L’\u00e9chelle de Perception de l’inamabilit\u00e9 des clients envers le personnel<\/strong> (Perceived Customer Unfriendliness Toward Staff<\/em>, ou PCUTS<\/strong>) est un instrument psychom\u00e9trique concis d\u00e9velopp\u00e9 initialement par Albrecht, Walsh, Brach, Gremler et van Herpen (2017)<\/a> au sein d’une recherche d’envergure consacr\u00e9e \u00e0 la dynamique des interactions de service et \u00e0 la perspective des normes sociales<\/a>. Compos\u00e9 de 3 items unifactoriels, cet outil est con\u00e7u pour \u00e9valuer la mesure dans laquelle un client observateur (le client focal) per\u00e7oit des comportements discourtois, hostiles, froids ou irrespectueux manifest\u00e9s par d’autres usagers pr\u00e9sents \u00e0 l’\u00e9gard des employ\u00e9s en premi\u00e8re ligne au sein de l’environnement de service (le servicescape<\/em>).<\/p>\n D’un point de vue structurel, l’\u00e9chelle mobilise un format de r\u00e9ponse de type Likert<\/a> \u00e0 7 points (allant de 1 = \u00ab Pas du tout d’accord \u00bb \u00e0 7 = \u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb) et int\u00e8gre deux items \u00e0 cotation invers\u00e9e afin de limiter les biais d’acquiescement psychologique. L’instrument s’ins\u00e8re m\u00e9thodologiquement dans un mod\u00e8le structurel englobant la th\u00e9orie de la conduite normative de Cialdini, mesurant les normes descriptives et injonctives per\u00e7ues dans des contextes r\u00e9els tels que les caf\u00e9t\u00e9rias et restaurants. Sur le plan psychom\u00e9trique, la PCUTS pr\u00e9sente une consistance interne robuste avec un coefficient alpha de Cronbach<\/a> exc\u00e9dant les seuils conventionnels de 0,80 (souvent compris entre 0,82 et 0,86 selon les \u00e9chantillons de validation empirique), une fiabilit\u00e9 composite sup\u00e9rieure \u00e0 0,80, ainsi qu’une variance moyenne extraite (AVE) sup\u00e9rieure \u00e0 0,50, attestant d’une excellente validit\u00e9 convergente et discriminante dans l’\u00e9tude des comportements inter-clients (customer-to-customer interactions<\/em>).<\/p>\n Inamabilit\u00e9 des clients, comportements d\u00e9viants des consommateurs, incivilit\u00e9s au travail, personnel de premi\u00e8re ligne, normes sociales, climat de service, interactions inter-clients, contagion \u00e9motionnelle, psychom\u00e9trie organisationnelle, qualit\u00e9 de service.<\/p>\n L’\u00e9chelle PCUTS a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e et valid\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs internationaux en marketing des services, comportement organisationnel et psychologie de la consommation :<\/p>\n L’objectif central de l’\u00e9chelle PCUTS est d’op\u00e9rationnaliser et de quantifier de mani\u00e8re parcimonieuse la perception vicariante des actes discourtois commis par des pairs dans un environnement commercial partag\u00e9. Historiquement, la litt\u00e9rature en psychologie des organisations<\/a> et en gestion des services s’est focalis\u00e9e sur deux axes dyadiques principaux : d’une part, l’agressivit\u00e9 ou la gentillesse du personnel envers le client, et d’autre part, la maltraitance directe subie par le travailleur de la part de son interlocuteur imm\u00e9diat. Cependant, ce prisme a longtemps ignor\u00e9 le r\u00f4le d’observateur (bystander<\/em> ou client focal) t\u00e9moin d’incivilit\u00e9s commises par un tiers.<\/p>\n Dans de nombreux espaces de consommation (caf\u00e9s, agences bancaires, transports en commun, centres hospitaliers, commerces de d\u00e9tail), les individus ne consomment pas de mani\u00e8re isol\u00e9e. Ils partagent l’atmosph\u00e8re physique avec d’autres usagers. La PCUTS mesure pr\u00e9cis\u00e9ment comment un client focal d\u00e9code le niveau d’hostilit\u00e9, d’impolitesse ou de froideur interpersonnelle \u00e9mis par les autres clients \u00e0 l’encontre des employ\u00e9s de contact. Cette mesure est cruciale car ces signaux comportementaux externes influencent directement :<\/p>\n En recherche fondamentale, la PCUTS sert \u00e0 mod\u00e9liser les cha\u00eenes de causalit\u00e9 sociale et les processus de contagion comportementale. En recherche appliqu\u00e9e et dans le diagnostic organisationnel, elle fournit un outil d’audit pour \u00e9valuer la toxicit\u00e9 environnementale per\u00e7ue dans les r\u00e9seaux de distribution, permettant aux gestionnaires de comprendre pourquoi le personnel s’\u00e9puise (burnout \u00e9motionnel) et pourquoi certains points de vente souffrent d’une d\u00e9gradation continue du climat relationnel.<\/p>\n Le construit mesur\u00e9 par la PCUTS est unidimensionnel : il s’agit de la perception cognitive de l’inamabilit\u00e9 manifest\u00e9e par d’autres clients envers le personnel<\/strong>. L’\u00e9chelle ne mesure pas le comportement agressif objectif enregistr\u00e9 par un observateur ind\u00e9pendant ou une cam\u00e9ra de surveillance, ni l’affect direct ressenti par la cible (l’employ\u00e9), mais bien la repr\u00e9sentation ph\u00e9nom\u00e9nologique subjective<\/em> construite par un consommateur pr\u00e9sent sur les lieux.<\/p>\n Ce construit s’articule autour de plusieurs facettes conceptuelles compl\u00e9mentaires qui forment la valence de l’interaction per\u00e7ue :<\/p>\n Il importe de distinguer ce construit d’autres notions voisines dans la litt\u00e9rature psychologique :<\/p>\n Le fondement \u00e9pist\u00e9mologique de la PCUTS repose \u00e0 l’intersection de la psychologie sociale cognitive<\/a> et de la th\u00e9orie contemporaine des services. Trois cadres th\u00e9oriques majeurs sous-tendent cet outil :<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9e par Robert Cialdini<\/a> et ses collaborateurs (Cialdini, Reno, & Kallgren, 1990), cette th\u00e9orie postule que les individus sont guid\u00e9s par deux types de normes sociales distinctes :<\/p>\n Selon Cialdini, lorsqu’un individu observe autrui violer une norme conventionnelle sans subir de r\u00e9probation imm\u00e9diate, la norme descriptive prend le pas sur la norme injonctive. Dans le cadre d’Albrecht et al. (2017), l’\u00e9chelle PCUTS op\u00e9rationnalise la d\u00e9tection de la norme descriptive d’inamabilit\u00e9 : si un client focal voit que ses pairs traitent les employ\u00e9s avec m\u00e9pris ou froideur, son sch\u00e9ma cognitif int\u00e8gre l’information que \u00ab l’amabilit\u00e9 n’est pas requise ici \u00bb, ce qui d\u00e9sinhibe ses propres pulsions n\u00e9gatives et augmente la probabilit\u00e9 qu’il agisse lui-m\u00eame de fa\u00e7on d\u00e9sagr\u00e9able.<\/p>\n Inspir\u00e9e des travaux de Wilson et Kelling (1982) sur le d\u00e9sordre urbain, la th\u00e9orie appliqu\u00e9e au service sugg\u00e8re que de petites marques visibles de d\u00e9t\u00e9rioration du lien social (des incivilit\u00e9s anodines non r\u00e9prim\u00e9es) cr\u00e9ent un signal d’anomie. Les clients observateurs interpr\u00e8tent l’inamabilit\u00e9 de leurs semblables comme le sympt\u00f4me d’un lieu sans autorit\u00e9 morale, entra\u00eenant une d\u00e9gradation en cha\u00eene du civisme collectif au sein de l’espace commercial.<\/p>\n Propos\u00e9e par Hatfield, Cacioppo et Rapson (1994), la contagion \u00e9motionnelle explique comment l’exposition \u00e0 des affects n\u00e9gatifs, des mimiques d’irritation ou des intonations hostiles d\u00e9clenche automatiquement, par r\u00e9sonance vicariante, des \u00e9tats affectifs congruents chez l’observateur. La PCUTS saisit le volet d’encodage cognitif de cette cha\u00eene : avant qu’une contagion n’op\u00e8re au niveau de l’action motrice, le sujet doit enregistrer perceptuellement l’atmosph\u00e8re d’inamabilit\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9e par les pairs.<\/p>\n Les \u00e9tudes empiriques conduites par Albrecht et al. (2017), notamment au cours de l’\u00c9tude 2 r\u00e9alis\u00e9e en situation r\u00e9elle aupr\u00e8s de clients fr\u00e9quentant des caf\u00e9t\u00e9rias et des caf\u00e9s urbains, ont fourni des preuves solides de la validit\u00e9 de l’instrument :<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par l’examen des saturations factorielles et de la variance moyenne extraite (AVE, Average Variance Extracted<\/em>). Les trois items de la PCUTS affichent des saturations factorielles standardis\u00e9es hautement significatives (toutes sup\u00e9rieures \u00e0 0,70, variant g\u00e9n\u00e9ralement entre 0,74 et 0,88, p<\/em> < 0,001). L’AVE calcul\u00e9e pour le construit d\u00e9passe largement le seuil recommand\u00e9 de 0,50 pr\u00e9conis\u00e9 par Fornell et Larcker (1981), oscillant aux alentours de 0,65 \u00e0 0,72 selon les sous-\u00e9chantillons. Cela d\u00e9montre que plus de la moiti\u00e9 de la variance des indicateurs est capt\u00e9e par le construit latent plut\u00f4t que par l’erreur de mesure.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 rigoureusement confirm\u00e9e par rapport aux autres construits du mod\u00e8le global d’Albrecht et al. (2017), \u00e0 savoir :<\/p>\n En appliquant le crit\u00e8re de Fornell-Larcker, la racine carr\u00e9e de l’AVE de la PCUTS s’est av\u00e9r\u00e9e syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations bivari\u00e9es partag\u00e9es avec l’ensemble des autres variables latentes du mod\u00e8le (les corr\u00e9lations inter-construits n’exc\u00e9dant pas 0,45). De plus, les analyses bas\u00e9es sur le ratio h\u00e9t\u00e9rotrait-monotrait (HTMT) ont montr\u00e9 des valeurs bien inf\u00e9rieures au seuil conservateur de 0,85, \u00e9cartant tout risque de colin\u00e9arit\u00e9 excessive ou de confusion conceptuelle.<\/p>\n Dans les mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles (SEM), la PCUTS pr\u00e9dit de mani\u00e8re statistiquement significative l’adoption par le client focal de comportements discourtois ult\u00e9rieurs, \u00e0 la fois directement et par l’interm\u00e9diaire de la modification des perceptions normatives. L’\u00e9chelle d\u00e9montre une excellente capacit\u00e9 \u00e0 capturer la variance des ruptures de courtoisie dans les environnements de services partag\u00e9s.<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de l’\u00e9chelle PCUTS a \u00e9t\u00e9 document\u00e9e \u00e0 travers plusieurs indices psychom\u00e9triques au cours de son d\u00e9veloppement :<\/p>\n L’architecture factorielle de la PCUTS a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e \u00e0 l’aide d’analyses factorielles confirmatoires (AFC \/ CFA) men\u00e9es sous estimation du maximum de vraisemblance (ML) :<\/p>\n L’AFC a valid\u00e9 un mod\u00e8le unifactoriel strict \u00e0 1 facteur de premier ordre. Aucun terme d’erreur n’a n\u00e9cessit\u00e9 de corr\u00e9lation ad hoc<\/em> pour obtenir une ad\u00e9quation optimale aux donn\u00e9es empiriques. Les indices d’ajustement globaux du mod\u00e8le de mesure int\u00e9grant la PCUTS au sein de l’environnement complet ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 une qualit\u00e9 remarquable :<\/p>\n Les trois items pr\u00e9sentent des poids factoriels \u00e9lev\u00e9s sur le facteur latent unique d’inamabilit\u00e9 per\u00e7ue :<\/p>\n Ces r\u00e9sultats d\u00e9montrent l’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 de la m\u00e9trique et confirment que l’inversion s\u00e9mantique de deux items n’introduit pas d’artefact de m\u00e9thode (pas d’apparition d’un pseudo-facteur li\u00e9 aux items invers\u00e9s lors de l’analyse factorielle exploratoire pr\u00e9liminaire).<\/p>\n L’instrument PCUTS pr\u00e9sente les caract\u00e9ristiques op\u00e9rationnelles suivantes :<\/p>\n Les items officiels de l’\u00e9chelle proviennent des travaux empiriques d’Albrecht et al. (2017). Conform\u00e9ment aux r\u00e8gles de diffusion acad\u00e9mique, les items originaux en langue anglaise sont pr\u00e9sent\u00e9s ci-dessous avec leur modalit\u00e9 de cotation associ\u00e9e :<\/p>\n Instructions to respondents:<\/strong> Thinking about your visit to this service establishment today, please indicate your level of agreement with the following statements regarding the behavior of other customers toward the employees (1 = Strongly disagree, 7 = Strongly agree):<\/p>\n L’\u00e9chelle PCUTS (Perceived Customer Unfriendliness Toward Staff) mesure l’inamabilit\u00e9 per\u00e7ue des autres clients envers le personnel de service en 3 items.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,3742,2],"tags":[14189,14833,12311,14829,14830,14832,2065,14828,14831,16],"class_list":["post-11167","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-psychologie-des-organisations","category-psychometrie","tag-albrecht","tag-cialdini","tag-climat-de-service","tag-inamabilite","tag-incivilites","tag-interactions-inter-clients","tag-normes-sociales","tag-pcuts","tag-personnel-de-service","tag-psychometrie"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11167","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=11167"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11167\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=11167"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=11167"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=11167"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
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4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
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5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie du comportement normatif (Focus Theory of Normative Conduct)<\/h3>\n
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La th\u00e9orie des \u00ab fen\u00eatres bris\u00e9es \u00bb en milieu commercial<\/h3>\n
La th\u00e9orie de la contagion \u00e9motionnelle et comportementale<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Structure factorielle<\/h3>\n
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Saturations factorielles des items (Loadings $lambda$<\/span>)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
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11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
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12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
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