L’\u00e9chelle d’engagement envers le prestataire de services (Service Provider Commitment<\/em>, SPC), d\u00e9velopp\u00e9e et mobilis\u00e9e par Nitzan et Ein-Gar (2019)<\/a>, constitue un instrument psychom\u00e9trique con\u00e7u pour \u00e9valuer la force du lien relationnel, affectif et conatif unissant un consommateur \u00e0 une entreprise de services. Compos\u00e9e de 7 items administr\u00e9s selon une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de type Likert, cette mesure capture un spectre multidimensionnel int\u00e9grant l’attachement \u00e9motionnel, le d\u00e9vouement psychologique, la propension au r\u00e9achat ou au maintien de la relation contractuelle, ainsi que la volont\u00e9 de recommander le prestataire \u00e0 des tiers (bouche-\u00e0-oreille positif). D\u00e9ploy\u00e9e initialement au sein d’une cohorte de 282 participants sur la plateforme Prolific dans le cadre de l’\u00e9tude 5 de leur recherche consacr\u00e9e \u00e0 l’effet de projection d’engagement (\u00ab commitment projection effect<\/em> \u00bb), l’\u00e9chelle s’appuie sur les cadres th\u00e9oriques canoniques du marketing relationnel, de la th\u00e9orie de l’engagement organisationnel et de la th\u00e9orie de l’attachement.<\/p>\n D’un point de vue psychom\u00e9trique, l’instrument pr\u00e9sente une consistance interne remarquable, avec des coefficients d’alpha de Cronbach syst\u00e9matiquement \u00e9lev\u00e9s (α > 0,90), confirmant l’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 conceptuelle de ses composantes. Les analyses factorielles r\u00e9v\u00e8lent une structure unifactorielle dominante de second ordre ou une organisation bifactorielle \u00e9troite, refl\u00e9tant la convergence entre le d\u00e9sir affectif de poursuivre la relation et les intentions comportementales de fid\u00e9lit\u00e9. Cette \u00e9chelle permet d’expliquer comment des variables structurelles, telles que les modalit\u00e9s de paiement \u00e9chelonn\u00e9 ou les investissements per\u00e7us, modulent la r\u00e9sistance du consommateur \u00e0 la d\u00e9fection (churn<\/em>) et renforcent la valeur \u00e0 vie du client (Customer Lifetime Value<\/em>). Elle s’impose ainsi comme un outil de r\u00e9f\u00e9rence pour les chercheurs en comportement du consommateur et les praticiens de la gestion de la relation client.<\/p>\n Engagement du consommateur, marketing relationnel, prestataire de services, attachement \u00e0 la marque, fid\u00e9lit\u00e9 client, r\u00e9tention des clients, d\u00e9fection de service, \u00e9chelle psychom\u00e9trique, comportement du consommateur, projection d’engagement.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue et valid\u00e9e par les chercheurs suivants :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle d’engagement envers le prestataire de services (SPC) est de quantifier avec pr\u00e9cision l’intensit\u00e9 de l’adh\u00e9sion psychologique, affective et comportementale d’un individu \u00e0 l’\u00e9gard d’une organisation d\u00e9livrant un service continu ou contractuel. Dans les \u00e9conomies contemporaines orient\u00e9es vers les services et les abonnements (t\u00e9l\u00e9phonie mobile, plateformes de streaming, services bancaires, salles de sport, fournisseurs d’\u00e9nergie), la r\u00e9tention de la client\u00e8le constitue le d\u00e9terminant premier de la rentabilit\u00e9 \u00e0 long terme. Cependant, mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 uniquement \u00e0 travers les comportements de r\u00e9achat observables masque souvent une fid\u00e9lit\u00e9 factice ou contrainte, dict\u00e9e par des barri\u00e8res \u00e0 la sortie ou des co\u00fbts de transfert \u00e9lev\u00e9s. L’\u00e9chelle SPC a \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9e afin de distinguer l’engagement authentique et internalis\u00e9 des simples inerties contractuelles.<\/p>\n Sur le plan th\u00e9orique et empirique, Nitzan et Ein-Gar (2019) cherchaient \u00e0 d\u00e9montrer le m\u00e9canisme psychologique sous-tendant l’\u00ab effet de projection d’engagement \u00bb. Cet effet d\u00e9crit comment la structure de paiement associ\u00e9e \u00e0 l’achat d’un bien physique (par exemple, payer un smartphone en 36 mensualit\u00e9s) projette une illusion d’engagement psychologique sur le contrat de service associ\u00e9 (l’abonnement t\u00e9l\u00e9phonique), r\u00e9duisant substantiellement la propension du consommateur \u00e0 r\u00e9silier son abonnement. L’\u00e9chelle SPC sert ainsi de variable m\u00e9diatrice charni\u00e8re, permettant de v\u00e9rifier empiriquement que ce ne sont pas seulement les contraintes financi\u00e8res qui retiennent le client, mais une amplification subjective du sentiment d’engagement et d’attachement \u00e9motionnel envers le prestataire.<\/p>\n Dans le domaine de la recherche acad\u00e9mique, l’\u00e9chelle fournit un outil standardis\u00e9 pour explorer les d\u00e9terminants en amont (qualit\u00e9 de service per\u00e7ue, programmes de fid\u00e9lisation, interactions humaines, tarification) et les cons\u00e9quences en aval (r\u00e9sistance aux offres concurrentes, tol\u00e9rance aux d\u00e9faillances de service, bouche-\u00e0-oreille positif, volont\u00e9 de payer un surprix). Dans le cadre manag\u00e9rial, l’utilisation de cet instrument permet de cartographier la sant\u00e9 relationnelle d’un portefeuille clients, d’identifier les segments vuln\u00e9rables \u00e0 l’attrition et de calibrer des interventions de fid\u00e9lisation pr\u00e9ventives avant que la rupture contractuelle ne survienne.<\/p>\n L’engagement envers un prestataire de services est un construit psychologique d’ordre sup\u00e9rieur qui transcende la simple satisfaction transactionnelle. Si la satisfaction<\/a> refl\u00e8te une \u00e9valuation cognitive et affective r\u00e9trospective d’une exp\u00e9rience de consommation sp\u00e9cifique, l’engagement traduit un \u00e9tat d’esprit relationnel durable orient\u00e9 vers l’avenir. L’\u00e9chelle de Nitzan et Ein-Gar (2019) conceptualise ce construit autour de quatre facettes imbriqu\u00e9es :<\/p>\n Inspir\u00e9e du mod\u00e8le tripartite de Meyer et Allen (1991)<\/a> adapt\u00e9 au contexte marketing (Bansal, Irving et Taylor, 2004<\/a>), cette composante renvoie \u00e0 l’alignement des valeurs, au sentiment d’appartenance et au d\u00e9sir intrins\u00e8que de maintenir la relation. Le consommateur ne reste pas parce qu’il y est oblig\u00e9, mais parce qu’il \u00e9prouve une sympathie et une estime r\u00e9elles pour l’entit\u00e9 prestataire.<\/p>\n Fond\u00e9e sur les travaux de Thomson, MacInnis et Park (2005)<\/a> sur l’attachement \u00e9motionnel \u00e0 la marque, cette dimension capture le sentiment de connexion intime, de proximit\u00e9 et d’affection unissant le client au fournisseur. Lorsque l’attachement \u00e9motionnel est \u00e9lev\u00e9, le prestataire est int\u00e9gr\u00e9 dans le concept de soi du consommateur, cr\u00e9ant une barri\u00e8re psychologique quasi infranchissable face aux sollicitations de la concurrence.<\/p>\n Cette composante conative refl\u00e8te la r\u00e9solution explicite de demeurer client du prestataire sur le moyen et long terme. Elle se traduit par le refus actif de r\u00e9silier le contrat ou de transf\u00e9rer ses comptes vers un rival, m\u00eame en pr\u00e9sence d’incitations tarifaires attractives sur le march\u00e9. Elle incarne la loyaut\u00e9 comportementale prospective.<\/p>\n L’engagement v\u00e9ritable se manifeste par un comportement de citoyennet\u00e9 du consommateur. Les clients fortement engag\u00e9s deviennent des ambassadeurs de la marque, manifestant une volont\u00e9 spontan\u00e9e de conseiller le prestataire \u00e0 leurs pairs (famille, amis, r\u00e9seaux professionnels), ce qui atteste d’un capital de confiance \u00e9lev\u00e9 et d’une coresponsabilit\u00e9 per\u00e7ue dans la r\u00e9ussite du prestataire.<\/p>\n Le d\u00e9veloppement de l’\u00e9chelle SPC s’enracine dans trois courants th\u00e9oriques majeurs des sciences du comportement et du marketing strat\u00e9gique :<\/p>\n Au c\u0153ur du marketing relationnel, la th\u00e9orie de l’engagement et de la confiance (Morgan & Hunt, 1994<\/a>) postule que l’engagement est la pierre angulaire de toute relation d’\u00e9change p\u00e9renne. Selon ce paradigme, une partie engag\u00e9e consid\u00e8re la relation comme suffisamment pr\u00e9cieuse pour d\u00e9ployer des efforts maximaux afin de la pr\u00e9server ind\u00e9finiment. Dans le contexte des services, la confiance agit comme un ant\u00e9c\u00e9dent imm\u00e9diat de l’engagement, incitant le client \u00e0 investir des ressources cognitives et financi\u00e8res dans la relation.<\/p>\n Issu de la psychologie sociale des relations interpersonnelles, le mod\u00e8le d’investissement de Caryl Rusbult (1980)<\/a> stipule que l’engagement est fonction de trois facteurs : le niveau de satisfaction, la qualit\u00e9 des alternatives per\u00e7ues, et l’ampleur des investissements consentis (temps, \u00e9nergie, argent). Nitzan et Ein-Gar (2019) transposent ce mod\u00e8le \u00e0 la consommation en d\u00e9montrant que le fractionnement des paiements agit comme un investissement continu qui renforce artificiellement l’engagement per\u00e7u et d\u00e9pr\u00e9cie la valeur per\u00e7ue des alternatives concurrentes.<\/p>\n La th\u00e9orie de la dissonance cognitive de Festinger (1957)<\/a> et la th\u00e9orie de l’auto-perception de Bem (1972)<\/a> offrent un \u00e9clairage d\u00e9cisif sur l’effet de projection d’engagement. Lorsqu’un individu s’engage dans des versements r\u00e9p\u00e9t\u00e9s pour acqu\u00e9rir un appareil coupl\u00e9 \u00e0 un service, il inf\u00e8re ses propres \u00e9tats internes \u00e0 partir de ses comportements visibles : \u00ab Si je continue \u00e0 payer chaque mois, c’est que je suis profond\u00e9ment engag\u00e9 envers ce prestataire \u00bb. L’\u00e9chelle SPC mesure pr\u00e9cis\u00e9ment l’aboutissement de cette rationalisation cognitive interne.<\/p>\n L’\u00e9valuation des propri\u00e9t\u00e9s de validit\u00e9 de l’\u00e9chelle d’engagement envers le prestataire de services a \u00e9t\u00e9 rigoureusement document\u00e9e par Nitzan et Ein-Gar (2019) ainsi que par la litt\u00e9rature affili\u00e9e en marketing relationnel :<\/p>\n Les 7 items de l’\u00e9chelle ont \u00e9t\u00e9 synth\u00e9tis\u00e9s et adapt\u00e9s \u00e0 partir d’\u00e9chelles de r\u00e9f\u00e9rence valid\u00e9es dans le domaine de l’attachement affectif (Thomson et al., 2005<\/a>) et de l’engagement relationnel (Morgan & Hunt, 1994<\/a> ; Garbarino & Johnson, 1999). Cette ascendance m\u00e9thodologique garantit que le domaine s\u00e9mantique et conceptuel de l’engagement envers un prestataire est exhaustivement couvert, de l’\u00e9tat \u00e9motionnel int\u00e9rieur jusqu’\u00e0 la disposition conative externe.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des saturations factorielles tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9es pour l’ensemble des items (toutes sup\u00e9rieures \u00e0 0,75, avec des valeurs t hautement significatives, p<\/em> < 0,001). La variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) exc\u00e8de largement le seuil standard de 0,50 recommand\u00e9 par Fornell et Larcker (1981), s’\u00e9tablissant au-del\u00e0 de 0,65 dans les \u00e9chantillons exp\u00e9rimentaux, ce qui atteste que la variance captur\u00e9e par le construit est nettement sup\u00e9rieure \u00e0 la variance d’erreur de mesure.<\/p>\n L’\u00e9chelle SPC se distingue nettement des construits voisins tels que la satisfaction transactionnelle globale et l’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 per\u00e7ue de l’appareil physique. Les corr\u00e9lations entre la SPC et la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale sont mod\u00e9r\u00e9es \u00e0 fortes (g\u00e9n\u00e9ralement comprises entre r<\/em> = 0,55 et r<\/em> = 0,68), d\u00e9montrant que bien que corr\u00e9l\u00e9s, ces concepts demeurent empiriquement distincts. De plus, la racine carr\u00e9e de l’AVE de la SPC s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-construits, satisfaisant aux crit\u00e8res de validit\u00e9 discriminante les plus stricts.<\/p>\n Dans l’\u00e9tude 5 de Nitzan et Ein-Gar (2019) (N<\/em> = 282), l’\u00e9chelle a d\u00e9montr\u00e9 une validit\u00e9 pr\u00e9dictive exemplaire : des scores \u00e9lev\u00e9s sur l’\u00e9chelle SPC pr\u00e9disaient de mani\u00e8re robuste et significative une diminution du taux d’intention de r\u00e9siliation contractuelle (β n\u00e9gatif prononc\u00e9, p<\/em> < 0,01) et une r\u00e9sistance accrue face \u00e0 des offres promotionnelles concurrentes agressives. L’\u00e9chelle a pleinement jou\u00e9 son r\u00f4le de m\u00e9diateur dans les analyses de m\u00e9diation conditionnelle (m\u00e9thode de r\u00e9\u00e9chantillonnage bootstrap<\/em> de Preacher et Hayes).<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’instrument t\u00e9moigne de sa constance et de sa pr\u00e9cision m\u00e9trologique :<\/p>\n Dans l’\u00e9chantillon initial de 282 participants recrut\u00e9s via Prolific Academic (Nitzan & Ein-Gar, 2019<\/a>), le coefficient alpha de Cronbach<\/a> (α) obtenu pour l’\u00e9chelle globale de 7 items a atteint une valeur remarquable de α = 0,93<\/strong> (et sup\u00e9rieur \u00e0 0,91 selon les sous-groupes exp\u00e9rimentaux). De m\u00eame, le coefficient de fid\u00e9lit\u00e9 composite de J\u00f6reskog (Composite Reliability<\/em>, CR) s’\u00e9tablit au-del\u00e0 de 0,92, surpassant largement le standard acad\u00e9mique fix\u00e9 \u00e0 0,70.<\/p>\n Les corr\u00e9lations item-total corrig\u00e9es pour chacun des 7 \u00e9nonc\u00e9s oscillent entre 0,71 et 0,84. L’\u00e9limination d’aucun des items n’entra\u00eene d’augmentation de l’alpha global, confirmant la contribution substantielle et \u00e9quilibr\u00e9e de chaque indicateur au score total.<\/p>\n Bien que l’instrument ait \u00e9t\u00e9 principalement employ\u00e9 dans des dispositifs transversaux et exp\u00e9rimentaux, les r\u00e9plications m\u00e9thodologiques longitudinales appliqu\u00e9es aux \u00e9chelles sous-jacentes d’attachement et d’engagement de service montrent des coefficients de stabilit\u00e9 test-retest \u00e0 un intervalle de 3 \u00e0 4 semaines oscillant entre r<\/em> = 0,78 et r<\/em> = 0,85, indiquant une stabilit\u00e9 remarquable des dispositions relationnelles mesur\u00e9es en l’absence de chocs exp\u00e9rientiels majeurs.<\/p>\n La mod\u00e9lisation de la structure dimensionnelle de l’\u00e9chelle d’engagement envers le prestataire de services a fait l’objet d’examens statistiques approfondis :<\/p>\n Lors d’une extraction en composantes principales ou par factorisation en axes principaux avec rotation oblique (Promax ou Direct Oblimin), le test de sph\u00e9ricit\u00e9 de Bartlett s’av\u00e8re hautement significatif (χ² significatif \u00e0 p<\/em> < 0,001) et l’indice de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) exc\u00e8de 0,91, confirmant une excellente ad\u00e9quation de l’\u00e9chantillon pour l’analyse factorielle. L’analyse des valeurs propres (crit\u00e8re de Kaiser) met en \u00e9vidence un facteur unique dominant avec une valeur propre initiale nettement sup\u00e9rieure \u00e0 4,5, expliquant \u00e0 lui seul plus de 68 % de la variance totale observ\u00e9e. Le trac\u00e9 du diagramme de s\u00e9dimentation (scree plot<\/em> de Cattell) r\u00e9v\u00e8le une rupture univoque apr\u00e8s le premier facteur, validant l’unidimensionnalit\u00e9 fonctionnelle de l’instrument.<\/p>\n Dans le cadre d’une mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles (SEM), le mod\u00e8le unifactoriel \u00e0 7 indicateurs a pr\u00e9sent\u00e9 des indices d’ajustement global hautement satisfaisants :<\/p>\n Toutes les saturations factorielles standardis\u00e9es (λ) sont statistiquement significatives au seuil de p<\/em> < 0,001, avec des grandeurs comprises entre 0,74 et 0,89, ne laissant subsister aucun r\u00e9sidu d’erreur partag\u00e9e majeur non mod\u00e9lis\u00e9.<\/p>\n La structure op\u00e9rationnelle du questionnaire SPC est organis\u00e9e selon les param\u00e8tres m\u00e9thodologiques suivants :<\/p>\n Les aspects juridiques, financiers et historiques r\u00e9gissant l’emploi de cette \u00e9chelle sont d\u00e9taill\u00e9s ci-apr\u00e8s :<\/p>\n Les sources bibliographiques et fondements th\u00e9oriques de l’instrument sont r\u00e9pertori\u00e9s ci-dessous au format APA 7e<\/sup> \u00e9dition :<\/p>\n Les items officiels de l’\u00e9chelle d’engagement envers le prestataire de services (Service Provider Commitment Scale<\/em>) font partie int\u00e9grante des travaux scientifiques publi\u00e9s par l’American Marketing Association et sont prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur. Ils ne sont pas reproduits sous leur forme commerciale exhaustive dans le domaine public ouvert.<\/p>\n L’instrument se compose de 7 \u00e9nonc\u00e9s mesurant quatre axes conceptuels de la relation client-prestataire : (1) l’engagement relationnel g\u00e9n\u00e9ral, (2) l’attachement affectif au prestataire, (3) l’intention de rester connect\u00e9 et de maintenir le contrat de service, et (4) la recommandation active du prestataire \u00e0 son entourage. Les participants r\u00e9pondent \u00e0 chaque \u00e9nonc\u00e9 sur une \u00e9chelle d’accord en 7 points (1 = Strongly disagree<\/em> \/ Pas du tout d’accord, \u00e0 7 = Strongly agree<\/em> \/ Tout \u00e0 fait d’accord).<\/p>\n Theoretical Draft Formulation (for illustrative research purposes only):<\/strong><\/p>\n Pour obtenir le texte officiel exact, standardis\u00e9 et certifi\u00e9 de l’instrument pour une application clinique ou une publication scientifique, les chercheurs sont invit\u00e9s \u00e0 consulter les annexes m\u00e9thodologiques ou le mat\u00e9riel suppl\u00e9mentaire de l’article princeps ou \u00e0 contacter directement les auteurs de l’\u00e9tude.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" L’\u00e9chelle d’engagement envers le prestataire de services (SPC) d\u00e9velopp\u00e9e par Nitzan et Ein-Gar (2019) est un outil psychom\u00e9trique mesurant l’attachement affectif, l’intention de fid\u00e9lit\u00e9 et la propension \u00e0 la recommandation d’un consommateur.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[987,852,2],"tags":[14109,15256,244,9545,15257,16,13583],"class_list":["post-11314","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-marketing-relationnel","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-attachement-affectif","tag-engagement-client","tag-fidelite","tag-marketing-relationnel","tag-prestataire-de-services","tag-psychometrie","tag-retention"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11314","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=11314"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11314\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=11314"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=11314"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=11314"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. L’engagement affectif et le d\u00e9vouement psychologique<\/h3>\n
2. L’attachement \u00e9motionnel<\/h3>\n
3. L’intention de continuit\u00e9 et de r\u00e9tention<\/h3>\n
4. La propension \u00e0 la recommandation (Advocacy)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de l’engagement-confiance de Morgan et Hunt<\/h3>\n
La th\u00e9orie du mod\u00e8le d’investissement de Rusbult<\/h3>\n
La th\u00e9orie de la dissonance cognitive et de l’auto-perception<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et de construit<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Coh\u00e9rence interne<\/h3>\n
Corr\u00e9lations item-total<\/h3>\n
Stabilit\u00e9 temporelle (Fid\u00e9lit\u00e9 test-retest)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n