L’\u00c9chelle d’agressivit\u00e9 des clients<\/strong> (Customer Aggression Scale<\/em>, CAS), d\u00e9velopp\u00e9e par Mortimer, Wang et Osorio Andrade (2023)<\/a>, constitue un instrument psychom\u00e9trique de pointe con\u00e7u pour mesurer de mani\u00e8re multidimensionnelle les comportements agressifs manifest\u00e9s par les consommateurs \u00e0 l’\u00e9gard du personnel de premi\u00e8re ligne (frontline service employees<\/em>). Face aux lacunes des \u00e9chelles ant\u00e9rieures, qui traitaient souvent l’agression client comme un construit unidimensionnel ou se focalisaient exclusivement sur les violences verbales et physiques explicites, la CAS propose une typologie matricielle innovante croisant la motivation du comportement (proactive ou r\u00e9active) et son mode d’expression (expressif ou inexpressif).<\/p>\n L’instrument se compose de 19 items<\/strong> r\u00e9partis en quatre sous-\u00e9chelles distinctes : l’agression proactive-expressive (Proactive-Expressive Aggression<\/em>, PEA), l’agression proactive-inexpressive (Proactive-Inexpressive Aggression<\/em>, PIA), l’agression r\u00e9active-expressive (Reactive-Expressive Aggression<\/em>, REA) et l’agression r\u00e9active-inexpressive (Reactive-Inexpressive Aggression<\/em>, RIA). Chaque comportement est \u00e9valu\u00e9 par les employ\u00e9s de contact sur une \u00e9chelle de fr\u00e9quence de type Likert en 7 points allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \/ Jamais \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \/ Toujours \u00bb). Sur le plan psychom\u00e9trique, l’\u00e9chelle affiche une consistance interne exceptionnelle et une validit\u00e9 de construit remarquable : les coefficients alpha de Cronbach (α) et la fiabilit\u00e9 composite (CR) oscillent entre 0,837 et 0,947, tandis que les valeurs de variance moyenne extraite (AVE) s’\u00e9tablissent entre 0,643 et 0,777, d\u00e9passant largement les seuils m\u00e9thodologiques conventionnels. La CAS s’impose d\u00e9sormais comme l’\u00e9talon de r\u00e9f\u00e9rence pour la recherche en comportement organisationnel, en psychologie du travail et en gestion des services de d\u00e9tail.<\/p>\n Agressivit\u00e9 des clients, personnel de premi\u00e8re ligne, psychom\u00e9trie, agression proactive, agression r\u00e9active, d\u00e9viance des consommateurs, \u00e9puisement professionnel, commerce de d\u00e9tail, validation d’\u00e9chelle, climat de service, th\u00e9orie de l’agression d\u00e9plac\u00e9e, sant\u00e9 au travail.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9e et valid\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs sp\u00e9cialis\u00e9s en marketing des services et en comportement du consommateur :<\/p>\n Dans les secteurs modernes de la distribution, de la restauration, de l’h\u00f4tellerie et des services de sant\u00e9, les employ\u00e9s en contact direct avec le public sont expos\u00e9s de mani\u00e8re end\u00e9mique \u00e0 des comportements hostiles. L’objectif fondamental de la Customer Aggression Scale<\/em> est de fournir une mesure standardis\u00e9e, granulaire et th\u00e9oriquement ancr\u00e9e de la totalit\u00e9 du spectre des agressions perp\u00e9tr\u00e9es par les clients. Pendant des d\u00e9cennies, la litt\u00e9rature scientifique a souffert d’un morcellement taxonomique : les instruments existants confondaient souvent l’agression avec l’incivilit\u00e9 b\u00e9nigne ou se limitaient aux agressions physiques manifestes, n\u00e9gligeant les comportements insidieux et manipulatoires pourtant omnipr\u00e9sents.<\/p>\n D’un point de vue clinique et organisationnel, la CAS vise \u00e0 diagnostiquer avec pr\u00e9cision les stresseurs interpersonnels sp\u00e9cifiques auxquels font face les collaborateurs. La recherche a d\u00e9montr\u00e9 que l’exposition chronique \u00e0 l’hostilit\u00e9 des clients constitue l’un des pr\u00e9dicteurs les plus puissants de l’\u00e9puisement \u00e9motionnel<\/a> (burnout<\/em>), de la d\u00e9personnalisation, du stress post-traumatique secondaire et du taux de rotation volontaire (turnover<\/em>). En distinguant les agressions calcul\u00e9es dans un but d’extorsion (proactives) des r\u00e9actions impulsives \u00e0 une d\u00e9faillance de service (r\u00e9actives), la CAS permet aux directions des ressources humaines et aux pr\u00e9venteurs des risques psychosociaux d’adapter leurs programmes de formation, d’ajuster les protocoles de d\u00e9sescalade et de r\u00e9viser les politiques de tol\u00e9rance z\u00e9ro.<\/p>\n D’un point de vue fondamental, l’instrument permet aux chercheurs de mod\u00e9liser avec finesse les cha\u00eenes de causalit\u00e9 reliant les agressions per\u00e7ues aux d\u00e9gradations de la performance au travail, \u00e0 l’absent\u00e9isme et aux comportements de retrait. Il r\u00e9pond aux imp\u00e9ratifs empiriques de la psychologie de la sant\u00e9 au travail<\/a> en isolant les formes d’agression passives-agressives ou dissimul\u00e9es (comme les faux avis d\u00e9nigrants en ligne ou le m\u00e9pris non verbal), qui \u00e9chappaient jusque-l\u00e0 aux syst\u00e8mes traditionnels de d\u00e9claration d’incidents.<\/p>\n La Customer Aggression Scale<\/em> conceptualise l’agression des clients comme une structure bidimensionnelle d’ordre sup\u00e9rieur articul\u00e9e autour de deux axes orthogonaux : le moteur motivationnel<\/strong> (agression proactive vs r\u00e9active) et le mode d’expression comportementale<\/strong> (expressif vs inexpressif). Cette matrice 2×2 donne naissance \u00e0 quatre dimensions interd\u00e9pendantes mais empiriquement distinctes :<\/p>\n Cette dimension capture les actes hostiles d\u00e9lib\u00e9r\u00e9s, directs et verbaux initi\u00e9s par le client pour intimider l’employ\u00e9 et obtenir un b\u00e9n\u00e9fice non m\u00e9rit\u00e9, un rabais indu ou un passe-droit. L’agresseur n’agit pas sous le coup d’une d\u00e9faillance objective de l’entreprise, mais utilise l’intimidation verbale comme une tactique d’extorsion instrumentale. Les exemples typiques incluent les menaces explicites de faire licencier le salari\u00e9 (\u00ab Si vous ne m’accordez pas ce remboursement, je m’adresserai directement \u00e0 votre direction pour exiger votre renvoi \u00bb), les injures instrumentales ou l’\u00e9l\u00e9vation agressive de la voix destin\u00e9e \u00e0 briser la r\u00e9sistance psychologique du travailleur.<\/p>\n Cette forme d’agression d\u00e9signe les comportements sournois, indirects et d\u00e9loyaux entrepris de mani\u00e8re calcul\u00e9e pour nuire au personnel ou obtenir un avantage injustifi\u00e9 sans confrontation physique ou verbale directe en face-\u00e0-face. Le consommateur instrumentalise des canaux tiers ou exploite les asym\u00e9tries informationnelles. Cela englobe la publication intentionnelle de faux avis n\u00e9gatifs en ligne ciblant nomm\u00e9ment un employ\u00e9, le chantage \u00e0 l’\u00e9valuation sur Google Reviews ou TripAdvisor dans l’espoir d’obtenir des compensations financi\u00e8res gratuites, ou encore les r\u00e9clamations fallacieuses aupr\u00e8s du service client central.<\/p>\n La dimension r\u00e9active-expressive regroupe les explosions \u00e9motionnelles manifestes, qu’elles soient verbales ou physiques, d\u00e9clench\u00e9es en r\u00e9ponse directe \u00e0 une d\u00e9faillance de service r\u00e9elle ou per\u00e7ue (par exemple, un retard de livraison, une rupture de stock ou une erreur d’encaissement). L’individu perd le contr\u00f4le de ses impulsions sous l’effet de la col\u00e8re et de la frustration. Les manifestations observables comprennent les hurlements spontan\u00e9s, les gesticulations mena\u00e7antes, les insultes directes, les claquements de portes, le jet d’objets sur le comptoir ou, dans les cas extr\u00eames, les bousculades et agressions physiques directes.<\/p>\n Cette sous-\u00e9chelle \u00e9value l’hostilit\u00e9 subtile, froide et non verbale adopt\u00e9e par un client frustr\u00e9 par une situation de service insatisfaisante. Au lieu d’exploser verbalement, le consommateur choisit une posture passive-agressive destin\u00e9e \u00e0 d\u00e9shumaniser ou d\u00e9stabiliser l’employ\u00e9. Les comportements repr\u00e9sentatifs incluent le refus d\u00e9lib\u00e9r\u00e9 de saluer ou de r\u00e9pondre aux questions professionnelles de l’employ\u00e9, le regard m\u00e9prisant ou glacial (cold staring<\/em>), les soupirs ostentatoires d’exasp\u00e9ration, le fait de claquer de la monnaie sur le comptoir pour \u00e9viter tout contact cutan\u00e9, ou l’utilisation du t\u00e9l\u00e9phone portable tout en exigeant d’\u00eatre servi, signifiant un m\u00e9pris total envers le travailleur.<\/p>\n Le d\u00e9veloppement de la CAS s’enracine dans un corpus th\u00e9orique robuste issu de la psychologie sociale, de la criminologie et des th\u00e9ories organisationnelles du travail de service :<\/p>\n La CAS s’appuie originellement sur les fondements pos\u00e9s par l’hypoth\u00e8se frustration-agression<\/a> de Dollard et al. (1939), perfectionn\u00e9e par Leonard Berkowitz dans son mod\u00e8le n\u00e9o-associationniste cognitif. Selon cette approche, tout blocage d’un comportement orient\u00e9 vers un but g\u00e9n\u00e8re un affect n\u00e9gatif qui pr\u00e9dispose \u00e0 l’attaque. Mortimer et ses collaborateurs articulent cette logique avec la th\u00e9orie de l’agression d\u00e9plac\u00e9e<\/strong> (displaced aggression theory<\/em> ; Bushman et al., 2005) : les clients, souvent stress\u00e9s par des facteurs ext\u00e9rieurs \u00e0 l’organisation (soucis personnels, contraintes temporelles, embouteillages), transf\u00e8rent et d\u00e9chargent leur agressivit\u00e9 refoul\u00e9e sur les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne, ces derniers repr\u00e9sentant des cibles vuln\u00e9rables et disponibles.<\/p>\n Sur le plan sociologique et commercial, le dogme du \u00ab client est roi \u00bb a institutionnalis\u00e9 une asym\u00e9trie de pouvoir flagrante. Les entreprises conditionnent leurs clients \u00e0 croire que tous leurs d\u00e9sirs doivent \u00eatre imm\u00e9diatement assouvis. Cette doctrine engendre un sentiment de droit absolu (psychological entitlement<\/em>) : lorsque le client fait face au moindre refus ou protocole r\u00e9glementaire, son ego est menac\u00e9, ce qui l\u00e9gitime \u00e0 ses yeux le recours \u00e0 l’agression pour r\u00e9tablir son sentiment de toute-puissance.<\/p>\n S’inspirant des travaux s\u00e9minaux d’Arlie Russell Hochschild sur le travail \u00e9motionnel<\/a>, la CAS int\u00e8gre le concept de \u00ab bouclier de statut inf\u00e9rieur \u00bb. Les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne disposent de peu de statut social et d’une autorit\u00e9 organisationnelle minime, ce qui les prive du bouclier protecteur accord\u00e9 aux cadres sup\u00e9rieurs. Les clients per\u00e7oivent que les employ\u00e9s sont tenus par des chartes de politesse stricte qui leur interdisent de riposter sous peine de sanctions disciplinaires. De surcro\u00eet, le contexte des rencontres de service isol\u00e9es (isolated service encounters<\/em>) – caract\u00e9ris\u00e9es par l’absence d’interactions r\u00e9p\u00e9t\u00e9es et l’anonymat de l’acheteur – d\u00e9sinhibe les freins sociaux habituels, facilitant l’expression d’agressions tant proactives que r\u00e9actives.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00c9chelle d’agression des clients a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie selon un protocole rigoureux en plusieurs phases men\u00e9 aupr\u00e8s de cohortes repr\u00e9sentatives d’employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne dans le commerce de d\u00e9tail et les services :<\/p>\n La phase initiale d’\u00e9laboration a combin\u00e9 une revue exhaustive de la litt\u00e9rature, des entretiens qualitatifs approfondis avec des employ\u00e9s de contact et des panels d’experts en psychologie organisationnelle. Un pool initial de plus de 40 items a \u00e9t\u00e9 soumis \u00e0 un tri par cartes et \u00e0 des calculs de ratios de validit\u00e9 de contenu (CVR de Lawshe), permettant de purger les items redondants, ambigus ou mal align\u00e9s th\u00e9oriquement pour aboutir aux 19 items finaux.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e lors des analyses factorielles confirmatoires. Pour l’ensemble des quatre dimensions, la variance moyenne extraite (AVE) d\u00e9passe largement le seuil standard de 0,50 recommand\u00e9 par Fornell et Larcker (1981) :<\/p>\n Ces indicateurs statistiques d\u00e9montrent que chaque sous-\u00e9chelle capture plus de 64 % \u00e0 77 % de la variance de ses items respectifs, attestant d’une excellente convergence empirique du construit.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e selon deux m\u00e9thodes compl\u00e9mentaires :<\/p>\n L’\u00e9chelle a d\u00e9montr\u00e9 une validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique exceptionnelle en mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles (SEM). Les scores aux quatre sous-\u00e9chelles de la CAS pr\u00e9disent de mani\u00e8re statistiquement significative (p < 0,001) l’\u00e9puisement \u00e9motionnel des salari\u00e9s mesur\u00e9 par le Maslach Burnout Inventory (MBI), l’anxi\u00e9t\u00e9 au travail, la baisse de la satisfaction professionnelle, ainsi que l’accroissement des intentions de quitter l’entreprise (turnover intentions<\/em>) et les comportements de d\u00e9viance organisationnelle en retour.<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de la CAS a fait l’objet d’\u00e9valuations pouss\u00e9es dans les \u00e9tudes de d\u00e9veloppement et de validation crois\u00e9e. Les indices de coh\u00e9rence interne calcul\u00e9s r\u00e9v\u00e8lent une pr\u00e9cision de mesure remarquable :<\/p>\n Toutes les valeurs d’alpha de Cronbach et de fiabilit\u00e9 composite exc\u00e8dent confortablement le crit\u00e8re minimal d’acceptabilit\u00e9 de 0,70, et se situent dans la zone d’excellence (> 0,80 et > 0,90). Ces scores d\u00e9montrent une variance d’erreur minimale et confirment que les items de chaque sous-\u00e9chelle convergent vers une mesure univoque et stable de la facette cibl\u00e9e. La fid\u00e9lit\u00e9 test-retest administr\u00e9e sur un intervalle de quatre semaines a \u00e9galement d\u00e9montr\u00e9 des coefficients de corr\u00e9lation intraclasse (ICC) sup\u00e9rieurs \u00e0 0,82, confirmant la constance temporelle de l’\u00e9valuation dans des conditions d’exposition stables.<\/p>\n L’architecture psychom\u00e9trique de la CAS a \u00e9t\u00e9 valid\u00e9e par un processus d’analyse factorielle en deux \u00e9tapes distinctes :<\/p>\n Conduite sur un premier \u00e9chantillon de participants ind\u00e9pendants \u00e0 l’aide d’une extraction en composantes principales assortie d’une rotation oblique (Promax ou Oblimin), l’AFE a confirm\u00e9 la pertinence de l’\u00e9chantillonnage par un indice de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) sup\u00e9rieur \u00e0 0,92 et un test de sph\u00e9ricit\u00e9 de Bartlett hautement significatif (p < 0,001). L’analyse a d\u00e9gag\u00e9 une structure univoque \u00e0 quatre facteurs<\/strong> r\u00e9pondant au crit\u00e8re de Kaiser (valeurs propres > 1) et au test du coude de Cattell (scree plot<\/em>), expliquant cumulativement plus de 73 % de la variance totale. Aucun item ne pr\u00e9sentait de double saturation (cross-loading<\/em>) sup\u00e9rieure \u00e0 0,30 sur un facteur non assign\u00e9.<\/p>\n L’AFC a ensuite \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e sur un second \u00e9chantillon ind\u00e9pendant pour tester et confirmer la structure quadridimensionnelle. Les indices d’ajustement global du mod\u00e8le \u00e0 quatre facteurs corr\u00e9l\u00e9s ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 une ad\u00e9quation exceptionnelle aux donn\u00e9es observ\u00e9es :<\/p>\n Tous les chargements factoriels standardis\u00e9s (λ) des 19 items sur leurs dimensions th\u00e9oriques respectives se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s hautement significatifs (p < 0,001) et substantiels, s’\u00e9chelonnant entre 0,72 et 0,93. La comparaison avec des mod\u00e8les alternatifs (mod\u00e8le unidimensionnel, mod\u00e8le \u00e0 deux facteurs opposant simplement agression proactive et r\u00e9active) a d\u00e9montr\u00e9 la sup\u00e9riorit\u00e9 statistique indiscutable du mod\u00e8le \u00e0 4 facteurs corr\u00e9l\u00e9s de la CAS.<\/p>\n Les caract\u00e9ristiques op\u00e9rationnelles de la Customer Aggression Scale<\/em> sont r\u00e9sum\u00e9es ci-dessous :<\/p>\n Les sources th\u00e9oriques et empiriques relatives \u00e0 la construction et \u00e0 la validation de la CAS incluent :<\/p>\n Les items officiels composant l’\u00c9chelle d’agression des clients (CAS) sont prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur (copyright) et demeurent la propri\u00e9t\u00e9 intellectuelle de leurs auteurs et de la revue Journal of Retailing and Consumer Services<\/em>. En conformit\u00e9 avec les dispositions d\u00e9ontologiques et l\u00e9gales r\u00e9gissant la propri\u00e9t\u00e9 intellectuelle psychom\u00e9trique, les libell\u00e9s int\u00e9graux ne peuvent \u00eatre reproduits dans le domaine public sans autorisation.<\/p>\n Response Scale \/ \u00c9chelle de r\u00e9ponse :<\/strong><\/p>\n Respondents rate the frequency of customer behaviors on a 7-point Likert scale:<\/p>\n The 19 items of the inventory are organized across four operational dimensions:<\/p>\n Contains items capturing deliberate, overt verbal aggression and intimidation employed instrumentally by customers to gain unauthorized personal benefits, discounts, or special privileges (e.g., verbal threats to get staff disciplined or terminated, deliberate yelling to force compliance).<\/p>\n<\/p><\/div>\n Contains items assessing covert, calculated, and dishonest goal-directed actions enacted to inflict harm or extract compensation without direct verbal altercation (e.g., posting fabricated negative reviews online, fraudulent claims to head office, digital blackmail).<\/p>\n<\/p><\/div>\n Contains items measuring impulsive, overt verbal or physical outbursts triggered spontaneously by perceived operational or service failures (e.g., slamming items on the counter, direct cursing, physical intimidation, screaming out of frustration).<\/p>\n<\/p><\/div>\n Contains items evaluating subtle, non-verbal hostility and passive-aggressive contempt displayed in reaction to service dissatisfaction (e.g., hostile cold staring, deliberate silent treatment, dismissive body language, ostentatious sighing).<\/p>\n<\/p><\/div>\n \n Note: Researchers and organizational practitioners requiring the verbatim items and full operational wording are directed to obtain the official publication from the copyright holders: Mortimer, Wang, & Osorio Andrade (2023), Journal of Retailing and Consumer Services.<\/em>\n <\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" L’\u00c9chelle d’agression des clients (CAS) est un instrument psychom\u00e9trique en 19 items mesurant quatre formes d’agression subies par les employ\u00e9s : proactive-expressive, proactive-inexpressive, r\u00e9active-expressive et r\u00e9active-inexpressive.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[314,313,2],"tags":[19221,575,2651,3608,3434,12723,16],"class_list":["post-12960","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-organisationnel","category-psychologie-du-travail","category-psychometrie","tag-agressivite-des-clients","tag-burnout","tag-cas","tag-commerce-de-detail","tag-epuisement-emotionnel","tag-personnel-de-contact","tag-psychometrie"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12960","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12960"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12960\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12960"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12960"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12960"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. Agression proactive-expressive (PEA – Proactive-Expressive Aggression)<\/h3>\n
2. Agression proactive-inexpressive (PIA – Proactive-Inexpressive Aggression)<\/h3>\n
3. Agression r\u00e9active-expressive (REA – Reactive-Expressive Aggression)<\/h3>\n
4. Agression r\u00e9active-inexpressive (RIA – Reactive-Inexpressive Aggression)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de l’agression d\u00e9plac\u00e9e et l’hypoth\u00e8se frustration-agression<\/h3>\n
Le mythe de la souverainet\u00e9 du client (Customer Sovereignty)<\/h3>\n
Le bouclier de statut inf\u00e9rieur (Low-Status Shield) et les rencontres isol\u00e9es<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et validit\u00e9 faciale<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
Subscale Architecture & Item Coverage (19 Items)<\/h3>\n
Dimension 1: Proactive-Expressive Aggression (PEA)<\/h4>\n
Dimension 2: Proactive-Inexpressive Aggression (PIA)<\/h4>\n
Dimension 3: Reactive-Expressive Aggression (REA)<\/h4>\n
Dimension 4: Reactive-Inexpressive Aggression (RIA)<\/h4>\n