L’\u00e9chelle des Intentions de fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire de services<\/strong> (en anglais, Service Provider Loyalty Intentions<\/em> – SPLI) est un instrument psychom\u00e9trique d\u00e9velopp\u00e9 par Umashankar, Ward et Dahl (2017)<\/a> dans le cadre de recherches publi\u00e9es au sein du Journal of Marketing<\/em>. Con\u00e7ue pour \u00e9valuer les pr\u00e9dispositions conatives et attitudinales des consommateurs \u00e0 maintenir une relation commerciale continue avec une entreprise ou un professionnel de service \u00e0 la suite d’incidents critiques ou de d\u00e9faillances de service, cette mesure saisit la propension du client \u00e0 r\u00e9it\u00e9rer son acte d’achat, \u00e0 s’auto-d\u00e9finir comme loyal et \u00e0 r\u00e9sister \u00e0 l’attrition (d\u00e9fection vers la concurrence). L’instrument se compose de 3 items unifactoriels pr\u00e9sent\u00e9s sous une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de type Likert en 7 points allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). Deux items sont formul\u00e9s de mani\u00e8re directe refl\u00e9tant le maintien de la relation et l’attachement loyal, tandis que le troisi\u00e8me item \u00e9value l’intention de basculement vers un concurrent et n\u00e9cessite une inversion de score. Initialement r\u00e9dig\u00e9e au mode conditionnel (\u00ab would<\/em> \u00bb) pour s’adapter \u00e0 des protocoles exp\u00e9rimentaux fond\u00e9s sur des sc\u00e9narios hypoth\u00e9tiques, l’\u00e9chelle poss\u00e8de une flexibilit\u00e9 syntaxique permettant d’\u00eatre transpos\u00e9e \u00e0 l’indicatif futur (\u00ab will<\/em> \u00bb) pour des contextes d’enqu\u00eates de terrain en situation r\u00e9elle. Les \u00e9tudes de validation psychom\u00e9trique men\u00e9es \u00e0 travers quatre exp\u00e9rimentations distinctes rapportent une coh\u00e9rence interne \u00e9lev\u00e9e, avec des coefficients alpha de Cronbach syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieurs au seuil conventionnel de 0,80 (variant entre 0,84 et 0,91), ainsi qu’une excellente validit\u00e9 de construit, convergente et discriminante face aux construits de satisfaction globale, de r\u00e9clamation vocale et de pardon relationnel.<\/p>\n fid\u00e9lit\u00e9 du consommateur, d\u00e9faillance de service, r\u00e9clamation client, intentions comportementales, basculement de marque, relation client-prestataire, psychom\u00e9trie, recherche en marketing, comportement du consommateur, r\u00e9tention client<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e et formalis\u00e9e par un collectif de chercheurs de premier plan en marketing relationnel et comportement du consommateur :<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle des Service Provider Loyalty Intentions<\/em> (SPLI) est de fournir une mesure standardis\u00e9e, br\u00e8ve et psychom\u00e9triquement rigoureuse de la r\u00e9silience de l’engagement comportemental du client dans des contextes de friction ou d’\u00e9chec de prestation de services. Dans le secteur des services, qu’il s’agisse de prestations professionnelles (soins de sant\u00e9, services juridiques, finances), de services personnels (coiffure, entra\u00eenement physique) ou de services d’accueil (h\u00f4tellerie, restauration), la d\u00e9faillance de service (service failure<\/em>) constitue une menace existentielle pour la r\u00e9tention client. Les mod\u00e8les traditionnels de marketing ont longtemps postul\u00e9 qu’une rupture de service entra\u00eenait presque m\u00e9caniquement l’insatisfaction et l’attrition subs\u00e9quente du consommateur.<\/p>\n Cependant, Umashankar et collaborateurs (2017)<\/a> ont d\u00e9montr\u00e9 que la nature des liens relationnels entre le prestataire et le client modifie radicalement cette trajectoire. Lorsque des liens d’amiti\u00e9 ou des liens relationnels forts pr\u00e9existent, le fait de formuler une r\u00e9clamation permet au client d’\u00e9vacuer l’affect n\u00e9gatif et d’activer des normes de r\u00e9cip\u30b7\u30e7it\u00e9 communautaire, ce qui aboutit paradoxalement \u00e0 une fid\u00e9lit\u00e9 post-incident sup\u00e9rieure \u00e0 son niveau initial. La SPLI a donc \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cifiquement con\u00e7ue pour capturer cette fid\u00e9lit\u00e9 post-incident avec une pr\u00e9cision chirurgicale, permettant de mesurer non seulement la r\u00e9tention transactionnelle, mais \u00e9galement l’identit\u00e9 relationnelle et la r\u00e9sistance au changement de fournisseur.<\/p>\n Dans la recherche acad\u00e9mique, cette \u00e9chelle est employ\u00e9e dans des devis exp\u00e9rimentaux factoriels et des \u00e9tudes corr\u00e9lationnelles pour \u00e9valuer les effets d’interaction entre la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 per\u00e7ue de la faute, la nature des excuses formul\u00e9es par l’organisation, l’attribution causale de l’erreur et la proximit\u00e9 affective entre les acteurs. Dans les applications professionnelles et manag\u00e9riales, la SPLI est particuli\u00e8rement utile pour les audits d’efficacit\u00e9 des protocoles de r\u00e9paration de service (service recovery<\/em>), permettant aux gestionnaires de distinguer les clients qui reviennent par simple inertie contractuelle de ceux qui manifestent une v\u00e9ritable fid\u00e9lit\u00e9 intentionnelle.<\/p>\n L’\u00e9chelle SPLI op\u00e9rationnalise le construit de fid\u00e9lit\u00e9 conative et attitudinale<\/strong> envers un prestataire donn\u00e9. Dans la tradition psychologique et manag\u00e9riale issue des travaux de Richard L. Oliver (1999)<\/a>, la fid\u00e9lit\u00e9 n’est pas un simple comportement d’achat r\u00e9p\u00e9t\u00e9, mais un ph\u00e9nom\u00e8ne multidimensionnel progressant \u00e0 travers quatre phases successives : cognitive, affective, conative et actionnelle. La SPLI se concentre principalement sur la phase conative, d\u00e9finie comme une intention explicite et motiv\u00e9e de r\u00e9achat, tout en int\u00e9grant une dimension d’auto-concept relationnel.<\/p>\n Le construit s’articule autour de trois facettes conceptuelles compl\u00e9mentaires qui convergent vers une variable latente unifactorielle :<\/p>\n En agr\u00e9geant ces trois \u00e9l\u00e9ments, la SPLI transcende les limites des mesures bas\u00e9es uniquement sur la probabilit\u00e9 de recommandation (comme le Net Promoter Score<\/em>), car elle s’int\u00e9resse directement au maintien de la trajectoire comportementale du client concern\u00e9.<\/p>\n Le cadre th\u00e9orique sous-jacent \u00e0 la conception et \u00e0 la validation de la SPLI repose sur l’intersection de deux courants fondamentaux de la psychologie sociale et du marketing relationnel : la th\u00e9orie des relations communales versus marchandes<\/strong> (Communal vs. Exchange Relationships<\/em>) th\u00e9oris\u00e9e par Clark et Mills (1979)<\/a>, et la th\u00e9orie de la justice organisationnelle et du r\u00e9tablissement de service<\/strong> (Service Recovery Paradox<\/em>) d\u00e9velopp\u00e9e notamment par Smith, Bolton et Wagner (1999)<\/a>.<\/p>\n Selon Clark et Mills, les relations humaines s’ordonnent selon deux paradigmes fondamentaux. Dans les relations d’\u00e9change (exchange<\/em>), les b\u00e9n\u00e9fices sont accord\u00e9s avec l’attente explicite d’une r\u00e9ciprocit\u00e9 \u00e9quivalente et imm\u00e9diate ; l’apparition d’un incident de service rompt instantan\u00e9ment l’\u00e9quilibre contractuel et entra\u00eene un comportement de repr\u00e9sailles ou de d\u00e9fection. \u00c0 l’inverse, dans les relations de type communal (communal<\/em>) ou amical, les partenaires se soucient du bien-\u00eatre mutuel, partagent une tol\u00e9rance accrue aux erreurs ponctuelles et communiquent ouvertement leurs d\u00e9ceptions pour pr\u00e9server le lien relationnel. Umashankar et al. (2017)<\/a> mobilisent ce cadre pour expliquer comment la voix du client (voice\/complaint<\/em>) agit comme un m\u00e9canisme de r\u00e9gulation hom\u00e9ostatique qui r\u00e9pare la relation et r\u00e9active les intentions de fid\u00e9lit\u00e9 chez les individus ayant des liens forts (strong ties<\/em>).<\/p>\n Parall\u00e8lement, la th\u00e9orie du comportement planifi\u00e9 d’Ajzen (1991)<\/a> postule que l’intention est le pr\u00e9dicteur proximal le plus robuste du comportement effectif. Dans les contextes de services o\u00f9 les opportunit\u00e9s de r\u00e9achat d\u00e9pendent d’horizons temporels variables, l’\u00e9valuation des intentions conatives auto-d\u00e9clar\u00e9es constitue le meilleur proxy de la fid\u00e9lit\u00e9 r\u00e9elle future, d’autant plus lorsque l’instrument de mesure neutralise les biais de complaisance gr\u00e2ce \u00e0 l’incorporation d’items invers\u00e9s explorant la rupture relationnelle.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de la SPLI a \u00e9t\u00e9 rigoureusement confirm\u00e9e par les travaux empiriques d’Umashankar, Ward et Dahl (2017)<\/a> \u00e0 travers un ensemble de quatre \u00e9tudes exp\u00e9rimentales mobilisant divers contextes de services (services de coiffure, services de restauration et services de r\u00e9paration automobile) :<\/p>\n La fiabilit\u00e9 de l’instrument a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e au moyen de m\u00e9triques de coh\u00e9rence interne et d’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 inter-items \u00e0 travers de multiples \u00e9chantillons repr\u00e9sentatifs de consommateurs adultes am\u00e9ricains :<\/p>\n Les analyses factorielles exploratoires (AFE) par extraction en composantes principales avec rotation varimax, ainsi que les analyses factorielles confirmatoires (AFC) par le maximum de vraisemblance, ont mis en \u00e9vidence l’unidimensionnalit\u00e9 absolue de l’\u00e9chelle des Service Provider Loyalty Intentions<\/em>.<\/p>\n Les caract\u00e9ristiques factorielles se structurent comme suit :<\/p>\n L’instrument de mesure se pr\u00e9sente sous la forme d’un questionnaire d’auto-\u00e9valuation court et standardis\u00e9 :<\/p>\n L’\u00e9chelle SPLI a \u00e9t\u00e9 initialement publi\u00e9e en 2017<\/strong> dans l’article acad\u00e9mique de r\u00e9f\u00e9rence paru au sein du Journal of Marketing<\/em>, une publication phare de l’American Marketing Association<\/a> (AMA). Conform\u00e9ment aux usages acad\u00e9miques en sciences de gestion et en psychologie, les trois items sont enti\u00e8rement libres d’acc\u00e8s et utilisables sans frais financiers \u00e0 des fins exclusives de recherche scientifique non commerciale et d’enseignement universitaire, sous r\u00e9serve de citer formellement l’article source selon les normes bibliographiques appropri\u00e9es (Umashankar, Ward, & Dahl, 2017). Pour toute exploitation commerciale \u00e0 grande \u00e9chelle, int\u00e9gration dans des plateformes logicielles propri\u00e9taires de gestion de l’exp\u00e9rience client (CX) ou mon\u00e9tisation directe, il convient de se r\u00e9f\u00e9rer aux politiques de droits d’auteur r\u00e9gies par l’\u00e9diteur du journal (SAGE Publications \/ American Marketing Association) et de contacter les auteurs pour autorisation pr\u00e9alable.<\/p>\n Les sources th\u00e9oriques et empiriques relatives au d\u00e9veloppement et \u00e0 l’usage de cette \u00e9chelle comprennent :<\/p>\n Response scale:<\/strong> 7-point Likert scale (1 = Strongly disagree, 7 = Strongly agree)<\/p>\n Items:<\/strong><\/p>\n Scoring Note: Item 3 is reverse-scored. Higher average scores indicate greater loyalty intentions toward the service provider.<\/em><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" D\u00e9couvrez l’\u00e9chelle des Intentions de fid\u00e9lit\u00e9 envers le prestataire de services (SPLI) d\u00e9velopp\u00e9e par Umashankar, Ward et Dahl (2017) : cadre th\u00e9orique, validit\u00e9 psychom\u00e9trique et items officiels.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[53,852,2],"tags":[853,2704,244,16,2452,14446,14447,14448],"class_list":["post-11032","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-echelles-de-psychologie","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-comportement-du-consommateur","tag-defaillance-de-service","tag-fidelite","tag-psychometrie","tag-satisfaction-client","tag-service-provider","tag-spli","tag-umashankar"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11032","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=11032"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/11032\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=11032"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=11032"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=11032"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. 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8. Fid\u00e9lit\u00e9<\/h2>\n
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9. Analyse factorielle<\/h2>\n
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10. Instrument de mesure<\/h2>\n
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11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test<\/h2>\n
12. R\u00e9f\u00e9rences<\/h2>\n
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13. Questions et items du questionnaire<\/h2>\n
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