L’\u00e9chelle d’Attitude envers le prestataire de services en contexte d’\u00e9chec social<\/strong> (couramment d\u00e9sign\u00e9e sous le sigle ATTS<\/em> pour Attitude Toward the Service Provider – Social Failure<\/em>) est un instrument psychom\u00e9trique bref d\u00e9velopp\u00e9 et op\u00e9rationnalis\u00e9 par Haksin Chan, Lisa C. Wan et Leo Y. M. Sin dans leur \u00e9tude s\u00e9minale publi\u00e9e en 2009 au sein du Journal of Consumer Research<\/a><\/em>. Cet outil d’\u00e9valuation quantitative a \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cifiquement con\u00e7u pour capturer l’attitude globale, affective et \u00e9valuative, manifest\u00e9e par un consommateur \u00e0 l’\u00e9gard d’une entreprise ou d’un employ\u00e9 de service imm\u00e9diatement apr\u00e8s la survenue d’un incident critique qualifi\u00e9 d’\u00ab \u00e9chec social \u00bb (social failure<\/em>), par opposition aux d\u00e9faillances purement fonctionnelles ou utilitaires.<\/p>\n L’instrument repose sur une structure unidimensionnelle compos\u00e9e de trois items<\/strong> calibr\u00e9s sous la forme d’un diff\u00e9rentiel s\u00e9mantique en sept points (opposant des ancres bipolaires telles que d\u00e9favorable\/favorable, mauvaise\/bonne, et n\u00e9gative\/positive). Sur le plan psychom\u00e9trique, l’ATTS se distingue par une coh\u00e9rence interne exceptionnellement robuste, affichant syst\u00e9matiquement des coefficients alpha de Cronbach oscillant entre .90 et .94 dans les \u00e9tudes originales et leurs r\u00e9plications. Les analyses factorielles confirmatoires attestent d’une validit\u00e9 convergente optimale (saturations factorielles sup\u00e9rieures \u00e0 .85 et variance moyenne extraite d\u00e9passant 75 %) ainsi que d’une excellente validit\u00e9 discriminante vis-\u00e0-vis des construits de tol\u00e9rance du consommateur, d’intentions de rachat et de propension au bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif.<\/p>\n En capturant avec pr\u00e9cision l’impact psychologique de la perte de face, de la g\u00eane publique et des transgressions relationnelles dans les rencontres de service, l’\u00e9chelle ATTS constitue un instrument de r\u00e9f\u00e9rence en psychologie du consommateur<\/a>, en gestion des services et en psychologie interculturelle appliqu\u00e9e au marketing.<\/p>\n Attitude envers le prestataire de services, \u00e9chec social, d\u00e9faillance relationnelle, tol\u00e9rance du consommateur, psychologie des services, concept de face, fatalisme, r\u00e9cup\u00e9ration de service, diff\u00e9rentiel s\u00e9mantique, attribution causale, exp\u00e9rience client.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue, formalis\u00e9e et valid\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs de premier plan sp\u00e9cialis\u00e9s en marketing relationnel et en psychologie interculturelle du consommateur :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle ATTS est de mesurer l’orientation \u00e9valuative g\u00e9n\u00e9rale (positive ou n\u00e9gative) d’un consommateur envers un prestataire de services lorsqu’une d\u00e9faillance survenue lors de l’interaction n’est pas simplement technique, mais porte atteinte \u00e0 la sph\u00e8re sociale et relationnelle du client. Dans la litt\u00e9rature consacr\u00e9e aux incidents critiques de service, une distinction fondamentale est \u00e9tablie entre deux typologies d’\u00e9checs :<\/p>\n L’\u00e9laboration de cette \u00e9chelle r\u00e9pondait \u00e0 une lacune empirique majeure : la plupart des \u00e9chelles d’attitude post-d\u00e9faillance mesuraient l’\u00e9valuation globale sans isoler les r\u00e9percussions psychologiques sp\u00e9cifiques associ\u00e9es au sentiment de honte, d’humiliation ou d’atteinte \u00e0 l’image publique. Chan, Wan et Sin (2009) ont d\u00e9montr\u00e9 que les consommateurs ne r\u00e9agissent pas de la m\u00eame mani\u00e8re selon que leur amorce cognitive est centr\u00e9e sur le r\u00e9sultat fonctionnel ou sur l’embarras relationnel.<\/p>\n Dans le domaine de la recherche, cet instrument permet d’analyser les m\u00e9canismes de mod\u00e9ration culturelle, notamment la sensibilit\u00e9 au concept de \u00ab face \u00bb (interpersonal face<\/em> ou mianzi<\/em>) caract\u00e9ristique des cultures collectivistes d’Asie de l’Est, compar\u00e9e aux croyances d\u00e9terministes impersonnelles (le destin ou yuan<\/em>). Sur le plan manag\u00e9rial et appliqu\u00e9, l’\u00e9chelle fournit aux entreprises de services un indicateur sensible pour \u00e9valuer l’intensit\u00e9 du pr\u00e9judice r\u00e9putationnel subi par la marque lors d’incidents impliquant un faux pas comportemental du personnel de premi\u00e8re ligne.<\/p>\n Le construit mesur\u00e9 par l’ATTS est l’attitude globale post-incident envers le prestataire de services<\/strong> en condition d’\u00e9chec social. Conform\u00e9ment \u00e0 la d\u00e9finition tripartite classique des attitudes en psychologie sociale<\/a> (Eagly & Chaiken, 1993), l’attitude repr\u00e9sente une tendance psychologique qui s’exprime par l’\u00e9valuation d’une entit\u00e9 sp\u00e9cifique avec un certain degr\u00e9 de faveur ou de d\u00e9faveur. Dans le contexte op\u00e9rationnel de l’ATTS, ce construit pr\u00e9sente plusieurs facettes conceptuelles d\u00e9terminantes :<\/p>\n L’attitude est envisag\u00e9e comme un jugement synth\u00e9tique de haut niveau qui transcende la simple d\u00e9tection d’une erreur. Elle int\u00e8gre \u00e0 la fois la r\u00e9ponse affective imm\u00e9diate (la col\u00e8re, la honte, le m\u00e9contentement) et le traitement cognitif secondaire portant sur la responsabilit\u00e9 per\u00e7ue du prestataire. Lorsque survient un \u00e9chec social, le consommateur n’\u00e9value pas seulement l’incomp\u00e9tence fonctionnelle du personnel, mais juge l’int\u00e9grit\u00e9 relationnelle, le respect d’autrui et la bienveillance per\u00e7ue de l’organisation.<\/p>\n L’\u00e9chec social se caract\u00e9rise par une menace directe contre le self<\/em> social du client. Alors qu’un \u00e9chec technique rel\u00e8ve d’une dissonance fonctionnelle (l’attente utilitaire n’est pas combl\u00e9e), l’\u00e9chec social active des sch\u00e9mas d’embarras public, d’inf\u00e9riorisation et de violation des normes d’\u00e9tiquette interpersonnelle. Le construit d’attitude envers le prestataire en situation d’\u00e9chec social refl\u00e8te ainsi le degr\u00e9 auquel le client pardonne ou, au contraire, stigmatise l’organisation pour l’atteinte port\u00e9e \u00e0 sa dignit\u00e9 sociale.<\/p>\n Dans la mod\u00e9lisation structurale du comportement du consommateur, l’attitude envers le prestataire de services se situe en position d’interface m\u00e9diatrice cruciale entre les variables ant\u00e9c\u00e9dentes (gravit\u00e9 per\u00e7ue de l’offense, sensibilit\u00e9 \u00e0 la face, attributions de faute) et les variables cons\u00e9quentes conatives (intention de r\u00e9achat, r\u00e9tention, fid\u00e9lit\u00e9, propension \u00e0 diffuser un bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif destructeur ou d\u00e9marches formelles de r\u00e9clamation).<\/p>\n L’\u00e9laboration et la validation de l’ATTS s’enracinent \u00e0 la convergence de quatre grands corpus th\u00e9oriques de la psychologie et des sciences de gestion :<\/p>\n Dans sa sociologie des interactions, Erving Goffman<\/a> (1955, 1967) d\u00e9finit la \u00ab face \u00bb comme la valeur sociale positive qu’une personne revendique effectivement \u00e0 travers la ligne de conduite que les autres supposent qu’elle a adopt\u00e9e au cours d’un contact particulier. L’\u00e9chec social dans une rencontre de service repr\u00e9sente une menace aigu\u00eb pour la face (face threat<\/em>). Si un employ\u00e9 expose maladroitement les d\u00e9faillances d’un client en public, la face de ce dernier est compromise. Chan, Wan et Sin (2009) ont enrichi ce paradigme en mobilisant la conceptualisation confuc\u00e9enne du mianzi<\/em> (la r\u00e9putation sociale accord\u00e9e par la communaut\u00e9), d\u00e9montrant qu’une atteinte \u00e0 la face exacerbe drastiquement l’animosit\u00e9 envers le prestataire chez les individus \u00e0 forte conscience de leur statut social.<\/p>\n Formul\u00e9e par Richard Lazarus (1991) et Roseman (1991), la th\u00e9orie de l’\u00e9valuation cognitive stipule que les r\u00e9actions \u00e9motionnelles et attitudinales d\u00e9coulent de l’\u00e9valuation subjective d’un \u00e9v\u00e9nement au regard des buts personnels et du bien-\u00eatre de l’individu. L’\u00e9chec social subit une double \u00e9valuation : une \u00e9valuation primaire (menace per\u00e7ue pour l’image de soi) g\u00e9n\u00e9rant des \u00e9motions n\u00e9gatives aigu\u00ebs, suivie d’une \u00e9valuation secondaire (bl\u00e2me attribu\u00e9 \u00e0 l’employ\u00e9). L’attitude mesur\u00e9e par l’ATTS condense le r\u00e9sultat de cette \u00e9valuation cognitive.<\/p>\n Selon le mod\u00e8le d’attribution causale de Bernard Weiner<\/a> (1986), les individus confront\u00e9s \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement d\u00e9favorable analysent la cause selon trois dimensions : le lieu de causalit\u00e9 (interne vs externe), la stabilit\u00e9 temporelle et la contr\u00f4labilit\u00e9. Dans le cas d’un \u00e9chec social, le consommateur per\u00e7oit fr\u00e9quemment la transgression comme hautement contr\u00f4lable par le personnel (un manque de d\u00e9licatesse, une impolitesse intentionnelle ou une n\u00e9gligence d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e), ce qui induit une attribution de responsabilit\u00e9 s\u00e9v\u00e8re et d\u00e9grade massivement l’attitude g\u00e9n\u00e9rale envers l’enseigne.<\/p>\n En contrepoint de la sensibilit\u00e9 \u00e0 la face, Chan et ses collaborateurs ont mobilis\u00e9 la th\u00e9orie des croyances impersonnelles au destin (le concept philosophique chinois de yuan<\/em>). Les clients adh\u00e9rant \u00e0 des croyances fatalistes tendent \u00e0 percevoir les revers interactionnels comme des fatalit\u00e9s in\u00e9vitables hors du contr\u00f4le humain, ce qui amortit la d\u00e9gradation de l’attitude envers le prestataire, m\u00eame lors d’\u00e9checs sociaux patents.<\/p>\n Les \u00e9tudes empiriques conduites par Chan, Wan et Sin (2009) au moyen de protocoles exp\u00e9rimentaux multifactoriels ont apport\u00e9 des preuves rigoureuses quant aux qualit\u00e9s psychom\u00e9triques de l’\u00e9chelle :<\/p>\n Les trois items bipolaires retenus s’appuient sur les standards psychom\u00e9triques \u00e9tablis en recherche marketing pour la mesure de l’attitude globale (Fishbein & Ajzen, 1975 ; Mitchell & Olson, 1981). Des comit\u00e9s d’experts en comportement du consommateur ont confirm\u00e9 que les descripteurs s\u00e9mantiques s\u00e9lectionn\u00e9s poss\u00e9daient une clart\u00e9 conceptuelle totale pour \u00e9valuer la r\u00e9ponse envers le prestataire de services suite \u00e0 un incident critique sc\u00e9naris\u00e9.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente de l’instrument a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie par mod\u00e9lisation d’\u00e9quations structurelles (SEM). Les saturations factorielles standardis\u00e9es (factor loadings<\/em>) de l’ensemble des trois items sur le facteur latent unique sont syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieures au seuil conventionnel de .70, atteignant des valeurs comprises entre .86 et .94<\/strong>. La variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) exc\u00e8de largement le crit\u00e8re de Fornell et Larcker (.50), s’\u00e9tablissant au-del\u00e0 de .75<\/strong>, ce qui d\u00e9montre qu’une tr\u00e8s large majorit\u00e9 de la variance observ\u00e9e est imputable au construit th\u00e9orique sous-jacent.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 test\u00e9e par rapport aux construits connexes au sein des mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles :<\/p>\n Pour chaque dyade de construits, la racine carr\u00e9e de l’AVE du facteur ATTS s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e nettement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-facteurs partag\u00e9es. De plus, les mod\u00e8les factoriels nich\u00e9s contraignant la corr\u00e9lation inter-construits \u00e0 l’unit\u00e9 ont entra\u00een\u00e9 une d\u00e9gradation significative du chi-deux ($\\Delta\\chi^2, p < .001$<\/span>), confirmant l’ind\u00e9pendance empirique de l’ATTS.<\/p>\n L’ATTS pr\u00e9dit avec une grande pr\u00e9cision statistique les comportements post-consommation cons\u00e9cutifs \u00e0 l’\u00e9chec de service. Des scores d\u00e9grad\u00e9s sur l’ATTS entra\u00eenent une augmentation statistiquement significative des intentions de vengeance, une baisse des intentions de r\u00e9achat ($p < .001$<\/span>) et une intensification des plaintes officielles aupr\u00e8s de la direction.<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle d’attitude envers le prestataire de services a fait l’objet de v\u00e9rifications approfondies \u00e0 travers les diff\u00e9rentes conditions exp\u00e9rimentales et r\u00e9plications de l’\u00e9tude princeps :<\/p>\n L’architecture factorielle de l’instrument a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e par des m\u00e9thodes d’analyse factorielle exploratoire (AFE) puis confirm\u00e9e par l’analyse factorielle confirmatoire (AFC) :<\/p>\n L’analyse en composantes principales appliqu\u00e9e aux trois items r\u00e9v\u00e8le l’extraction d’un facteur unique non tourn\u00e9<\/strong> pr\u00e9sentant une valeur propre (eigenvalue<\/em>) tr\u00e8s largement sup\u00e9rieure \u00e0 1.0 (g\u00e9n\u00e9ralement aux alentours de 2.50 \u00e0 2.65). Ce facteur sous-jacent capture plus de 83 % \u00e0 88 %<\/strong> de la variance totale des donn\u00e9es, sans qu’aucun facteur secondaire n’\u00e9merge.<\/p>\n L’estimation par le maximum de vraisemblance (ML) sur des matrices de covariance issues d’\u00e9chantillons diversifi\u00e9s a d\u00e9montr\u00e9 des indices d’ad\u00e9quation exceptionnels pour le mod\u00e8le unidimensionnel :<\/p>\n Les saturations factorielles standardis\u00e9es individuelles ($lambda$<\/span>) sont toutes hautement significatives ($p < .001$<\/span>) et r\u00e9parties comme suit :<\/p>\n L’instrument se pr\u00e9sente sous un format synth\u00e9tique, con\u00e7u pour \u00eatre administr\u00e9 en quelques secondes afin de ne pas induire de fatigue cognitive chez le r\u00e9pondant lors de designs exp\u00e9rimentaux complexes :<\/p>\n Instructions to respondents:<\/strong><\/p>\n Please indicate your overall impression and evaluation of the service provider following the incident described, using the 7-point scales below.<\/p>\n Overall, my attitude toward this service provider is:<\/em><\/p>\n Instructions pour les r\u00e9pondants (version fran\u00e7aise indicative) :<\/strong><\/p>\n Veuillez indiquer votre impression g\u00e9n\u00e9rale et votre \u00e9valuation du prestataire de services \u00e0 la suite de l’incident d\u00e9crit, en utilisant les \u00e9chelles en 7 points ci-dessous.<\/p>\n Dans l’ensemble, mon attitude envers ce prestataire de services est :<\/em><\/p>\n L’\u00e9chelle d’Attitude envers le prestataire de services (\u00e9chec social) (ATTS), \u00e9labor\u00e9e par Chan, Wan et Sin (2009), mesure l’\u00e9valuation globale d’un client suite \u00e0 un incident relationnel ou une atteinte \u00e0 la face sociale. Pr\u00e9sentation psychom\u00e9trique compl\u00e8te.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[10483,852,2],"tags":[2827,17210,17480,2585,17477,17479,15257,17478,17482,4797,17481],"class_list":["post-12192","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-echelles-dattitude","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-attitude","tag-atts","tag-chan","tag-consommateur","tag-echec-social","tag-face","tag-prestataire-de-services","tag-psychologie-des-services","tag-sin","tag-tolerance","tag-wan"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12192","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12192"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12192\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12192"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12192"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12192"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. Valence \u00e9valuative globale<\/h3>\n
2. La nature de l’\u00e9chec social (Social Failure)<\/h3>\n
3. Un r\u00f4le m\u00e9diateur charni\u00e8re<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
1. La th\u00e9orie sociologique de la \u00ab face \u00bb (Erving Goffman)<\/h3>\n
2. La th\u00e9orie de l’\u00e9valuation cognitive des \u00e9motions (Appraisal Theory)<\/h3>\n
3. La th\u00e9orie de l’attribution causale (Bernard Weiner)<\/h3>\n
4. Le fatalisme et les croyances envers le destin (Yuan)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et d’apparence<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse Factorielle Exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse Factorielle Confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
\n [1] Unfavorable — [2] — [3] — [4] Neutral — [5] — [6] — [7] Favorable\n <\/li>\n
\n [1] Bad — [2] — [3] — [4] Neutral — [5] — [6] — [7] Good\n <\/li>\n
\n [1] Negative — [2] — [3] — [4] Neutral — [5] — [6] — [7] Positive\n <\/li>\n<\/ol>\n
\n\n
\n [1] D\u00e9favorable — [2] — [3] — [4] Neutre — [5] — [6] — [7] Favorable\n <\/li>\n
\n [1] Mauvaise — [2] — [3] — [4] Neutre — [5] — [6] — [7] Bonne\n <\/li>\n
\n [1] N\u00e9gative — [2] — [3] — [4] Neutre — [5] — [6] — [7] Positive\n <\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"