Le Score Net Promoteur<\/strong> (connu universellement sous l’appellation anglaise Net Promoter Score<\/em> ou NPS<\/strong>) est un instrument psychom\u00e9trique et manag\u00e9rial unidimensionnel con\u00e7u pour \u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 attitudinale des clients, leur propension \u00e0 la recommandation interpersonnelle (bouche-\u00e0-oreille positif) et la qualit\u00e9 globale de l’exp\u00e9rience client au sein des organisations. Introduit initialement par Frederick F. Reichheld dans un article s\u00e9minal publi\u00e9 en 2003 au sein de la Harvard Business Review<\/em>, le NPS repose sur l’administration d’un item unique (\u00ab single-item measure \u00bb) formul\u00e9 comme suit : \u00ab Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez [l’entreprise\/le produit\/le service X] \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue ? \u00bb. Les r\u00e9pondants sont ensuite cat\u00e9goris\u00e9s en trois segments distincts en fonction de leur ancrage sur l’\u00e9chelle ordinale : les \u00ab D\u00e9tracteurs \u00bb (scores de 0 \u00e0 6), les \u00ab Passifs \u00bb ou neutres (scores de 7 et 8), et les \u00ab Promoteurs \u00bb (scores de 9 et 10). L’indicateur synth\u00e9tique est calcul\u00e9 en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs du pourcentage de promoteurs, g\u00e9n\u00e9rant un indice oscillant th\u00e9oriquement entre -100 et +100.<\/p>\n Bien que le NPS ait \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9 par plus de deux tiers des entreprises du classement Fortune 1000 en tant que m\u00e9trique h\u00e9g\u00e9monique de gouvernance de l’exp\u00e9rience client (CX) et de r\u00e9tention relationnelle, ses propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques font l’objet de vifs d\u00e9bats au sein de la communaut\u00e9 scientifique en psychologie organisationnelle, marketing quantitatif et psychom\u00e9trie appliqu\u00e9e. Si sa fid\u00e9lit\u00e9 test-retest s’av\u00e8re mod\u00e9r\u00e9e \u00e0 \u00e9lev\u00e9e selon la stabilit\u00e9 temporelle du contexte exp\u00e9rientiel, sa nature d’item unique limite l’\u00e9valuation de la coh\u00e9rence interne par l’alpha de Cronbach traditionnel et engendre une perte d’information statistique due \u00e0 la discr\u00e9tisation arbitraire d’une variable quasi-continue en trois cat\u00e9gories. Les analyses de validit\u00e9 de construit et de validit\u00e9 pr\u00e9dictive r\u00e9v\u00e8lent que le NPS est fortement corr\u00e9l\u00e9 \u00e0 la satisfaction globale (CSAT) et \u00e0 la valeur per\u00e7ue, mais qu’il ne surpasse pas syst\u00e9matiquement les \u00e9chelles multi-items traditionnelles telles que l’\u00e9chelle SERVQUAL ou l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) pour pr\u00e9dire la croissance r\u00e9elle du chiffre d’affaires ou le comportement de rachat effectif. Cet article propose un examen approfondi de ses fondements th\u00e9oriques, de ses caract\u00e9ristiques psychom\u00e9triques, de ses limites m\u00e9thodologiques et de ses modalit\u00e9s d’interpr\u00e9tation clinique et organisationnelle.<\/p>\n Score Net Promoteur, Net Promoter Score, fid\u00e9lit\u00e9 client, bouche-\u00e0-oreille, psychom\u00e9trie organisationnelle, item unique, satisfaction client, comportement du consommateur, mod\u00e9lisation attitudinale, m\u00e9trique de performance, validit\u00e9 pr\u00e9dictive, discr\u00e9tisation des donn\u00e9es.<\/p>\n L’architecture conceptuelle et la formalisation empirique du Net Promoter Score ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9es conjointement par un th\u00e9oricien de la strat\u00e9gie d’entreprise et deux entit\u00e9s sp\u00e9cialis\u00e9es dans le conseil et l’analytique de donn\u00e9es :<\/p>\n L’objectif fondamental du Net Promoter Score est de fournir aux organisations un indicateur standardis\u00e9, parcimonieux et imm\u00e9diatement interpr\u00e9table permettant d’\u00e9valuer la force du lien psychologique et comportemental qui unit un individu (consommateur, usager, patient ou employ\u00e9) \u00e0 une entit\u00e9 dispensatrice de services ou de produits. Sur le plan op\u00e9rationnel, Reichheld et ses collaborateurs cherchaient \u00e0 pallier les \u00e9cueils inh\u00e9rents aux enqu\u00eates traditionnelles de satisfaction client : une longueur excessive conduisant \u00e0 l’attrition des r\u00e9pondants (\u00ab survey fatigue \u00bb), une complexit\u00e9 analytique opaque pour les d\u00e9cideurs non statisticiens, et surtout une corr\u00e9lation fr\u00e9quemment \u00e9quivoque entre des scores \u00e9lev\u00e9s de satisfaction d\u00e9clar\u00e9e et la r\u00e9tention \u00e9conomique effective des clients.<\/p>\n D’un point de vue de la psychologie de la consommation et de la gestion organisationnelle, le NPS a pour finalit\u00e9 d’op\u00e9rationnaliser le concept d’advocacy<\/em> (d\u00e9fense et promotion active). Recommander activement une organisation \u00e0 un proche ou \u00e0 un pair professionnel n’est pas un acte anodin sur le plan psychosocial ; il engage directement le capital social, la r\u00e9putation et la cr\u00e9dibilit\u00e9 interpersonnelle de l’\u00e9metteur. Ainsi, le NPS vise \u00e0 isoler un seuil d’intention comportementale hautement exigeant, postulant que seule une exp\u00e9rience d\u00e9passant significativement les attentes est susceptible de motiver un individu \u00e0 encourir le risque relationnel d’une recommandation explicite.<\/p>\n Dans la recherche contemporaine et la pratique clinique ou organisationnelle, les applications du NPS se sont diversifi\u00e9es :<\/p>\n Le construit th\u00e9orique cibl\u00e9 par le Net Promoter Score s’enracine dans la conceptualisation multidimensionnelle de la fid\u00e9lit\u00e9 du consommateur<\/strong> (customer loyalty<\/em>), mais en isole d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment la composante conative et sociale : l’intention de recommandation interpersonnelle par le bouche-\u00e0-oreille (Word-of-Mouth Intentions<\/em>). Contrairement aux \u00e9chelles mesurant la fid\u00e9lit\u00e9 transactionnelle passive (comme la simple intention de r\u00e9achat) ou la satisfaction cognitive globale, le NPS cible un \u00e9tat psychologique d’engagement affectif et d’attachement relationnel suffisamment puissant pour inciter l’individu \u00e0 devenir un ambassadeur de la marque.<\/p>\n Bien que l’instrument repose sur une m\u00e9trique unidimensionnelle globale, le mod\u00e8le postule l’existence d’une typologie psychologique tripartite sous-jacente, construite \u00e0 partir de l’intensit\u00e9 de l’ancrage num\u00e9rique :<\/p>\n Les individus se positionnant aux \u00e9chelons 9 et 10 manifestent ce que la psychologie sociale nomme un attachement identitaire ou une congruence de valeur \u00e9lev\u00e9e avec l’organisation. Ces sujets ne se contentent pas d’\u00eatre satisfaits sur le plan cognitif ; ils \u00e9prouvent un enthousiasme exp\u00e9rientiel qui g\u00e9n\u00e8re un comportement spontan\u00e9 de pros\u00e9lytisme. Sur le plan \u00e9conomique et comportemental, ces individus pr\u00e9sentent une sensibilit\u00e9 au prix r\u00e9duite, une tol\u00e9rance accrue aux d\u00e9faillances mineures de service (r\u00e9silience relationnelle), une dur\u00e9e de vie relationnelle (Customer Lifetime Value<\/em>) significativement plus longue, et un taux d’attrition quasi nul. Leur recommandation repose sur une motivation intrins\u00e8que de partage d’exp\u00e9riences positives destin\u00e9es \u00e0 enrichir le bien-\u00eatre de leurs pairs.<\/p>\n Les r\u00e9pondants attribuant les notes 7 ou 8 repr\u00e9sentent une population caract\u00e9ris\u00e9e par une ad\u00e9quation utilitaire : le service ou le produit a r\u00e9pondu aux attentes fonctionnelles de base, mais sans susciter d’\u00e9motion positive diff\u00e9renciatrice. D’un point de vue psychologique, leur fid\u00e9lit\u00e9 est purement contingente et non affective. Ils ne v\u00e9hiculent pas de discours n\u00e9gatif, mais leur vuln\u00e9rabilit\u00e9 \u00e0 l’offre concurrente est maximale. En pr\u00e9sence d’un co\u00fbt de basculement faible, d’une incitation tarifaire ou d’une innovation marginale de la concurrence, ces individus feront d\u00e9fection sans h\u00e9sitation, faute d’ancrage psychologique profond.<\/p>\n Le groupe des d\u00e9tracteurs englobe une vaste amplitude de la distribution (sept \u00e9chelons sur onze), traduisant une h\u00e9t\u00e9rog\u00e9n\u00e9it\u00e9 psychologique importante allant de la frustration latente (score de 6) \u00e0 la ranc\u0153ur ou \u00e0 la col\u00e8re ouverte (scores de 0 \u00e0 2). Ces sujets per\u00e7oivent un d\u00e9s\u00e9quilibre aigu dans le contrat psychologique les liant \u00e0 l’organisation : promesses non tenues, valeur per\u00e7ue d\u00e9risoire par rapport au co\u00fbt engag\u00e9, ou maltraitance administrative. Ce sentiment d’injustice distributive ou proc\u00e9durale conduit fr\u00e9quemment \u00e0 l’\u00e9mergence d’un bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif destructeur (Negative Word-of-Mouth<\/em>), con\u00e7u comme un m\u00e9canisme compensatoire visant \u00e0 r\u00e9tablir une forme d’\u00e9quit\u00e9 en dissuadant autrui d’interagir avec l’entit\u00e9 incrimin\u00e9e.<\/p>\n Le Net Promoter Score s’inscrit au carrefour de plusieurs paradigmes majeurs de la psychologie du consommateur<\/a>, de la psychologie sociale et de l’\u00e9conomie comportementale :<\/p>\n Selon la th\u00e9orie de la non-confirmation des attentes (Expectation-Disconfirmation Theory<\/em>) th\u00e9oris\u00e9e par Richard L. Oliver<\/a>, la satisfaction r\u00e9sulte d’une comparaison psychologique entre les attentes pr\u00e9alables d’un individu et la performance per\u00e7ue. Une confirmation positive simple engendre un \u00e9tat de neutralit\u00e9 ou de satisfaction mod\u00e9r\u00e9e (correspondant au statut de \u00ab Passif \u00bb), tandis qu’une disconfirmation positive majeure (la performance surpasse tr\u00e8s largement les attentes) est indispensable pour d\u00e9clencher la joie ou l’enchantement (customer delight<\/em>), \u00e9tat \u00e9motionnel pr\u00e9alable indispensable au statut de \u00ab Promoteur \u00bb. R\u00e9ciproquement, toute disconfirmation n\u00e9gative fait basculer l’individu dans la cat\u00e9gorie des d\u00e9tracteurs.<\/p>\n Dans la th\u00e9orie du marketing relationnel de Morgan et Hunt, l’engagement et la confiance constituent les m\u00e9diateurs centraux n\u00e9cessaires au maintien d’une relation durable. Le NPS postule que l’intention de recommandation est la manifestation conative directe de cet engagement. En recommandant une marque, l’individu met en jeu son propre capital relationnel au profit de l’organisation. Ce m\u00e9canisme fait \u00e9cho \u00e0 la th\u00e9orie de l’\u00e9change social (Social Exchange Theory<\/em>) de George Homans : le sujet investit ses ressources sociales dans la conviction que l’organisation traitera le tiers recommand\u00e9 avec la m\u00eame bienveillance, validant ainsi son statut d’expert ou de conseiller de confiance aupr\u00e8s de son r\u00e9seau.<\/p>\n Le regroupement des notes de 0 \u00e0 6 au sein d’une cat\u00e9gorie unique de d\u00e9tracteurs d\u00e9coule th\u00e9oriquement du biais de n\u00e9gativit\u00e9<\/em> (Kahneman & Tversky, 1979 ; Baumeister et al., 2001). En psychologie cognitive, les \u00e9v\u00e9nements et \u00e9motions n\u00e9gatifs exercent une empreinte mn\u00e9sique et comportementale substantiellement plus forte que les stimuli positifs d’intensit\u00e9 \u00e9quivalente. Une exp\u00e9rience d\u00e9cevante motive davantage le partage social qu’une exp\u00e9rience simplement ad\u00e9quate. Reichheld justifie ce regroupement asym\u00e9trique par le constat empirique que les clients ayant attribu\u00e9 une note inf\u00e9rieure ou \u00e9gale \u00e0 6 affichent des taux d’attrition \u00e9lev\u00e9s et g\u00e9n\u00e8rent une proportion disproportionn\u00e9e de r\u00e9clamations et de critiques publiques.<\/p>\n La validit\u00e9 scientifique du Net Promoter Score a fait l’objet d’un examen empirique particuli\u00e8rement rigoureux au cours des deux derni\u00e8res d\u00e9cennies, g\u00e9n\u00e9rant une litt\u00e9rature critique substantielle dans les principales revues de sciences de gestion et de psychom\u00e9trie.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente du NPS est solidement \u00e9tablie lorsqu’on le confronte \u00e0 d’autres construits attitudinaux standardis\u00e9s. Des m\u00e9ta-analyses et des \u00e9tudes empiriques comparatives (ex. Keiningham et al., 2007 ; Pingitore et al., 2007) mettent en \u00e9vidence des corr\u00e9lations de Pearson et de Spearman hautement significatives entre le score brut du NPS (0 \u00e0 10) et :<\/p>\n N\u00e9anmoins, la validit\u00e9 discriminante du NPS par rapport \u00e0 une mesure de satisfaction globale classique (CSAT) est r\u00e9guli\u00e8rement jug\u00e9e insuffisante. De nombreux psychom\u00e9triciens avancent que l’intention de recommandation et la satisfaction globale capturent une variance partag\u00e9e sup\u00e9rieure \u00e0 60-70 %, ce qui remet en cause l’affirmation selon laquelle le NPS mesurerait un construit distinct ou sup\u00e9rieur.<\/p>\n L’argument central formul\u00e9 par Reichheld (2003) reposait sur la sup\u00e9riorit\u00e9 pr\u00e9dictive du NPS : l’auteur affirmait que le NPS d\u00e9montrait une corr\u00e9lation statistique sup\u00e9rieure avec la croissance future du chiffre d’affaires sectoriel par rapport \u00e0 n’importe quel autre indicateur de satisfaction (affirmation du \u00ab one number you need to grow<\/em> \u00bb). Or, les tentatives ind\u00e9pendantes de r\u00e9plication m\u00e9thodologique ont largement nuanc\u00e9 cette affirmation :<\/p>\n L’\u00e9valuation de la fid\u00e9lit\u00e9 psychom\u00e9trique d’un instrument reposant sur un item unique repr\u00e9sente un d\u00e9fi m\u00e9thodologique structurel. En psychom\u00e9trie classique, la coh\u00e9rence interne est commun\u00e9ment mesur\u00e9e par le coefficient alpha de Cronbach<\/a> ou la fiabilit\u00e9 composite (om\u00e9ga de McDonald). \u00c9tant compos\u00e9 d’une seule question m\u00e9trique, le NPS ne permet pas le calcul direct de la coh\u00e9rence interne inter-items, ce qui expose l’instrument au postulat de non-observabilit\u00e9 de l’erreur al\u00e9atoire de mesure sp\u00e9cifique \u00e0 l’item.<\/p>\n La fiabilit\u00e9 du NPS doit par cons\u00e9quent \u00eatre estim\u00e9e au travers de proc\u00e9dures d’administration r\u00e9p\u00e9t\u00e9e (test-retest). Les donn\u00e9es publi\u00e9es indiquent que :<\/p>\n Du point de vue de la th\u00e9orie statistique de la mesure, la transformation d’une variable quasi-continue (\u00e9chelle de 0 \u00e0 10 comportant 11 modalit\u00e9s ordonn\u00e9es) en une \u00e9chelle trinomiale discr\u00e8te entra\u00eene une perte importante d’information et augmente l’erreur standard d’\u00e9chantillonnage. Plusieurs statisticiens ont d\u00e9montr\u00e9 que pour obtenir un intervalle de confiance \u00e9quivalent \u00e0 celui d’une moyenne arithm\u00e9tique calcul\u00e9e sur l’\u00e9chelle 0-10 continue, le calcul du score NPS net agr\u00e9g\u00e9 n\u00e9cessite un volume d’\u00e9chantillon approximativement 1,5 \u00e0 2 fois sup\u00e9rieur en raison de l’inflation de la variance introduite par la soustraction de pourcentages dichotomis\u00e9s.<\/p>\n Le statut psychom\u00e9trique d’item unique du NPS pr\u00e9vient l’ex\u00e9cution d’une analyse factorielle exploratoire (AFE) ou confirmatoire (AFC) sur l’instrument isol\u00e9. N\u00e9anmoins, l’int\u00e9gration de la question du NPS au sein de batteries de tests plus larges de satisfaction et de fid\u00e9lit\u00e9 fournit des informations pr\u00e9cieuses sur sa charge factorielle et son comportement latent.<\/p>\n Lorsque le score brut du NPS (0\u201310) est mod\u00e9lis\u00e9 comme indicateur r\u00e9flexif d’une variable latente de \u00ab Fid\u00e9lit\u00e9 Attitudinale \u00bb aux c\u00f4t\u00e9s d’autres items (ex. \u00ab Je me consid\u00e8re fid\u00e8le \u00e0 cette marque \u00bb, \u00ab J’ai l’intention de continuer \u00e0 utiliser ce service l’ann\u00e9e prochaine \u00bb), les analyses factorielles confirmatoires (AFC) r\u00e9v\u00e8lent :<\/p>\n L’analyse de la r\u00e9ponse \u00e0 l’item (Th\u00e9orie de la R\u00e9ponse aux Items – TRI) appliqu\u00e9e \u00e0 l’\u00e9chelle ordinale de 0 \u00e0 10 a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les fonctions d’information de l’item (Item Information Curves<\/em>) ne sont pas uniform\u00e9ment r\u00e9parties. L’item est extr\u00eamement informatif pour discriminer les sujets situ\u00e9s aux extr\u00e9mit\u00e9s de la distribution latente ($\theta < -1,5$ pour les d\u00e9tracteurs s\u00e9v\u00e8res et $\theta > +1,2$ pour les promoteurs inconditionnels), mais d\u00e9montre une faible capacit\u00e9 de discrimination informationnelle le long du continuum moyen (notes de 5 \u00e0 7). Cela sugg\u00e8re que si l’instrument refl\u00e8te formellement une dimension latente unique, la r\u00e9ponse cognitive des participants est asym\u00e9trique et non lin\u00e9aire.<\/p>\n Le protocole d’administration standard du Net Promoter Score se caract\u00e9rise par une architecture minimaliste structur\u00e9e en deux temps : une question ferm\u00e9e quantitative suivie d’une question ouverte qualitative facultative mais m\u00e9thodologiquement indispensable.<\/p>\n Les publications acad\u00e9miques et ouvrages de r\u00e9f\u00e9rence suivants fondent l’analyse th\u00e9orique et psychom\u00e9trique du Net Promoter Score :<\/p>\n Le protocole standardis\u00e9 du questionnaire Net Promoter Score comprend la question principale de recommandation et la question ouverte d’investigation diagnostique associ\u00e9e :<\/p>\n \n 1. Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez [nom de l’entreprise \/ du service \/ du produit] \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue ?\n <\/p>\n \n (Veuillez s\u00e9lectionner un seul chiffre le long de l’\u00e9chelle ci-dessous) :<\/em>\n <\/p>\n \n 2. Quelle est la raison principale de la note que vous venez d’attribuer ?\n <\/p>\n \n [Champ textuel libre : Permet l’analyse qualitative du verbatim, l’extraction th\u00e9matique et l’identification des leviers de d\u00e9faillance ou d’excellence du service]<\/em>\n <\/p>\n Examen psychom\u00e9trique approfondi du Net Promoter Score (NPS) : fondements th\u00e9oriques, mod\u00e9lisation de la fid\u00e9lit\u00e9 client, validit\u00e9 pr\u00e9dictive controvers\u00e9e, structure factorielle et protocole standardis\u00e9 d’administration.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,165,2796],"tags":[2694,2601,2799,2798,2797,16,2452,2800],"class_list":["post-1191","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-echelles-devaluation","category-psychometrie-organisationnelle","tag-experience-client","tag-fidelite-client","tag-item-unique","tag-net-promoter-score","tag-nps","tag-psychometrie","tag-satisfaction-client","tag-validite-predictive"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/1191","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1191"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/1191\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1191"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1191"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1191"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. Les Promoteurs (Scores 9 et 10) : L’engagement affectif et le plaidoyer actif<\/h3>\n
2. Les Passifs ou Neutres (Scores 7 et 8) : La satisfaction transactionnelle sans attachement<\/h3>\n
3. Les D\u00e9tracteurs (Scores 0 \u00e0 6) : La dissonance cognitive et le bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
Le paradigme de la confirmation des attentes (Oliver, 1980)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’engagement relationnel et de la confiance (Morgan & Hunt, 1994)<\/h3>\n
Le biais de n\u00e9gativit\u00e9 et l’asym\u00e9trie de l’impact psychologique<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et convergente<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive : La controverse empirique<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Fid\u00e9lit\u00e9 test-retest et stabilit\u00e9 temporelle<\/h3>\n
\n
Perte de fid\u00e9lit\u00e9 par discr\u00e9tisation<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Saturations factorielles dans des mod\u00e8les structurels<\/h3>\n
\n
Unidimensionnalit\u00e9 vs H\u00e9t\u00e9rog\u00e9n\u00e9it\u00e9 psychologique sous-jacente<\/h3>\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n $$%P = \\left(\\frac{N_{\\text{Promoteurs}}}{N_{\\text{Total}}}\\right) \\times 100$$<\/span>\n <\/li>\n
\n $$%D = \\left(\\frac{N_{\\text{D\u00e9tracteurs}}}{N_{\\text{Total}}}\\right) \\times 100$$<\/span>\n <\/li>\n
\n $$\\text{NPS} = %P – %D$$<\/span>\n <\/li>\n11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
Partie I : Question m\u00e9trique principale (Item ferm\u00e9)<\/h3>\n
\n 5 = Neutre<\/span>
\n 10 = Tr\u00e8s probable<\/span>\n <\/div>\n\n
Partie II : Question d’investigation diagnostique (Item ouvert de suivi)<\/h3>\n