L’\u00e9chelle d’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 de service des sites web<\/strong> (Website Service Quality – Multidimensional<\/em>, ou WSQM<\/strong>), d\u00e9velopp\u00e9e et valid\u00e9e par Harris et Goode (2004)<\/a>, constitue un instrument psychom\u00e9trique con\u00e7u pour appr\u00e9hender la perception globale de la qualit\u00e9 de service dans les environnements de commerce \u00e9lectronique (e-commerce). Inspir\u00e9e initialement du mod\u00e8le canonique SERVQUAL<\/a> formul\u00e9 par Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988), cette \u00e9chelle adapte les cinq dimensions traditionnelles de l’\u00e9valuation des services physiques \u2014 \u00e0 savoir la fiabilit\u00e9 (reliability<\/em>), la r\u00e9activit\u00e9 (responsiveness<\/em>), l’assurance (assurance<\/em>), l’empathie (empathy<\/em>) et les \u00e9l\u00e9ments tangibles (tangibles<\/em>) \u2014 aux particularit\u00e9s interactives, logistiques et transactionnelles du cybercommerce.<\/p>\n Compos\u00e9e de 21 items mesur\u00e9s sur une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de type Likert en 9 points allant de \u00ab Fortement en d\u00e9saccord \u00bb (1) \u00e0 \u00ab Fortement d’accord \u00bb (9), l’\u00e9chelle utilise la composante de performance pure (analogue \u00e0 l’approche SERVPERF de Cronin et Taylor) plut\u00f4t que le paradigme de confirmation-infirmation des attentes par la soustraction des scores. Bien que son contenu s’ancre dans les cinq dimensions \u00e9tablies par la litt\u00e9rature marketing, Harris et Goode (2004) ont trait\u00e9 ces 21 items comme une \u00e9chelle globale sommative unidimensionnelle au sein de leurs mod\u00e9lisations structurelles de la fid\u00e9lit\u00e9 en ligne. Cette unidimensionnalit\u00e9 empirique, adopt\u00e9e au d\u00e9triment de l’ind\u00e9pendance des sous-\u00e9chelles individuelles, constitue \u00e0 la fois une force de parcimonie m\u00e9thodologique et une limitation th\u00e9orique r\u00e9guli\u00e8rement d\u00e9battue dans la litt\u00e9rature psychom\u00e9trique contemporaine.<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques rapport\u00e9es dans l’\u00e9tude fondatrice indiquent une consistance interne remarquable, avec un coefficient alpha de Cronbach<\/a> exc\u00e9dant 0,90, ainsi qu’une validit\u00e9 convergente et pr\u00e9dictive robuste \u00e0 l’\u00e9gard de construits pivots tels que la confiance en ligne (e-trust<\/em>), la valeur per\u00e7ue et la fid\u00e9lit\u00e9 comportementale et attitudinale.<\/p>\n Qualit\u00e9 de service en ligne, SERVQUAL, commerce \u00e9lectronique, psychom\u00e9trie, fid\u00e9lit\u00e9 \u00e9lectronique, confiance en ligne, mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles, \u00e9chelle sommative, fiabilit\u00e9, r\u00e9activit\u00e9.<\/p>\n L’instrument a \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9 et valid\u00e9 par une \u00e9quipe de chercheurs britanniques sp\u00e9cialistes du marketing des services et des dynamiques relationnelles dans les canaux virtuels :<\/p>\n L’av\u00e8nement des plateformes de commerce \u00e9lectronique au tournant du XXIe si\u00e8cle a profond\u00e9ment boulevers\u00e9 les interactions dyadiques traditionnelles entre le personnel de contact et le consommateur. La suppression de la pr\u00e9sence humaine physique lors de la transaction commerciale a rendu caducs de nombreux indicateurs standard de la qualit\u00e9 de service. L’objectif fondamental poursuivi par Harris et Goode (2004) lors de l’\u00e9laboration de la WSQM \u00e9tait de combler un vide m\u00e9thodologique criant : concevoir un instrument psychom\u00e9trique rigoureux capable d’op\u00e9rationnaliser la perception de la qualit\u00e9 de service d\u00e9livr\u00e9e sp\u00e9cifiquement par l’interm\u00e9diaire d’un site web transactionnel, et d’examiner ses retomb\u00e9es sur la cha\u00eene causale menant \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs.<\/p>\n Sur le plan conceptuel, les auteurs ont cherch\u00e9 \u00e0 int\u00e9grer l’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 de service dans un mod\u00e8le int\u00e9grateur de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e9lectronique (e-loyalty<\/em>) articul\u00e9 autour du cadre th\u00e9orique des quatre stades de la fid\u00e9lit\u00e9 d’Oliver (1999) : cognitive, affective, conative et actionnelle. L’instrument a \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9 pour d\u00e9terminer dans quelle mesure l’excellence per\u00e7ue de l’interface num\u00e9rique et du service sous-jacent agit comme un ant\u00e9c\u00e9dent proximal indispensable de la confiance globale envers le site marchand, de la valeur per\u00e7ue et, in fine, du comportement d’achat r\u00e9p\u00e9t\u00e9.<\/p>\n Dans le domaine de la recherche fondamentale et appliqu\u00e9e, la WSQM r\u00e9pond \u00e0 plusieurs imp\u00e9ratifs majeurs :<\/p>\n Le construit psychologique mesur\u00e9 par l’instrument est la qualit\u00e9 globale de service du site web<\/em>. Ce construit refl\u00e8te le jugement \u00e9valuatif global port\u00e9 par un utilisateur sur l’excellence et la sup\u00e9riorit\u00e9 de la prestation de service fournie par l’interm\u00e9diaire d’un environnement num\u00e9rique. Contrairement aux approches par les \u00e9carts (attentes moins perceptions), la WSQM adopte le postulat th\u00e9orique selon lequel la qualit\u00e9 de service est une attitude cumulative form\u00e9e \u00e0 partir des \u00e9valuations de la performance observ\u00e9e.<\/p>\n L’instrument repose sur l’adaptation contextuelle des cinq dimensions arch\u00e9typales du mod\u00e8le SERVQUAL<\/a>, r\u00e9articul\u00e9es pour capter la r\u00e9alit\u00e9 des interactions homme-machine et de la logistique e-commerce :<\/p>\n Dans un contexte physique, les tangibles renvoient \u00e0 l’\u00e9tat des b\u00e2timents, \u00e0 l’\u00e9quipement et \u00e0 l’apparence des employ\u00e9s. Transpos\u00e9e \u00e0 l’environnement web, cette dimension appr\u00e9hende l’esth\u00e9tique du site, la clart\u00e9 visuelle, l’attractivit\u00e9 graphique, l’agencement logique des catalogues et l’ergonomie de l’interface utilisateur. Un site dont la navigation est intuitive et dont l’habillage visuel inspire le professionnalisme active favorablement cette composante sensorielle et cognitive.<\/p>\n La fiabilit\u00e9 mesure la capacit\u00e9 du syst\u00e8me commercial en ligne \u00e0 ex\u00e9cuter les services promis de mani\u00e8re exacte, ponctuelle et rigoureuse. Elle englobe la pr\u00e9cision des descriptions de produits, la concordance entre les stocks affich\u00e9s et r\u00e9els, l’exactitude des calculs de facturation, la conformit\u00e9 des livraisons et la constance op\u00e9rationnelle du site (absence de pannes de serveur ou d’erreurs de script lors de la commande).<\/p>\n Dans l’univers virtuel, la r\u00e9activit\u00e9 d\u00e9signe la promptitude avec laquelle le site marchand r\u00e9pond aux sollicitations des utilisateurs et r\u00e9sout leurs difficult\u00e9s. Elle comprend la vitesse de chargement des pages, la c\u00e9l\u00e9rit\u00e9 de confirmation des transactions par courrier \u00e9lectronique, la disponibilit\u00e9 imm\u00e9diate des informations d’exp\u00e9dition et l’efficience des m\u00e9canismes d’assistance en ligne (FAQ dynamiques, formulaires de contact rapides ou messagerie instantan\u00e9e).<\/p>\n L’assurance renvoie aux connaissances, aux comp\u00e9tences et \u00e0 la capacit\u00e9 de l’entreprise en ligne \u00e0 inspirer confiance et s\u00e9r\u00e9nit\u00e9. Dans la WSQM, cette dimension est intrins\u00e8quement li\u00e9e \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 des protocoles de paiement \u00e9lectronique (chiffrement SSL\/TLS), \u00e0 la robustesse des politiques de confidentialit\u00e9 concernant la protection des donn\u00e9es personnelles, et \u00e0 la r\u00e9putation de comp\u00e9tence technique et organisationnelle transmise par le site.<\/p>\n L’empathie en ligne caract\u00e9rise le degr\u00e9 d’attention individualis\u00e9e et personnalis\u00e9e accord\u00e9 au consommateur malgr\u00e9 l’absence d’interlocuteur humain direct. Elle se manifeste par des fonctionnalit\u00e9s d’adaptation des recommandations selon l’historique d’achat, la flexibilit\u00e9 des modalit\u00e9s de commande, la reconnaissance des pr\u00e9f\u00e9rences de l’utilisateur lors de ses visites successives et l’existence de voies de recours simples et personnalis\u00e9es en cas de litige.<\/p>\n Bien que le contenu provienne de ces cinq facettes th\u00e9oriquement distinctes, le construit final utilis\u00e9 dans la WSQM agr\u00e8ge l’ensemble des 21 items en un indice synth\u00e9tique sommateur unifi\u00e9 de la performance du service web.<\/p>\n Le cadre th\u00e9orique de l’\u00e9chelle WSQM s’inscrit au carrefour du marketing relationnel<\/em>, de la psychologie cognitive du consommateur<\/em> et des syst\u00e8mes d’information<\/em>. Elle puise ses fondements dans deux courants de pens\u00e9e majeurs :<\/p>\n Le socle conceptuel direct provient des travaux s\u00e9minaux de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985, 1988) ayant formalis\u00e9 le mod\u00e8le des \u00e9carts (Gap Model<\/em>) et l’outil SERVQUAL. Ces auteurs postulaient que les consommateurs \u00e9valuent la qualit\u00e9 \u00e0 travers un ensemble universel de dimensions cognitives. Toutefois, Harris et Goode (2004) se sont align\u00e9s sur la critique m\u00e9thodologique formul\u00e9e par Cronin et Taylor (1992) avec le mod\u00e8le SERVPERF<\/a>. Cronin et Taylor ont d\u00e9montr\u00e9 que la mesure exclusive de la performance per\u00e7ue (perception-only<\/em>) surpasse le mod\u00e8le de divergence attentes-perceptions en termes de variance expliqu\u00e9e, de stabilit\u00e9 factorielle et d’\u00e9conomie cognitive pour le r\u00e9pondant. La WSQM adopte donc strictement l’approche d’\u00e9valuation directe des performances.<\/p>\n L’ancrage th\u00e9orique plus large dans lequel s’ins\u00e8re la WSQM repose sur le mod\u00e8le de Richard L. Oliver relatif aux quatre phases successives de la fid\u00e9lit\u00e9 :<\/p>\n Dans ce mod\u00e8le int\u00e9grateur, la qualit\u00e9 de service du site web agit comme l’ant\u00e9c\u00e9dent cognitif initial structurant. Elle r\u00e9duit l’incertitude inh\u00e9rente aux transactions distantes, active la formation du capital de confiance cognitive, et amorce la cascade psychologique conduisant le consommateur jusqu’\u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9 comportementale effective.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle WSQM a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e de mani\u00e8re approfondie par Harris et Goode (2004) au moyen d’un \u00e9chantillon empirique substantiel de cyberconsommateurs interrog\u00e9s sur deux secteurs majeurs du commerce \u00e9lectronique : la billetterie en ligne pour les vols commerciaux et la librairie en ligne.<\/p>\n La validit\u00e9 de contenu a \u00e9t\u00e9 garantie par une proc\u00e9dure rigoureuse d’adaptation des \u00e9nonc\u00e9s issus de la litt\u00e9rature standardis\u00e9e sur SERVQUAL et la qualit\u00e9 des syst\u00e8mes d’information (DeLone & McLean, 1992). Les items ont \u00e9t\u00e9 reformul\u00e9s pour capturer la sp\u00e9cificit\u00e9 des interfaces num\u00e9riques, puis soumis \u00e0 un groupe d’experts acad\u00e9miques en marketing num\u00e9rique et test\u00e9s aupr\u00e8s d’un panel pr\u00e9liminaire d’utilisateurs pour s’assurer de la clart\u00e9 linguistique, de l’absence d’ambigu\u00eft\u00e9 et de la repr\u00e9sentativit\u00e9 des facettes de service.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des analyses factorielles confirmatoires (AFC<\/a>). Les saturations factorielles de l’ensemble des 21 items sur le facteur global de qualit\u00e9 de service se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9es hautement significatives (p < 0,001), avec des coefficients standardis\u00e9s g\u00e9n\u00e9ralement sup\u00e9rieurs au seuil critique de 0,60, d\u00e9montrant que les items partagent une forte proportion de variance commune avec le macro-construit.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e en confrontant le construit unifi\u00e9 de qualit\u00e9 de service aux autres variables du mod\u00e8le structurel : la confiance en ligne (trust<\/em>), la valeur per\u00e7ue (value<\/em>) et les quatre stades de fid\u00e9lit\u00e9. Selon le crit\u00e8re \u00e9tabli par Fornell et Larcker (1981), la variance moyenne extraite (VME \/ AVE) du construit de qualit\u00e9 de service s’est av\u00e9r\u00e9e sup\u00e9rieure au carr\u00e9 des corr\u00e9lations partag\u00e9es avec tout autre construit adjacent au sein de la matrice de corr\u00e9lation, attestant que la qualit\u00e9 de service ne se confond pas avec la confiance ou la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale.<\/p>\n La validit\u00e9 nomologique et pr\u00e9dictive est particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9e. Dans les mod\u00e8les structurels test\u00e9s par Harris et Goode (2004), la WSQM exerce un impact direct, positif et statistiquement tr\u00e8s significatif sur la confiance envers le site (coefficients de r\u00e9gression structurelle \u03b2 d\u00e9passant fr\u00e9quemment 0,45, p < 0,001) et sur la valeur per\u00e7ue. Elle explique une proportion majeure de la variance dans l’engagement relationnel et les intentions de r\u00e9achat \u00e0 long terme.<\/p>\n Les indices de consistance interne de la WSQM pr\u00e9sentent des niveaux d’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 psychom\u00e9trique exceptionnels. La fid\u00e9lit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e au moyen de plusieurs m\u00e9triques standards :<\/p>\n L’architecture factorielle de la WSQM repr\u00e9sente un sujet d’un grand int\u00e9r\u00eat th\u00e9orique et m\u00e9thodologique au sein de la psychom\u00e9trie appliqu\u00e9e au marketing. Bien que la batterie d’items d\u00e9rive explicitement de cinq sous-dimensions fonctionnelles (fiabilit\u00e9, r\u00e9activit\u00e9, assurance, empathie, tangibles), les analyses empiriques men\u00e9es par Harris et Goode (2004) ont conduit \u00e0 un traitement factoriel sp\u00e9cifique :<\/p>\n Lors des phases exploratoires initiales utilisant l’extraction par composantes principales ou le maximum de vraisemblance avec rotation orthogonale (Varimax) ou oblique (Promax), les 21 items ont manifest\u00e9 une intercorr\u00e9lation extr\u00eamement substantielle (souvent r > 0,60 entre items de dimensions nominalement distinctes). Le premier facteur non tourn\u00e9 expliquait \u00e0 lui seul une part pr\u00e9pond\u00e9rante de la variance totale extraite (plus de 50 %), indiquant l’existence d’un effet de halo g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 o\u00f9 l’appr\u00e9ciation globale du site colore syst\u00e9matiquement l’ensemble des r\u00e9ponses sp\u00e9cifiques.<\/p>\n Face \u00e0 cette forte colin\u00e9arit\u00e9 dimensionnelle, Harris et Goode ont \u00e9valu\u00e9 deux options de mod\u00e9lisation :<\/p>\n Les saturations standardis\u00e9es (\u03bb) de l’ensemble des items sur ce facteur global oscillent entre 0,58 et 0,84, confirmant la coh\u00e9sion statistique de la batterie. Les auteurs et les critiques m\u00e9thodologiques ult\u00e9rieurs soulignent n\u00e9anmoins que cette unidimensionnalit\u00e9 empirique contraint l’outil : il s’agit d’un instrument d’\u00e9valuation macroscopique tr\u00e8s puissant, mais moins adapt\u00e9 pour isoler pr\u00e9cis\u00e9ment des faiblesses micro-dimensionnelles sp\u00e9cifiques.<\/p>\n L’instrument de mesure WSQM est un questionnaire auto-administr\u00e9 con\u00e7u pour les usagers ayant r\u00e9alis\u00e9 au moins une visite approfondie ou une transaction sur le site web \u00e9valu\u00e9 :<\/p>\n L’instrument a \u00e9t\u00e9 formellement introduit dans la litt\u00e9rature scientifique en 2004<\/strong> dans l’article phare de Lloyd C. Harris et Mark M. H. Goode publi\u00e9 dans le Journal of Retailing<\/em>.<\/p>\n Les travaux fondamentaux et m\u00e9thodologiques associ\u00e9s \u00e0 l’\u00e9chelle WSQM comprennent les publications suivantes en style APA 7e \u00e9dition :<\/p>\n Les formulations textuelles officielles des \u00e9nonc\u00e9s de l’\u00e9chelle WSQM constituent une adaptation prot\u00e9g\u00e9e du mod\u00e8le SERVQUAL sous copyright de l’\u00e9diteur scientifique original et ne sont pas diffus\u00e9es en acc\u00e8s public ouvert int\u00e9gral sans restriction.<\/p>\n Conform\u00e9ment aux directives de psychom\u00e9trie \u00e9thique et afin de respecter les pr\u00e9rogatives des \u00e9diteurs, nous d\u00e9crivons ci-dessous la matrice op\u00e9rationnelle des 21 \u00e9nonc\u00e9s indicatifs organis\u00e9s selon les cinq composantes r\u00e9adapt\u00e9es pour l’environnement web. L’inventaire complet d\u00e9finitif doit \u00eatre consult\u00e9 directement dans l’article de r\u00e9f\u00e9rence de Harris et Goode (2004, p. 154).<\/p>\n Instructions to respondents:<\/strong> Please evaluate the website by indicating your level of agreement with each of the following statements using the 9-point scale provided (1 = Strongly Disagree to 9 = Strongly Agree).<\/p>\n Response Scale:<\/strong><\/p>\n Dimension 1: Tangibles (Online Physical Facets & Interface Aesthetics)<\/strong><\/p>\n Dimension 2: Reliability (Online Service Dependability & Accuracy)<\/strong><\/p>\n Dimension 3: Responsiveness (Prompt Service & Online Readiness)<\/strong><\/p>\n Dimension 4: Assurance (Security, Competence & Trustworthiness)<\/strong><\/p>\n Dimension 5: Empathy (Individual Attention & User Orientation)<\/strong><\/p>\n Analyse psychom\u00e9trique d\u00e9taill\u00e9e de l’\u00e9chelle WSQM (Harris & Goode, 2004) mesurant la qualit\u00e9 de service des sites web \u00e0 travers les dimensions SERVQUAL adapt\u00e9es au commerce \u00e9lectronique.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[14058,852,2],"tags":[245,10965,16113,16935,16,2447,2446],"class_list":["post-11958","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-commerce-electronique","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-analyse-factorielle","tag-e-commerce","tag-fidelite-en-ligne","tag-harris-et-goode","tag-psychometrie","tag-qualite-de-service","tag-servqual"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11958","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=11958"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11958\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=11958"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=11958"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=11958"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. Les \u00e9l\u00e9ments tangibles (Tangibles)<\/h3>\n
2. La fiabilit\u00e9 (Reliability)<\/h3>\n
3. La r\u00e9activit\u00e9 (Responsiveness)<\/h3>\n
4. L’assurance (Assurance)<\/h3>\n
5. L’empathie (Empathy)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
Le paradigme de l’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 de service (\u00c9cole Nord-Am\u00e9ricaine)<\/h3>\n
Le cadre s\u00e9quentiel de la fid\u00e9lit\u00e9 d’Oliver (1999)<\/h3>\n
\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et validit\u00e9 apparente<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyses Factorielles Exploratoires (AFE)<\/h3>\n
Analyses Factorielles Confirmatoires (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
\n 1 = Fortement en d\u00e9saccord (Strongly Disagree)<\/em> \u00e0 9 = Fortement d’accord (Strongly Agree)<\/em>, avec un point neutre m\u00e9dian \u00e0 5.\n <\/li>\n\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n