L’\u00c9chelle hi\u00e9rarchique de la qualit\u00e9 de service<\/strong> (Hierarchical Service Quality Scale<\/em> ou HSQS), d\u00e9velopp\u00e9e par Michael K. Brady et J. Joseph Cronin Jr. en 2001, constitue l’une des avanc\u00e9es m\u00e9thodologiques et conceptuelles les plus d\u00e9terminantes dans le domaine du marketing des services, de la psychologie organisationnelle et du comportement du consommateur. Face aux d\u00e9bats persistants opposant le paradigme nord-am\u00e9ricain (mod\u00e8le des \u00e9carts et \u00e9chelle SERVQUAL<\/a> de Parasuraman, Zeithaml et Berry) et le paradigme nordique (mod\u00e8le technique\/fonctionnel de Christian Gr\u00f6nroos), la HSQS propose une architecture factorielle int\u00e9grative d’ordre trois. Dans ce mod\u00e8le sophistiqu\u00e9, la qualit\u00e9 per\u00e7ue globale du service se structure autour de trois dimensions primaires indispensables : la qualit\u00e9 des interactions<\/strong> (interaction quality<\/em>), la qualit\u00e9 de l’environnement physique<\/strong> (physical environment quality<\/em>) et la qualit\u00e9 du r\u00e9sultat<\/strong> (outcome quality<\/em>).<\/p>\n Chacune de ces trois dimensions primaires est elle-m\u00eame op\u00e9rationnalis\u00e9e par trois sous-dimensions distinctes, formant ainsi un total de neuf sous-dimensions : l’attitude, le comportement et l’expertise pour les interactions ; les conditions ambiantes, le design et les facteurs sociaux pour l’environnement physique ; le temps d’attente, les \u00e9l\u00e9ments tangibles et la valence \u00e9motionnelle pour le r\u00e9sultat. L’\u00e9chelle est administr\u00e9e par le biais de 30 items mesur\u00e9s sur une \u00e9chelle de Likert en 7 points (allant de 1 = \u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Fortement d’accord \u00bb), comprenant 27 items factoriels (trois items pour chacune des neuf sous-dimensions) et 3 items globaux d\u00e9di\u00e9s \u00e0 l’\u00e9valuation du construit de niveau sup\u00e9rieur.<\/p>\n La validation initiale du mod\u00e8le a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie sur un \u00e9chantillon rigoureux de 1 133 consommateurs issus de quatre industries de services contrast\u00e9es (restauration rapide, d\u00e9veloppement photographique, parcs d’attractions et nettoyage \u00e0 sec). Les analyses par mod\u00e9lisation d’\u00e9quations structurelles (SEM) et analyses factorielles confirmatoires (AFC) ont d\u00e9montr\u00e9 des indices d’ajustement remarquables, une consistance interne \u00e9lev\u00e9e (coefficients alpha de Cronbach syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieurs \u00e0 0,80), ainsi qu’une validit\u00e9 convergente et discriminante robuste, confirmant la sup\u00e9riorit\u00e9 de cette structure hi\u00e9rarchique sur les mod\u00e8les unidimensionnels ou bidimensionnels ant\u00e9rieurs.<\/p>\n Qualit\u00e9 de service per\u00e7ue, \u00e9chelle hi\u00e9rarchique, HSQS, Brady et Cronin, SERVQUAL, mod\u00e8le nordique, qualit\u00e9 d’interaction, environnement physique, servicescape, qualit\u00e9 du r\u00e9sultat, psychom\u00e9trie, fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le.<\/p>\n L’\u00e9chelle hi\u00e9rarchique de la qualit\u00e9 de service a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue et valid\u00e9e empiriquement par deux \u00e9minents chercheurs en sciences de gestion et marketing :<\/p>\n L’objectif fondamental de la cr\u00e9ation de la Hierarchical Service Quality Scale<\/em> (HSQS) r\u00e9side dans la r\u00e9solution d’une impasse paradigmatique et m\u00e9thodologique qui a travers\u00e9 la recherche marketing durant les d\u00e9cennies 1980 et 1990. Traditionnellement, l’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 de service \u00e9tait scind\u00e9e entre deux perspectives pr\u00e9dominantes mais divergentes : d’une part, l’\u00e9cole nord-am\u00e9ricaine illustr\u00e9e par A. Parasuraman<\/a>, Valarie Zeithaml et Leonard Berry (1988), qui privil\u00e9giait le processus de d\u00e9livrance du service \u00e0 travers cinq dimensions (tangibilit\u00e9, fiabilit\u00e9, r\u00e9activit\u00e9, assurance, empathie) mesur\u00e9es par l’\u00e9cart entre attentes et perceptions (paradigme de la disconfirmation) ; d’autre part, l’\u00e9cole nordique fond\u00e9e par Christian Gr\u00f6nroos (1984), qui postulait que la qualit\u00e9 de service r\u00e9sulte de la conjonction entre une dimension technique (\u00ab ce que \u00bb le client re\u00e7oit) et une dimension fonctionnelle (\u00ab comment \u00bb le service est d\u00e9livr\u00e9).<\/p>\n Bien que ces mod\u00e8les aient consid\u00e9rablement enrichi la litt\u00e9rature, les chercheurs se heurtaient \u00e0 de multiples limites psychom\u00e9triques et op\u00e9rationnelles. L’utilisation des scores de diff\u00e9rence (attentes moins perceptions) dans l’instrument SERVQUAL s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e hautement instable sur le plan statistique, g\u00e9n\u00e9rant des probl\u00e8mes de colin\u00e9arit\u00e9 et une faible fiabilit\u00e9 test-retest. De surcro\u00eet, la structure factorielle \u00e0 cinq dimensions de SERVQUAL \u00e9chouait fr\u00e9quemment \u00e0 se r\u00e9pliquer dans divers contextes industriels et culturels. Parall\u00e8lement, le mod\u00e8le de Gr\u00f6nroos manquait d’une op\u00e9rationnalisation standardis\u00e9e et n\u00e9gligeait largement l’impact contextuel et spatial dans lequel la transaction de service prend place.<\/p>\n L’ambition de Brady et Cronin (2001) \u00e9tait donc de proposer un cadre unifi\u00e9, robuste et transf\u00e9rable, capable de conceptualiser la qualit\u00e9 de service non pas comme une entit\u00e9 unidimensionnelle ou une simple agr\u00e9gation de composantes plates, mais comme une structure hi\u00e9rarchique multiniveau. Dans cette perspective, les clients n’\u00e9valuent pas le service \u00e0 un niveau abstrait imm\u00e9diat ; ils forment d’abord des perceptions distinctes sur des attributs tr\u00e8s sp\u00e9cifiques et concrets (les sous-dimensions). Ces jugements locaux s’agr\u00e8gent ensuite pour d\u00e9terminer des dimensions primaires d’ordre sup\u00e9rieur (la rencontre avec le personnel, le lieu physique, le r\u00e9sultat obtenu), qui \u00e0 leur tour influencent et d\u00e9finissent la perception globale de la qualit\u00e9 de service.<\/p>\n Sur le plan pratique et organisationnel, la HSQS offre aux gestionnaires un outil de diagnostic d’une finesse chirurgicale. Plut\u00f4t que de signaler une baisse vague de la \u00ab satisfaction \u00bb ou de la \u00ab qualit\u00e9 globale \u00bb, l’instrument permet de localiser avec pr\u00e9cision si le d\u00e9ficit per\u00e7u \u00e9mane de l’attitude des employ\u00e9s (dimension interactionnelle), du confort thermique ou sonore (dimension environnementale), ou encore de la gestion subjective du temps d’attente (dimension du r\u00e9sultat). Cet instrument s’applique \u00e0 la fois dans les audits manag\u00e9riaux d’entreprises priv\u00e9es, les enqu\u00eates hospitali\u00e8res ax\u00e9es sur l’exp\u00e9rience patient, les administrations publiques, et la recherche fondamentale en psychologie du consommateur.<\/p>\n Le construit de la qualit\u00e9 per\u00e7ue du service, tel qu’il est formalis\u00e9 dans l’\u00e9chelle HSQS, repr\u00e9sente une \u00e9valuation cognitive et affective globale port\u00e9e par le consommateur sur la sup\u00e9riorit\u00e9 ou l’excellence relative d’une prestation de service. Contrairement \u00e0 la satisfaction client, qui est g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9e comme un \u00e9tat \u00e9motionnel transitoire sp\u00e9cifique \u00e0 une transaction donn\u00e9e, la qualit\u00e9 de service est appr\u00e9hend\u00e9e comme une attitude cumulative et relativement stable. Brady et Cronin conceptualisent ce construit \u00e0 travers une hi\u00e9rarchie en trois ordres : le troisi\u00e8me ordre \u00e9tant la qualit\u00e9 de service globale, le deuxi\u00e8me ordre \u00e9tant constitu\u00e9 des trois dimensions primaires, et le premier ordre r\u00e9unissant neuf sous-dimensions sp\u00e9cifiques.<\/p>\n La qualit\u00e9 des interactions capture la dynamique interpersonnelle et communicationnelle qui se d\u00e9ploie entre le consommateur et le personnel de contact lors des \u00ab moments de v\u00e9rit\u00e9 \u00bb (moments of truth<\/em>). Cette dimension met en lumi\u00e8re le r\u00f4le central des interactions humaines dans la perception du service et se d\u00e9compose en trois sous-dimensions :<\/p>\n Inspir\u00e9e des travaux fondamentaux de Mary Jo Bitner sur le concept de servicescape<\/em>, cette dimension refl\u00e8te l’environnement mat\u00e9riel dans lequel la prestation est d\u00e9livr\u00e9e. Dans les services o\u00f9 la copr\u00e9sence physique est requise, le cadre spatial fa\u00e7onne puissamment les \u00e9motions et les attitudes des usagers. Elle comprend trois sous-dimensions :<\/p>\n Correspondant \u00e0 la dimension technique de Gr\u00f6nroos, la qualit\u00e9 du r\u00e9sultat renvoie \u00e0 ce avec quoi le client quitte la prestation une fois l’acte de service accompli. M\u00eame si l’interaction a \u00e9t\u00e9 agr\u00e9able et l’environnement soign\u00e9, le client juge fondamentalement le livrable final. Cette dimension se subdivise en :<\/p>\n Au sommet de la pyramide factorielle, trois items synth\u00e9tiques (Items 28 \u00e0 30) saisissent l’\u00e9valuation globale, holistique et abstraite que le r\u00e9pondant attribue au fournisseur de services, servant d’ancrage normatif pour valider le mod\u00e8le d’\u00e9quations structurelles d’ordre sup\u00e9rieur.<\/p>\n Le d\u00e9veloppement de l’\u00e9chelle HSQS s’inscrit au carrefour de plusieurs courants th\u00e9oriques majeurs de la psychologie cognitive, de la psychologie environnementale et du management des services. Brady et Cronin ont articul\u00e9 leur mod\u00e8le en int\u00e9grant formellement trois cadres pr\u00e9existants : la typologie de Gr\u00f6nroos (1984), le mod\u00e8le SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988), et le mod\u00e8le de l’environnement physique de Bitner<\/a> (1992), tout en s’appuyant sur les travaux de Dabholkar, Thorpe et Rentz (1996) relatifs aux structures factorielles hi\u00e9rarchiques appliqu\u00e9es au commerce de d\u00e9tail.<\/p>\n Sur le plan \u00e9pist\u00e9mologique, la conceptualisation hi\u00e9rarchique repose sur la th\u00e9orie de la cat\u00e9gorisation cognitive (Rosch, 1978). Selon cette perspective psychologique, les individus structurent l’information complexe en sch\u00e9mas cognitifs multidimensionnels et multiniveaux afin de r\u00e9duire la surcharge informationnelle. Les consommateurs \u00e9valuent les attributs concrets \u00e0 un niveau subordonn\u00e9 (par exemple, le sourire du serveur ou la propret\u00e9 des sols), qui sont ensuite int\u00e9gr\u00e9s mentalement dans des cat\u00e9gories de niveau de base (les interactions, l’environnement physique, le r\u00e9sultat technique), pour finalement cristalliser un concept abstrait de niveau superordonn\u00e9 : la qualit\u00e9 globale du service.<\/p>\n Le second pilier th\u00e9orique r\u00e9side dans l’int\u00e9gration de la psychologie environnementale<\/em> via le paradigme Stimulus-Organisme-R\u00e9ponse (S-O-R) initialement formalis\u00e9 par Mehrabian et Russell (1974). Appliqu\u00e9 au marketing des services par Bitner sous le concept de servicescape<\/em>, ce paradigme postule que les stimuli environnementaux (conditions ambiantes, agencement spatial, artefacts) influencent les \u00e9tats internes cognitifs et affectifs de l’usager (organisme), d\u00e9terminant ensuite ses comportements d’approche ou d’\u00e9vitement (r\u00e9ponse). Brady et Cronin ont op\u00e9rationnalis\u00e9 cette influence en formalisant la qualit\u00e9 de l’environnement physique comme une dimension co-\u00e9gale \u00e0 celle de l’interaction humaine et du r\u00e9sultat technique.<\/p>\n Enfin, le mod\u00e8le int\u00e8gre le r\u00f4le fondamental des modificateurs de qualit\u00e9 (quality modifiers<\/em>). S’inspirant de SERVQUAL, Brady et Cronin ont \u00e9mis l’hypoth\u00e8se que la fiabilit\u00e9 (reliability<\/em>), la r\u00e9activit\u00e9 (responsiveness<\/em>) et l’empathie (empathy<\/em>) ne sont pas n\u00e9cessairement des dimensions autonomes et ind\u00e9pendantes, mais agissent plut\u00f4t comme des descripteurs transversaux qui qualifient chacune des sous-dimensions. Ainsi, pour chaque sous-dimension (comme l’attitude du personnel ou le temps d’attente), les items mesurent pr\u00e9cis\u00e9ment la constance (fiabilit\u00e9), l’adaptation (r\u00e9activit\u00e9) et la prise en compte personnalis\u00e9e (empathie) offerte par l’organisation.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle HSQS a \u00e9t\u00e9 soumise \u00e0 des protocoles empiriques rigoureux document\u00e9s dans l’article s\u00e9minal de Brady et Cronin (2001). L’\u00e9tude a recueilli des donn\u00e9es aupr\u00e8s de 1 133 consommateurs r\u00e9partis dans quatre secteurs d’activit\u00e9 \u00e9conomique distincts : la restauration rapide (fast food<\/em>, n = 289), le tirage photographique (photo developing<\/em>, n = 278), les parcs d’attractions (amusement parks<\/em>, n = 284) et le nettoyage \u00e0 sec (dry cleaning<\/em>, n = 282), assurant une grande h\u00e9t\u00e9rog\u00e9n\u00e9it\u00e9 contextuelle.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des analyses factorielles confirmatoires (AFC) \u00e0 l’aide du logiciel LISREL. Dans les quatre \u00e9chantillons, toutes les saturations factorielles standardis\u00e9es (λ) des items sur leurs sous-dimensions respectives se sont av\u00e9r\u00e9es statistiquement significatives au seuil p<\/em> < 0,001, avec des valeurs oscillant g\u00e9n\u00e9ralement entre 0,72 et 0,91. De m\u00eame, les liaisons structurales reliant les neuf sous-dimensions aux trois dimensions primaires, ainsi que celles reliant les trois dimensions primaires au construit de troisi\u00e8me ordre, pr\u00e9sentaient des coefficients standardis\u00e9s \u00e9lev\u00e9s (variant de 0,68 \u00e0 0,89), confirmant que chaque niveau d’agr\u00e9gation capture une part substantielle de la variance de ses composantes sous-jacentes. La variance moyenne extraite (AVE, Average Variance Extracted<\/em>) a syst\u00e9matiquement exc\u00e9d\u00e9 le seuil canonique de 0,50 pour l’ensemble des dimensions et sous-dimensions.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e selon les crit\u00e8res rigoureux de Fornell et Larcker (1981). Pour chaque paire de facteurs, les chercheurs ont v\u00e9rifi\u00e9 que la racine carr\u00e9e de l’AVE de chaque construit \u00e9tait strictement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-construits correspondantes. De plus, des tests de comparaison de mod\u00e8les embo\u00eet\u00e9s (mod\u00e8les avec corr\u00e9lation fix\u00e9e \u00e0 1,0 versus mod\u00e8les avec corr\u00e9lation libre) ont syst\u00e9matiquement produit des diff\u00e9rences de Chi-deux (Δχ²) hautement significatives (p<\/em> < 0,001), prouvant que, bien qu’\u00e9troitement reli\u00e9es, les neuf sous-dimensions et les trois dimensions primaires repr\u00e9sentent des construits empiriquement distincts.<\/p>\n La validit\u00e9 nomologique et pr\u00e9dictive de la HSQS a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e en int\u00e9grant l’\u00e9chelle dans un r\u00e9seau de construits th\u00e9oriquement associ\u00e9s : la satisfaction client, la valeur per\u00e7ue et les intentions comportementales futures (recommandation et fid\u00e9lit\u00e9). Les r\u00e9sultats structurels ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que la qualit\u00e9 globale issue du mod\u00e8le de Brady et Cronin explique entre 54 % et 68 % de la variance de la satisfaction du consommateur, et pr\u00e9dit directement et indirectement les intentions de fid\u00e9lit\u00e9 avec des coefficients standardis\u00e9s majeurs (β > 0,60). Cette robustesse explicative surpasse celle obtenue via les mod\u00e8les classiques appliqu\u00e9s aux m\u00eames \u00e9chantillons.<\/p>\n La consistance interne et la stabilit\u00e9 m\u00e9trique de l’\u00e9chelle hi\u00e9rarchique ont fait l’objet d’\u00e9valuations exhaustives dans les divers \u00e9chantillons test\u00e9s. Les r\u00e9sultats indiquent une fiabilit\u00e9 psychom\u00e9trique exceptionnelle, d\u00e9passant largement les standards m\u00e9thodologiques recommand\u00e9s par Nunnally et Bernstein (1994) :<\/p>\n La confirmation de l’architecture factorielle d’ordre trois constitue le c\u0153ur m\u00e9thodologique de la contribution de Brady et Cronin (2001). Les auteurs ont soumis leurs donn\u00e9es \u00e0 une proc\u00e9dure s\u00e9quentielle rigoureuse combinant analyse factorielle exploratoire (AFE) initiale et analyse factorielle confirmatoire (AFC) sous LISREL 8.<\/p>\n Afin de prouver la sup\u00e9riorit\u00e9 de la structure hi\u00e9rarchique, les auteurs ont compar\u00e9 quatre mod\u00e8les concurrents \u00e0 travers les quatre industries \u00e9tudi\u00e9es :<\/p>\n Les indices statistiques d’ajustement ont syst\u00e9matiquement pl\u00e9biscit\u00e9 le mod\u00e8le d’ordre trois de Brady et Cronin. Les indices rapport\u00e9s sont exemplaires : le rapport Chi-deux \/ degr\u00e9s de libert\u00e9 (χ²\/df) s’est situ\u00e9 entre 1,72 et 2,35 selon les secteurs ; l’indice de Silverman-Bollen et le Comparative Fit Index<\/em> (CFI<\/a>) ont affich\u00e9 des valeurs comprises entre 0,95 et 0,98 ; le Tucker-Lewis Index<\/em> (TLI\/NNFI) a d\u00e9pass\u00e9 0,94 ; et le Root Mean Square Error of Approximation<\/em> (RMSEA<\/a>) est demeur\u00e9 inf\u00e9rieur au seuil critique de 0,055 (variant entre 0,041 et 0,052 avec des intervalles de confiance \u00e0 90 % tr\u00e8s \u00e9troits).<\/p>\n Les saturations factorielles de premier ordre (λ) reliant chaque item \u00e0 sa sous-dimension respective d\u00e9passent toutes 0,70. De plus, les coefficients γ reliant les neuf sous-dimensions aux trois dimensions primaires de deuxi\u00e8me ordre sont tous fortement significatifs : l’attitude (γ ≈ 0,84), le comportement (γ ≈ 0,87) et l’expertise (γ ≈ 0,81) sur la qualit\u00e9 des interactions ; les conditions ambiantes (γ ≈ 0,78), le design (γ ≈ 0,82) et les facteurs sociaux (γ ≈ 0,74) sur l’environnement physique ; le temps d’attente (γ ≈ 0,79), les tangibles (γ ≈ 0,85) et la valence (γ ≈ 0,89) sur la qualit\u00e9 du r\u00e9sultat. Enfin, les coefficients d’ordre sup\u00e9rieur reliant les trois dimensions primaires au construit ultime de qualit\u00e9 globale \u00e9taient tous sup\u00e9rieurs \u00e0 0,75, attestant de l’ad\u00e9quation parfaite de cette architecture hi\u00e9rarchique.<\/p>\n L’instrument de mesure HSQS se caract\u00e9rise par une standardisation op\u00e9rationnelle claire :<\/p>\n Response Scale: 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree)<\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00c9chelle hi\u00e9rarchique de la qualit\u00e9 de service (HSQS) de Brady et Cronin (2001) : fondements th\u00e9oriques, dimensions psychom\u00e9triques, validit\u00e9 et items int\u00e9graux.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2430,1727,2],"tags":[19297,19296,9126,16,2447,2452,3620,2446],"class_list":["post-12995","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-marketing","category-psychologie-du-travail-et-des-organisations","category-psychometrie","tag-brady-et-cronin","tag-hsqs","tag-modele-hierarchique","tag-psychometrie","tag-qualite-de-service","tag-satisfaction-client","tag-servicescape","tag-servqual"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12995","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12995"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12995\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12995"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12995"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12995"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
Dimension primaire 1 : Qualit\u00e9 des interactions (Interaction Quality)<\/h3>\n
\n
Dimension primaire 2 : Qualit\u00e9 de l’environnement physique (Physical Environment Quality)<\/h3>\n
\n
Dimension primaire 3 : Qualit\u00e9 du r\u00e9sultat (Outcome Quality)<\/h3>\n
\n
\u00c9valuation globale de la qualit\u00e9 de service<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n