L’\u00e9chelle Supermarket Price and Loyalty Offer Value<\/em> (SPLOV), d\u00e9velopp\u00e9e et valid\u00e9e par Miguel I. Gomez, Edward W. McLaughlin et Dick R. Wittink (2004) dans le cadre de leurs recherches s\u00e9minales publi\u00e9es dans le Journal of Retailing<\/em>, constitue un instrument psychom\u00e9trique con\u00e7u pour \u00e9valuer la perception par les consommateurs de l’\u00e9quit\u00e9 tarifaire, de la valeur globale per\u00e7ue et de l’efficacit\u00e9 promotionnelle associ\u00e9e aux programmes de fid\u00e9lit\u00e9 dans le secteur de la grande distribution alimentaire. Compos\u00e9e de cinq items unidimensionnels mesur\u00e9s sur une \u00e9chelle de r\u00e9ponse en six points (allant de 1 = \u00ab Tr\u00e8s insatisfait \/ M\u00e9diocre \u00bb \u00e0 6 = \u00ab Tr\u00e8s satisfait \/ Excellent \u00bb), l’\u00e9chelle SPLOV capte \u00e0 la fois l’\u00e9valuation cognitive du rapport qualit\u00e9-prix (\u00ab value for money<\/em> \u00bb), le positionnement tarifaire relatif par rapport aux concurrents directs de la zone de chalandise, ainsi que la valeur per\u00e7ue, la disponibilit\u00e9 effective et la diversit\u00e9 des offres promotionnelles exclusives aux porteurs de cartes de fid\u00e9lit\u00e9 (\u00ab bonus\/loyalty card specials<\/em> \u00bb).<\/p>\n Sur le plan psychom\u00e9trique, l’instrument a \u00e9t\u00e9 isol\u00e9 et v\u00e9rifi\u00e9 \u00e0 l’aide d’analyses factorielles exploratoires (AFE) et confirmatoires (AFC) int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 des enqu\u00eates semi-annuelles longitudinales aupr\u00e8s de milliers de clients de supermarch\u00e9s. L’\u00e9chelle d\u00e9montre une excellente consistance interne (alpha de Cronbach g\u00e9n\u00e9ralement sup\u00e9rieur \u00e0 0,85 selon les cohortes d’\u00e9chantillonnage) et une validit\u00e9 de construit robuste. Sa validit\u00e9 pr\u00e9dictive est particuli\u00e8rement notable : l’instrument s’est av\u00e9r\u00e9 \u00eatre un d\u00e9terminant statistiquement significatif non seulement de la satisfaction globale du client, mais \u00e9galement des performances financi\u00e8res r\u00e9elles des points de vente, notamment le chiffre d’affaires et la croissance des ventes au m\u00e8tre carr\u00e9. En comblant le foss\u00e9 m\u00e9thodologique entre la psychologie cognitive du consommateur et la mod\u00e9lisation \u00e9conom\u00e9trique de la performance commerciale, le SPLOV s’impose comme un standard rigoureux pour la recherche en marketing quantitatif et le management strat\u00e9gique de la distribution.<\/p>\n Psychom\u00e9trie, valeur per\u00e7ue, satisfaction client, fid\u00e9lit\u00e9 du consommateur, grande distribution, tarification psychologique, carte de fid\u00e9lit\u00e9, performance commerciale, comportement du consommateur, analyse factorielle, Gomez McLaughlin Wittink.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e et formalis\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs de premier plan en \u00e9conomie appliqu\u00e9e, marketing quantitatif et gestion de la distribution :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle Supermarket Price and Loyalty Offer Value<\/em> (SPLOV) est de mesurer scientifiquement la structure \u00e9valuative subjective que les consommateurs forment \u00e0 l’\u00e9gard de la politique de prix et des m\u00e9canismes promotionnels bas\u00e9s sur la fid\u00e9lit\u00e9 au sein des supermarch\u00e9s. Dans l’\u00e9cosyst\u00e8me de la distribution moderne, le prix ne constitue pas un simple nombre absolu ou un param\u00e8tre financier invariant ; il s’agit d’une construction psychologique complexe r\u00e9sultant d’arbitrages cognitifs entre les co\u00fbts engag\u00e9s (mon\u00e9taires, temporels, d’effort cognitif) et les b\u00e9n\u00e9fices per\u00e7us (qualit\u00e9 des produits, \u00e9conomies tangibles, valorisation personnelle li\u00e9e aux remises exclusives).<\/p>\n Historiquement, de nombreuses recherches en marketing utilisaient des indicateurs agr\u00e9g\u00e9s simplistes mesurant l’image-prix globale sans isoler le r\u00f4le d\u00e9terminant des programmes de fid\u00e9lisation par carte. Gomez, McLaughlin et Wittink (2004) ont d\u00e9velopp\u00e9 le SPLOV pour r\u00e9pondre \u00e0 une triple exigence th\u00e9orique et op\u00e9rationnelle :<\/p>\n Dans le domaine de la recherche fondamentale et appliqu\u00e9e, le SPLOV sert d’outil diagnostique pr\u00e9cieux. Il permet aux chercheurs d’\u00e9tudier les biais de perception des prix, la sensibilit\u00e9 tarifaire non lin\u00e9aire et les effets d’asym\u00e9trie de l’information dans les environnements de choix r\u00e9p\u00e9t\u00e9s. Pour les praticiens, il fournit un tableau de bord psychom\u00e9trique permettant d’identifier des d\u00e9faillances op\u00e9rationnelles sp\u00e9cifiques, telles qu’une rupture de stock sur des articles en promotion signal\u00e9s sur prospectus ou une d\u00e9connexion entre les prix affich\u00e9s et ceux des concurrents imm\u00e9diats.<\/p>\n L’\u00e9chelle SPLOV op\u00e9rationnalise un construit de second ordre ou une dimension factorielle composite centr\u00e9e sur l’utilit\u00e9 per\u00e7ue du prix et des offres de fid\u00e9lisation<\/strong>. Ce construit repose sur l’int\u00e9gration de plusieurs sous-composantes cognitives et \u00e9valuatives interconnect\u00e9es qui d\u00e9terminent le jugement global du consommateur :<\/p>\n Cette dimension renvoie \u00e0 l’\u00e9valuation holistique de l’utilit\u00e9 d’acquisition<\/a> (acquisition utility<\/em>), th\u00e9oris\u00e9e par Richard Thaler. Le consommateur \u00e9value si le panier d’achats globalement obtenu compense \u00e9quitablement la d\u00e9pense mon\u00e9taire consentie. Ce jugement ne d\u00e9pend pas uniquement du montant pay\u00e9 en caisse, mais du calibrage subjectif entre le niveau de qualit\u00e9 des marchandises acquises et le sacrifice financier requis.<\/p>\n Le consommateur n’\u00e9value jamais un prix dans un vide conceptuel ; il applique une heuristique de comparaison sociale et contextuelle fond\u00e9e sur la th\u00e9orie du niveau d’adaptation d’Harry Helson. Cette dimension mesure l’\u00e9valuation relative que fait l’acheteur des prix du magasin cible par rapport aux alternatives concurrentes situ\u00e9es dans sa zone g\u00e9ographique d’approvisionnement. Un score faible indique que le magasin est per\u00e7u comme prohibitif ou non comp\u00e9titif par rapport aux autres acteurs locaux.<\/p>\n Cette composante s’ancre dans le concept d’utilit\u00e9 transactionnelle (transaction utility<\/em>), correspondant au plaisir psychologique ou au sentiment d’accomplissement (\u00ab smart shopper feeling<\/em> \u00bb) d\u00e9riv\u00e9 de l’obtention d’une remise substantielle gr\u00e2ce \u00e0 l’adh\u00e9sion au programme de fid\u00e9lit\u00e9. Le consommateur juge si les r\u00e9ductions r\u00e9serv\u00e9es aux porteurs de carte repr\u00e9sentent des \u00e9conomies tangibles et valorisantes ou de simples r\u00e9ductions cosm\u00e9tiques sans int\u00e9r\u00eat r\u00e9el.<\/p>\n L’\u00e9valuation d’un programme de fid\u00e9lit\u00e9 ne se limite pas \u00e0 la promesse publicitaire ; elle d\u00e9pend de l’exp\u00e9rience op\u00e9rationnelle en magasin. Cette dimension capte l’absence de rupture de stock sur les produits annonc\u00e9s en promotion de fid\u00e9lit\u00e9. Si un consommateur se d\u00e9place pour profiter d’un tarif pr\u00e9f\u00e9rentiel mais trouve les rayons vides, il subit une d\u00e9sillusion cognitive aigu\u00eb (\u00ab disconfirmation<\/em> \u00bb n\u00e9gative), d\u00e9gradant fortement la valeur per\u00e7ue de l’offre.<\/p>\n Cette dimension mesure la diversit\u00e9 et l’\u00e9tendue du spectre de cat\u00e9gories de produits concern\u00e9es par les r\u00e9ductions r\u00e9serv\u00e9es \u00e0 la carte de fid\u00e9lit\u00e9. Un programme qui limite ses r\u00e9ductions \u00e0 des cat\u00e9gories marginales ou peu d\u00e9sirables sera jug\u00e9 d\u00e9favorablement. \u00c0 l’inverse, une vaste s\u00e9lection de produits de grande consommation et de marques attractives renforce l’\u00e9valuation psychologique positive du dispositif de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n L’\u00e9chelle SPLOV s’enracine \u00e0 la crois\u00e9e de plusieurs grands courants th\u00e9oriques de la psychologie cognitive, de l’\u00e9conomie comportementale et du management des services :<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9e par Richard L. Oliver (1980), cette th\u00e9orie postule que la satisfaction r\u00e9sulte d’une comparaison psychologique entre les attentes pr\u00e9alables du consommateur et la performance per\u00e7ue du produit ou service. Dans le cadre du SPLOV, les consommateurs entrent dans le magasin avec des attentes pr\u00e9cises concernant les tarifs et les b\u00e9n\u00e9fices de leur fid\u00e9lit\u00e9. Lorsque les remises effectives et la disponibilit\u00e9 des stocks correspondent ou d\u00e9passent les attentes, il se produit une confirmation positive, g\u00e9n\u00e9rant un haut niveau de satisfaction envers l’axe tarifaire.<\/p>\n Issue des travaux de J. Stacy Adams (1965), la th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9<\/a> stipule que les individus \u00e9valuent la justice d’un \u00e9change en calculant le ratio entre leurs contributions (argent, temps pass\u00e9, transmission de donn\u00e9es personnelles via la carte de fid\u00e9lit\u00e9) et leurs r\u00e9tributions (produits re\u00e7us, r\u00e9ductions accord\u00e9es, statut pr\u00e9f\u00e9rentiel). Le SPLOV mesure pr\u00e9cis\u00e9ment la perception d’\u00e9quit\u00e9 distributive : le client estime-t-il que le distributeur r\u00e9compense ad\u00e9quatement sa loyaut\u00e9 et ses achats r\u00e9guliers ?<\/p>\n Formul\u00e9e par Richard Thaler (1985), la comptabilit\u00e9 mentale postule que l’utilit\u00e9 totale d’un achat se d\u00e9compose en utilit\u00e9 d’acquisition (la valeur du bien acquis moins son co\u00fbt mon\u00e9taire objectif) et en utilit\u00e9 de transaction (la diff\u00e9rence entre le prix de r\u00e9f\u00e9rence interne du consommateur et le prix r\u00e9ellement pay\u00e9). Les items 3, 4 et 5 du SPLOV isolent magistralement cette utilit\u00e9 transactionnelle, o\u00f9 le sentiment d’avoir \u00ab fait une bonne affaire \u00bb gr\u00e2ce \u00e0 la carte active un renforcement affectif positif puissant.<\/p>\n Sur le plan macro-strat\u00e9gique, l’article fondateur de Gomez, McLaughlin et Wittink (2004) s’inscrit dans la continuit\u00e9 des travaux de James Heskett, Thomas Jones, Gary Loveman, Earl Sasser et Leonard Schlesinger (1994) sur la cha\u00eene service-profit, ainsi que des recherches d’Eugene Anderson, Claes Fornell et Donald Lehmann (1994). Ce mod\u00e8le postule une causalit\u00e9 lin\u00e9aire et syst\u00e9mique : l’excellence des attributs du magasin engendre la satisfaction client, qui stimule la fid\u00e9lit\u00e9 comportementale (fr\u00e9quentation, taille du panier), se traduisant in fine<\/em> par une croissance mesurable du chiffre d’affaires et du b\u00e9n\u00e9fice net.<\/p>\n Les qualit\u00e9s m\u00e9trologiques du SPLOV ont \u00e9t\u00e9 rigoureusement \u00e9tablies \u00e0 travers une d\u00e9marche empirique d’envergure men\u00e9e sur une cha\u00eene de supermarch\u00e9s majeure aux \u00c9tats-Unis, totalisant plus de 250 magasins et des \u00e9chantillons de plusieurs dizaines de milliers de r\u00e9pondants interrog\u00e9s de fa\u00e7on semi-annuelle.<\/p>\n L’analyse factorielle exploratoire (AFE) men\u00e9e sur un ensemble exhaustif d’attributs de satisfaction en supermarch\u00e9 a permis de d\u00e9gager clairement le facteur \u00ab Prix et valeur des offres de fid\u00e9lit\u00e9 \u00bb comme une dimension autonome et coh\u00e9rente. Les saturations factorielles des cinq items sur leur facteur th\u00e9orique sont particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9es, oscillant g\u00e9n\u00e9ralement entre 0,68 et 0,84, sans contaminations crois\u00e9es significatives avec les facteurs concurrents (tels que la qualit\u00e9 des viandes, le service en caisse ou la propret\u00e9 du magasin).<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par le fait que les cinq items partagent une part substantielle de variance commune, avec une variance moyenne extraite (AVE) sup\u00e9rieure au seuil recommand\u00e9 de 0,50. La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e \u00e0 l’aide des crit\u00e8res standards (tels que le crit\u00e8re de Fornell et Larcker) : la variance extraite par le construit SPLOV est nettement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations au carr\u00e9 existant entre ce construit et les autres dimensions de la satisfaction du magasin (ex. : qualit\u00e9 des fruits et l\u00e9gumes, courtoisie du personnel).<\/p>\n La force probante exceptionnelle de l’\u00e9tude de Gomez, McLaughlin et Wittink (2004) r\u00e9side dans sa validit\u00e9 nomologique et pr\u00e9dictive, d\u00e9montr\u00e9e non pas sur des intentions comportementales autod\u00e9clar\u00e9es, mais sur des donn\u00e9es transactionnelles de ventes r\u00e9elles issues des scanners de caisse des magasins. En int\u00e9grant le score SPLOV dans un mod\u00e8le \u00e9conom\u00e9trique longitudinal liant satisfaction et ventes :<\/p>\n L’instrument de mesure SPLOV pr\u00e9sente des indices de fid\u00e9lit\u00e9 psychom\u00e9trique remarquablement stables \u00e0 travers le temps et les segments d’acheteurs :<\/p>\n L’indice de coh\u00e9rence interne mesur\u00e9 par le coefficient de l’alpha de Cronbach<\/a> (α) pour ces cinq items se situe r\u00e9guli\u00e8rement dans une fourchette comprise entre 0,84 et 0,89<\/strong> selon les vagues d’enqu\u00eates semi-annuelles document\u00e9es par Gomez et ses coll\u00e8gues. Cette valeur d\u00e9passe largement le seuil standard de 0,70 pr\u00e9conis\u00e9 par Nunnally et Bernstein pour la recherche fondamentale et appliqu\u00e9e, indiquant que les cinq \u00e9nonc\u00e9s convergent avec une grande pr\u00e9cision vers l’\u00e9valuation du m\u00eame ph\u00e9nom\u00e8ne latent.<\/p>\n Dans les mod\u00e9lisations confirmatoires ult\u00e9rieures utilisant des \u00e9quations structurelles, le coefficient de fiabilit\u00e9 composite (J\u00f6reskog’s rho<\/em> ou McDonald’s omega<\/em>) s’est syst\u00e9matiquement maintenu au-dessus de 0,85. Ce r\u00e9sultat confirme que les erreurs de mesure associ\u00e9es \u00e0 chaque item restent ind\u00e9pendantes et que l’instrument capture fid\u00e8lement la variance vraie du construit.<\/p>\n Gr\u00e2ce au protocole de collecte semi-annuel d\u00e9ploy\u00e9 au niveau des magasins, les scores moyens par magasin ont fait preuve d’une grande stabilit\u00e9 temporelle en l’absence de chocs promotionnels ou de variations tarifaires massives. Les corr\u00e9lations test-retest d’une vague \u00e0 l’autre atteignent des coefficients compris entre 0,72 et 0,81, prouvant que l’instrument capte une \u00e9valuation d’attitude durable plut\u00f4t qu’une saute d’humeur passag\u00e8re de la part des consommateurs.<\/p>\n Dans l’investigation empirique originelle de Gomez, McLaughlin et Wittink (2004), la satisfaction client a \u00e9t\u00e9 appr\u00e9hend\u00e9e \u00e0 travers une batterie compl\u00e8te d’items \u00e9valuant l’ensemble des d\u00e9partements et caract\u00e9ristiques du supermarch\u00e9. Les auteurs ont proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 des analyses factorielles exploratoires rigoureuses afin d’extraire les dimensions sous-jacentes de la satisfaction client.<\/p>\n L’analyse factorielle a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e en utilisant la m\u00e9thode d’extraction en composantes principales suivie d’une rotation orthogonale (Varimax) ou oblique (Promax), afin de pr\u00e9server l’interpr\u00e9tabilit\u00e9 des facteurs tout en admettant des corr\u00e9lations r\u00e9alistes entre les diff\u00e9rentes facettes de l’exp\u00e9rience d’achat. L’application du crit\u00e8re de Kaiser-Guttman (valeurs propres sup\u00e9rieures \u00e0 1,0) ainsi que l’examen du diagramme d’\u00e9boulis (scree plot<\/em>) de Cattell ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 plusieurs facteurs distincts, parmi lesquels la dimension Supermarket Price and Loyalty Offer Value<\/strong> a \u00e9merg\u00e9 avec une nettet\u00e9 remarquable.<\/p>\n Les estimations factorielles rapport\u00e9es pour les cinq items sur ce facteur sp\u00e9cifique pr\u00e9sentent des niveaux de corr\u00e9lation substantiels :<\/p>\n L’ensemble de ces cinq items explique une proportion majeure (g\u00e9n\u00e9ralement plus de 60 %) de la variance totale du sous-espace factoriel d\u00e9di\u00e9 aux variables \u00e9conomiques et promotionnelles. Les saturations crois\u00e9es sur les autres facteurs (par exemple le facteur \u00ab Qualit\u00e9 du rayon boucherie\/poissonnerie \u00bb ou le facteur \u00ab Courtoisie et rapidit\u00e9 des caissiers \u00bb) sont demeur\u00e9es syst\u00e9matiquement inf\u00e9rieures \u00e0 0,25, confirmant la puret\u00e9 dimensionnelle du SPLOV.<\/p>\n \n Response Scale (6-point scale):\n <\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00e9chelle psychom\u00e9trique Supermarket Price and Loyalty Offer Value (SPLOV) d\u00e9velopp\u00e9e par Gomez, McLaughlin et Wittink (2004) pour mesurer la valeur per\u00e7ue des prix et des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 dans la grande distribution.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,3544,2],"tags":[197,244,16824,16768,14076,16,2452,17080],"class_list":["post-12018","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-marketing-quantitatif","category-psychometrie","tag-echelle-de-mesure","tag-fidelite","tag-gomez","tag-grande-distribution","tag-prix-percu","tag-psychometrie","tag-satisfaction-client","tag-splov"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12018","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12018"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/12018\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12018"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12018"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12018"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. L’\u00e9valuation globale du rapport qualit\u00e9-prix (\u00ab Overall value for money \u00bb)<\/h3>\n
2. Le positionnement tarifaire comparatif (\u00ab Prices compared to other supermarkets in the area \u00bb)<\/h3>\n
3. L’utilit\u00e9 transactionnelle des offres de fid\u00e9lit\u00e9 (\u00ab Value of the bonus\/loyalty card specials \u00bb)<\/h3>\n
4. L’accessibilit\u00e9 op\u00e9rationnelle des promotions (\u00ab Availability of bonus\/loyalty card specials \u00bb)<\/h3>\n
5. L’amplitude et la pertinence du choix promotionnel (\u00ab Variety of bonus\/loyalty card items on sale \u00bb)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de la confirmation des attentes (Expectancy-Disconfirmation Theory)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9 (Equity Theory)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’utilit\u00e9 transactionnelle et de la comptabilit\u00e9 mentale<\/h3>\n
La cha\u00eene de profit du service (Service-Profit Chain)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 factorielle<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente et discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Consistance interne<\/h3>\n
Fiabilit\u00e9 composite (Composite Reliability)<\/h3>\n
Stabilit\u00e9 temporelle (Fid\u00e9lit\u00e9 test-retest)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
D\u00e9marche d’extraction et rotation<\/h3>\n
Structure des saturations factorielles (Factor Loadings)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n 1<\/strong> = Tr\u00e8s insatisfait \/ M\u00e9diocre (Very Dissatisfied \/ Poor<\/em>)
\n 2<\/strong> = Insatisfait (Dissatisfied<\/em>)
\n 3<\/strong> = Plut\u00f4t insatisfait (Somewhat Dissatisfied<\/em>)
\n 4<\/strong> = Plut\u00f4t satisfait (Somewhat Satisfied<\/em>)
\n 5<\/strong> = Satisfait (Satisfied<\/em>)
\n 6<\/strong> = Tr\u00e8s satisfait \/ Excellent (Very Satisfied \/ Excellent<\/em>)\n <\/li>\n\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n 2<\/span>
\n 3<\/span>
\n 4<\/span>
\n 5<\/span>
\n 6 = Very Satisfied \/ Excellent<\/span>\n <\/div>\n\n