L’\u00e9chelle du caract\u00e8re commun de la r\u00e9ponse de l’employ\u00e9<\/strong> (Commonality of Employee Response<\/em>, ou COER) a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e par Ronald L. Hess Jr., Shankar Ganesan et Noreen M. Klein dans leur \u00e9tude s\u00e9minale publi\u00e9e en 2007 dans le Journal of Retailing<\/em>. Cet instrument psychom\u00e9trique \u00e9value l’attribution causale formul\u00e9e par un consommateur ou un observateur quant \u00e0 la repr\u00e9sentativit\u00e9 du comportement d’un employ\u00e9 lors d’une interaction de service, notamment lors d’un dysfonctionnement ou d’un \u00e9chec relationnel (service failure<\/em>). Compos\u00e9e de quatre items unidimensionnels \u00e9valu\u00e9s sur une \u00e9chelle de Likert en 7 points allant de 1 (\u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab Fortement d’accord \u00bb), l’\u00e9chelle COER quantifie la mesure dans laquelle un comportement observ\u00e9 est per\u00e7u comme g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9, typique et partag\u00e9 par l’ensemble du personnel de l’entreprise cible, plut\u00f4t que comme un \u00e9cart idiosyncrasique ou isol\u00e9.<\/p>\n D’un point de vue psychom\u00e9trique, l’instrument pr\u00e9sente des propri\u00e9t\u00e9s structurelles remarquables. Les analyses factorielles confirmatoires conduites lors de la validation initiale ont d\u00e9montr\u00e9 une consistance interne robuste, caract\u00e9ris\u00e9e par un coefficient alpha de Cronbach de 0,93 et une fiabilit\u00e9 composite sup\u00e9rieure \u00e0 0,90, accompagn\u00e9e d’indices d’ajustement excellents (CFI > 0,95, RMSEA < 0,06). Sur le plan th\u00e9orique, l’\u00e9chelle s’inscrit au c\u0153ur de la th\u00e9orie de l’attribution<\/a> de Harold Kelley, op\u00e9rationnalisant la dimension du consensus appliqu\u00e9e \u00e0 la responsabilit\u00e9 organisationnelle. En \u00e9tablissant si l’incident d\u00e9coule d’une culture institutionnelle syst\u00e9mique ou d’une faute individuelle, le COER constitue un pr\u00e9dicteur d\u00e9terminant de la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 per\u00e7ue de l’\u00e9chec de service, de la satisfaction relationnelle, de la perte de confiance et des intentions de r\u00e9achat au sein des contextes de pseudo-relations commerciales.<\/p>\n Caract\u00e8re commun de la r\u00e9ponse de l’employ\u00e9, COER, th\u00e9orie de l’attribution, \u00e9chec de service, comportement du personnel de contact, consensus informationnel, responsabilit\u00e9 organisationnelle, satisfaction client, relation de service, psychom\u00e9trie organisationnelle, fid\u00e9lit\u00e9 client, psychologie du consommateur.<\/p>\n L’\u00e9chelle du caract\u00e8re commun de la r\u00e9ponse de l’employ\u00e9 a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue et formalis\u00e9e par un collectif de chercheurs en marketing et comportement organisationnel :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle COER est de capturer et de mesurer objectivement la perception d’un client quant au degr\u00e9 de g\u00e9n\u00e9ralisation ou de conformit\u00e9 normative du comportement d’un employ\u00e9 au sein d’une organisation donn\u00e9e. Lors d’un incident critique de service \u2014 en particulier un \u00e9chec interactionnel caract\u00e9ris\u00e9 par l’impolitesse, l’indiff\u00e9rence, l’incomp\u00e9tence ou l’inflexibilit\u00e9 d’un agent de contact \u2014, les consommateurs s’engagent spontan\u00e9ment dans un processus cognitif d’attribution causale. Ils cherchent \u00e0 d\u00e9terminer si l’\u00e9v\u00e9nement d\u00e9coule des dispositions individuelles et isol\u00e9es de l’employ\u00e9 rencontr\u00e9 ou s’il refl\u00e8te une pratique courante, une norme op\u00e9rationnelle implicite ou une faille syst\u00e9mique imputable \u00e0 l’ensemble de l’organisation.<\/p>\n Dans les contextes qualifi\u00e9s de \u00ab pseudo-relations \u00bb (pseudorelationships<\/em>), o\u00f9 le client interagit r\u00e9guli\u00e8rement avec la m\u00eame enseigne mais avec des employ\u00e9s diff\u00e9rents \u00e0 chaque visite (comme dans les cha\u00eenes bancaires, la grande distribution ou les services h\u00f4teliers standardis\u00e9s), l’\u00e9valuation du caract\u00e8re commun de la r\u00e9ponse rev\u00eat une importance strat\u00e9gique majeure. L’instrument permet d’expliquer pourquoi deux clients confront\u00e9s au m\u00eame comportement inad\u00e9quat r\u00e9agissent parfois de mani\u00e8re diam\u00e9tralement oppos\u00e9e :<\/p>\n Au niveau de la recherche en psychologie sociale et en gestion des services, le COER sert de variable m\u00e9diatrice ou mod\u00e9ratrice cruciale dans les mod\u00e8les structurels \u00e9tudiant l’attribution de bl\u00e2me, l’\u00e9quit\u00e9 per\u00e7ue et l’efficacit\u00e9 des d\u00e9marches de compensation. En milieu manag\u00e9rial, l’\u00e9chelle offre aux dirigeants un outil diagnostique pour mesurer dans quelle mesure un faux pas individuel risque d’entacher l’image institutionnelle de l’enseigne dans son ensemble.<\/p>\n Le construit psychologique op\u00e9rationnalis\u00e9 par l’\u00e9chelle COER correspond \u00e0 l’estimation cognitive du consensus comportemental intra-organisationnel<\/strong>. Dans le cadre de la psychologie cognitive et sociale, ce construit se structure autour de plusieurs facettes conceptuelles interconnect\u00e9es, bien que mesur\u00e9es par un instrument unidimensionnel \u00e9pur\u00e9 :<\/p>\n Cette dimension renvoie au jugement selon lequel l’action ou l’attitude observ\u00e9e chez un agent particulier repr\u00e9sente un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif du r\u00e9pertoire comportemental moyen de l’entreprise. Le client compare mentalement la performance observ\u00e9e \u00e0 un prototype d’employ\u00e9 qu’il projette sur l’organisation. Si l’action concorde avec ce prototype, elle est qualifi\u00e9e de typique.<\/p>\n Le construit \u00e9value dans quelle mesure un autre membre du personnel, plac\u00e9 face \u00e0 la m\u00eame situation de service, aurait agi d’une mani\u00e8re quasi identique. Ce sentiment d’interchangeabilit\u00e9 implique que les variations individuelles sont \u00e9touff\u00e9es ou guid\u00e9es par les proc\u00e9dures, les scripts de service ou les contraintes environnementales de l’entreprise.<\/p>\n Il s’agit de l’inf\u00e9rence selon laquelle le comportement ne constitue pas un accident ponctuel, mais s’inscrit dans une r\u00e9gularit\u00e9 statistique au sein de l’\u00e9tablissement (\u00ab il est courant pour les employ\u00e9s de cette entreprise d’agir ainsi \u00bb). Cette facette relie l’observation unique \u00e0 une r\u00e8gle collective per\u00e7ue.<\/p>\n L’ensemble de ces facettes converge vers un jugement global de g\u00e9n\u00e9ralisation. Par exemple, lorsqu’un serveur refuse avec arrogance de modifier une commande dans un restaurant franchis\u00e9, un client attribuant un fort COER consid\u00e9rera que le personnel dans son ensemble manque de consid\u00e9ration pour la client\u00e8le en raison d’une consigne manag\u00e9riale ou d’un climat de travail permissif. \u00c0 l’oppos\u00e9, un faible COER sugg\u00e9rera que le serveur en question est exceptionnellement mal lun\u00e9, d\u00e9douanant ainsi la cha\u00eene de restauration de toute malveillance syst\u00e9mique.<\/p>\n L’assise conceptuelle du COER repose principalement sur la th\u00e9orie de l’attribution causale<\/a>, et plus particuli\u00e8rement sur le mod\u00e8le de la covariation d\u00e9velopp\u00e9 par Harold H. Kelley (1967, 1973)<\/strong>. Selon Kelley, les individus d\u00e9terminent la cause d’un \u00e9v\u00e9nement en observant trois dimensions fondamentales d’information :<\/p>\n Dans le sch\u00e9ma tridimensionnel de Kelley, un niveau \u00e9lev\u00e9 de consensus (c’est-\u00e0-dire l’\u00e9valuation que d’autres personnes r\u00e9agiraient \u00e0 l’identique) conduit syst\u00e9matiquement l’observateur \u00e0 formuler une attribution externe<\/em> ou contextuelle. Transpos\u00e9 par Hess, Ganesan et Klein (2007) au domaine des interactions de service, un consensus \u00e9lev\u00e9 parmi les employ\u00e9s conduit le client \u00e0 attribuer la causalit\u00e9 du comportement non pas \u00e0 l’individu lui-m\u00eame, mais \u00e0 la structure englobante : l’organisation. L’entreprise devient la cause premi\u00e8re de l’inconduite par le biais de ses directives, de sa culture, ou de son d\u00e9faut de supervision.<\/p>\n De surcro\u00eet, le cadre th\u00e9orique s’articule avec les travaux de Bernard Weiner (1985, 1986)<\/strong> sur la th\u00e9orie de la motivation et de l’attribution intrapersonnelle et interpersonnelle, qui d\u00e9compose la causalit\u00e9 selon trois axes :<\/p>\n Un score \u00e9lev\u00e9 sur l’\u00e9chelle COER transforme un incident per\u00e7u comme instable et non contr\u00f4lable par l’organisation en un probl\u00e8me organisationnel stable, interne \u00e0 la firme et th\u00e9oriquement contr\u00f4lable par la direction. Cette d\u00e9duction cognitive active des sentiments d’injustice proc\u00e9durale et interactionnelle (justice organisationnelle<\/a>), d\u00e9clenchant des \u00e9motions n\u00e9gatives profondes telles que la col\u00e8re ou le sentiment de trahison.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle COER a fait l’objet de v\u00e9rifications statistiques approfondies dans le cadre des \u00e9tudes men\u00e9es par Hess et ses coll\u00e8gues (2007) :<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des saturations factorielles standardis\u00e9es hautement significatives (toutes sup\u00e9rieures \u00e0 0,80, avec des valeurs de t<\/em> associ\u00e9es d\u00e9passant largement les seuils critiques de p < 0,001). La variance moyenne extraite (AVE \u2014 Average Variance Extracted<\/em>) pour le COER d\u00e9passe largement le seuil standard de 0,50 pr\u00e9conis\u00e9 par Fornell et Larcker (1981), oscillant aux alentours de 0,77 \u00e0 0,82 selon les \u00e9chantillons de test, ce qui atteste qu’une part pr\u00e9pond\u00e9rante de la variance observ\u00e9e provient du construit sous-jacent plut\u00f4t que de l’erreur de mesure.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e en comparant le COER \u00e0 des construits connexes \u00e9valu\u00e9s simultan\u00e9ment dans l’\u00e9tude, notamment :<\/p>\n Selon le crit\u00e8re de Fornell-Larcker, la racine carr\u00e9e de l’AVE du COER est syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-construits mesur\u00e9es avec chacune de ces autres variables. De plus, des mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles embo\u00eet\u00e9s o\u00f9 la corr\u00e9lation entre les facteurs \u00e9tait fix\u00e9e \u00e0 1,0 ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 une d\u00e9gradation significative du chi-carr\u00e9 (Δχ\u00b2 significatif \u00e0 p < 0,001), corroborant le caract\u00e8re empiriquement distinct de l’\u00e9chelle COER.<\/p>\n L’\u00e9chelle a d\u00e9montr\u00e9 une validit\u00e9 pr\u00e9dictive remarquable : des scores \u00e9lev\u00e9s au COER pr\u00e9disent significativement une attribution accrue de la responsabilit\u00e9 \u00e0 l’entreprise (β > 0,40, p < 0,01), une r\u00e9duction marqu\u00e9e des attentes de r\u00e9conciliation relationnelle, et une diminution directe de la fid\u00e9lit\u00e9 globale envers l’enseigne dans les sc\u00e9narios de dysfonctionnement transactionnel.<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s de fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle COER ont \u00e9t\u00e9 \u00e9tablies \u00e0 travers plusieurs collectes de donn\u00e9es exp\u00e9rimentales et quasi-exp\u00e9rimentales impliquant des \u00e9chantillons d’utilisateurs et de consommateurs confront\u00e9s \u00e0 des sc\u00e9narios r\u00e9alistes de prestation de services :<\/p>\n Ces donn\u00e9es chiffr\u00e9es confirment que l’instrument b\u00e9n\u00e9ficie d’une stabilit\u00e9 m\u00e9trologique de premier ordre, limitant au minimum la variance d’erreur al\u00e9atoire lors de l’administration du protocole.<\/p>\n L’architecture factorielle de l’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e par le biais d’analyses factorielles exploratoires (AFE) puis confirmatoires (AFC) \u00e0 l’aide de logiciels de mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles (tels que LISREL et AMOS) :<\/p>\n L’analyse en composantes principales r\u00e9v\u00e8le l’extraction d’un facteur unique dominant, dont la valeur propre (eigenvalue<\/em>) exc\u00e8de 3,20, expliquant \u00e0 lui seul plus de 80 % de la variance totale des items. Le trac\u00e9 du scree test (crit\u00e8re de Cattell) pr\u00e9sente une cassure univoque apr\u00e8s le premier facteur, justifiant sans ambigu\u00eft\u00e9 une structure unidimensionnelle.<\/p>\n Lors de l’analyse factorielle confirmatoire, les charges factorielles (λ) standardis\u00e9es des 4 items se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9es uniform\u00e9ment \u00e9lev\u00e9es et hautement significatives :<\/p>\n Le mod\u00e8le de mesure unifactoriel a mis en \u00e9vidence des indices d’ajustement excellents :<\/p>\n Ces r\u00e9sultats statistiques d\u00e9montrent que les 4 indicateurs constituent une op\u00e9rationnalisation empiriquement parfaite de la variable latente unique vis\u00e9e.<\/p>\n L’instrument de mesure COER est structur\u00e9 selon les param\u00e8tres m\u00e9thodologiques suivants :<\/p>\n Response Scale:<\/strong> 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree)<\/p>\n L’\u00e9chelle Commonality of Employee Response (COER) mesure la perception du consensus et de la typicit\u00e9 du comportement d’un employ\u00e9 lors d’une interaction de service selon la th\u00e9orie de l’attribution.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,890,2],"tags":[17709,17708,17710,13419,129,220,13592],"class_list":["post-12291","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-psychologie-organisationnelle","category-psychometrie","tag-attributions","tag-coer","tag-consensus","tag-echec-de-service","tag-evaluation-psychometrique","tag-psychologie-sociale","tag-relation-de-service"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12291","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12291"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12291\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12291"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12291"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12291"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. La typicalit\u00e9 comportementale (Behavioral Typicality<\/em>)<\/h3>\n
2. L’interchangeabilit\u00e9 per\u00e7ue des prestataires (Perceived Provider Interchangeability<\/em>)<\/h3>\n
3. La pr\u00e9valence et la fr\u00e9quence normative (Normative Prevalence<\/em>)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
\n
\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 nomologique et pr\u00e9dictive<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Structure unifactorielle<\/h3>\n
Saturations factorielles standardis\u00e9es (AFC)<\/h3>\n
\n
Indices d’ad\u00e9quation globale (Goodness-of-Fit)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n