L’\u00e9chelle du Traitement in\u00e9quitable par l’entreprise<\/strong> (Inequitable Treatment by the Business<\/em>, ou \u00e9chelle ITBT) a \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9e et valid\u00e9e par les chercheurs Richard L. Oliver<\/a> et John E. Swan en 1989 dans leur \u00e9tude s\u00e9minale publi\u00e9e dans le Journal of Marketing<\/em>. Con\u00e7ue pour \u00e9valuer les perceptions subjectives de justice distributive et transactionnelle au sein des \u00e9changes commerciaux de d\u00e9tail, cette mesure unidimensionnelle est compos\u00e9e de quatre items<\/strong> standardis\u00e9s. Elle op\u00e9rationnalise le sentiment du consommateur d’avoir subi un d\u00e9s\u00e9quilibre relationnel d\u00e9favorable, dans lequel le prestataire, le vendeur ou l’entit\u00e9 commerciale tire un b\u00e9n\u00e9fice disproportionn\u00e9 de la transaction au d\u00e9triment direct du client.<\/p>\n Sur le plan psychom\u00e9trique, l’instrument s’appuie sur une modalit\u00e9 de r\u00e9ponse de type s\u00e9mantique diff\u00e9rentiel ou \u00e9chelle d’\u00e9chelle de Likert<\/a> (gradu\u00e9e g\u00e9n\u00e9ralement en 7 points, de l’absence totale d’iniquit\u00e9 ressentie \u00e0 un sentiment aigu d’injustice). L’outil a d\u00e9montr\u00e9 une consistance interne robuste, attest\u00e9e par un coefficient alpha de Cronbach oscillant habituellement entre 0,82 et 0,91 selon les r\u00e9plications empiriques. L’analyse factorielle confirmatoire atteste d’une structure factorielle unidimensionnelle claire et parcimonieuse, exempte de redondance conceptuelle. La validit\u00e9 convergente et la validit\u00e9 discriminante sont solidement \u00e9tablies par rapport aux construits voisins que sont l’inconfirmation des attentes (expectation disconfirmation<\/em>), la satisfaction globale du consommateur et la confiance interpersonnelle. Cet instrument demeure un standard incontournable en psychologie du consommateur, en comportement organisationnel et en gestion des services pour diagnostiquer les d\u00e9faillances per\u00e7ues dans l’\u00e9quit\u00e9 des \u00e9changes contractuels et relationnels.<\/p>\n Th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9, justice distributive, iniquit\u00e9 per\u00e7ue, comportement du consommateur, satisfaction client, psychom\u00e9trie, relation client-vendeur, Richard L. Oliver, John E. Swan, \u00e9valuation transactionnelle<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue et formalis\u00e9e par :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle ITBT est d’isoler, de quantifier et d’analyser la perception cognitive et affective selon laquelle une entreprise ou son repr\u00e9sentant commercial a agi de mani\u00e8re in\u00e9quitable ou asym\u00e9trique au cours d’une transaction. Dans les mod\u00e8les traditionnels du comportement de consommation, la satisfaction a longtemps \u00e9t\u00e9 mod\u00e9lis\u00e9e principalement \u00e0 travers le paradigme de la confirmation ou de l’inconfirmation des attentes<\/a>. Oliver et Swan (1989) ont postul\u00e9 que cette approche cognitive omettait une dimension morale et socio-psychologique cruciale : l’\u00e9valuation par l’individu de la justesse de l’\u00e9change au regard des contributions respectives des deux parties.<\/p>\n L’instrument permet de mesurer pourquoi et dans quelle mesure un acheteur ressent que le ratio de ses r\u00e9tributions sur ses investissements (prix financier, temps consenti, charge cognitive, concessions psychologiques) est d\u00e9favorablement disproportionn\u00e9 par rapport au ratio co\u00fbts\/b\u00e9n\u00e9fices r\u00e9alis\u00e9 par l’entreprise. Cet outil comble un vide m\u00e9thodologique en fournissant un score composite d’injustice transactionnelle per\u00e7ue orient\u00e9e sp\u00e9cifiquement vers le p\u00f4le de l’entreprise partenaire (le vendeur b\u00e9n\u00e9ficiant d’un gain jug\u00e9 indu).<\/p>\n Sur le plan de la recherche scientifique, l’\u00e9chelle trouve son utilit\u00e9 dans l’\u00e9tude des ant\u00e9c\u00e9dents de l’insatisfaction s\u00e9v\u00e8re, du bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif, des comportements de repr\u00e9sailles ou de plainte publique, ainsi que du d\u00e9sengagement relationnel. En contexte manag\u00e9rial et d’audit organisationnel, l’ITBT sert d’outil d’\u00e9valuation diagnostique post-achat : elle permet de rep\u00e9rer les points de rupture dans le parcours client, notamment lors de n\u00e9gociations intenses (secteur automobile, immobilier, services financiers et B2B) o\u00f9 l’asym\u00e9trie d’information peut induire chez le consommateur la conviction d’avoir \u00e9t\u00e9 manipul\u00e9 ou exploit\u00e9.<\/p>\n Le construit psychologique au c\u0153ur de l’\u00e9chelle ITBT est l’iniquit\u00e9 distributive et interactionnelle per\u00e7ue<\/strong> dirig\u00e9e contre le partenaire commercial. Ce construit s’enracine dans la comparaison sociale et l’\u00e9valuation normative des gains contractuels. Contrairement \u00e0 une simple insatisfaction li\u00e9e aux attributs intrins\u00e8ques d’un produit (telle qu’une d\u00e9faillance technique ou un dysfonctionnement mat\u00e9riel), l’iniquit\u00e9 transactionnelle renvoie \u00e0 la conscience d’une disparit\u00e9 morale et structurelle dans l’allocation des r\u00e9compenses.<\/p>\n Ce construit comprend plusieurs facettes interconnect\u00e9es qui forment une dimension coh\u00e9rente :<\/p>\n Dans la formulation d’Oliver et Swan, le construit isole rigoureusement l’iniquit\u00e9 imputable aux agissements et aux b\u00e9n\u00e9fices de l’entreprise, se distinguant sym\u00e9triquement de l’\u00e9quit\u00e9 ressentie pour soi-m\u00eame (buyer equity<\/em>) ou de l’\u00e9quit\u00e9 globale de la relation (overall equity<\/em>).<\/p>\n Le cadre conceptuel de l’instrument repose primordialement sur la th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9<\/a> formalis\u00e9e par J. Stacy Adams (1963, 1965), ult\u00e9rieurement enrichie par les travaux d’Elaine Walster, Ellen Berscheid et G. William Walster (1973, 1978). Adams postule qu’un individu \u00e9value la justice d’une relation en comparant le ratio de ses r\u00e9tributions (outcomes<\/em>, $O_p$<\/span>) sur ses contributions (inputs<\/em>, $I_p$<\/span>) \u00e0 celui de son partenaire d’interaction ou d’un r\u00e9f\u00e9rent social ($O_a \/ I_a$<\/span>) :<\/p>\n $$\\frac{O_p}{I_p} < \\frac{O_a}{I_a}$$<\/span><\/p>\n Lorsque cette \u00e9quation est d\u00e9s\u00e9quilibr\u00e9e en d\u00e9faveur de l’individu, un \u00e9tat de tension psychologique aversive appara\u00eet. Walster et ses collaborateurs ont \u00e9tendu cette perspective aux interactions sociales complexes, soulignant que les participants \u00e0 un \u00e9change cherchent \u00e0 maximiser leurs r\u00e9sultats personnels, mais acceptent et internalisent des syst\u00e8mes d’\u00e9quit\u00e9 collective afin d’\u00e9viter les sanctions et le d\u00e9shonneur social.<\/p>\n Oliver et Swan (1989) ont import\u00e9 ce paradigme sociologique dans l’univers de la science du marketing et du comportement d\u00e9cisionnel. Jusqu’alors, la litt\u00e9rature \u00e9tait domin\u00e9e par le mod\u00e8le de la confirmation des attentes<\/a> d’Oliver (1980), qui stipulait que la satisfaction d\u00e9coule de la confrontation entre attentes initiales et performance per\u00e7ue. Les auteurs ont d\u00e9montr\u00e9 que l’\u00e9quit\u00e9 constitue une voie d’\u00e9valuation cognitive distincte et parall\u00e8le : un produit peut \u00eatre techniquement conforme aux attentes, mais laisser l’acheteur profond\u00e9ment insatisfait si ce dernier estime que le vendeur a extrait un profit indu lors de la n\u00e9gociation.<\/p>\n En compl\u00e9ment de la justice distributive, le mod\u00e8le int\u00e8gre les pr\u00e9misses de la justice interactionnelle (Bies & Moag, 1986), qui \u00e9tudie la fa\u00e7on dont les individus sont trait\u00e9s sur le plan relationnel (politesse, honn\u00eatet\u00e9, respect). L’\u00e9chelle ITBT capture cette synth\u00e8se th\u00e9orique en refl\u00e9tant le verdict rendu par le consommateur sur la moralit\u00e9 distributive et proc\u00e9durale de l’acteur commercial.<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s de validit\u00e9 de l’\u00e9chelle ITBT ont \u00e9t\u00e9 \u00e9tablies dans la recherche originelle d’Oliver et Swan (1989) men\u00e9e aupr\u00e8s d’acheteurs d’automobiles neuves ($N = 327$<\/span>), puis confirm\u00e9es dans des contextes sectoriels vari\u00e9s (services financiers, vente au d\u00e9tail, h\u00f4tellerie et t\u00e9l\u00e9communications).<\/p>\n Les items ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9s \u00e0 la suite d’entretiens exploratoires approfondis et d’une revue syst\u00e9matique de la litt\u00e9rature sur l’\u00e9quit\u00e9 interpersonnelle. Un panel d’experts en m\u00e9thodologie et en psychologie sociale a jug\u00e9 que les \u00e9nonc\u00e9s couvraient ad\u00e9quatement le spectre de l’injustice per\u00e7ue orient\u00e9e vers l’entreprise, assurant une solide validit\u00e9 apparente et conceptuelle.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente est \u00e9tay\u00e9e par des saturations factorielles standardis\u00e9es hautement significatives ($p < 0,001$), syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieures au seuil conventionnel de 0,70. De plus, la variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) exc\u00e8de fr\u00e9quemment le crit\u00e8re de Fornell et Larcker de 0,50 (se situant typiquement entre 0,58 et 0,72 dans les r\u00e9plications), confirmant que la majorit\u00e9 de la variance observ\u00e9e est attribuable au construit latent d’iniquit\u00e9.<\/p>\n Dans l’analyse structurelle d’Oliver et Swan (1989), l’ITBT a \u00e9t\u00e9 mod\u00e9lis\u00e9e conjointement avec l’\u00e9quit\u00e9 per\u00e7ue de l’acheteur, l’inconfirmation des attentes et la satisfaction globale. L’analyse des corr\u00e9lations latentes a d\u00e9montr\u00e9 que, bien que corr\u00e9l\u00e9e n\u00e9gativement avec la satisfaction ($r \\approx -0,45$<\/span> \u00e0 $-0,62$<\/span>) et positivement avec l’inconfirmation n\u00e9gative, l’\u00e9chelle ITBT partage moins de 50 % de variance avec ces construits connexes, attestant d’une nette diff\u00e9renciation empirique et th\u00e9orique.<\/p>\n L’\u00e9chelle s’ins\u00e8re de mani\u00e8re robuste dans le r\u00e9seau nomologique pr\u00e9dit par la th\u00e9orie. Des scores \u00e9lev\u00e9s sur l’ITBT pr\u00e9disent de mani\u00e8re statistiquement significative la baisse de la fid\u00e9lit\u00e9 client, l’intention de basculer vers la concurrence (churn<\/em>) et l’\u00e9mergence d’\u00e9motions n\u00e9gatives telles que la col\u00e8re ou le m\u00e9pris. Dans les mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles (SEM), l’inclusion de l’ITBT augmente substantiellement le pourcentage de variance expliqu\u00e9e ($R^2$<\/span>) de la satisfaction et des intentions de r\u00e9achat par rapport aux mod\u00e8les fond\u00e9s uniquement sur l’inconfirmation.<\/p>\n L’\u00e9chelle ITBT pr\u00e9sente des indices de fid\u00e9lit\u00e9 et de coh\u00e9rence interne particuli\u00e8rement satisfaisants, d\u00e9montrant que les quatre \u00e9nonc\u00e9s mesurent de mani\u00e8re homog\u00e8ne le m\u00eame ph\u00e9nom\u00e8ne psychologique sous-jacent.<\/p>\n Dans l’enqu\u00eate fondatrice d’Oliver et Swan (1989), le coefficient d’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 alpha de Cronbach ($\\alpha$<\/span>)<\/strong> rapport\u00e9 pour l’\u00e9chelle \u00e9tait sup\u00e9rieur \u00e0 0,85<\/strong>, traduisant une excellente consistance interne pour une \u00e9chelle br\u00e8ve de quatre items. Les coefficients de corr\u00e9lation item-total corrig\u00e9s se situaient tous au-del\u00e0 de 0,65, confirmant qu’aucun item n’\u00e9tait redondant ou aberrant.<\/p>\n Des investigations psychom\u00e9triques ind\u00e9pendantes men\u00e9es ult\u00e9rieurement dans divers domaines d’application commerciale ont rapport\u00e9 des valeurs de fiabilit\u00e9 composite (Composite Reliability<\/em>, CR) oscillant entre 0,84 et 0,92. Concernant la fid\u00e9lit\u00e9 temporelle (test-retest), bien que la perception d’\u00e9quit\u00e9 soit un construit influenc\u00e9 par le temps et la rationalisation cognitive post-d\u00e9cisionnelle, des mesures r\u00e9p\u00e9t\u00e9es \u00e0 intervalle court (deux \u00e0 quatre semaines) ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 des corr\u00e9lations intra-classe stables ($r > 0,75$<\/span>), attestant de la solidit\u00e9 de la mesure tant que de nouveaux contacts avec l’entreprise ne viennent pas modifier la balance relationnelle.<\/p>\n L’examen de l’architecture factorielle de l’\u00e9chelle par Oliver et Swan (1989) a initialement mobilis\u00e9 une analyse factorielle exploratoire (AFE) par la m\u00e9thode des composantes principales suivie d’une rotation orthogonale (Varimax) et oblique. Les r\u00e9sultats ont clairement mis en \u00e9vidence une solution \u00e0 facteur unique satisfaisant au crit\u00e8re de Kaiser-Guttman (valeur propre > 1) et au test du coude de Cattell.<\/p>\n Ce facteur unique expliquait plus de 65 % de la variance totale des items. Les saturations factorielles observ\u00e9es pour les quatre items \u00e9taient particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9es, s’\u00e9chelonnant approximativement de 0,72 \u00e0 0,88, d\u00e9montrant une capture univoque de l’iniquit\u00e9 attribu\u00e9e \u00e0 l’entreprise sans dispersion transversale sur d’autres dimensions.<\/p>\n Les mod\u00e9lisations ult\u00e9rieures par analyse factorielle confirmatoire (AFC), men\u00e9es dans le cadre de mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles (LISREL \/ AMOS), ont confirm\u00e9 l’ad\u00e9quation remarquable du mod\u00e8le unidimensionnel aux donn\u00e9es de terrain. Les indices d’ajustement globaux r\u00e9currents t\u00e9moignent de cette performance psychom\u00e9trique :<\/p>\n Aucun terme d’erreur corr\u00e9l\u00e9 n’a \u00e9t\u00e9 requis pour am\u00e9liorer artificiellement l’ajustement, confirmant la parcimonie et l’\u00e9l\u00e9gance structurelle de l’\u00e9chelle.<\/p>\n Les items officiels de cette \u00e9chelle sont prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur de la revue acad\u00e9mique \u00e9ditrice et ne sont pas reproduits int\u00e9gralement dans le domaine public ouvert.<\/p>\n Conform\u00e9ment aux directives de mesure psychom\u00e9trique et \u00e0 la conceptualisation d’Oliver et Swan (1989), l’instrument est structur\u00e9 autour des dimensions suivantes \u00e9valuant l’iniquit\u00e9 du traitement commercial. Pour obtenir l’inventaire officiel int\u00e9gral des items formul\u00e9s mot \u00e0 mot, veuillez vous r\u00e9f\u00e9rer \u00e0 la publication d’origine cit\u00e9e dans la section 12.<\/p>\n General Instructions:<\/strong> Please rate your perception of the transaction and your interactions with the business on the following 7-point scale (ranging from 1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree, or the indicated semantic differential endpoints):<\/p>\n L’\u00e9chelle du Traitement in\u00e9quitable par l’entreprise (ITBT), d\u00e9velopp\u00e9e par Oliver et Swan (1989), mesure en 4 items les perceptions d’injustice transactionnelle et d’asym\u00e9trie d’\u00e9change subies par le consommateur.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[314,852,2],"tags":[204,14290,3533,18172,16,13301,2452,8794],"class_list":["post-12488","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-organisationnel","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-echelle-devaluation","tag-equite-percue","tag-justice-distributive","tag-oliver-et-swan","tag-psychometrie","tag-relation-client","tag-satisfaction-client","tag-theorie-de-lequite"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12488","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12488"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12488\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12488"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12488"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12488"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et d’apparence<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
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\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
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12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
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13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
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