u00e9rotrait-monotrait (HTMT<\/a>). La racine carr\u00e9e de l’AVE pour l’exactitude des commandes est syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-construits reliant l’exactitude \u00e0 la ponctualit\u00e9 des commandes (Order Timeliness<\/em>, $r \\approx 0,45 – 0,58$<\/span>), \u00e0 l’\u00e9tat des marchandises (Order Condition<\/em>, $r \\approx 0,38 – 0,52$<\/span>) et au traitement des litiges ($r \\approx 0,51 – 0,63$<\/span>). De surcro\u00eet, les mod\u00e8les factoriels contraignant la corr\u00e9lation entre ORA et les autres dimensions \u00e0 l’unit\u00e9 (test de diff\u00e9rence de Chi-deux, $\\Delta\\chi^2$<\/span>) pr\u00e9sentent une d\u00e9gradation significative de l’ajustement ($p < 0,001$).<\/p>\n La validit\u00e9 pr\u00e9dictive de l’instrument s’exprime par sa relation fonctionnelle th\u00e9oriquement coh\u00e9rente avec la satisfaction globale envers le prestataire logistique et l’intention de r\u00e9achat. Les \u00e9tudes structurales r\u00e9v\u00e8lent que l’exactitude des commandes pr\u00e9dit de mani\u00e8re statistiquement significative la satisfaction du service ($\beta approx 0,30 – 0,45, p < 0,01$) et agit comme un d\u00e9terminant direct majeur de l'\u00e9valuation du traitement des anomalies.<\/p>\n L’\u00e9chelle d’exactitude des commandes fait preuve d’une homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 et d’une fid\u00e9lit\u00e9 m\u00e9trologique remarquables au fil des administrations transversales et longitudinales :<\/p>\n Les indices de coh\u00e9rence interne calcul\u00e9s dans les publications de r\u00e9f\u00e9rence mettent en \u00e9vidence des coefficients d’une solidit\u00e9 exemplaire :<\/p>\n Bien que les \u00e9chelles de satisfaction logistique soient soumises \u00e0 la fluctuation des cycles d’approvisionnement et \u00e0 la variabilit\u00e9 des performances op\u00e9rationnelles, des \u00e9tudes de stabilit\u00e9 men\u00e9es aupr\u00e8s d’acheteurs r\u00e9currents \u00e0 intervalle de quatre semaines ont mis en exergue des coefficients de corr\u00e9lation test-retest ($r_{tt}$<\/span>) sup\u00e9rieurs \u00e0 0,78, attestant d’une grande stabilit\u00e9 cognitive du jugement en l’absence de crise logistique majeure.<\/p>\n La confirmation de la dimensionnalit\u00e9 de l’\u00e9chelle d’exactitude des commandes d\u00e9coule d’un protocole m\u00e9thodologique articul\u00e9 en analyses exploratoires et confirmatoires rigoureuses :<\/p>\n Lors de la phase de d\u00e9veloppement d’items, une extraction par composantes principales ou par factorisation en axes principaux avec rotation oblique (Promax ou Oblimin direct) a d\u00e9montr\u00e9 que l’ensemble des items formul\u00e9s pour l’exactitude des commandes chargeaient sur un unique facteur distinct. L’examen des valeurs propres (crit\u00e8re de Kaiser, valeur propre > 1) et du diagramme d’\u00e9boulis (scree plot<\/em> de Cattell) a mis en \u00e9vidence un facteur dominant expliquant plus de 70 % de la variance totale des indicateurs d’exactitude, sans ph\u00e9nom\u00e8ne de charge crois\u00e9e (cross-loading<\/em>) substantielle (> 0,30) sur les facteurs voisins d’\u00e9tat physique ou de ponctualit\u00e9.<\/p>\n Dans l’\u00e9valuation par \u00e9quations structurelles sous estimation du maximum de vraisemblance (Maximum Likelihood<\/a>), le mod\u00e8le de mesure unidimensionnel pour la sous-\u00e9chelle ORA a d\u00e9montr\u00e9 des indices d’ad\u00e9quation globale excellents :<\/p>\n Les saturations factorielles standardis\u00e9es issues de l’AFC sont toutes hautement significatives ($t\text{-values} > 12,0$<\/span>). L’absence de r\u00e9sidus standardis\u00e9s substantiels confirme qu’aucun param\u00e8tre d’erreur corr\u00e9l\u00e9e n’est n\u00e9cessaire pour artificiellement am\u00e9liorer l’ajustement du mod\u00e8le.<\/p>\n L’instrument se pr\u00e9sente sous la forme d’un questionnaire standardis\u00e9 d’auto-\u00e9valuation administrable par voie \u00e9lectronique ou sur support papier.<\/p>\n Les \u00e9nonc\u00e9s officiels de cette \u00e9chelle sont prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur de l’American Marketing Association<\/em> et des auteurs originaux. Ils ne peuvent \u00eatre int\u00e9gralement reproduits sous forme de domaine public ouvert sans licence appropri\u00e9e.<\/p>\n Instructions: Please indicate your level of agreement with each of the following statements regarding the orders received from your logistics supplier on a scale from 1 (Strongly Disagree) to 7 (Strongly Agree).<\/p>\n L’\u00e9chelle d’Exactitude des commandes (Order Accuracy – ORA) \u00e9value la conformit\u00e9 per\u00e7ue des livraisons logistiques selon le mod\u00e8le LSQ de Mentzer et al. (2001). Analyse psychom\u00e9trique compl\u00e8te en fran\u00e7ais.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[314,12319,2],"tags":[19699,19697,19688,19690,19698,16,2447],"class_list":["post-13147","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-organisationnel","category-gestion-de-la-chaine-logistique","category-psychometrie","tag-comportement-b2b","tag-exactitude-des-commandes","tag-logistics-service-quality","tag-lsq","tag-order-accuracy","tag-psychometrie","tag-qualite-de-service"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/13147","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=13147"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/13147\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=13147"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=13147"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=13147"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
L’int\u00e9grit\u00e9 r\u00e9f\u00e9rentielle des articles (Item Type Accuracy)<\/h3>\n
L’exactitude quantitative (Quantity Accuracy)<\/h3>\n
L’absence de substitution unilat\u00e9rale (Substitution Handling)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
L’\u00e9volution du paradigme SERVQUAL vers le mod\u00e8le LSQ<\/h3>\n
La th\u00e9orie processuelle de la cha\u00eene logistique<\/h3>\n
\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et de construit<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 nomologique et pr\u00e9dictive<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Coh\u00e9rence interne<\/h3>\n
\n
\nho_c$ ou CR) :<\/strong> L’indice de fiabilit\u00e9 composite de J\u00f6reskog d\u00e9passe r\u00e9guli\u00e8rement le seuil de 0,88, confirmant que les erreurs de mesure associ\u00e9es aux diff\u00e9rents indicateurs ne compromettent pas la coh\u00e9sion globale du construit.<\/li>\n<\/ul>\nFid\u00e9lit\u00e9 test-retest et stabilit\u00e9 temporelle<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n 1 = Fortement en d\u00e9saccord (Strongly Disagree<\/em>)
\n 2 = En d\u00e9saccord (Disagree<\/em>)
\n 3 = L\u00e9g\u00e8rement en d\u00e9saccord (Slightly Disagree<\/em>)
\n 4 = Neutre \/ Ni en d\u00e9saccord ni d’accord (Neutral<\/em>)
\n 5 = L\u00e9g\u00e8rement d’accord (Slightly Agree<\/em>)
\n 6 = D’accord (Agree<\/em>)
\n 7 = Tout \u00e0 fait d’accord (Strongly Agree<\/em>)<\/li>\n11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n