L’\u00e9chelle du sentiment du consommateur envers les d\u00e9taillants (Consumer Sentiment Toward Retailers<\/em>, d\u00e9sign\u00e9e par l’acronyme CSR<\/strong>) constitue une sous-\u00e9chelle psychom\u00e9trique fondamentale de l’Indice global du sentiment du consommateur envers le marketing (Index of Consumer Sentiment Toward Marketing<\/em>, ICSM), \u00e9labor\u00e9 initialement par John F. Gaski et Michael J. Etzel en 1986<\/a>. Cet instrument standardis\u00e9 a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour op\u00e9rationnaliser et \u00e9valuer empiriquement les attitudes, perceptions et \u00e9valuations affectives et cognitives que les consommateurs entretiennent \u00e0 l’\u00e9gard des institutions de commerce de d\u00e9tail et du personnel de vente en magasin. Compos\u00e9e dans sa version finale de cinq items pr\u00e9sent\u00e9s sous la forme d’\u00e9chelles de type Likert<\/a> \u00e0 cinq points (allant de \u00ab fortement en d\u00e9saccord \u00bb \u00e0 \u00ab fortement en accord \u00bb), l’\u00e9chelle CSR \u00e9value plusieurs dimensions critiques de l’exp\u00e9rience de magasinage : l’atmosph\u00e8re et l’agr\u00e9ment per\u00e7us des points de vente, la serviabilit\u00e9 et la comp\u00e9tence des vendeurs, la disponibilit\u00e9 du personnel en magasin, l’ad\u00e9quation globale du service client offert par les d\u00e9taillants et le respect de la philosophie orient\u00e9e client (le principe traditionnel selon lequel \u00ab le client a toujours raison \u00bb).<\/p>\n Initialement extraite d’un bassin exploratoire de sept \u00e9nonc\u00e9s, la structure unifactorielle \u00e0 cinq items a \u00e9t\u00e9 obtenue apr\u00e8s \u00e9limination psychom\u00e9trique de deux items pr\u00e9sentant des saturations factorielles et des corr\u00e9lations item-total sous-optimales. Les analyses psychom\u00e9triques rapport\u00e9es dans les publications fondatrices et confirm\u00e9es par de nombreuses r\u00e9plications internationales mettent en \u00e9vidence une remarquable consistance interne, attest\u00e9e par un coefficient alpha de Cronbach<\/a> oscillant g\u00e9n\u00e9ralement entre 0,71 et 0,84 selon les \u00e9chantillons, ainsi qu’une excellente stabilit\u00e9 temporelle test-retest. La validit\u00e9 convergente et la validit\u00e9 discriminante ont \u00e9t\u00e9 rigoureusement \u00e9tablies face \u00e0 d’autres construits du macromarketing, tels que le sentiment envers la publicit\u00e9, la qualit\u00e9 des produits et les prix, ainsi que des mesures d’ali\u00e9nation du consommateur et d’activisme consum\u00e9riste. Cet outil demeure un standard m\u00e9thodologique incontournable pour les chercheurs en sciences de gestion, en psychologie du consommateur et en \u00e9conomie comportementale d\u00e9sireux de mesurer l’\u00e9volution du climat de confiance entre les acheteurs et l’appareil de distribution commerciale.<\/p>\n Sentiment du consommateur, commerce de d\u00e9tail, satisfaction client, psychom\u00e9trie, Gaski et Etzel, comportement du consommateur, attitude envers le marketing, personnel de vente, qualit\u00e9 de service, macromarketing, \u00e9chelle de Likert, fid\u00e9lit\u00e9 psychom\u00e9trique.<\/p>\n L’\u00e9chelle du sentiment du consommateur envers les d\u00e9taillants a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue, test\u00e9e et valid\u00e9e par deux figures \u00e9minentes de la recherche acad\u00e9mique en marketing et en gestion commerciale :<\/p>\n L’objectif principal de l’\u00e9chelle CSR est de fournir une mesure psychom\u00e9trique parcimonieuse, fiable et valide du sentiment g\u00e9n\u00e9ral que les consommateurs d\u00e9veloppent \u00e0 l’\u00e9gard du secteur de la vente au d\u00e9tail et du comportement du personnel de contact. Dans le contexte de la recherche en sciences \u00e9conomiques et de gestion, les \u00e9valuations de la performance commerciale ont longtemps \u00e9t\u00e9 domin\u00e9es par des indicateurs purement macro\u00e9conomiques (tels que le volume des ventes, le chiffre d’affaires, l’indice des prix \u00e0 la consommation ou les indices de confiance macro\u00e9conomiques du Conference Board ou de l’Universit\u00e9 du Michigan). Or, ces indicateurs agr\u00e9g\u00e9s omettent de capturer la dimension psychologique, affective et exp\u00e9rientielle des interactions quotidiennes entre le grand public et le syst\u00e8me de distribution.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue pour r\u00e9pondre \u00e0 un double besoin :<\/p>\n Dans le domaine de la psychologie sociale appliqu\u00e9e, l’\u00e9chelle CSR est fr\u00e9quemment mobilis\u00e9e pour mod\u00e9liser le lien entre les attentes normatives des citoyens et leurs comportements d’\u00e9vitement ou d’adh\u00e9sion envers les canaux de distribution modernes, notamment face \u00e0 l’essor des caisses automatiques, du commerce \u00e9lectronique et de la d\u00e9shumanisation per\u00e7ue du point de vente.<\/p>\n Le construit th\u00e9orique mesur\u00e9 par l’\u00e9chelle CSR s’inscrit au confluent de la th\u00e9orie des attitudes<\/a> et de la psychologie de l’environnement commercial. Il repr\u00e9sente une pr\u00e9disposition \u00e9valuative globale, relativement stable dans le temps, dirig\u00e9e sp\u00e9cifiquement vers le sous-syst\u00e8me de la vente au d\u00e9tail. Bien que l’instrument soit op\u00e9rationnalis\u00e9 de mani\u00e8re unidimensionnelle pour faciliter son int\u00e9gration dans des \u00e9quations structurelles, il embrasse cinq facettes interd\u00e9pendantes soigneusement d\u00e9limit\u00e9es par Gaski et Etzel :<\/p>\n Cette facette \u00e9value la mesure dans laquelle les consommateurs estiment que les commerces de d\u00e9tail op\u00e8rent v\u00e9ritablement selon l’adage historique voulant que \u00ab le client ait toujours raison \u00bb. Il s’agit d’une \u00e9valuation de la bienveillance per\u00e7ue de l’institution marchande et de son engagement moral \u00e0 r\u00e9soudre \u00e9quitablement les conflits d’int\u00e9r\u00eats, les litiges de garantie ou les demandes de retour de marchandises, sans pr\u00e9jug\u00e9 d\u00e9favorable envers l’acheteur.<\/p>\n Cette composante op\u00e9rationnalise la pr\u00e9sence physique et la promptitude des vendeurs au sein de l’espace marchand. Dans la psychologie du magasinage, la perception d’abandon ou l’impossibilit\u00e9 de localiser un employ\u00e9 lorsqu’une question surgit g\u00e9n\u00e8re de l’anxi\u00e9t\u00e9, de la frustration et une baisse d’efficacit\u00e9 temporelle. Cette dimension capte l’assurance subjective d’obtenir rapidement un contact humain utile.<\/p>\n L’expertise per\u00e7ue du personnel de vente constitue un pilier de la cr\u00e9dibilit\u00e9 de l’enseigne. Les consommateurs \u00e9valuent si les conseillers de vente poss\u00e8dent les comp\u00e9tences techniques, la connaissance approfondie des produits et les comp\u00e9tences relationnelles (empathie, \u00e9coute active) requises pour les guider efficacement, ou s’ils sont per\u00e7us comme des op\u00e9rateurs non form\u00e9s, incapables d’apporter une valeur ajout\u00e9e cognitive \u00e0 l’achat.<\/p>\n Inspir\u00e9e des concepts de l’atmosph\u00e9rique en marketing (d\u00e9velopp\u00e9s notamment par Philip Kotler), cette dimension saisit la valence affective d\u00e9clench\u00e9e par l’environnement physique des magasins (propret\u00e9, organisation spatiale, gestion du bruit, de la foule et de l’\u00e9clairage). Le magasinage peut \u00eatre per\u00e7u soit comme une activit\u00e9 plaisante et stimulante (h\u00e9donique), soit comme une corv\u00e9e stressante, inconfortable et d\u00e9sagr\u00e9able.<\/p>\n Cette derni\u00e8re facette correspond \u00e0 un jugement synth\u00e9tique de conformit\u00e9 entre le niveau global de service offert par les d\u00e9taillants et le standard minimal jug\u00e9 acceptable par la soci\u00e9t\u00e9 de consommation. Elle r\u00e9sume l’efficacit\u00e9 logistique, la clart\u00e9 de l’\u00e9tiquetage, la rapidit\u00e9 de passage en caisse et le respect des engagements contractuels.<\/p>\n L’\u00e9laboration de l’\u00e9chelle CSR et de l’Indice global du sentiment du consommateur envers le marketing s’ancre dans plusieurs courants fondamentaux de la psychologie et du marketing :<\/p>\n Gaski et Etzel ont rigoureusement appliqu\u00e9 la proc\u00e9dure m\u00e9thodologique formalis\u00e9e par Gilbert A. Churchill Jr.<\/a> pour le d\u00e9veloppement de mesures multi-items de construits marketing. Ce cadre impose une d\u00e9finition conceptuelle rigoureuse du domaine, la g\u00e9n\u00e9ration d’un bassin exhaustif d’items initiaux, l’\u00e9puration it\u00e9rative par des analyses statistiques de fid\u00e9lit\u00e9 et la v\u00e9rification crois\u00e9e de la validit\u00e9 nomologique sur des \u00e9chantillons ind\u00e9pendants.<\/p>\n Le sentiment est conceptualis\u00e9 comme une attitude de niveau macro. Conform\u00e9ment au mod\u00e8le classique Affect-Behavior-Cognition (Rosenberg & Hovland, 1960), le sentiment envers les d\u00e9taillants int\u00e8gre des croyances cognitives (ex. : \u00ab les vendeurs sont comp\u00e9tents \u00bb), des r\u00e9actions affectives (ex. : \u00ab magasiner est une exp\u00e9rience plaisante \u00bb) et des intentions comportementales (propension \u00e0 fr\u00e9quenter les magasins ou \u00e0 privil\u00e9gier des alternatives d’approvisionnement). Gaski et Etzel ont postul\u00e9 que le sentiment soci\u00e9tal envers le marketing se subdivise naturellement selon les quatre composantes du mix marketing traditionnel (les 4P de McCarthy)<\/a> : produit, prix, promotion (publicit\u00e9) et distribution (place\/retailing). L’\u00e9chelle CSR isole pr\u00e9cis\u00e9ment le quatri\u00e8me pilier du mix.<\/p>\n Au plan individuel, l’\u00e9valuation du service des d\u00e9taillants repose sur le m\u00e9canisme de disconfirmation des attentes formalis\u00e9 par Richard L. Oliver. Les consommateurs comparent en permanence le niveau de service per\u00e7u aux standards d’attentes forg\u00e9s par leurs exp\u00e9riences pass\u00e9es, la publicit\u00e9 et les normes culturelles. Lorsque les d\u00e9taillants \u00e9chouent de fa\u00e7on r\u00e9p\u00e9t\u00e9e \u00e0 combler ces attentes (sous-effectifs chroniques, impolitesse, environnement chaotique), il se produit une disconfirmation n\u00e9gative g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e qui se cristallise sous forme d’un sentiment hostile envers l’ensemble de la branche d’activit\u00e9.<\/p>\n Contrairement aux mod\u00e8les de micromarketing centr\u00e9s sur la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 une marque unique, l’approche de Gaski et Etzel rel\u00e8ve du macromarketing. Elle postule que le syst\u00e8me commercial dans son ensemble g\u00e9n\u00e8re des externalit\u00e9s psychologiques sur les citoyens. Les sentiments d\u00e9favorables envers les d\u00e9taillants constituent le principal terreau de l’activisme consum\u00e9riste (mouvements de d\u00e9fense des consommateurs inspir\u00e9s par Ralph Nader) et l\u00e9gitiment les interventions l\u00e9gislatives de protection des consommateurs.<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s de validit\u00e9 de l’\u00e9chelle CSR ont \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9es de mani\u00e8re approfondie lors de son d\u00e9veloppement initial sur un \u00e9chantillon probabiliste national de 2 000 m\u00e9nages am\u00e9ricains (avec un taux de r\u00e9ponse effectif de 405 questionnaires complets exploit\u00e9s pour l’analyse d’\u00e9puration), puis corrobor\u00e9es par de multiples \u00e9tudes ult\u00e9rieures.<\/p>\n La validit\u00e9 de contenu a \u00e9t\u00e9 garantie par une revue exhaustive de la litt\u00e9rature sur le m\u00e9contentement des consommateurs et par des panels d’experts charg\u00e9s de juger la repr\u00e9sentativit\u00e9 des \u00e9nonc\u00e9s par rapport au domaine du commerce de d\u00e9tail. L’\u00e9limination de deux items redondants ou ambigus issus du bassin initial de sept \u00e9nonc\u00e9s a permis d’optimiser l’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 du construit sans compromettre son \u00e9tendue conceptuelle.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente de la sous-\u00e9chelle CSR est d\u00e9montr\u00e9e par ses corr\u00e9lations positives, substantielles et statistiquement significatives ($p < 0,001$) avec l'Indice global du sentiment envers le marketing (ICSM). Les travaux de Gaski et Etzel (1986) ont mis en \u00e9vidence des corr\u00e9lations item-total corrig\u00e9es sup\u00e9rieures au seuil conventionnel de 0,40 pour l'ensemble des cinq items, confirmant que chaque \u00e9nonc\u00e9 converge vers le construit latent central.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e en comparant les corr\u00e9lations inter-dimensions au sein du syst\u00e8me 4P de l’ICSM :<\/p>\n Ces coefficients mod\u00e9r\u00e9s indiquent clairement que, bien que les consommateurs partagent une attitude g\u00e9n\u00e9rale sous-jacente envers le syst\u00e8me marchand, le sentiment envers le commerce de d\u00e9tail constitue une entit\u00e9 psychologique distincte qui ne se confond ni avec le ressentiment tarifaire, ni avec la m\u00e9fiance envers les all\u00e9gations publicitaires.<\/p>\n La validit\u00e9 pr\u00e9dictive a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie en corr\u00e9lant les scores de l’\u00e9chelle CSR avec des comportements r\u00e9els et des pr\u00e9dispositions psychologiques d’achat. Des scores bas \u00e0 l’\u00e9chelle CSR (sentiment n\u00e9gatif) pr\u00e9disent de mani\u00e8re statistiquement significative :<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle du sentiment envers les d\u00e9taillants a fait l’objet d’\u00e9valuations rigoureuses, confirmant sa robustesse m\u00e9trologique \u00e0 travers diff\u00e9rents contextes temporels et g\u00e9ographiques :<\/p>\n Dans l’\u00e9tude princeps de Gaski et Etzel (1986), l’application de la formule de l’alpha de Cronbach<\/a> \u00e0 la version \u00e9pur\u00e9e \u00e0 cinq items a produit un coefficient de fid\u00e9lit\u00e9 de :<\/p>\n $\\alpha = 0,71$<\/span><\/p>\n Ce niveau de consistance interne exc\u00e8de le seuil standard de 0,70 recommand\u00e9 par Nunnally (1978) pour la recherche fondamentale, ce qui est remarquable pour une \u00e9chelle ne comportant que cinq items h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes \u00e9valuant \u00e0 la fois le personnel et l’environnement mat\u00e9riel. Des r\u00e9plications ult\u00e9rieures men\u00e9es aux \u00c9tats-Unis, en Australie et dans divers pays europ\u00e9ens ont rapport\u00e9 des coefficients alpha compris entre 0,74 et 0,84<\/strong>, confirmant une coh\u00e9rence interne \u00e9lev\u00e9e.<\/p>\n Des protocoles de test-retest administr\u00e9s avec un intervalle de quatre \u00e0 six semaines ont mis en lumi\u00e8re des coefficients de corr\u00e9lation temporelle sup\u00e9rieurs \u00e0 $r = 0,78$<\/span>, attestant que l’\u00e9chelle mesure un trait attitudinal structurel plut\u00f4t qu’un \u00e9tat d’humeur transitoire ou fluctuant.<\/p>\n La corr\u00e9lation moyenne inter-items se situe dans la fourchette id\u00e9ale de 0,32 \u00e0 0,45 recommand\u00e9e par Briggs et Cheek (1986), assurant que les items partagent suffisamment de variance commune sans tomber dans la redondance paraphrasique.<\/p>\n Lors de l’\u00e9tape de construction de l’\u00e9chelle, une analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/a> par extraction en composantes principales avec rotation Varimax a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e sur le r\u00e9servoir initial de sept items afin d’isoler la structure latente du construit.<\/p>\n L’analyse factorielle a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu’un facteur dominant repr\u00e9sentait l’essentiel de la variance expliqu\u00e9e (valeur propre \/ eigenvalue<\/em> largement sup\u00e9rieure \u00e0 1,0, respectant le crit\u00e8re de Kaiser). Deux des sept \u00e9nonc\u00e9s initiaux pr\u00e9sentaient des caract\u00e9ristiques statistiques d\u00e9ficientes :<\/p>\n Apr\u00e8s l’\u00e9limination motiv\u00e9e de ces deux items sous-performants, l’analyse factorielle confirmatoire (AFC) de la solution finale \u00e0 cinq items a confirm\u00e9 une structure unifactorielle claire et parcimonieuse. L’ensemble des cinq items affichent des saturations factorielles robustes, comprises entre 0,55 et 0,78<\/strong>.<\/p>\n Les mod\u00e9lisations par \u00e9quations structurelles contemporaines appliquant l’\u00e9chelle CSR dans des cadres d’\u00e9valuation du commerce physique rapportent des indices d’ajustement global hautement satisfaisants :<\/p>\n Ces param\u00e8tres confirment que l’\u00e9chelle est unidimensionnelle au second degr\u00e9 et capture avec exactitude le concept de sentiment envers la distribution de d\u00e9tail.<\/p>\n L’administration et la cotation de l’instrument ob\u00e9issent aux param\u00e8tres op\u00e9rationnels suivants :<\/p>\n Les sources acad\u00e9miques suivantes fournissent les fondements th\u00e9oriques, psychom\u00e9triques et empiriques relatifs \u00e0 l’\u00e9chelle CSR :<\/p>\n Instructions to Respondents:<\/strong> Please indicate your degree of agreement or disagreement with each of the following statements regarding retail stores and their sales personnel by selecting the appropriate number on the 5-point scale (1 = Strongly Disagree, 2 = Disagree, 3 = Neither Agree nor Disagree, 4 = Agree, 5 = Strongly Agree).<\/p>\n Consignes aux r\u00e9pondants (Traduction fran\u00e7aise \u00e0 usage acad\u00e9mique) :<\/strong> Veuillez indiquer votre degr\u00e9 d’accord ou de d\u00e9saccord avec chacune des affirmations suivantes concernant les magasins de vente au d\u00e9tail et leur personnel de vente, en utilisant l’\u00e9chelle en 5 points (1 = Fortement en d\u00e9saccord, 2 = En d\u00e9saccord, 3 = Neutre \/ Ni d’accord ni en d\u00e9saccord, 4 = D’accord, 5 = Fortement d’accord).<\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00e9chelle du sentiment du consommateur envers les d\u00e9taillants (CSR) de Gaski et Etzel (1986) : fondements th\u00e9oriques, propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques, validit\u00e9 et items complets.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2430,852,2],"tags":[3608,16853,157,16854,11764,16,2447,16852],"class_list":["post-11923","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-marketing","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-commerce-de-detail","tag-csr","tag-echelle-de-likert","tag-gaski-et-etzel","tag-macromarketing","tag-psychometrie","tag-qualite-de-service","tag-sentiment-du-consommateur"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11923","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=11923"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11923\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=11923"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=11923"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=11923"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. L’orientation client philosophique et l’\u00e9quit\u00e9 de traitement<\/h3>\n
2. L’accessibilit\u00e9 et la disponibilit\u00e9 du personnel d’assistance<\/h3>\n
3. La comp\u00e9tence professionnelle et la formation des vendeurs<\/h3>\n
4. L’agr\u00e9ment environnemental et l’atmosph\u00e8re du point de vente<\/h3>\n
5. L’ad\u00e9quation globale du service d\u00e9livr\u00e9<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
Le paradigme psychom\u00e9trique de Churchill (1979)<\/h3>\n
La structure tripartite des attitudes (Mod\u00e8le ABC)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de la confirmation des attentes (Oliver, 1980)<\/h3>\n
L’approche macromarketing et la th\u00e9orie critique du consum\u00e9risme<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et de construit<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Consistance interne<\/h3>\n
Fid\u00e9lit\u00e9 test-retest et stabilit\u00e9 temporelle<\/h3>\n
Indicateurs de variance et de corr\u00e9lation inter-items<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
R\u00e9sultats de l’\u00e9puration factorielle<\/h3>\n
\n
Indices d’ajustement structurel (CFA)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n
\n\n