Le Questionnaire d’exp\u00e9rience du service<\/strong> (en anglais : Experience of Service Questionnaire<\/em>, ou ESQ<\/strong>), initialement d\u00e9velopp\u00e9 sous le nom de CHI-ESQ<\/em> par la Commission for Health Improvement<\/a> (Attride-Stirling, 2002), est un instrument psychom\u00e9trique standardis\u00e9 con\u00e7u pour \u00e9valuer l’exp\u00e9rience et la satisfaction des usagers au sein des services de sant\u00e9 mentale destin\u00e9s aux enfants et adolescents (CAMHS – Child and Adolescent Mental Health Services<\/a>). Cet outil s’inscrit dans la cat\u00e9gorie des mesures d’exp\u00e9rience rapport\u00e9es par les patients (Patient-Reported Experience Measures<\/em> ou PREMs). L’\u00e9chelle se d\u00e9cline en trois versions compl\u00e9mentaires adapt\u00e9es aux diff\u00e9rentes populations cibles : les parents et tuteurs l\u00e9gaux (parents\/carers<\/em>), les adolescents \u00e2g\u00e9s de 12 \u00e0 18 ans, et les enfants \u00e2g\u00e9s de 9 \u00e0 11 ans.<\/p>\n Chaque version comporte 12 items quantitatifs ferm\u00e9s compl\u00e9t\u00e9s par 3 questions ouvertes qualitatives visant \u00e0 identifier les aspects positifs des soins, les pistes d’am\u00e9lioration et les commentaires g\u00e9n\u00e9raux. Pour les versions adolescents et parents, les items sont \u00e9valu\u00e9s \u00e0 l’aide d’une \u00e9chelle ordinale en trois points (\u00ab Certainement vrai \u00bb, \u00ab Partiellement vrai \u00bb, \u00ab Pas vrai \u00bb) avec une option non cot\u00e9e \u00ab Ne sait pas \u00bb. La version pour les enfants de 9 \u00e0 11 ans adopte un phras\u00e9 simplifi\u00e9 adapt\u00e9 au d\u00e9veloppement cognitif de l’enfant. Les analyses psychom\u00e9triques de r\u00e9f\u00e9rence (notamment Brown et al., 2012) d\u00e9montrent une structure bifactorielle robuste comprenant deux sous-\u00e9chelles : la \u00ab Satisfaction \u00e0 l’\u00e9gard des soins \u00bb (9 items mesurant l’\u00e9coute, le partenariat et l’efficacit\u00e9 per\u00e7ue) et l’\u00ab Environnement et accessibilit\u00e9 \u00bb (3 items relatifs aux locaux, \u00e0 l’acc\u00e8s et \u00e0 la planification des rendez-vous). L’instrument pr\u00e9sente une consistance interne satisfaisante, avec des coefficients alpha de Cronbach oscillant g\u00e9n\u00e9ralement entre 0,78 et 0,88 pour la dimension des soins, et d\u00e9montre une excellente validit\u00e9 de construit et d’utilit\u00e9 clinique au sein des d\u00e9marches d’audit, de recherche et d’am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des soins.<\/p>\n Experience of Service Questionnaire, ESQ, satisfaction des usagers, psychiatrie infanto-juv\u00e9nile, CAMHS, \u00e9valuation des services de sant\u00e9, psychom\u00e9trie, PREMs, sant\u00e9 mentale des adolescents, alliance th\u00e9rapeutique, audit clinique, participation des usagers<\/p>\n Le d\u00e9veloppement initial du questionnaire a \u00e9t\u00e9 coordonn\u00e9 en 2002 sous l’\u00e9gide de la Commission for Health Improvement (CHI)<\/strong> du Royaume-Uni, sous la direction de la chercheuse :<\/p>\n La validation psychom\u00e9trique approfondie et la standardisation \u00e0 large \u00e9chelle de l’ESQ ont ensuite \u00e9t\u00e9 conduites par une \u00e9quipe de chercheurs de r\u00e9f\u00e9rence affili\u00e9s au Anna Freud National Centre for Children and Families<\/a>, \u00e0 l’University College London (UCL) et au r\u00e9seau Child Outcomes Research Consortium (CORC)<\/a> :<\/p>\n Le Questionnaire d’exp\u00e9rience du service (ESQ)<\/strong> a \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9 pour combler un manque m\u00e9thodologique majeur dans l’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 des services de sant\u00e9 mentale infanto-juv\u00e9nile. Historiquement, l’\u00e9valuation des prises en charge psychiatriques et psychoth\u00e9rapeutiques reposait quasi exclusivement sur des mesures cliniques rapport\u00e9es par les cliniciens (Clinician-Reported Outcome Measures<\/em>, CROMs) ou sur des questionnaires de r\u00e9duction des sympt\u00f4mes (Patient-Reported Outcome Measures<\/em>, PROMs). Si la diminution des sympt\u00f4mes constitue un param\u00e8tre d’efficacit\u00e9 th\u00e9rapeutique indiscutable, elle ne capture pas l’exp\u00e9rience v\u00e9cue par le patient lors de son parcours de soin, la qualit\u00e9 de l’alliance de travail avec l’\u00e9quipe pluridisciplinaire, ni l’ad\u00e9quation organisationnelle de l’accueil.<\/p>\n L’objectif fondamental de l’ESQ est de quantifier l’exp\u00e9rience du patient et de sa famille de mani\u00e8re standardis\u00e9e, rigoureuse et directement exploitable. L’outil poursuit une triple finalit\u00e9 :<\/p>\n La justification th\u00e9orique sous-jacente repose sur le constat empirique qu’une prise en charge th\u00e9rapeutique chez l’enfant et l’adolescent ne peut r\u00e9ussir sans une alliance tripartite solide entre le jeune, ses parents et les professionnels de sant\u00e9. En dissociant la perspective du jeune de celle de ses tuteurs gr\u00e2ce \u00e0 des formulaires d\u00e9di\u00e9s, l’ESQ reconna\u00eet l’adolescent et l’enfant comme des acteurs \u00e0 part enti\u00e8re de leur sant\u00e9 mentale, dont l’\u00e9valuation subjective peut l\u00e9gitimement diff\u00e9rer de celle des adultes.<\/p>\n L’ESQ op\u00e9rationnalise le construit de l’exp\u00e9rience v\u00e9cue du service<\/strong>, un concept multidimensionnel li\u00e9 \u00e0 la satisfaction du patient, mais qui s’en distingue m\u00e9thodologiquement. Alors que les \u00e9chelles traditionnelles de satisfaction interrogent souvent des jugements affectifs globaux (\u00ab \u00cates-vous satisfait ? \u00bb), l’ESQ \u00e9value des composantes sp\u00e9cifiques et comportementales de l’exp\u00e9rience de soin. Les analyses factorielles conduites sur de vastes cohortes cliniques (Brown et al., 2012) ont confirm\u00e9 l’existence de deux dimensions psychom\u00e9triques distinctes :<\/p>\n Cette dimension centrale regroupe 9 des 12 items de l’\u00e9chelle (items 1 \u00e0 7, puis 11 et 12). Elle quantifie la qualit\u00e9 per\u00e7ue de la relation soignant-soign\u00e9, l’expertise per\u00e7ue de l’\u00e9quipe et la clart\u00e9 informationnelle transmise \u00e0 l’usager. Elle se d\u00e9compose conceptuellement en plusieurs composantes cl\u00e9s :<\/p>\n Cette seconde dimension comprend 3 items (items 8, 9 et 10) et \u00e9value les conditions mat\u00e9rielles, g\u00e9ographiques et organisationnelles dans lesquelles les soins sont dispens\u00e9s :<\/p>\n Le d\u00e9veloppement de l’ESQ s’ancre \u00e0 la crois\u00e9e de plusieurs courants th\u00e9oriques majeurs de la psychologie clinique, de la sociologie de la sant\u00e9 et du management public contemporain :<\/p>\n Sur le plan psychologique, l’\u00e9chelle puise ses fondements conceptuels dans la th\u00e9orie humaniste et l’approche centr\u00e9e sur la personne initi\u00e9e par Carl Rogers<\/a>. Rogers a d\u00e9montr\u00e9 que l’empathie inconditionnelle, l’\u00e9coute active, la congruence et le regard positif constituent les conditions n\u00e9cessaires et suffisantes de l’efficience psychoth\u00e9rapeutique. Dans le prolongement de ces travaux, la th\u00e9orie de l’alliance th\u00e9rapeutique (notamment d\u00e9velopp\u00e9e par Edward Bordin<\/a>) met en exergue l’importance de l’accord sur les objectifs et les t\u00e2ches, ainsi que le lien affectif entre le patient et le th\u00e9rapeute. L’ESQ traduit ces postulats th\u00e9oriques en indicateurs mesurables applicables non seulement au th\u00e9rapeute individuel, mais \u00e0 l’ensemble du dispositif soignant (l’\u00e9quipe, le personnel d’accueil, l’institution).<\/p>\n \u00c0 la fin des ann\u00e9es 1990, le National Health Service (NHS) britannique a instaur\u00e9 le concept de Clinical Governance<\/em> (Scally & Donaldson, 1998), d\u00e9finissant un cadre par lequel les organisations de sant\u00e9 sont tenues responsables de l’am\u00e9lioration continue de leurs services. Dans ce cadre, les usagers ne sont plus de simples r\u00e9cipiendaires passifs d’un traitement, mais des partenaires l\u00e9gitimes dont le jugement exp\u00e9rientiel fait partie int\u00e9grante de la qualit\u00e9 clinique. L’ESQ a \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cifiquement commandit\u00e9 par la Commission for Health Improvement pour op\u00e9rationnaliser ce principe d\u00e9mocratique dans un secteur particuli\u00e8rement vuln\u00e9rable : la psychiatrie infanto-juv\u00e9nile.<\/p>\n Dans la litt\u00e9rature sur l’autonomisation des jeunes en sant\u00e9 mentale (Deighton et al., 2014), la participation active des mineurs \u00e0 leur plan de traitement est reconnue comme un facteur de r\u00e9tention et d’auto-efficacit\u00e9. L’architecture de l’ESQ valorise cette dynamique en offrant des formulations sp\u00e9cifiques pour les 9-11 ans et les 12-18 ans, affirmant ainsi le droit de l’enfant \u00e0 \u00e9valuer son environnement de soin conform\u00e9ment aux principes de la Convention internationale des droits de l’enfant.<\/p>\n L’\u00e9valuation des propri\u00e9t\u00e9s de validit\u00e9 de l’ESQ a fait l’objet de plusieurs investigations empiriques majeures, dont la plus vaste a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e par Brown, Ford, Deighton et Wolpert (2012) sur un \u00e9chantillon clinique de plusieurs milliers de participants au sein du r\u00e9seau CORC au Royaume-Uni.<\/p>\n La validit\u00e9 de construit a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des analyses factorielles confirmatoires (AFC). Les r\u00e9sultats de Brown et al. (2012) ont confirm\u00e9 qu’un mod\u00e8le \u00e0 deux facteurs corr\u00e9l\u00e9s (\u00ab Satisfaction \u00e0 l’\u00e9gard des soins \u00bb et \u00ab Environnement \u00bb) s’ajustait significativement mieux aux donn\u00e9es qu’un mod\u00e8le unidimensionnel. Les indices d’ajustement structurel rapport\u00e9s r\u00e9pondaient aux standards psychom\u00e9triques habituels (CFI > 0,95, TLI > 0,94, RMSEA < 0,06), validant l’ind\u00e9pendance partielle des aspects logistiques par rapport aux aspects strictement relationnels.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente de l’ESQ a \u00e9t\u00e9 attest\u00e9e par ses corr\u00e9lations statistiquement significatives avec d’autres questionnaires de satisfaction et de relation de soin, tels que le Client Satisfaction Questionnaire<\/em> (CSQ-8) et des \u00e9chelles d’alliance th\u00e9rapeutique comme le Working Alliance Inventory<\/em> (WAI). Les usagers rapportant des scores \u00e9lev\u00e9s sur la dimension des soins de l’ESQ d\u00e9montrent une concordance \u00e9lev\u00e9e avec les mesures standardis\u00e9es de satisfaction globale (coefficients de corr\u00e9lation de Pearson de l’ordre de $r = 0,65$<\/span> \u00e0 $r = 0,78$<\/span>, $p < 0,001$<\/span>).<\/p>\n Les \u00e9tudes empiriques montrent une corr\u00e9lation mod\u00e9r\u00e9e mais significative entre la satisfaction mesur\u00e9e par l’ESQ et l’am\u00e9lioration clinique rapport\u00e9e par les questionnaires de r\u00e9sultats tels que le Strengths and Difficulties Questionnaire (SDQ)<\/a>. Cependant, les chercheurs notent de mani\u00e8re int\u00e9ressante que la corr\u00e9lation n’est pas parfaite ($r \\approx 0,25$<\/span> \u00e0 $0,35$), ce qui d\u00e9montre la non-redondance des construits : des familles peuvent avoir v\u00e9cu une exp\u00e9rience de soin extr\u00eamement respectueuse, rassurante et bienveillante (score ESQ \u00e9lev\u00e9) m\u00eame lorsque la pathologie psychiatrique sous-jacente du jeune reste complexe et partiellement r\u00e9fractaire au traitement clinique.<\/p>\n \u00c0 l’instar de la majorit\u00e9 des PREMs, l’ESQ pr\u00e9sente un effet plafond notable : la majorit\u00e9 des r\u00e9pondants s\u00e9lectionne l’option \u00ab Certainement vrai \u00bb pour la plupart des items. Les travaux psychom\u00e9triques de Brown et al. (2012) ont mis en \u00e9vidence que l’option interm\u00e9diaire \u00ab Partiellement vrai \u00bb signale fr\u00e9quemment une r\u00e9serve ou une insatisfaction larv\u00e9e. La prise en compte de ces nuances est cruciale pour l’interpr\u00e9tation clinique des donn\u00e9es.<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de l’ESQ a \u00e9t\u00e9 document\u00e9e \u00e0 travers l’analyse de sa consistance interne et de sa stabilit\u00e9 temporelle :<\/p>\n Dans l’\u00e9tude princeps de validation psychom\u00e9trique men\u00e9e par Brown et al. (2012), la consistance interne a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e s\u00e9par\u00e9ment pour les versions parents et adolescents, ainsi que pour les deux dimensions sous-jacentes :<\/p>\n En raison de sa nature de questionnaire de fin de prise en charge ou d’audit p\u00e9riodique, la fid\u00e9lit\u00e9 test-retest classique est rarement mesur\u00e9e \u00e0 long terme, l’exp\u00e9rience de soin \u00e9voluant dynamiquement au cours du temps. N\u00e9anmoins, dans des sous-\u00e9chantillons stables \u00e9valu\u00e9s \u00e0 deux semaines d’intervalle sans modification du protocole de soin, le coefficient de corr\u00e9lation intraclasse (CCI) s’est av\u00e9r\u00e9 sup\u00e9rieur \u00e0 0,80, t\u00e9moignant d’une stabilit\u00e9 satisfaisante des r\u00e9ponses en l’absence de nouvel \u00e9v\u00e9nement clinique.<\/p>\n La dimensionalit\u00e9 de l’ESQ a \u00e9t\u00e9 rigoureusement analys\u00e9e par des m\u00e9thodes d’analyse factorielle exploratoire (AFE) puis confirmatoire (AFC) :<\/p>\n Initialement con\u00e7u comme un outil pragmatique unidimensionnel de gouvernance clinique, l’ESQ a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 lors des premi\u00e8res analyses en composantes principales (ACP) avec rotation oblique (Promax ou Oblimin) l’\u00e9mergence constante de deux composantes principales distinctes expliquant plus de 55 % de la variance totale :<\/p>\n Dans l’\u00e9tude structurante de Brown et al. (2012), plusieurs mod\u00e8les structurels concurrents ont \u00e9t\u00e9 compar\u00e9s \u00e0 l’aide de l’estimateur WLSMV (Weighted Least Squares Mean and Variance adjusted<\/em>), particuli\u00e8rement adapt\u00e9 aux variables ordinales \u00e0 3 modalit\u00e9s :<\/p>\n La corr\u00e9lation inter-facteurs entre la dimension des soins et celle de l’environnement s’\u00e9tablit g\u00e9n\u00e9ralement aux alentours de $r = 0,45$<\/span> \u00e0 $0,55$. Cette corr\u00e9lation mod\u00e9r\u00e9e confirme que, bien que positivement associ\u00e9es, les deux dimensions mesurent des r\u00e9alit\u00e9s distinctes du fonctionnement d’un service de sant\u00e9 mentale.<\/p>\n L’ESQ se caract\u00e9rise par une administration rapide (environ 3 \u00e0 5 minutes) et une ergonomie cognitive con\u00e7ue pour limiter la charge mentale des usagers :<\/p>\n D\u00e9couvrez le Questionnaire d’exp\u00e9rience du service (ESQ), un instrument psychom\u00e9trique cl\u00e9 d’\u00e9valuation de la satisfaction et de l’exp\u00e9rience de soin dans les services de sant\u00e9 mentale infanto-juv\u00e9nile (CAMHS).<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[31,6068,2],"tags":[18750,18748,18749,10442,13121,16,419,621],"class_list":["post-12738","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-evaluations-psychologiques","category-pedopsychiatrie","category-psychometrie","tag-camhs","tag-esq","tag-experience-of-service-questionnaire","tag-pedopsychiatrie","tag-prems","tag-psychometrie","tag-sante-mentale","tag-satisfaction-du-patient"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12738","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12738"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12738\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12738"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12738"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12738"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. Satisfaction \u00e0 l’\u00e9gard des soins (Care \/ Therapeutic Relationship)<\/h3>\n
\n
2. Environnement et accessibilit\u00e9 (Environment \/ Accessibility)<\/h3>\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
1. L’approche centr\u00e9e sur la personne et l’alliance th\u00e9rapeutique<\/h3>\n
2. Le paradigme de la d\u00e9mocratie sanitaire et de la gouvernance clinique<\/h3>\n
3. La th\u00e9orie de la d\u00e9cision partag\u00e9e et l’autonomisation (Empowerment)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente et concourante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et relation avec les r\u00e9sultats cliniques<\/h3>\n
Sensibilit\u00e9 au biais de complaisance (Effet plafond)<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Consistance interne<\/h3>\n
\n
Fid\u00e9lit\u00e9 test-retest et stabilit\u00e9<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire (Scale Items)<\/h2>\n