L’\u00e9chelle de Col\u00e8re envers le prestataire de services<\/strong> (Anger at Service Provider<\/em>, ou AASP<\/strong>), d\u00e9velopp\u00e9e initialement par Carolyn Bonifield<\/a> et Catherine A. Cole<\/a> en 2008 dans le cadre de leurs travaux fondateurs publi\u00e9s dans le Journal of the Academy of Marketing Science<\/em>, constitue un instrument psychom\u00e9trique bref et unidimensionnel con\u00e7u pour \u00e9valuer l’intensit\u00e9 de la r\u00e9action \u00e9motionnelle n\u00e9gative d’un consommateur envers une entreprise prestataire \u00e0 la suite d’un \u00e9chec de service et des d\u00e9marches de r\u00e9cup\u00e9ration associ\u00e9es. Face \u00e0 un pr\u00e9judice per\u00e7u ou \u00e0 une d\u00e9faillance transactionnelle, les consommateurs n’adoptent pas uniquement des arbitrages cognitifs froids : ils ressentent des affects vifs et hostiles orient\u00e9s sp\u00e9cifiquement vers l’agent responsable du d\u00e9sagr\u00e9ment. L’AASP capture pr\u00e9cis\u00e9ment cette nuance affective en se focalisant sur le sentiment d’irritation profonde, d’exasp\u00e9ration et d’hostilit\u00e9 (le fait d’\u00eatre \u00ab furieux \u00bb ou \u00ab en col\u00e8re \u00bb contre le fournisseur).<\/p>\n Compos\u00e9e de trois items mesur\u00e9s \u00e0 l’aide d’une \u00e9chelle de Likert<\/a> en 7 points (allant g\u00e9n\u00e9ralement de 1 = \u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Fortement d’accord \u00bb), l’AASP se distingue par sa bri\u00e8vet\u00e9 op\u00e9rationnelle et sa grande rigueur psychom\u00e9trique. Les \u00e9tudes empiriques r\u00e9v\u00e8lent une excellente coh\u00e9rence interne, avec un coefficient alpha de Cronbach<\/a> d\u00e9passant syst\u00e9matiquement 0,90, ainsi qu’une fiabilit\u00e9 composite robuste et une variance moyenne extraite (AVE) sup\u00e9rieure aux seuils conventionnels de 0,50. Sur le plan de la validit\u00e9 de construit, l’instrument d\u00e9montre une s\u00e9paration nette avec d’autres \u00e9tats affectifs n\u00e9gatifs tels que le regret, la culpabilit\u00e9 ou la tristesse, tout en pr\u00e9disant avec une forte pr\u00e9cision des comportements critiques comme le bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif, les r\u00e9clamations vindicatives, l’intention de repr\u00e9sailles et le d\u00e9sengagement d\u00e9finitif du client.<\/p>\n Col\u00e8re du consommateur, \u00e9chec de service, r\u00e9cup\u00e9ration de service, th\u00e9orie de la comparaison sociale, psychom\u00e9trie, comportement du consommateur, \u00e9motions n\u00e9gatives, fid\u00e9lit\u00e9 du client, justice organisationnelle, satisfaction client, r\u00e9clamation, attribution causale.<\/p>\n L’\u00e9chelle AASP a \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9e et valid\u00e9e par deux chercheuses \u00e9minentes en comportement du consommateur et marketing des services :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle Anger at Service Provider<\/em> (AASP) est de quantifier de mani\u00e8re fiable, parcimonieuse et non invasive le niveau d’hostilit\u00e9 affective et de courroux \u00e9prouv\u00e9 par un client envers une entreprise de services particuli\u00e8re apr\u00e8s la survenue d’un incident critique (service failure<\/em>) ou d’un processus de r\u00e9paration per\u00e7u comme inad\u00e9quat. Dans la litt\u00e9rature en marketing des services et en psychologie du travail, un d\u00e9fi r\u00e9current consiste \u00e0 distinguer l’insatisfaction purement \u00e9valuative ou cognitive (\u00ab le service ne r\u00e9pond pas \u00e0 mes standards \u00bb) des r\u00e9actions \u00e9motionnelles chaudes et actives (\u00ab je suis furieux contre cette compagnie \u00bb). L’AASP a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e pr\u00e9cis\u00e9ment pour combler cette lacune de granularit\u00e9 m\u00e9trologique.<\/p>\n Sur le plan de la recherche exp\u00e9rimentale et empirique, l’\u00e9chelle permet de tester les interactions complexes entre les th\u00e9ories de l’\u00e9quit\u00e9, la th\u00e9orie de la comparaison sociale<\/a> et l’\u00e9valuation cognitive des pr\u00e9judices. Dans l’article fondateur de Bonifield et Cole (2008), l’AASP sert de m\u00e9diateur \u00e9motionnel central pour examiner comment les clients r\u00e9agissent lorsqu’ils constatent qu’un autre client ayant subi le m\u00eame \u00e9chec a re\u00e7u une compensation plus avantageuse ou plus rapide qu’eux (comparaison sociale ascendante d\u00e9favorable). Dans un tel contexte, la col\u00e8re ne d\u00e9coule pas seulement de la rupture de service initiale, mais d’une perception aigu\u00eb d’injustice proc\u00e9durale et distributive amplifi\u00e9e par l’observation des pairs.<\/p>\n En pratique manag\u00e9riale et en recherche appliqu\u00e9e, l’instrument fournit aux organisations un diagnostic rapide pour identifier le \u00ab point de rupture \u00e9motionnelle \u00bb d’un client. Alors qu’une insatisfaction passive engendre souvent un d\u00e9part silencieux (silent churn<\/em>), la col\u00e8re mesur\u00e9e par l’AASP active des comportements d’agression, de vengeance en ligne (avis diffamatoires sur les r\u00e9seaux sociaux, plaintes aupr\u00e8s d’agences de r\u00e9gulation) et de confrontation agressive avec le personnel de premi\u00e8re ligne. La capacit\u00e9 \u00e0 isoler et \u00e0 mesurer cette \u00e9motion sp\u00e9cifique est donc indispensable pour calibrer des politiques d’apaisement, de d\u00e9dommagement et de formation des agents du service client.<\/p>\n Le construit mesur\u00e9 par l’AASP est la col\u00e8re cibl\u00e9e sur le prestataire<\/strong> (targeted interpersonal and organizational anger<\/em>). Dans la taxonomie des \u00e9motions de base \u00e9tablie par Paul Ekman<\/a> et r\u00e9examin\u00e9e dans les contextes de services par Richard Lazarus<\/a>, la col\u00e8re est une \u00e9motion primaire \u00e0 valence n\u00e9gative caract\u00e9ris\u00e9e par une forte activation physiologique (high arousal<\/em>) et une tendance \u00e0 l’action orient\u00e9e vers l’ext\u00e9rieur (approach-oriented action tendency<\/em>).<\/p>\n Contrairement \u00e0 des \u00e9chelles d’humeur diffuse ou \u00e0 des inventaires d’affects g\u00e9n\u00e9raux comme le PANAS<\/a> (Watson, Clark & Tellegen, 1988), l’AASP n’\u00e9value pas un \u00e9tat d’anxi\u00e9t\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale, de d\u00e9prime ou de morosit\u00e9 non sp\u00e9cifique. Le construit est intrins\u00e8quement relationnel et directionnel : il exige que l’\u00e9motion soit explicitement imput\u00e9e au prestataire. Cette sp\u00e9cificit\u00e9 directionnelle repose sur trois facettes psychologiques imbriqu\u00e9es dans les trois items de l’\u00e9chelle :<\/p>\n Le tableau suivant illustre la d\u00e9limitation claire du construit de col\u00e8re envers le prestataire par rapport \u00e0 d’autres \u00e9motions fr\u00e9quemment d\u00e9clench\u00e9es lors d’exp\u00e9riences de service insatisfaisantes :<\/p>\n2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
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4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
Unidimensionnalit\u00e9 et sp\u00e9cificit\u00e9 de la cible<\/h3>\n
\n
Diff\u00e9renciation avec d’autres \u00e9motions n\u00e9gatives de consommation<\/h3>\n