L’\u00e9chelle du comportement dysfonctionnel des clients (autres clients)<\/strong> (en anglais, Dysfunctional Customer Behavior – Other Shoppers<\/em>, DCB) d\u00e9velopp\u00e9e par Kate L. Reynolds et Lloyd C. Harris (2009) est un instrument psychom\u00e9trique con\u00e7u pour \u00e9valuer la perception qu’a un consommateur de l’inad\u00e9quation ou du caract\u00e8re perturbateur des conduites adopt\u00e9es par d’autres usagers au sein d’un environnement commercial. Dans les environnements de services partag\u00e9s ou de commerce de d\u00e9tail (retail<\/em>), les interactions entre clients (customer-to-customer interactions<\/em>, CCI) jouent un r\u00f4le d\u00e9terminant dans l’\u00e9valuation globale de l’exp\u00e9rience de service, la satisfaction du consommateur et la perception de la qualit\u00e9 de l’environnement physique (le servicescape<\/em>).<\/p>\n Cette mesure unidimensionnelle se compose de six items \u00e9valu\u00e9s selon une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de type Likert en sept points, allant de \u00ab fortement en d\u00e9saccord \u00bb \u00e0 \u00ab fortement en accord \u00bb. L’objectif psychom\u00e9trique central de cet outil est de quantifier la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 per\u00e7ue des comportements incivils, agressifs, d\u00e9viants ou non conformes aux normes sociales et organisationnelles perp\u00e9tr\u00e9s par des tiers au point de vente. Sur le plan psychom\u00e9trique, les travaux fondateurs de Reynolds et Harris (2009) rapportent une excellente coh\u00e9rence interne (coefficient alpha de Cronbach sup\u00e9rieur \u00e0 0,85, fiabilit\u00e9 composite \u00e9lev\u00e9e) ainsi qu’une validit\u00e9 convergente et discriminante robuste, confirm\u00e9e par des analyses factorielles confirmatoires rigoureuses.<\/p>\n L’\u00e9chelle s’av\u00e8re particuli\u00e8rement pertinente pour la recherche en comportement du consommateur<\/a>, en psychologie sociale appliqu\u00e9e et en gestion des services. Elle permet d’\u00e9tudier les m\u00e9canismes de contagion \u00e9motionnelle n\u00e9gative, d’attribution de responsabilit\u00e9 envers l’enseigne, ainsi que les intentions de r\u00e9achat ou d’\u00e9vitement du magasin r\u00e9sultant de la pr\u00e9sence d’autres acheteurs au comportement d\u00e9viant.<\/p>\n Comportement dysfonctionnel du client, incivilit\u00e9s des consommateurs, interactions client-client, environnement de service, servicescape, d\u00e9viance organisationnelle, psychom\u00e9trie, contagion \u00e9motionnelle, satisfaction client, psychologie du consommateur.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9e et valid\u00e9e empiriquement par :<\/p>\n L’objectif primordial de l’\u00e9chelle du comportement dysfonctionnel des clients (autres clients) est de mesurer quantitativement l’intensit\u00e9 et la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 avec lesquelles un individu per\u00e7oit que les agissements d’autres consommateurs au sein d’un m\u00eame espace marchand enfreignent les r\u00e8gles implicites ou explicites de bonne conduite. Historiquement, la recherche en marketing des services s’est principalement focalis\u00e9e sur la relation dyadique entre le client et l’employ\u00e9 de premi\u00e8re ligne (frontline employee<\/em>). Or, dans la majorit\u00e9 des contextes de consommation collective (grands magasins, supermarch\u00e9s, restaurants, transports en commun, parcs de loisirs), le consommateur partage l’espace avec une foule d’autres usagers dont les comportements influencent directement son \u00e9tat affectif et cognitif.<\/p>\n Sur le plan de la recherche fondamentale et appliqu\u00e9e, cette \u00e9chelle r\u00e9pond \u00e0 trois n\u00e9cessit\u00e9s m\u00e9thodologiques :<\/p>\n Dans les contextes d’investigation en psychologie sociale et du travail, l’\u00e9chelle contribue \u00e0 appr\u00e9hender la pression sociale que subissent indirectement les employ\u00e9s lorsqu’ils doivent intervenir pour mod\u00e9rer des conflits entre clients, un facteur document\u00e9 d’\u00e9puisement professionnel (burnout<\/em>) et de dissonance \u00e9motionnelle.<\/p>\n Le construit psychologique op\u00e9rationnalis\u00e9 par cette \u00e9chelle rel\u00e8ve du domaine de la d\u00e9viance interpersonnelle du consommateur<\/strong> per\u00e7ue par un observateur tiers. Dans la conceptualisation de Reynolds et Harris (2009), le comportement dysfonctionnel du client renvoie \u00e0 des actions d’individus qui perturbent le d\u00e9roulement ordonn\u00e9 du service, violent les r\u00e8gles formelles de l’\u00e9tablissement ou transgressent les conventions de civilit\u00e9 commun\u00e9ment partag\u00e9es.<\/p>\n Bien que l’\u00e9chelle fonctionne comme un construit unidimensionnel global refl\u00e9tant la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 per\u00e7ue du dysfonctionnement comportemental, elle capte plusieurs facettes comportementales sous-jacentes :<\/p>\n L’\u00e9valuation repose sur un jugement subjectif : un comportement devient dysfonctionnel dans la mesure o\u00f9 le consommateur t\u00e9moin le qualifie d’inacceptable, de perturbateur ou de nuisible \u00e0 son exp\u00e9rience d’achat. L’\u00e9chelle ne quantifie pas uniquement la fr\u00e9quence brute des actes, mais la saillance subjective de leur caract\u00e8re inappropri\u00e9.<\/p>\n L’architecture conceptuelle de l’\u00e9chelle repose sur l’int\u00e9gration de plusieurs cadres th\u00e9oriques majeurs de la psychologie sociale, de la sociologie des organisations et de la gestion des services :<\/p>\n Th\u00e9oris\u00e9e par Martin et Pranter (1989) puis approfondie par Grove et Fisk (1997), la th\u00e9orie des CCI stipule que les clients pr\u00e9sents au sein d’une aire de service font partie int\u00e9grante de l’atmosph\u00e8re globale et influencent mutuellement leurs exp\u00e9riences. Dans cette perspective, la satisfaction d’un usager ne d\u00e9pend pas seulement de sa transaction personnelle, mais aussi de la compatibilit\u00e9 sociale et comportementale de la client\u00e8le environnante.<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9e par Bibb Latan\u00e9<\/a> (1981), cette th\u00e9orie postule que l’impact d’une source sociale sur un individu est fonction de sa force (statut, intensit\u00e9), de son imm\u00e9diatet\u00e9 spatio-temporelle et du nombre de sources. Dans un magasin bond\u00e9, un client affichant une d\u00e9viance marqu\u00e9e exerce une force d’impact psychologique disproportionn\u00e9e sur les t\u00e9moins proches, captant leur attention et induisant une r\u00e9ponse \u00e9motionnelle n\u00e9gative.<\/p>\n Selon le mod\u00e8le d’attribution de Bernard Weiner<\/a> (1985), les individus cherchent constamment \u00e0 d\u00e9terminer les causes des \u00e9v\u00e9nements ind\u00e9sirables. Lorsqu’un client est expos\u00e9 \u00e0 un comportement dysfonctionnel d’un tiers, il peut imputer la responsabilit\u00e9 :<\/p>\n Formalis\u00e9e par Elaine Hatfield, John Cacioppo et Richard Rapson (1993), la contagion \u00e9motionnelle<\/a> explique comment les expressions faciales, les intonations vocales et les postures hostiles d’un client d\u00e9viant sont automatiquement mim\u00e9es et int\u00e9rioris\u00e9es par les observateurs, g\u00e9n\u00e9rant un climat de stress, d’irritabilit\u00e9 ou d’ins\u00e9curit\u00e9 psychologique dans l’aire de vente.<\/p>\n L’\u00e9valuation psychom\u00e9trique men\u00e9e par Reynolds et Harris (2009) s’est appuy\u00e9e sur des \u00e9chantillons diversifi\u00e9s de clients de grandes surfaces et de commerces sp\u00e9cialis\u00e9s afin de d\u00e9montrer la solidit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’instrument.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des saturations factorielles standardis\u00e9es significatives (toutes sup\u00e9rieures au seuil conventionnel de 0,70, p < 0,001) pour l’ensemble des six items constitutifs. La variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) exc\u00e8de largement le seuil recommand\u00e9 de 0,50, attestant qu’une part pr\u00e9pond\u00e9rante de la variance des indicateurs d\u00e9coule du construit latent sous-jacent plut\u00f4t que de l’erreur de mesure.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e selon le crit\u00e8re de Fornell et Larcker (1981). La racine carr\u00e9e de l’AVE pour l’\u00e9chelle DCB s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-construits reliant cette mesure \u00e0 d’autres variables connexes du mod\u00e8le, telles que l’atmosph\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale per\u00e7ue du magasin, l’efficacit\u00e9 per\u00e7ue du personnel, l’orientation relationnelle et l’\u00e9valuation des prix. L’outil capte ainsi sp\u00e9cifiquement la d\u00e9viance comportementale d’autrui sans se confondre avec une appr\u00e9ciation n\u00e9gative globale du point de vente.<\/p>\n L’\u00e9chelle pr\u00e9sente une validit\u00e9 nomologique probante. Les scores \u00e9lev\u00e9s sur l’\u00e9chelle pr\u00e9disent de mani\u00e8re statistiquement significative :<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s de fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle du comportement dysfonctionnel des clients (autres clients) pr\u00e9sentent d’excellents indicateurs m\u00e9trologiques dans les \u00e9tudes publi\u00e9es :<\/p>\n Le processus de d\u00e9veloppement et de validation de la structure factorielle a suivi une approche en deux \u00e9tapes rigoureuse associant analyses factorielles exploratoires (AFE) puis confirmatoires (AFC).<\/p>\n Lors des phases initiales de calibrage sur \u00e9chantillons exploratoires, l’analyse en composantes principales (avec rotation Varimax et Oblimin) a syst\u00e9matiquement extrait un facteur unique<\/strong> dominant ayant une valeur propre (eigenvalue<\/em>) nettement sup\u00e9rieure au crit\u00e8re de Kaiser de 1,0 (repr\u00e9sentant plus de 60 % de la variance totale expliqu\u00e9e). Le test de sph\u00e9ricit\u00e9 de Bartlett (p < 0,001) et l’indice KMO (Kaiser-Meyer-Olkin > 0,85) ont attest\u00e9 de l’ad\u00e9quation optimale de la matrice de corr\u00e9lation pour la factorisation.<\/p>\n La confirmation de la structure unidimensionnelle \u00e0 six items au moyen d’\u00e9quations structurelles (m\u00e9thode du maximum de vraisemblance) a mis en \u00e9vidence des indices d’ajustement conformes aux standards m\u00e9thodologiques les plus exigeants :<\/p>\n Les saturations factorielles standardis\u00e9es (\u03bb) de l’ensemble des six indicateurs se situent entre 0,72 et 0,88, confirmant l’absence de saturation crois\u00e9e probl\u00e9matique et la nature unitaire du construit.<\/p>\n Les items officiels de cette \u00e9chelle sont prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur d\u00e9tenu par l’\u00e9diteur acad\u00e9mique et les auteurs originaux (Reynolds & Harris, 2009). Par cons\u00e9quent, l’inventaire textuel int\u00e9gral sous copyright n’est pas reproduit publiquement dans le domaine ouvert sans licence.<\/p>\n Cadre de r\u00e9ponse de l’instrument :<\/strong><\/p>\n Chaque question invite le client \u00e0 \u00e9valuer, sur une \u00e9chelle de 1 (Strongly Disagree) \u00e0 7 (Strongly Agree), la gravit\u00e9 et la nature des agissements des autres acheteurs au sein de l’environnement commercial fr\u00e9quent\u00e9 :<\/p>\n Note aux chercheurs : Pour acc\u00e9der \u00e0 la formulation verbatim exacte des six items standardis\u00e9s valid\u00e9s par Kate L. Reynolds et Lloyd C. Harris, veuillez vous r\u00e9f\u00e9rer directement \u00e0 l’article publi\u00e9 dans le Journal of Retailing (Reynolds & Harris, 2009, Vol. 85, Fascicule 3, p. 321\u2013335) ou contacter les auteurs.<\/em><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Analyse psychom\u00e9trique d\u00e9taill\u00e9e de l’\u00e9chelle du comportement dysfonctionnel des clients (autres clients) (DCB) de Reynolds et Harris (2009) : validit\u00e9, fid\u00e9lit\u00e9 et analyse factorielle.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[314,852,2],"tags":[17936,14830,16,16273,17937,2452,3620],"class_list":["post-12385","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-organisationnel","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-comportement-dysfonctionnel","tag-incivilites","tag-psychometrie","tag-relations-clients","tag-reynolds-et-harris","tag-satisfaction-client","tag-servicescape"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12385","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12385"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12385\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12385"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12385"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12385"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie des interactions client-client (Customer-to-Customer Interaction, CCI)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’impact social (Social Impact Theory)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’attribution causale<\/h3>\n
\n
La th\u00e9orie de la contagion \u00e9motionnelle<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n 1 = Fortement en d\u00e9saccord (Strongly Disagree<\/em>)
\n 2 = En d\u00e9saccord (Disagree<\/em>)
\n 3 = Plut\u00f4t en d\u00e9saccord (Somewhat Disagree<\/em>)
\n 4 = Neutre \/ Ni en accord ni en d\u00e9saccord (Neutral<\/em>)
\n 5 = Plut\u00f4t en accord (Somewhat Agree<\/em>)
\n 6 = En accord (Agree<\/em>)
\n 7 = Fortement en accord (Strongly Agree<\/em>)\n <\/li>\n11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n