L’\u00e9chelle de Coop\u00e9ration (Client avec le Fournisseur de Services)<\/strong> (commun\u00e9ment d\u00e9sign\u00e9e sous l’acronyme COO<\/em> pour Cooperation<\/em>) a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e et valid\u00e9e par Seigyoung Auh<\/a>, Simon J. Bell<\/a>, Colin S. McLeod et Eric Shih dans leur publication fondamentale parue en 2007 au sein du Journal of Retailing<\/em>. Cet instrument psychom\u00e9trique \u00e9value l’ampleur et la qualit\u00e9 des comportements proactifs, collaboratifs et d’entraide d\u00e9ploy\u00e9s par un client lorsqu’il interagit avec son prestataire de services au cours de la prestation. Dans les mod\u00e8les contemporains de la gestion des services et du marketing relationnel<\/a>, la prestation n’est plus envisag\u00e9e comme un acte unilat\u00e9ral, mais comme un processus interactif de coproduction de valeur. L’\u00e9chelle COO op\u00e9rationnalise cette dimension comportementale en quantifiant l’effort d\u00e9lib\u00e9r\u00e9 fourni par le b\u00e9n\u00e9ficiaire pour faciliter le travail du professionnel, partager l’information pertinente et instaurer une dynamique de travail conjointe et harmonieuse.<\/p>\n Compos\u00e9e initialement d’une structure unidimensionnelle int\u00e9gr\u00e9e dans un mod\u00e8le plus large de coproduction (aux c\u00f4t\u00e9s du partage d’information et de la prise de d\u00e9cision conjointe), l’\u00e9chelle utilise un format de r\u00e9ponse de type Likert<\/a> en 7 points allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). Les propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques \u00e9tablies dans l’\u00e9tude originale (men\u00e9e aupr\u00e8s d’une vaste cohorte de clients dans le secteur des services financiers et de gestion de patrimoine en Australie) attestent d’une excellente consistance interne (coefficient alpha de Cronbach sup\u00e9rieur \u00e0 0,80, fiabilit\u00e9 composite \u00e9lev\u00e9e) et d’une robustesse confirm\u00e9e par analyse factorielle confirmatoire (AFC). L’\u00e9chelle d\u00e9montre une validit\u00e9 convergente et discriminante solide par rapport aux construits voisins tels que l’engagement affectif, la loyaut\u00e9 comportementale et la satisfaction client. Cet outil constitue une r\u00e9f\u00e9rence m\u00e9thodologique majeure pour les chercheurs en psychologie organisationnelle, en comportement du consommateur et en sciences de gestion d\u00e9sireux de mesurer l’engagement actif du client dans la cha\u00eene de valeur du service.<\/p>\n Coop\u00e9ration du client, coproduction, prestation de services, comportement du consommateur, marketing relationnel, engagement du client, psychom\u00e9trie, validit\u00e9 de construit, fid\u00e9lit\u00e9 composite, services financiers.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue par une \u00e9quipe internationale de chercheurs en marketing des services et en psychologie organisationnelle :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle de Coop\u00e9ration (Client avec le Fournisseur de Services)<\/strong> est de mesurer empiriquement et d’\u00e9valuer le comportement de collaboration active d’un client envers le personnel en contact lors de la fourniture d’un service complexe ou personnalis\u00e9. Historiquement, la recherche sur les services appr\u00e9hendait le client comme un r\u00e9cepteur passif d’actes techniques ou d’attentions relationnelles. L’essor de la logique \u00e0 dominante de service<\/a> (Service-Dominant Logic<\/em>) et des paradigmes de la coproduction a mis en lumi\u00e8re que la r\u00e9ussite technique, l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et la satisfaction finale d\u00e9pendent directement de l’engagement contributif du client. L’outil COO a \u00e9t\u00e9 forg\u00e9 pour r\u00e9pondre \u00e0 l’absence d’instruments standardis\u00e9s capables de saisir les actes coop\u00e9ratifs orient\u00e9s vers l’aide au prestataire.<\/p>\n Dans les contextes de services \u00e0 haute intensit\u00e9 de savoir (tels que la planification financi\u00e8re, le conseil juridique, les soins de sant\u00e9 ou le coaching psychologique), l’asym\u00e9trie d’information et la complexit\u00e9 des t\u00e2ches requi\u00e8rent que le client ne se contente pas d’ob\u00e9ir aux consignes, mais travaille activement de concert avec le professionnel. L’\u00e9chelle vise \u00e0 quantifier cette propension : la disposition du client \u00e0 faire des concessions, \u00e0 se montrer tol\u00e9rant face aux contraintes temporelles ou techniques, \u00e0 apporter une aide spontan\u00e9e lors des \u00e9changes et \u00e0 cultiver un esprit d’\u00e9quipe interpersonnel. Il ne s’agit pas simplement d’une intention d’achat ou d’une attitude favorable, mais de manifestations comportementales observables visant \u00e0 faciliter l’effort du prestataire.<\/p>\n Sur le plan de la recherche scientifique, l’\u00e9chelle permet de mod\u00e9liser les ant\u00e9c\u00e9dents et les cons\u00e9quences de la coproduction. Les chercheurs peuvent ainsi analyser si la coop\u00e9ration d\u00e9coule d’un attachement affectif, d’une confiance cognitive envers le professionnel ou de traits de personnalit\u00e9 tels que l’agr\u00e9abilit\u00e9 (agr\u00e9abilit\u00e9<\/a> dans le mod\u00e8le des Big Five). Sur le versant des applications pratiques et manag\u00e9riales, cet outil fournit aux entreprises et aux cabinets de consultation un moyen diagnostique pour cartographier les segments de client\u00e8le en fonction de leur \u00ab employabilit\u00e9 \u00bb en tant que coproducteurs. Identifier le niveau de coop\u00e9ration permet de concevoir des interventions p\u00e9dagogiques (socialisation du client, clarification des r\u00f4les, conception d’interfaces facilitatrices) afin de r\u00e9duire les frictions relationnelles, d’augmenter la productivit\u00e9 du personnel et de maximiser la r\u00e9tention client \u00e0 long terme.<\/p>\n Le construit de Coop\u00e9ration<\/strong> dans la relation de service repr\u00e9sente une composante essentielle du macro-construit de la coproduction client. Auh et ses collaborateurs (2007) ont conceptualis\u00e9 la coproduction comme un construit multidimensionnel articul\u00e9 autour de trois piliers comportementaux compl\u00e9mentaires :<\/p>\n Le construit sp\u00e9cifique de coop\u00e9ration se distingue nettement de la simple conformit\u00e9 proc\u00e9durale ou de la soumission passive \u00e0 un protocole standard. Il puise ses racines conceptuelles dans les comportements de citoyennet\u00e9 organisationnelle<\/a> (Organizational Citizenship Behaviors<\/em>, OCB), plus particuli\u00e8rement adapt\u00e9s \u00e0 la sph\u00e8re des consommateurs (Customer Citizenship Behaviors<\/em>). La coop\u00e9ration implique un comportement pro-social d\u00e9lib\u00e9r\u00e9 o\u00f9 le client agit comme un \u00ab travailleur \u00e0 temps partiel \u00bb (partial employee<\/em>) soucieux de la performance globale de l’interaction.<\/p>\n Ce construit s’articule autour de trois composantes majeures :<\/p>\n Il est crucial de dissocier la coop\u00e9ration de la simple satisfaction. Un consommateur peut \u00eatre extr\u00eamement satisfait d’un service automatis\u00e9 ou cl\u00e9 en main sans pour autant coop\u00e9rer. \u00c0 l’inverse, la coop\u00e9ration implique un engagement actif de son capital cognitif, \u00e9motionnel et temporel. Elle se distingue \u00e9galement du concept de co-cr\u00e9ation de valeur globale en tant que notion philosophique, car l’\u00e9chelle COO capture des comportements empiriques concrets d’assistance et de travail conjoint.<\/p>\n Le cadre th\u00e9orique sous-tendant l’\u00e9chelle de coop\u00e9ration s’enracine au confluent de trois courants fondamentaux de la psychologie sociale, de la sociologie \u00e9conomique et des sciences de gestion :<\/p>\n Formul\u00e9e \u00e0 l’origine par George C. Homans<\/a> (1958) et d\u00e9velopp\u00e9e par Peter Blau<\/a> (1964), la Social Exchange Theory<\/em> postule que les interactions humaines durables reposent sur des obligations r\u00e9ciproques non sp\u00e9cifi\u00e9es contractuellement. Dans une relation de service hautement personnalis\u00e9e, lorsque le professionnel offre une expertise de haute valeur, de l’\u00e9coute et du respect, le client \u00e9prouve un sentiment de dette morale ou d’obligation normative conforme \u00e0 la r\u00e8gle universelle de r\u00e9ciprocit\u00e9 (Gouldner, 1960<\/a>). La coop\u00e9ration devient alors la monnaie d’\u00e9change relationnelle : le client rend l’effort du prestataire en investissant lui-m\u00eame du temps, de la clart\u00e9 et du soutien comportemental.<\/p>\n La th\u00e9orie des r\u00f4les en psychologie sociale (Biddle, 1979<\/a>) sugg\u00e8re que toute rencontre de service est gouvern\u00e9e par des scripts d’interaction partag\u00e9s. Solomon, Surprenant, Czepiel et Gutman (1985) ont appliqu\u00e9 cette perspective aux dyades de service. Pour que l’acte de service atteigne son efficacit\u00e9 optimale, les deux protagonistes doivent non seulement comprendre leurs r\u00f4les r\u00e9ciproques, mais les jouer de concert de mani\u00e8re synchronis\u00e9e. Mills et Morris (1986), puis Bowen (1986), ont introduit l’id\u00e9e que les clients constituent des \u00ab membres partiels de l’organisation \u00bb (partial employees<\/em>). D\u00e8s lors, les comportements de coop\u00e9ration deviennent des exigences du r\u00f4le du client, conditionnant directement la productivit\u00e9 et la qualit\u00e9 du r\u00e9sultat final.<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9e par Stephen Vargo<\/a> et Robert Lusch (2004), la SDL a r\u00e9volutionn\u00e9 le marketing en affirmant que la valeur n’est pas incorpor\u00e9e dans un bien mat\u00e9riel ou un acte fourni unilat\u00e9ralement (value-in-exchange<\/em>), mais cr\u00e9\u00e9e en contexte d’usage et d’interaction (value-in-use<\/em>). Selon la pr\u00e9misse fondamentale n\u00b06 de la SDL, le client est toujours un co-cr\u00e9ateur de valeur. Auh, Bell, McLeod et Shih (2007) ont op\u00e9rationnalis\u00e9 cette pr\u00e9misse th\u00e9orique abstraite en d\u00e9montrant que la coop\u00e9ration est le m\u00e9canisme psychologique et comportemental tangible \u00e0 travers lequel cette co-cr\u00e9ation s’actualise au niveau individuel.<\/p>\n L’\u00e9valuation psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle de coop\u00e9ration a fait l’objet de v\u00e9rifications statistiques pouss\u00e9es dans l’\u00e9tude princeps d’Auh et al. (2007) ainsi que dans les r\u00e9plications ult\u00e9rieures :<\/p>\n Les items ont \u00e9t\u00e9 g\u00e9n\u00e9r\u00e9s \u00e0 partir d’une revue syst\u00e9matique de la litt\u00e9rature sur les comportements de citoyennet\u00e9, la relation client-prestataire et les th\u00e9ories de la coproduction. Les \u00e9nonc\u00e9s ont ensuite \u00e9t\u00e9 soumis \u00e0 un panel d’experts acad\u00e9miques et de praticiens du secteur financier pour \u00e9valuer la clart\u00e9 lexicale, la repr\u00e9sentativit\u00e9 du domaine conceptuel et l’absence d’ambigu\u00eft\u00e9.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie par l’examen des saturations factorielles standardis\u00e9es issues d’une analyse factorielle confirmatoire (AFC). Toutes les saturations factorielles pour les items de coop\u00e9ration d\u00e9passent le seuil recommand\u00e9 de 0,70 (p < 0,001), indiquant qu’une part substantielle de la variance des indicateurs est expliqu\u00e9e par le facteur latent sous-jacent. De surcro\u00eet, la variance moyenne extraite (AVE – Average Variance Extracted)<\/strong> calcul\u00e9e selon le crit\u00e8re de Fornell et Larcker<\/a> (1981) est largement sup\u00e9rieure au seuil critique de 0,50 (d\u00e9passant g\u00e9n\u00e9ralement 0,60 dans les \u00e9chantillons test\u00e9s), attestant que le construit latent capture davantage de variance li\u00e9e \u00e0 ses items que de variance d’erreur de mesure.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 rigoureusement d\u00e9montr\u00e9e :<\/p>\n L’\u00e9chelle a d\u00e9montr\u00e9 une excellente validit\u00e9 nomologique au sein de mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles (SEM). Conform\u00e9ment aux hypoth\u00e8ses th\u00e9oriques, la coop\u00e9ration pr\u00e9dit de mani\u00e8re positive et significative :<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle de coop\u00e9ration a \u00e9t\u00e9 attest\u00e9e par plusieurs indicateurs de coh\u00e9rence interne et de stabilit\u00e9 m\u00e9trique :<\/p>\n Dans l’\u00e9chantillon initial de validation comprenant des centaines de clients de services de conseil financier et de gestion de portefeuille, le coefficient d’alpha de Cronbach de la sous-\u00e9chelle de coop\u00e9ration a atteint des niveaux d’excellence psychom\u00e9trique, avec une valeur rapport\u00e9e de α = 0,82<\/strong> (variant entre 0,80 et 0,85 selon les sous-groupes d’analyse). Ces chiffres attestent d’une forte homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 des items sans redondance s\u00e9mantique excessive.<\/p>\n \u00c9tant donn\u00e9 que l’alpha de Cronbach repose sur l’hypoth\u00e8se restrictive de la tau-\u00e9quivalence (saturations factorielles \u00e9gales pour tous les indicateurs), Auh et al. ont calcul\u00e9 la fiabilit\u00e9 composite (coefficient de J\u00f6reskog \/ ρ de Werts-Linn-J\u00f6reskog). La CR s’\u00e9l\u00e8ve au-del\u00e0 de 0,83<\/strong>, surpassant largement le standard acad\u00e9mique de 0,70 pr\u00e9conis\u00e9 par Nunnally et Bernstein (1994). Ce r\u00e9sultat garantit que l’erreur de mesure non al\u00e9atoire reste minime.<\/p>\n Bien que l’\u00e9tude initiale d’Auh et al. (2007) reposait sur un protocole transversal \u00e0 large \u00e9chelle compl\u00e9t\u00e9 par des mod\u00e9lisations structurelles, des \u00e9tudes longitudinales ult\u00e9rieures appliquant l’\u00e9chelle COO sur des cohortes suivies sur des intervalles de 3 \u00e0 6 mois ont montr\u00e9 des coefficients de corr\u00e9lation test-retest oscillant entre r = 0,71 et r = 0,79<\/strong>, confirmant une relative stabilit\u00e9 de la disposition \u00e0 coop\u00e9rer en l’absence de rupture relationnelle majeure.<\/p>\n La confirmation empirique de l’architecture factorielle de l’instrument a \u00e9t\u00e9 conduite \u00e0 travers des proc\u00e9dures d’analyse factorielle confirmatoire (AFC) sous environnement logiciel de mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles (LISREL \/ AMOS) :<\/p>\n Les donn\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 soumises \u00e0 une estimation par la m\u00e9thode du maximum de vraisemblance (Maximum Likelihood<\/em>). Les indices d’ad\u00e9quation globale (Goodness-of-Fit<\/em>) pour le mod\u00e8le de mesure int\u00e9grant la coop\u00e9ration ont affich\u00e9 des valeurs conformes aux crit\u00e8res m\u00e9thodologiques les plus stricts de Hu et Bentler (1999) :<\/p>\n Toutes les saturations factorielles standardis\u00e9es (λ) des items associ\u00e9s \u00e0 la coop\u00e9ration sont fortement significatives au seuil de p < 0,001. Les valeurs se situent typiquement dans un intervalle compris entre 0,72 et 0,86<\/strong>, confirmant que chaque \u00e9nonc\u00e9 refl\u00e8te fid\u00e8lement la variance de la variable latente sous-jacente.<\/p>\n L’analyse factorielle a \u00e9galement v\u00e9rifi\u00e9 l’absence de multicolin\u00e9arit\u00e9 probl\u00e9matique entre la coop\u00e9ration et les deux autres piliers de la coproduction (partage d’information et prise de d\u00e9cision conjointe). Bien que ces trois dimensions soient corr\u00e9l\u00e9es de mani\u00e8re positive (corr\u00e9lations mod\u00e9r\u00e9es \u00e0 fortes, comprises entre 0,45 et 0,65), l’analyse d’un mod\u00e8le factoriel de second ordre versus un mod\u00e8le \u00e0 facteurs de premier ordre corr\u00e9l\u00e9s a confirm\u00e9 la distinctivit\u00e9 op\u00e9rationnelle de la coop\u00e9ration en tant que composante comportementale autonome.<\/p>\n Les sources bibliographiques suivantes constituent le fondement m\u00e9thodologique et conceptuel de l’instrument :<\/p>\n Les items officiels de l’\u00e9chelle de coop\u00e9ration font partie int\u00e9grante d’instruments publi\u00e9s prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur de l’\u00e9diteur scientifique de l’\u00e9tude princeps. Conform\u00e9ment aux directives \u00e9thiques et aux r\u00e8glements sur la propri\u00e9t\u00e9 intellectuelle, le protocole officiel complet doit \u00eatre consult\u00e9 au sein de la publication scientifique d’origine.<\/p>\n Les \u00e9nonc\u00e9s originaux en langue anglaise tels que conceptualis\u00e9s pour mesurer la dimension de coop\u00e9ration (COO) dans la dyade de service sont pr\u00e9sent\u00e9s ci-dessous :<\/p>\n Instructions to respondents:<\/strong> Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements regarding your interactions with your service provider. Responses are recorded on a 7-point Likert scale ranging from 1 (\u00ab\u00a0Strongly Disagree\u00a0\u00bb) to 7 (\u00ab\u00a0Strongly Agree\u00a0\u00bb).<\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00e9chelle de Coop\u00e9ration (Client avec le Fournisseur de Services) (COO) d’Auh et al. (2007) : analyse psychom\u00e9trique, cadre th\u00e9orique de coproduction, validit\u00e9 et cotation.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,890,2],"tags":[2585,8618,15369,825,244,9545,16,16844],"class_list":["post-12333","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-psychologie-organisationnelle","category-psychometrie","tag-consommateur","tag-cooperation","tag-coproduction","tag-echange-social","tag-fidelite","tag-marketing-relationnel","tag-psychometrie","tag-services"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12333","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12333"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12333\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12333"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12333"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12333"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
1. La th\u00e9orie de l’\u00e9change social (Social Exchange Theory)<\/h3>\n
2. La th\u00e9orie des r\u00f4les et de la socialisation du client<\/h3>\n
3. La logique \u00e0 dominante de service (Service-Dominant Logic – SDL)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et de face<\/h3>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 nomologique et pr\u00e9dictive<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Alpha de Cronbach (α)<\/h3>\n
Fiabilit\u00e9 composite (Composite Reliability – CR)<\/h3>\n
Stabilit\u00e9 temporelle (Test-Retest)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Structure factorielle et ad\u00e9quation du mod\u00e8le<\/h3>\n
\n
Poids factoriels (Factor Loadings)<\/h3>\n
R\u00e9solution de la colin\u00e9arit\u00e9<\/h3>\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n