L’\u00e9chelle de fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire de services (commun\u00e9ment d\u00e9sign\u00e9e sous l’acronyme anglais LTTS<\/em> pour Loyalty to the Service Provider<\/em>) est un instrument psychom\u00e9trique d\u00e9velopp\u00e9 et valid\u00e9 par Seigyoung Auh<\/a>, Simon J. Bell, Colin S. McLeod et Eric Shih dans leur \u00e9tude fondatrice publi\u00e9e en 2007 au sein du Journal of Retailing<\/em>. Cet outil d’\u00e9valuation quantitative a \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cifiquement conceptualis\u00e9 pour mesurer l’intensit\u00e9 des intentions comportementales et attitudinales d’un client \u00e0 maintenir, approfondir et recommander sa relation d’affaires avec un professionnel individuel ou une entit\u00e9 prestataire de services, en particulier dans des contextes relationnels complexes et \u00e0 forte intensit\u00e9 de connaissances tels que les services financiers<\/a> et le conseil patrimonial.<\/p>\n Compos\u00e9e g\u00e9n\u00e9ralement d’une structure unidimensionnelle de cinq items formul\u00e9s sous la forme d’\u00e9chelles de type Likert<\/a> \u00e0 7 points (allant de 1 = \u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Fortement d’accord \u00bb), l’\u00e9chelle capture \u00e0 la fois la propension au r\u00e9achat, la r\u00e9sistance au changement de fournisseur, la pr\u00e9f\u00e9rence exclusive et le bouche-\u00e0-oreille positif (recommandation active \u00e0 l’entourage). Sur le plan psychom\u00e9trique, l’instrument d\u00e9montre une coh\u00e9rence interne remarquable, avec des coefficients alpha de Cronbach<\/a> exc\u00e9dant syst\u00e9matiquement les seuils conventionnels de 0,85 et une fiabilit\u00e9 composite (CR) sup\u00e9rieure \u00e0 0,90 dans les \u00e9chantillons originaux et r\u00e9pliqu\u00e9s. Les analyses factorielles confirmatoires attestent d’une excellente validit\u00e9 convergente et d’une stricte validit\u00e9 discriminante par rapport aux construits adjacents que sont la satisfaction globale, la confiance interpersonnelle et l’attachement \u00e0 la marque institutionnelle. Cet instrument constitue une r\u00e9f\u00e9rence m\u00e9thodologique incontournable en psychologie du consommateur<\/a> et en gestion de la relation client (CRM).<\/p>\n Fid\u00e9lit\u00e9 du consommateur, prestataire de services, coproduction de services, intention de r\u00e9achat, bouche-\u00e0-oreille positif, relation client, psychom\u00e9trie, services financiers, marketing relationnel, engagement attitudinal.<\/p>\n L’\u00e9chelle de fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire de services a \u00e9t\u00e9 formalis\u00e9e par une \u00e9quipe internationale de chercheurs de premier plan dans le domaine du marketing relationnel, de la gestion des services et du comportement organisationnel :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle de fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire de services (LTTS) est de capturer avec une rigueur m\u00e9trologique \u00e9lev\u00e9e la propension d’un client \u00e0 p\u00e9renniser son engagement \u00e9conomique et affectif aupr\u00e8s d’un prestataire professionnel d\u00e9termin\u00e9. Dans les industries de services professionnels (avocats, experts-comptables, planificateurs financiers, consultants en gestion, professionnels de sant\u00e9), la prestation ne peut \u00eatre assimil\u00e9e \u00e0 un bien tangible standardis\u00e9. Elle repose sur des interactions humaines denses, une forte asym\u00e9trie d’information et un investissement cognitif partag\u00e9. Par cons\u00e9quent, mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 globale envers l’entreprise m\u00e8re s’av\u00e8re souvent insuffisant pour pr\u00e9dire les r\u00e9tentions r\u00e9elles, car les clients d\u00e9veloppent fr\u00e9quemment une loyaut\u00e9 interpersonnelle d\u00e9di\u00e9e envers leur interlocuteur attitr\u00e9 (l’agent, le conseiller ou le consultant) plut\u00f4t qu’envers l’enseigne abstraite.<\/p>\n Sur le plan de la recherche scientifique, cet instrument a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour \u00e9lucider les m\u00e9canismes transactionnels et relationnels r\u00e9gissant l’arbitrage du consommateur. Il permet notamment de tester des mod\u00e8les de m\u00e9diation et de mod\u00e9ration complexes explorant la mani\u00e8re dont la coproduction de service<\/a> \u2014 c’est-\u00e0-dire le degr\u00e9 d’effort intellectuel et de collaboration fourni conjointement par le client et le professionnel \u2014 se traduit en fid\u00e9lit\u00e9 durable. L’\u00e9chelle isole l’impact des b\u00e9n\u00e9fices relationnels, de la confiance per\u00e7ue et de la qualit\u00e9 technique du service sur la d\u00e9cision de demeurer engag\u00e9 aupr\u00e8s du prestataire, m\u00eame en pr\u00e9sence d’offres concurrentes agressives ou de fluctuations du march\u00e9.<\/p>\n Dans les applications appliqu\u00e9es et manag\u00e9riales, l’\u00e9chelle offre aux organisations un outil de diagnostic pr\u00e9cis pour \u00e9valuer le capital relationnel d\u00e9tenu par leurs forces de vente et leurs conseillers. Elle sert \u00e0 identifier le risque de d\u00e9fection client (churn rate<\/em>) en cas de mobilit\u00e9 professionnelle d’un employ\u00e9 cl\u00e9. Si la fid\u00e9lit\u00e9 est quasi exclusivement rattach\u00e9e au prestataire individuel plut\u00f4t qu’\u00e0 la marque institutionnelle, le d\u00e9part du gestionnaire expose l’organisation \u00e0 une fuite massive de ses actifs sous gestion ou de ses contrats. L’outil est \u00e9galement mobilis\u00e9 pour mesurer l’efficacit\u00e9 des programmes de formation ax\u00e9s sur l’\u00e9coute active, le conseil \u00e9thique et la co-cr\u00e9ation de solutions personnalis\u00e9es.<\/p>\n Le concept de fid\u00e9lit\u00e9 client a fait l’objet de longs d\u00e9bats en psychologie du consommateur, oscillant historiquement entre une approche purement comportementale (fr\u00e9quence et volume des achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s) et une approche attitudinale (pr\u00e9f\u00e9rence psychologique, attachement \u00e9motionnel et engagement d\u00e9lib\u00e9r\u00e9). L’\u00e9chelle LTTS d’Auh et al. (2007) s’inscrit r\u00e9solument dans la tradition int\u00e9grative conceptualis\u00e9e par Richard L. Oliver<\/a>, consid\u00e9rant la fid\u00e9lit\u00e9 comme un engagement profond\u00e9ment enracin\u00e9 \u00e0 racheter ou \u00e0 r\u00e9utiliser un service pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 de mani\u00e8re constante \u00e0 l’avenir, malgr\u00e9 les influences situationnelles et les efforts marketing susceptibles d’induire un changement de comportement.<\/p>\n Le construit de la fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire englobe trois facettes \u00e9troitement intriqu\u00e9es au sein d’une dimension unifi\u00e9e :<\/p>\n Dans l’approche d’Auh et al. (2007), la fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire de services se distingue conceptuellement de la \u00ab fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque bancaire \u00bb (Loyalty to the Firm<\/em>). Tandis que la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 l’institution repose sur la notori\u00e9t\u00e9, l’infrastructure technologique, les barri\u00e8res structurelles au changement et la s\u00e9curit\u00e9 per\u00e7ue de l’\u00e9tablissement financier, la fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire repose sur l’affinit\u00e9 interpersonnelle, la r\u00e9ciprocit\u00e9 psychologique, l’empathie d\u00e9montr\u00e9e et l’expertise personnalis\u00e9e mobilis\u00e9e lors des interactions de service.<\/p>\n L’\u00e9laboration de l’\u00e9chelle s’ancre au carrefour de plusieurs cadres th\u00e9oriques majeurs de la psychologie sociale, de la micro-\u00e9conomie relationnelle et des sciences de gestion :<\/p>\n Formul\u00e9e \u00e0 l’origine par George C. Homans<\/a> et d\u00e9velopp\u00e9e par Peter Blau<\/a>, la th\u00e9orie de l’\u00e9change social postule que les relations humaines durables reposent sur des attentes implicites de r\u00e9ciprocit\u00e9 et sur un \u00e9quilibre per\u00e7u entre co\u00fbts et b\u00e9n\u00e9fices. Dans une relation de service conseil, lorsque le prestataire d\u00e9ploie des efforts sur\u00e9rogatoires, fournit une \u00e9coute attentive et personnalise rigoureusement ses recommandations, le client ressent une obligation morale de r\u00e9ciprocit\u00e9. Cette dette psychologique positive se mat\u00e9rialise non seulement par la reconduction des contrats, mais \u00e9galement par un engagement de fid\u00e9lit\u00e9 sans r\u00e9serve et un soutien public via la recommandation.<\/p>\n Th\u00e9oris\u00e9e par Stephen L. Vargo et Robert F. Lusch (2004), la logique dominante des services (S-D Logic)<\/a> soutient que la valeur n’est pas simplement cr\u00e9\u00e9e unilat\u00e9ralement par le producteur puis transmise au client, mais qu’elle est continuellement \u00ab co-cr\u00e9\u00e9e \u00bb \u00e0 travers des interactions collaboratives. Auh et al. (2007) s’appuient sur cette th\u00e9orie pour d\u00e9montrer que la coproduction (d\u00e9finie comme la participation active, le partage d’informations transparentes et l’effort conjoint du client et de son conseiller) modifie la psychologie du consommateur. En participant activement \u00e0 la construction de la solution financi\u00e8re, le client d\u00e9veloppe un sentiment d’auto-efficacit\u00e9, une appropriation psychologique du r\u00e9sultat final et, par corollaire, un attachement pr\u00e9f\u00e9rentiel puissant envers le professionnel ayant facilit\u00e9 ce processus coop\u00e9ratif.<\/p>\n L’\u00e9chelle s’inspire directement des travaux d’Oliver (1997, 1999) sur les \u00e9tapes s\u00e9quentielles de la fid\u00e9lit\u00e9 : cognitive (croyance que la marque est sup\u00e9rieure), affective (sentiment favorable d\u00e9velopp\u00e9 \u00e0 l’\u00e9gard de la marque), conative (intention explicite de r\u00e9achat) et enfin comportementale (d\u00e9passement des obstacles r\u00e9els pour effectuer l’acte d’achat). L’\u00e9chelle d’Auh et al. op\u00e9rationnalise pr\u00e9cis\u00e9ment la phase conative avanc\u00e9e, o\u00f9 l’intention d’action est consolid\u00e9e au point d’orienter syst\u00e9matiquement les comportements futurs sans remise en question permanente des options du march\u00e9.<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s m\u00e9trologiques relatives \u00e0 la validit\u00e9 de l’\u00e9chelle ont \u00e9t\u00e9 minutieusement \u00e9valu\u00e9es par Auh et al. (2007) aupr\u00e8s d’un vaste \u00e9chantillon empirique compos\u00e9 de 476 clients r\u00e9els d’une grande institution financi\u00e8re australienne, impliquant des interactions directes avec des conseillers financiers professionnels.<\/p>\n La validit\u00e9 de contenu a \u00e9t\u00e9 garantie par l’adaptation rigoureuse des \u00e9chelles renomm\u00e9es de fid\u00e9lit\u00e9 comportementale et attitudinale issues de la litt\u00e9rature canonique, en particulier les travaux de Zeithaml, Berry et Parasuraman (1996) relatifs aux intentions comportementales des clients de services. Chaque \u00e9nonc\u00e9 a \u00e9t\u00e9 r\u00e9vis\u00e9 par des experts du secteur bancaire et des m\u00e9thodologistes du marketing afin de s’assurer de sa formulation limpide, non biais\u00e9e et sp\u00e9cifiquement adress\u00e9e \u00e0 l’\u00e9gard de l’individu prestataire (\u00ab the advisor \u00bb).<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des proc\u00e9dures statistiques rigoureuses :<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e selon le crit\u00e8re strict de Fornell et Larcker (1981) ainsi que par des tests de comparaison de mod\u00e8les embo\u00eet\u00e9s :<\/p>\n Sur le plan nomologique, l’\u00e9chelle s’ins\u00e8re fid\u00e8lement dans le r\u00e9seau relationnel pr\u00e9dit par la th\u00e9orie. Les mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles ont d\u00e9montr\u00e9 que la fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire est positivement et significativement pr\u00e9dite par le niveau de coproduction client-prestataire (γ = 0,22, p<\/em> < 0,01), et qu’elle exerce \u00e0 son tour un r\u00f4le m\u00e9diateur puissant sur les d\u00e9cisions effectives d’allocation d’actifs et de consolidation du portefeuille d’investissement.<\/p>\n L’\u00e9valuation de la coh\u00e9rence interne et de la stabilit\u00e9 de la mesure de la fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire a fait l’objet d’analyses exhaustives rapport\u00e9es par Auh et al. (2007) ainsi que dans plusieurs \u00e9tudes ult\u00e9rieures de r\u00e9plication dans des contextes de services inter-entreprises (B2B) et de services m\u00e9dicaux.<\/p>\n Les indicateurs statistiques de fiabilit\u00e9 document\u00e9s dans la publication originale t\u00e9moignent d’une excellente pr\u00e9cision m\u00e9trologique :<\/p>\n Bien que l’\u00e9tude initiale d’Auh et al. (2007) ait mobilis\u00e9 un devis transversal pour la collecte de son \u00e9chantillon principal, des investigations ult\u00e9rieures men\u00e9es dans le domaine de la gestion relationnelle bancaire avec des suivis \u00e0 6 mois et 12 mois ont d\u00e9montr\u00e9 un coefficient de corr\u00e9lation test-retest intra-classe (ICC) sup\u00e9rieur \u00e0 0,78 en conditions de stabilit\u00e9 relationnelle (absence de changement de conseiller), attestant d’une robustesse temporelle satisfaisante du construit lorsqu’aucun incident critique ne vient perturber la relation de service.<\/p>\n La validation structurale de l’\u00e9chelle a repos\u00e9 sur l’utilisation de l’analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/a> appliqu\u00e9e via des matrices de covariance \u00e0 information compl\u00e8te \u00e0 l’aide de logiciels de mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles (LISREL<\/a> \/ AMOS).<\/p>\n Le mod\u00e8le de mesure unidimensionnel test\u00e9 par les auteurs a pr\u00e9sent\u00e9 des indices d’ajustement remarquables, satisfaisant aux crit\u00e8res m\u00e9thodologiques les plus rigoureux de Hu et Bentler (1999) :<\/p>\n L’inspection des param\u00e8tres estim\u00e9s a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 des saturations standardis\u00e9es uniform\u00e9ment \u00e9lev\u00e9es sur le facteur unique de fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire :<\/p>\n Ces r\u00e9sultats confirment sans \u00e9quivoque l’unidimensionnalit\u00e9 stricte de l’instrument, rendant l\u00e9gitime l’agr\u00e9gation des scores sous forme de moyenne arithm\u00e9tique ou de score factoriel continu.<\/p>\n L’instrument de mesure pr\u00e9sente des sp\u00e9cifications standardis\u00e9es con\u00e7ues pour faciliter son administration en ligne, par questionnaire auto-administr\u00e9 ou lors d’enqu\u00eates post-consultation :<\/p>\n Voici les dispositions l\u00e9gales, historiques et financi\u00e8res encadrant l’utilisation de l’\u00e9chelle :<\/p>\n Les publications scientifiques suivantes constituent les fondements th\u00e9oriques, psychom\u00e9triques et m\u00e9thodologiques de l’\u00e9chelle de fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire :<\/p>\n Les items originaux formul\u00e9s en langue anglaise utilis\u00e9s par Auh et al. (2007) pour op\u00e9rationnaliser la fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire individuel (Loyalty to the Service Provider<\/em>) sont pr\u00e9sent\u00e9s ci-dessous dans leur format d’administration standard :<\/p>\n Instructions to respondents:<\/strong> ol><\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00e9chelle de fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire de services (LTTS) d\u00e9velopp\u00e9e par Auh, Bell, McLeod et Shih (2007) : propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques, cadre th\u00e9orique, validit\u00e9 et items de mesure.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[987,852,2],"tags":[2488,15369,157,2601,13235,15257,16,2452,16917],"class_list":["post-12560","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-marketing-relationnel","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-bouche-a-oreille","tag-coproduction","tag-echelle-de-likert","tag-fidelite-client","tag-intention-de-reachat","tag-prestataire-de-services","tag-psychometrie","tag-satisfaction-client","tag-services-financiers"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12560","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12560"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12560\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12560"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12560"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12560"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de l’\u00e9change social (Social Exchange Theory)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de la coproduction et de la logique dominante des services (Service-Dominant Logic)<\/h3>\n
Le mod\u00e8le cognitif-affectif-conatif de Richard Oliver<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et de construit<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 nomologique et pr\u00e9dictive<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Indices de coh\u00e9rence interne<\/h3>\n
\n
Stabilit\u00e9 temporelle (Fid\u00e9lit\u00e9 test-retest)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Ad\u00e9quation du mod\u00e8le factoriel (Goodness-of-Fit)<\/h3>\n
\n
Saturations factorielles et poids de mesure<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n 1 = Fortement en d\u00e9saccord (Strongly Disagree<\/em>)
\n 2 = En d\u00e9saccord (Disagree<\/em>)
\n 3 = Plut\u00f4t en d\u00e9saccord (Somewhat Disagree<\/em>)
\n 4 = Neutre \/ Ni en accord ni en d\u00e9saccord (Neither Agree nor Disagree<\/em>)
\n 5 = Plut\u00f4t d’accord (Somewhat Agree<\/em>)
\n 6 = D’accord (Agree<\/em>)
\n 7 = Fortement d’accord (Strongly Agree<\/em>).<\/li>\n\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n Please indicate the extent of your agreement or disagreement with each of the following statements concerning your relationship with your specific financial advisor\/service provider, using the scale from 1 (Strongly Disagree) to 7 (Strongly Agree).<\/p>\n\n
\n