L’\u00e9chelle des B\u00e9n\u00e9fices relationnels du vendeur<\/strong> (Salesperson Relational Benefits<\/em>, SRB) est un instrument psychom\u00e9trique d\u00e9velopp\u00e9 et valid\u00e9 dans le champ du marketing relationnel, de la psychologie organisationnelle et de la gestion des services par Wan, Chan et Chen (2016)<\/a>. Cet outil mesure le degr\u00e9 auquel un client per\u00e7oit qu’un agent de service ou un repr\u00e9sentant commercial d\u00e9passe le cadre strict de ses obligations professionnelles contractuelles pour b\u00e2tir et entretenir une relation de confiance et de proximit\u00e9 interpersonnelle. Le construit s’ancre dans les travaux pionniers sur les comportements discr\u00e9tionnaires et les b\u00e9n\u00e9fices per\u00e7us, notamment ceux de Chan, Yim et Lam (2010)<\/a> ainsi que de Dabholkar (1990)<\/a>. L’\u00e9chelle \u00e9value principalement des manifestations comportementales telles que l’attention personnalis\u00e9e (extra care<\/em>), l’assistance proactive et volontaire (voluntary assistance<\/em>), ainsi que la disposition sinc\u00e8re \u00e0 apporter une aide sur mesure (willingness to help<\/em>).<\/p>\n Dans l’\u00e9tude empirique de Wan et collaborateurs (2016, \u00c9tude 3), l’instrument a \u00e9t\u00e9 administr\u00e9 \u00e0 un \u00e9chantillon dyadique de 220 paires appari\u00e9es client\u2013agent au sein d’une institution internationale d’assurance op\u00e9rant dans la r\u00e9gion de Hong Kong. Con\u00e7u initialement en anglais, l’instrument a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d’une proc\u00e9dure rigoureuse de r\u00e9tro-traduction (back-translation<\/em>) vers le chinois traditionnel afin de garantir l’\u00e9quivalence s\u00e9mantique, conceptuelle et idiomatique transculturelle. Les items sont \u00e9valu\u00e9s sur une \u00e9chelle de type Likert<\/a> \u00e0 7 points, allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). Les analyses psychom\u00e9triques d\u00e9montrent une consistance interne remarquable, une validit\u00e9 factorielle confirmatoire robuste ainsi qu’une validit\u00e9 discriminante et convergente exemplaire. L’\u00e9chelle s’av\u00e8re indispensable pour appr\u00e9hender les retomb\u00e9es des conditions de travail internes (notamment l’ostracisme au travail) sur la perception du service et la fid\u00e9lisation client.<\/p>\n B\u00e9n\u00e9fices relationnels, comportement de citoyennet\u00e9 organisationnelle, marketing relationnel, interaction client-vendeur, ostracisme au travail, psychom\u00e9trie des services, assurance, assistance volontaire, fid\u00e9lit\u00e9 du client, \u00e9chelle de Likert, r\u00e9tro-traduction transculturelle, mod\u00e9lisation dyadique.<\/p>\n L’\u00e9chelle des b\u00e9n\u00e9fices relationnels du vendeur a \u00e9t\u00e9 op\u00e9rationnalis\u00e9e et valid\u00e9e scientifiquement par l’\u00e9quipe de recherche suivante :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle SRB (Salesperson Relational Benefits<\/em>) est de capturer quantitativement la perception subjective du client quant aux efforts relationnels extrar\u00f4les consentis par les employ\u00e9s en contact direct. Dans les industries de services complexes, immat\u00e9riels et \u00e0 forte implication financi\u00e8re et \u00e9motionnelle (tels que l’assurance-vie, la gestion de patrimoine ou le conseil juridique), la simple prestation fonctionnelle ou technique s’av\u00e8re insuffisante pour assurer un avantage concurrentiel durable. Les clients \u00e9valuent l’exp\u00e9rience de service \u00e0 travers le prisme des b\u00e9n\u00e9fices relationnels<\/em>, d\u00e9finis comme les gratifications sociales, psychologiques et pratiques r\u00e9sultant d’une interaction individualis\u00e9e et bienveillante avec l’agent commercial.<\/p>\n Sur le plan th\u00e9orique, l’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue pour combler une lacune critique dans la litt\u00e9rature des services : l’examen dyadique des m\u00e9canismes par lesquels le bien-\u00eatre ou la souffrance psychologique des employ\u00e9s en interne (notamment le sentiment d’isolement ou l’ostracisme au travail<\/a>) se r\u00e9percute de mani\u00e8re invisible ou directe sur les comportements relationnels per\u00e7us par le consommateur final. Wan, Chan et Chen (2016) cherchaient pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 d\u00e9terminer si les employ\u00e9s victimes de rejet social de la part de leurs pairs ou sup\u00e9rieurs r\u00e9duisaient leurs comportements de citoyennet\u00e9 envers les clients, ou si, au contraire, ils tentaient de compenser ce d\u00e9ficit d’affiliation en redoublant d’efforts relationnels aupr\u00e8s de leur client\u00e8le externe.<\/p>\n Dans le domaine de la recherche acad\u00e9mique, cette \u00e9chelle permet d’op\u00e9rationnaliser le maillon m\u00e9diateur cl\u00e9 liant les \u00e9tats psychologiques des agents (engagement, \u00e9puisement professionnel, ostracisme) aux r\u00e9sultats d’affaires strat\u00e9giques (confiance, bouche-\u00e0-oreille positif, r\u00e9tention du client). En milieu appliqu\u00e9 et professionnel, l’instrument fournit aux directions des ressources humaines, aux directeurs d’agences et aux auditeurs de l’exp\u00e9rience client une m\u00e9trique rigoureuse pour auditer la qualit\u00e9 relationnelle dispens\u00e9e par les \u00e9quipes commerciales, d\u00e9passer les mesures simplistes de satisfaction transactionnelle et diagnostiquer les vuln\u00e9rabilit\u00e9s du climat relationnel avant qu’elles ne se traduisent par une attrition de la client\u00e8le.<\/p>\n Le construit des \u00ab B\u00e9n\u00e9fices relationnels du vendeur \u00bb s’articule autour de l’\u00e9valuation cognitive et affective par le client des comportements discr\u00e9tionnaires d\u00e9ploy\u00e9s par l’employ\u00e9 pour enrichir le lien partenarial. Contrairement aux b\u00e9n\u00e9fices fondamentaux de la transaction (exactitude du contrat, clart\u00e9 tarifaire, rapidit\u00e9 de traitement administratif), les b\u00e9n\u00e9fices relationnels reposent sur la personnalisation et l’empathie. Le construit se d\u00e9ploie \u00e0 travers trois facettes comportementales interconnect\u00e9es :<\/p>\n Cette facette refl\u00e8te l’impression du client que l’agent lui accorde une attention singuli\u00e8re qui transcende le traitement standardis\u00e9 d’un dossier. Le professionnel ne consid\u00e8re pas l’interlocuteur comme un num\u00e9ro de police d’assurance anonyme, mais comme un individu dot\u00e9 de besoins, d’inqui\u00e9tudes et d’aspirations sp\u00e9cifiques. Cela se traduit par une \u00e9coute active approfondie, la m\u00e9morisation d’\u00e9v\u00e9nements de vie personnels (naissances, changements de carri\u00e8re) et un suivi proactif m\u00eame en l’absence d’enjeux commerciaux imm\u00e9diats. Par exemple, un agent d’assurance qui contacte spontan\u00e9ment son client pour s’enqu\u00e9rir de l’\u00e9tat de sant\u00e9 d’un membre de sa famille apr\u00e8s une hospitalisation incarne cette dimension de soin additionnel.<\/p>\n Cette composante englobe les actes spontan\u00e9s d’aide que l’agent entreprend sans que le client n’ait besoin de les solliciter formellement et sans que le cahier des charges officiel ne l’impose. L’agent anticipe les difficult\u00e9s proc\u00e9durales, pr\u00e9pare des d\u00e9marches administratives complexes \u00e0 la place du client ou propose des solutions d’optimisation sans contrepartie financi\u00e8re directe. Dans la perspective des th\u00e9ories du comportement de citoyennet\u00e9 organisationnelle<\/a> orient\u00e9 vers les clients (OCB-C), cette dimension constitue la manifestation la plus pure de l’effort extrar\u00f4le consenti par le personnel de contact.<\/p>\n La troisi\u00e8me facette \u00e9value la disposition psychologique per\u00e7ue du vendeur \u00e0 \u00eatre accessible, r\u00e9actif et sinc\u00e8rement d\u00e9vou\u00e9 \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes du client. Elle renvoie \u00e0 l’attitude coop\u00e9rative globale de l’agent : promptitude \u00e0 r\u00e9pondre en dehors des heures de bureau en cas d’urgence, patience face aux h\u00e9sitations du client et absence totale de pression marchande agressive. Le client ressent que son conseiller est un alli\u00e9 fiable dans l’\u00e9cosyst\u00e8me institutionnel, pr\u00eat \u00e0 d\u00e9fendre ses int\u00e9r\u00eats l\u00e9gitimes en cas de litige ou de r\u00e9clamation.<\/p>\n L’\u00e9chelle SRB s’enracine dans la convergence de plusieurs courants majeurs de la psychologie sociale, de la sociologie \u00e9conomique et du marketing des services :<\/p>\n Formul\u00e9e initialement par George Homans (1958)<\/a> et d\u00e9velopp\u00e9e par Peter Blau (1964)<\/a>, la th\u00e9orie de l’\u00e9change social postule que les relations humaines reposent sur des obligations r\u00e9ciproques non \u00e9crites. Lorsqu’un agent offre des b\u00e9n\u00e9fices relationnels substantiels (d\u00e9passement de r\u00f4le, aide d\u00e9sint\u00e9ress\u00e9e), il d\u00e9clenche chez le client la norme de r\u00e9ciprocit\u00e9 (Gouldner, 1960<\/a>). Le client se sent moralement et affectivement enclin \u00e0 r\u00e9tribuer ces attentions par une fid\u00e9lit\u00e9 accrue, une tol\u00e9rance renforc\u00e9e face aux erreurs \u00e9ventuelles de l’entreprise et la recommandation enthousiaste de l’agent \u00e0 son entourage.<\/p>\n Le cadre conceptuel s’inspire directement de la typologie fondatrice de Gwinner, Gremler et Bitner (1998)<\/a>, qui ont formalis\u00e9 le fait que les consommateurs demeurent fid\u00e8les \u00e0 un fournisseur de services non seulement pour le c\u0153ur de service technique, mais pour trois cat\u00e9gories de b\u00e9n\u00e9fices relationnels : les b\u00e9n\u00e9fices de confiance (r\u00e9duction de l’anxi\u00e9t\u00e9), les b\u00e9n\u00e9fices sociaux (amiti\u00e9, familiarit\u00e9) et les b\u00e9n\u00e9fices de traitement sp\u00e9cial (privil\u00e8ges, attention personnalis\u00e9e). L’\u00e9chelle SRB de Wan et ses coll\u00e8gues raffine cette approche en focalisant la mesure sur les initiatives comportementales concr\u00e8tes d\u00e9ploy\u00e9es par l’agent plut\u00f4t que sur le seul ressenti passif du client.<\/p>\n Dans l’\u00e9tude source de Wan, Chan et Chen (2016), le cadre th\u00e9orique mobilise \u00e9galement la th\u00e9orie du besoin d’appartenance (Baumeister & Leary, 1995<\/a>). Les auteurs d\u00e9montrent que l’ostracisme au sein de l’environnement de travail prive les employ\u00e9s de liens sociaux indispensables. Sous certaines conditions mod\u00e9ratrices (notamment lorsque l’employ\u00e9 per\u00e7oit une opportunit\u00e9 de reconnexion sociale), l’agent r\u00e9oriente son \u00e9nergie vers les clients externes en leur dispensant des b\u00e9n\u00e9fices relationnels accrus, utilisant l’ar\u00e8ne marchande comme un espace alternatif de valorisation de soi et de validation interpersonnelle.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle des b\u00e9n\u00e9fices relationnels du vendeur a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie selon les protocoles les plus rigoureux de la recherche quantitative en sciences de gestion :<\/p>\n Les items de l’\u00e9chelle ont \u00e9t\u00e9 adapt\u00e9s \u00e0 partir des conceptualisations valid\u00e9es de Chan, Yim et Lam (2010) et de Dabholkar (1990). La formulation des \u00e9nonc\u00e9s a fait l’objet d’un examen minutieux par un panel d’experts acad\u00e9miques en marketing des services et de praticiens du secteur financier pour s’assurer que le contenu des items refl\u00e8te fid\u00e8lement la r\u00e9alit\u00e9 des comportements relationnels extrar\u00f4les. La proc\u00e9dure de r\u00e9tro-traduction garantit que les nuances s\u00e9mantiques entre la version originale anglaise et la version chinoise cantonaise ont \u00e9t\u00e9 int\u00e9gralement pr\u00e9serv\u00e9es.<\/p>\n Dans l’\u00e9chantillon de l’\u00c9tude 3 (N = 220 dyades client\u2013agent), la validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par des saturations factorielles standardis\u00e9es (factor loadings<\/em>) tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9es, toutes statistiquement significatives \u00e0 p < 0,001. La variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) exc\u00e8de largement le seuil standard de 0,50 recommand\u00e9 par Fornell et Larcker (1981), confirmant que la majorit\u00e9 de la variance observ\u00e9e est imputable au construit latent des b\u00e9n\u00e9fices relationnels plut\u00f4t qu’\u00e0 l’erreur de mesure.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e en comparant la variance moyenne extraite aux carr\u00e9s des corr\u00e9lations inter-construits (crit\u00e8re de Fornell-Larcker). L’\u00e9chelle SRB se distingue nettement d’autres construits adjacents tels que la comp\u00e9tence technique per\u00e7ue de l’agent, la satisfaction globale envers la compagnie d’assurance, la valeur per\u00e7ue du produit et l’\u00e9valuation globale de la qualit\u00e9 de service (service quality<\/em>). De plus, l’utilisation de donn\u00e9es appari\u00e9es (\u00e9valuation de l’ostracisme par l’agent et \u00e9valuation des b\u00e9n\u00e9fices relationnels par le client) \u00e9limine tout risque de biais de m\u00e9thode commune (common method variance<\/em>) artificielle.<\/p>\n L’\u00e9chelle pr\u00e9sente une validit\u00e9 nomologique exceptionnelle au sein du r\u00e9seau d’hypoth\u00e8ses th\u00e9oriques test\u00e9 par Wan et al. (2016). Les scores de b\u00e9n\u00e9fices relationnels pr\u00e9disent positivement et significativement l’\u00e9valuation globale du service par le client, la fid\u00e9lit\u00e9 comportementale et l’intention de r\u00e9achat de contrats d’assurance. Elle a servi avec succ\u00e8s de m\u00e9diateur complet ou partiel d\u00e9montrant comment les variables ant\u00e9c\u00e9dentes de climat organisationnel influencent la fid\u00e9lisation finale du client.<\/p>\n La fiabilit\u00e9 de l’\u00e9chelle SRB a fait l’objet d’\u00e9valuations statistiques pouss\u00e9es, d\u00e9montrant une excellente consistance interne \u00e0 travers les diff\u00e9rentes collectes de donn\u00e9es :<\/p>\n Dans l’\u00e9tude empirique principale de Wan, Chan et Chen (2016, \u00c9tude 3), le coefficient alpha de Cronbach<\/a> (\u03b1) de l’\u00e9chelle des b\u00e9n\u00e9fices relationnels du vendeur a atteint une valeur de 0,89<\/strong>. Ce score se situe bien au-dessus du seuil d’acceptabilit\u00e9 conventionnel de 0,70 pr\u00e9conis\u00e9 par Nunnally et Bernstein (1994) et t\u00e9moigne d’une coh\u00e9rence remarquable entre les items sans redondance excessive.<\/p>\n En compl\u00e9ment de l’alpha de Cronbach, la fiabilit\u00e9 composite (Composite Reliability<\/em>, CR) issue de la mod\u00e9lisation par \u00e9quations structurelles a \u00e9t\u00e9 calcul\u00e9e. Les valeurs obtenues d\u00e9passent 0,88, confirmant l’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 du construit et la pr\u00e9cision de la mesure latente. L’analyse des corr\u00e9lations item-total montre que chaque item contribue de mani\u00e8re substantielle et \u00e9quilibr\u00e9e \u00e0 la variance totale du score sans qu’aucun item ne d\u00e9grade la consistance globale de l’instrument.<\/p>\n La structure factorielle de l’instrument a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e \u00e0 l’aide de techniques exploratoires et confirmatoires rigoureuses adapt\u00e9es aux donn\u00e9es dyadiques :<\/p>\n Une analyse factorielle confirmatoire (AFC) a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e sous environnement d’\u00e9quations structurelles (SEM, via LISREL ou AMOS) sur les 220 r\u00e9ponses clients. Le mod\u00e8le unifactoriel de premier ordre \u2014 postulant que l’ensemble des items refl\u00e8te une dimension unique de b\u00e9n\u00e9fices relationnels dispens\u00e9s par le vendeur \u2014 a affich\u00e9 des indices d’ad\u00e9quation (goodness-of-fit<\/em>) conformes aux standards m\u00e9thodologiques les plus stricts :<\/p>\n Toutes les saturations factorielles standardis\u00e9es (\u03bb) sont hautement significatives (valeurs de t<\/em> > 10,0) et comprises entre 0,75 et 0,88. Ces charges factorielles \u00e9lev\u00e9es attestent que chaque \u00e9nonc\u00e9 capture une part substantielle de variance commune du construit. Les mod\u00e8les concurrents (mod\u00e8les bifactoriels ou mod\u00e8les int\u00e9grant les b\u00e9n\u00e9fices fonctionnels) ont pr\u00e9sent\u00e9 des ajustements statistiques significativement inf\u00e9rieurs (diff\u00e9rences de chi-deux \u0394\u03c7\u00b2 significatives \u00e0 p < 0,001), confirmant l’unidimensionnalit\u00e9 op\u00e9rationnelle du construit tel qu’utilis\u00e9 dans l’investigation empirique.<\/p>\n L’instrument de mesure pr\u00e9sente des sp\u00e9cifications techniques pr\u00e9cises facilitant son int\u00e9gration dans des protocoles de recherche en marketing, en psychologie ou dans des tableaux de bord d’entreprise :<\/p>\n L’instrument a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9 en 2016<\/strong> dans le Journal of the Academy of Marketing Science<\/em> (JAMS). Concernant les droits d’usage et les conditions d’acc\u00e8s :<\/p>\n Les r\u00e9f\u00e9rences ci-dessous regroupent les publications fondatrices et les \u00e9tudes m\u00e9thodologiques relatives \u00e0 la construction et \u00e0 l’application de l’\u00e9chelle :<\/p>\n Les items officiels composant l’instrument de mesure des b\u00e9n\u00e9fices relationnels du vendeur sont prot\u00e9g\u00e9s par le droit d’auteur et demeurent la propri\u00e9t\u00e9 intellectuelle de leurs auteurs et de la maison d’\u00e9dition Springer. En conformit\u00e9 avec la r\u00e9glementation sur la propri\u00e9t\u00e9 intellectuelle, le questionnaire complet ne peut \u00eatre reproduit int\u00e9gralement dans le domaine public ouvert.<\/p>\n Pour des fins d’illustration m\u00e9thodologique et p\u00e9dagogique, les dimensions \u00e9valu\u00e9es par l’instrument ainsi que les \u00e9nonc\u00e9s indicatifs correspondants sont pr\u00e9sent\u00e9s ci-apr\u00e8s. Les chercheurs et praticiens souhaitant employer la version exacte certifi\u00e9e doivent consulter la publication princeps ou contacter directement les auteurs :<\/p>\n Instructions to respondents:<\/strong> D\u00e9couvrez l’\u00e9chelle des B\u00e9n\u00e9fices relationnels du vendeur (SRB), instrument psychom\u00e9trique mesurant le soin personnalis\u00e9, l’assistance volontaire et la bienveillance per\u00e7us par les clients.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[987,1727,2],"tags":[14620,14616,14618,14619,2601,9545,14617,16,2447],"class_list":["post-11102","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-marketing-relationnel","category-psychologie-du-travail-et-des-organisations","category-psychometrie","tag-assurance","tag-benefices-relationnels","tag-comportement-de-citoyennete-organisationnelle","tag-dyade-client-vendeur","tag-fidelite-client","tag-marketing-relationnel","tag-ostracisme-au-travail","tag-psychometrie","tag-qualite-de-service"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11102","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=11102"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11102\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=11102"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=11102"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=11102"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
L’attention personnalis\u00e9e et le soin additionnel (Extra Care)<\/h3>\n
L’assistance volontaire et proactive (Voluntary Assistance)<\/h3>\n
La bienveillance et la disponibilit\u00e9 d’aide (Willingness to Help)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de l’\u00e9change social (Social Exchange Theory)<\/h3>\n
Le mod\u00e8le des b\u00e9n\u00e9fices relationnels de Gwinner, Gremler et Bitner (1998)<\/h3>\n
La th\u00e9orie du besoin d’appartenance et de la compensation sociale<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et d’apparence<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Consistance interne<\/h3>\n
Fiabilit\u00e9 composite (Composite Reliability)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse Factorielle Confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
Saturations factorielles<\/h3>\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n 1 = Pas du tout d’accord (Strongly disagree<\/em>)
\n 2 = Pas d’accord (Disagree<\/em>)
\n 3 = Plut\u00f4t pas d’accord (Somewhat disagree<\/em>)
\n 4 = Neutre \/ Ni en d\u00e9saccord ni d’accord (Neither agree nor disagree<\/em>)
\n 5 = Plut\u00f4t d’accord (Somewhat agree<\/em>)
\n 6 = D’accord (Agree<\/em>)
\n 7 = Tout \u00e0 fait d’accord (Strongly agree<\/em>)<\/li>\n11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n Please indicate your level of agreement with each of the following statements regarding the service agent who primarily handles your insurance policies and financial services (1 = Strongly disagree, 7 = Strongly agree).<\/p>\n\n
\n 2 = Disagree<\/span>
\n 3 = Somewhat disagree<\/span>
\n 4 = Neutral<\/span>
\n 5 = Somewhat agree<\/span>
\n 6 = Agree<\/span>
\n 7 = Strongly agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n
\n 2 = Disagree<\/span>
\n 3 = Somewhat disagree<\/span>
\n 4 = Neutral<\/span>
\n 5 = Somewhat agree<\/span>
\n 6 = Agree<\/span>
\n 7 = Strongly agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n
\n 2 = Disagree<\/span>
\n 3 = Somewhat disagree<\/span>
\n 4 = Neutral<\/span>
\n 5 = Somewhat agree<\/span>
\n 6 = Agree<\/span>
\n 7 = Strongly agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n
\n 2 = Disagree<\/span>
\n 3 = Somewhat disagree<\/span>
\n 4 = Neutral<\/span>
\n 5 = Somewhat agree<\/span>
\n 6 = Agree<\/span>
\n 7 = Strongly agree<\/span>\n <\/div>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"