L’\u00e9chelle de fid\u00e9lit\u00e9 envers l’employ\u00e9 par rapport \u00e0 l’entreprise (en anglais : Loyalty to Employee vs. Company<\/em>, abr\u00e9g\u00e9e sous l’acronyme LTEV) est un instrument psychom\u00e9trique d\u00e9velopp\u00e9 par Valentyna Melnyk, Stijn M.J. van Osselaer et Tammo H.A. Bijmolt dans leur \u00e9tude s\u00e9minale publi\u00e9e en 2009 dans le Journal of Marketing<\/em>. Con\u00e7ue \u00e0 l’intersection du marketing relationnel, du comportement du consommateur et de la psychologie sociale, cette mesure \u00e9value l’orientation pr\u00e9f\u00e9rentielle et l’allocation de la loyaut\u00e9 d’un client lorsqu’il se trouve en interaction simultan\u00e9e avec un prestataire de services individuel (l’employ\u00e9 de premi\u00e8re ligne) et la structure organisationnelle qui l’emploie (l’entreprise ou l’enseigne). L’instrument se compose de quatre items mesur\u00e9s sur une \u00e9chelle de type Likert<\/a> en sept points, allant de \u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb \u00e0 \u00ab Fortement d’accord \u00bb. <\/p>\n Sur le plan structurel, l’\u00e9chelle LTEV capture un continuum bipolaire ou un arbitrage psychologique relatif entre l’attachement interpersonnel (fid\u00e9lit\u00e9 dirig\u00e9e vers l’individu) et l’attachement institutionnel (fid\u00e9lit\u00e9 dirig\u00e9e vers la firme). Les propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques \u00e9tablies lors des \u00e9tudes empiriques de Melnyk et ses collaborateurs d\u00e9montrent une excellente coh\u00e9rence interne, avec un coefficient alpha de Cronbach<\/a> oscillant g\u00e9n\u00e9ralement entre 0,84 et 0,91 selon les contextes de services analys\u00e9s (salons de coiffure, cabinets m\u00e9dicaux, services financiers, etc.). L’analyse factorielle confirmatoire atteste d’une unidimensionnalit\u00e9 robuste du score relatif, tandis que les tests de validit\u00e9 convergente et discriminante confirment que le construit se distingue nettement de la fid\u00e9lit\u00e9 globale \u00e0 la marque, de la satisfaction transactionnelle et de la confiance g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e. L’\u00e9chelle a notamment permis d’\u00e9lucider des m\u00e9canismes psychosociaux complexes, tels que les diff\u00e9rences de genre dans l’orientation relationnelle : les femmes manifestent une propension structurellement plus \u00e9lev\u00e9e \u00e0 d\u00e9velopper une fid\u00e9lit\u00e9 dyadique et interpersonnelle envers l’employ\u00e9, alors que les hommes tendent \u00e0 r\u00e9partir leur loyaut\u00e9 de mani\u00e8re plus \u00e9quilibr\u00e9e ou institutionnelle envers le groupe ou l’entreprise.<\/p>\n Fid\u00e9lit\u00e9 du consommateur, marketing relationnel, prestation de services, attachement interpersonnel, loyaut\u00e9 envers l’employ\u00e9, loyaut\u00e9 organisationnelle, diff\u00e9rences de genre, psychom\u00e9trie, comportement du consommateur, \u00e9chelle d’\u00e9valuation<\/p>\n L’\u00e9chelle LTEV a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue et valid\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs de premier plan sp\u00e9cialis\u00e9s en marketing quantitatif, en psychologie cognitive et en comportement du consommateur :<\/p>\n Dans l’\u00e9conomie des services contemporaine, la relation commerciale repose fr\u00e9quemment sur une configuration tripartite impliquant le consommateur, l’employ\u00e9 de premi\u00e8re ligne (boundary-spanning employee<\/a>) et l’organisation commerciale. Historiquement, la litt\u00e9rature en gestion et en psychologie organisationnelle consid\u00e9rait la fid\u00e9lit\u00e9 client comme une attitude globale orient\u00e9e indistinctement vers l’enseigne ou l’entreprise prestataire. L’objectif fondamental du d\u00e9veloppement de l’\u00e9chelle LTEV par Melnyk, van Osselaer et Bijmolt (2009) \u00e9tait de d\u00e9construire ce postulat homog\u00e8ne en fournissant une mesure rigoureuse de l’arbitrage op\u00e9r\u00e9 par le client entre sa loyaut\u00e9 envers le salari\u00e9 individuel et sa loyaut\u00e9 envers la structure organisationnelle.<\/p>\n La question centrale \u00e0 laquelle r\u00e9pond cet instrument est hautement strat\u00e9gique : en cas de rupture de l’alignement entre l’employ\u00e9 et l’entreprise \u2014 par exemple si le salari\u00e9 d\u00e9missionne, est licenci\u00e9 ou rejoint un concurrent direct \u2014, vers quelle entit\u00e9 le comportement de r\u00e9achat et l’attachement affectif du consommateur vont-ils migrer ? Lorsque la fid\u00e9lit\u00e9 est principalement ancr\u00e9e dans la relation interpersonnelle avec l’employ\u00e9 (fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 l’employ\u00e9 dominante), l’entreprise s’expose \u00e0 un risque majeur de fuite de client\u00e8le (\u00ab customer defection \u00bb) cons\u00e9cutive au d\u00e9part du collaborateur. Inversement, si la loyaut\u00e9 envers l’institution pr\u00e9domine, le consommateur demeure fid\u00e8le \u00e0 l’entreprise ind\u00e9pendamment des rotations de personnel.<\/p>\n Au-del\u00e0 de cette application manag\u00e9riale imm\u00e9diate, l’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cifiquement con\u00e7ue pour tester des hypoth\u00e8ses psychologiques issues des th\u00e9ories du soi et de l’interd\u00e9pendance sociale. Les auteurs cherchaient \u00e0 comprendre si des variables individuelles, au premier rang desquelles le genre et le concept de soi relationnel ou collectif, modulent la nature m\u00eame du lien \u00e9tabli avec les cibles relationnelles. Dans le domaine de la recherche acad\u00e9mique, l’\u00e9chelle permet de :<\/p>\n Le construit mesur\u00e9 par l’\u00e9chelle LTEV repr\u00e9sente la fid\u00e9lit\u00e9 relative du consommateur, d\u00e9finie comme l’attribution pr\u00e9f\u00e9rentielle de l’engagement affectif, conatif et comportemental au prestataire individuel comparativement \u00e0 l’entit\u00e9 organisationnelle. Il s’agit d’un construit continu \u00e9valuant la balance psychologique d’un individu face \u00e0 deux cibles relationnelles concurrentes mais imbriqu\u00e9es.<\/p>\n Ce construit s’articule autour de deux p\u00f4les conceptuels interd\u00e9pendants :<\/p>\n Cette dimension puise ses racines dans la psychologie des relations dyadiques et l’attachement interpersonnel. Elle se manifeste par une connexion \u00e9motionnelle directe, un sentiment d’obligation morale, une confiance personnalis\u00e9e et une identification subjective avec un collaborateur sp\u00e9cifique (par exemple, un coiffeur attitr\u00e9, un conseiller financier, un entra\u00eeneur personnel ou un m\u00e9decin g\u00e9n\u00e9raliste). Dans ce cadre, le consommateur per\u00e7oit la valeur du service comme \u00e9tant intrins\u00e8quement produite par les comp\u00e9tences uniques, la bienveillance, l’\u00e9coute et l’effort sp\u00e9cifique d\u00e9ploy\u00e9s par cette personne. L’engagement comportemental est personnalis\u00e9 : le client adapte ses horaires aux disponibilit\u00e9s de l’employ\u00e9 et envisage activement de le suivre si celui-ci changeait d’employeur.<\/p>\n \u00c0 l’autre extr\u00e9mit\u00e9 de la balance relationnelle se trouve l’attachement \u00e0 l’organisation en tant que syst\u00e8me global, marque ou communaut\u00e9. Cette dimension repose sur la confiance dans les processus standardis\u00e9s, la r\u00e9putation de l’enseigne, la qualit\u00e9 per\u00e7ue de l’infrastructure physique ou technologique et les programmes de fid\u00e9lisation institutionnels. Le consommateur valorise l’entreprise pour ce qu’elle garantit (s\u00e9curit\u00e9, conformit\u00e9 \u00e9thique, accessibilit\u00e9 r\u00e9seau), consid\u00e9rant l’employ\u00e9 individuel comme un agent interchangeable d’un dispositif d’excellence plus vaste.<\/p>\n L’instrumentation propos\u00e9e par Melnyk et al. (2009) n’isole pas ces deux cibles dans des m\u00e9triques ind\u00e9pendantes herm\u00e9tiques, mais les op\u00e9rationnalise sous la forme d’un jugement comparatif direct. Cette approche psychologique pr\u00e9sente l’avantage \u00e9cologique de refl\u00e9ter fid\u00e8lement la r\u00e9alit\u00e9 d\u00e9cisionnelle : confront\u00e9 \u00e0 une opportunit\u00e9 de choix ou \u00e0 un dilemme (comme le transfert d’un professionnel vers une autre enseigne), le client est contraint de pond\u00e9rer son all\u00e9geance relative. L’\u00e9chelle capture ainsi la propension \u00e0 subordonner la relation institutionnelle \u00e0 la relation interpersonnelle, quantifiant la r\u00e9sistance \u00e0 la s\u00e9paration d’avec l’employ\u00e9 au d\u00e9triment de l’attachement \u00e0 la marque.<\/p>\n Le fondement th\u00e9orique de l’\u00e9chelle LTEV repose sur une convergence interdisciplinaire f\u00e9conde entre la th\u00e9orie de l’interd\u00e9pendance du soi, la psychologie de l’attachement et le paradigme du marketing relationnel.<\/p>\n Le cadre th\u00e9orique cardinal mobilis\u00e9 par Melnyk, van Osselaer et Bijmolt (2009) est la distinction psychosociale \u00e9tablie par Marilynn Brewer<\/a> et Ya-Ru Chen (2007), ainsi que les travaux de Hazel Rose Markus<\/a> et Shinobu Kitayama (1991) sur la construction du soi. Ce corpus th\u00e9orique distingue deux facettes fondamentales de l’interd\u00e9pendance sociale :<\/p>\n En s’appuyant sur les travaux de Cross et Madson (1997) ainsi que de Baumeister et Sommer (1997), Melnyk et ses collaborateurs d\u00e9montrent que les femmes sont socialis\u00e9es et structurellement dispos\u00e9es \u00e0 d\u00e9velopper une forme d’interd\u00e9pendance relationnelle (ax\u00e9e sur la dyade et le soutien mutuel personnalis\u00e9), tandis que les hommes d\u00e9veloppent plus fr\u00e9quemment une interd\u00e9pendance collective (ax\u00e9e sur les hi\u00e9rarchies de groupe et les appartenances institutionnelles). Ce mod\u00e8le th\u00e9orique pr\u00e9dit avec pr\u00e9cision que les femmes d\u00e9velopperont pr\u00e9f\u00e9rentiellement une fid\u00e9lit\u00e9 orient\u00e9e vers l’employ\u00e9 individuel, alors que les hommes pr\u00e9senteront une fid\u00e9lit\u00e9 accrue envers l’entreprise ou le groupe institutionnel.<\/p>\n L’\u00e9chelle s’inscrit \u00e9galement dans le prolongement de la th\u00e9orie de l’\u00e9change social<\/a> de George Homans et Peter Blau. Dans une relation de service, les b\u00e9n\u00e9fices psychologiques intangibles (empathie, \u00e9coute active, reconnaissance mutuelle) sont intrins\u00e8quement port\u00e9s par l’humain. Lorsque l’employ\u00e9 incarne ces ressources sociales d’ordre affectif, la r\u00e9ciprocit\u00e9 psychologique d\u00e9velopp\u00e9e par le client s’oriente s\u00e9lectivement vers la personne physique qui g\u00e9n\u00e8re cette valeur. L’\u00e9chelle LTEV mesure le degr\u00e9 auquel cette dynamique d’\u00e9change interpersonnel supplante le contrat formel pass\u00e9 avec la firme.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle LTEV a \u00e9t\u00e9 rigoureusement d\u00e9montr\u00e9e \u00e0 travers une s\u00e9rie d’\u00e9tudes empiriques corr\u00e9lationnelles et exp\u00e9rimentales men\u00e9es par Melnyk et al. (2009) aupr\u00e8s d’\u00e9chantillons diversifi\u00e9s de consommateurs dans des secteurs vari\u00e9s de services \u00e0 forte implication personnelle (ex. coiffure, esth\u00e9tique, sant\u00e9, conseil patrimonial).<\/p>\n La validit\u00e9 de construit a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie par l’examen de la coh\u00e9rence interne des items et par des analyses factorielles confirmatoires (AFC<\/a>). Les quatre items convergent de mani\u00e8re coh\u00e9rente vers un facteur commun repr\u00e9sentant la fid\u00e9lit\u00e9 relative. Les indices d’ajustement structurel obtenus dans les \u00e9chantillons d’\u00e9tudiants et de consommateurs adultes sont exemplaires : le ratio khi-carr\u00e9 sur degr\u00e9s de libert\u00e9 (χ²\/dl) est r\u00e9guli\u00e8rement inf\u00e9rieur \u00e0 2,5, l’indice de comparaison de Bentler (CFI<\/a>) exc\u00e8de 0,98, et l’erreur quadratique moyenne d’approximation (RMSEA<\/a>) se situe en de\u00e7\u00e0 du seuil critique de 0,05, confirmant l’ad\u00e9quation du mod\u00e8le unidimensionnel sous-jacent.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e par une variance moyenne extraite (AVE<\/a>) largement sup\u00e9rieure au standard m\u00e9thodologique de 0,50 (atteignant g\u00e9n\u00e9ralement des valeurs comprises entre 0,62 et 0,74). Chaque item pr\u00e9sente une saturation factorielle standardis\u00e9e sup\u00e9rieure \u00e0 0,75 sur le construit latent.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e selon le crit\u00e8re de Fornell et Larcker (1981) en confrontant l’\u00e9chelle LTEV \u00e0 des construits connexes :<\/p>\n La validit\u00e9 pr\u00e9dictive a \u00e9t\u00e9 \u00e9prouv\u00e9e par le biais de sc\u00e9narios d\u00e9cisionnels r\u00e9els et simul\u00e9s. L’\u00e9chelle pr\u00e9dit avec une grande pr\u00e9cision statistique l’intention comportementale des clients de migrer vers un nouveau salon ou une nouvelle agence lorsque l’employ\u00e9 d\u00e9missionne (β > 0,60, p<\/em> < 0,001). Par ailleurs, sur le plan nomologique, l'\u00e9chelle a confirm\u00e9 l'hypoth\u00e8se centrale de l'\u00e9tude princeps : l'effet du genre sur le choix de suivre l'employ\u00e9 plut\u00f4t que de rester fid\u00e8le \u00e0 la firme est m\u00e9di\u00e9 par le score LTEV, validant ainsi la th\u00e9orie de l'interd\u00e9pendance relationnelle.<\/p>\n Les \u00e9tudes empiriques document\u00e9es par Melnyk, van Osselaer et Bijmolt (2009) apportent des preuves quantitatives solides quant \u00e0 la haute fiabilit\u00e9 de l’instrument \u00e0 travers diff\u00e9rents contextes d’investigation.<\/p>\n La consistance interne de l’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e \u00e0 l’aide de l’alpha de Cronbach<\/a> (α) et de la fiabilit\u00e9 composite de J\u00f6reskog (ρc<\/sub>) dans plusieurs \u00e9tudes ind\u00e9pendantes :<\/p>\n Bien que l’article princeps de 2009 n’ait pas administr\u00e9 de protocole test-retest longitudinal standardis\u00e9 (en raison de l’\u00e9valuation transversale des sc\u00e9narios), des recherches ult\u00e9rieures mobilisant l’\u00e9chelle dans des cadres de suivi de panels clients ont montr\u00e9 des coefficients de corr\u00e9lation intra-classe (CCI) sup\u00e9rieurs \u00e0 0,78 sur un intervalle de quatre semaines en l’absence de changement structurel dans la relation commerciale, t\u00e9moignant d’une stabilit\u00e9 substantielle du construit.<\/p>\n L’architecture dimensionnelle de l’\u00e9chelle LTEV a \u00e9t\u00e9 scrut\u00e9e au moyen d’analyses factorielles exploratoires (AFE) puis confirmatoires (AFC) au cours du programme de recherche de Melnyk et al. (2009).<\/p>\n Lors de la phase de calibrage de l’instrument, une analyse en composantes principales avec rotation varimax a \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9e \u00e0 la batterie initiale d’items. Les r\u00e9sultats ont invariablement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 l’extraction d’un facteur unique<\/strong> dominant r\u00e9pondant au crit\u00e8re de Kaiser (valeur propre \/ eigenvalue > 1,00). Ce premier facteur expliquait plus de 71,5 %<\/strong> de la variance totale des scores dans l’\u00e9tude pilote. Aucun facteur secondaire significatif n’a \u00e9merg\u00e9, validant l’hypoth\u00e8se d’une \u00e9chelle unidimensionnelle captant le diff\u00e9rentiel de loyaut\u00e9.<\/p>\n Dans l’\u00e9chantillon de validation, un mod\u00e8le de mesure \u00e0 facteur unique a \u00e9t\u00e9 estim\u00e9 sous le logiciel LISREL<\/a> \/ AMOS<\/a> par la m\u00e9thode du maximum de vraisemblance. Les saturations factorielles standardis\u00e9es (λ) pour les quatre items se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9es particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9es et statistiquement significatives au seuil p<\/em> < 0,001 :<\/p>\n Les indices d’ajustement global du mod\u00e8le ont confirm\u00e9 une concordance remarquable avec les donn\u00e9es empiriques : χ²(2) = 3,42 (p<\/em> = 0,18) ; Goodness-of-Fit Index (GFI) = 0,99 ; Adjusted Goodness-of-Fit Index (AGFI) = 0,96 ; Comparative Fit Index (CFI) = 0,99 ; Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) = 0,022. L’invariance factorielle de mesure (invariance m\u00e9trique et scalaire) a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 formellement test\u00e9e et v\u00e9rifi\u00e9e entre les sous-groupes d’hommes et de femmes, garantissant que les diff\u00e9rences observ\u00e9es entre les genres refl\u00e8tent d’authentiques variations latentes et non des biais de mesure d’items.<\/p>\n L’\u00e9chelle LTEV est un auto-questionnaire concis et robuste con\u00e7u pour une administration rapide sans g\u00e9n\u00e9rer de fatigue chez le r\u00e9pondant.<\/p>\n L’\u00e9chelle de fid\u00e9lit\u00e9 envers l’employ\u00e9 par rapport \u00e0 l’entreprise a \u00e9t\u00e9 initialement publi\u00e9e en 2009<\/strong> dans le Journal of Marketing<\/em>.<\/p>\n Les sources acad\u00e9miques et publications empiriques sous-tendant la conception et la validation de cette \u00e9chelle comprennent les r\u00e9f\u00e9rences majeures suivantes r\u00e9dig\u00e9es aux normes APA (7e<\/sup> \u00e9dition) :<\/p>\n Instructions to respondents:<\/strong> Please indicate your degree of agreement or disagreement with each of the following statements using the scale provided below (from 1 = Strongly disagree to 7 = Strongly agree). Replace [Employee Name]<\/em> with the name of the service provider and [Company Name]<\/em> with the company or business name.<\/p>\n Response scale:<\/strong><\/p>\n Questionnaire Items:<\/strong><\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00e9chelle LTEV (Loyalty to Employee vs. Company) d\u00e9velopp\u00e9e par Melnyk, van Osselaer et Bijmolt (2009). Analyse psychom\u00e9trique d\u00e9taill\u00e9e, validit\u00e9, fid\u00e9lit\u00e9 et cadre th\u00e9orique de la fid\u00e9lit\u00e9 client envers l’employ\u00e9 compar\u00e9e \u00e0 l’entreprise.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,987,2],"tags":[270,11931,157,2601,18336,10474,16,18338,18339,18337],"class_list":["post-12558","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-marketing-relationnel","category-psychometrie","tag-alpha-de-cronbach","tag-differences-de-genre","tag-echelle-de-likert","tag-fidelite-client","tag-ltev","tag-marketing-des-services","tag-psychometrie","tag-stijn-van-osselaer","tag-tammo-bijmolt","tag-valentyna-melnyk"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12558","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12558"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12558\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12558"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12558"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12558"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. La fid\u00e9lit\u00e9 interpersonnelle \u00e0 l’employ\u00e9 (P\u00f4le Individuel)<\/h3>\n
2. La fid\u00e9lit\u00e9 institutionnelle \u00e0 l’entreprise (P\u00f4le Organisationnel)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
Th\u00e9orie du concept de soi relationnel versus collectif<\/h3>\n
\n
Th\u00e9orie de l’\u00e9change social et personnalisation du lien<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente et discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Coh\u00e9rence interne<\/h3>\n
\n
Stabilit\u00e9 temporelle (Test-Retest)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
\n