L’\u00c9chelle de sentiment de droit au traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel du client (Customer Special Treatment Entitlement Scale<\/em> ou CSTE<\/strong>) est un instrument psychom\u00e9trique d\u00e9velopp\u00e9 par Rebecca Walker Reczek<\/a>, Kelly L. Haws<\/a> et Christopher A. Summers<\/a> (2014). Cet outil bref compos\u00e9 de quatre items a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour mesurer quantitativement le degr\u00e9 auquel un consommateur estime avoir gagn\u00e9, m\u00e9riter et avoir droit \u00e0 un traitement diff\u00e9renci\u00e9 ou pr\u00e9f\u00e9rentiel de la part d’une organisation ou d’un d\u00e9taillant particulier. Le construit th\u00e9orique central repose sur le concept de \u00ab r\u00e9ciprocit\u00e9 m\u00e9rit\u00e9e \u00bb (deserved reciprocity<\/em>), c’est-\u00e0-dire la conviction psychologique que l’investissement continu d’efforts, de temps ou de ressources financi\u00e8res dans une relation commerciale conf\u00e8re un droit l\u00e9gitime \u00e0 des privil\u00e8ges en retour.<\/p>\n Initialement valid\u00e9e dans le cadre de recherches publi\u00e9es dans le Journal of Consumer Research<\/a><\/em> portant sur le ph\u00e9nom\u00e8ne de \u00ab fid\u00e9lit\u00e9 chanceuse \u00bb (lucky loyalty<\/em>), l’\u00e9chelle explore comment les sentiments de droit des consommateurs fid\u00e8les influencent leurs \u00e9valuations subjectives de probabilit\u00e9s relatives \u00e0 des r\u00e9sultats promotionnels al\u00e9atoires (tels que des tirages au sort ou des loteries de fid\u00e9lit\u00e9). Les items sont \u00e9valu\u00e9s sur une \u00e9chelle de type Likert<\/a> en 7 points allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \u00bb \/ Strongly disagree<\/em>) \u00e0 7 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb \/ Strongly agree<\/em>). L’instrument pr\u00e9sente une structure strictement unidimensionnelle, attest\u00e9e par des analyses factorielles confirmatoires rigoureuses, et d\u00e9montre une coh\u00e9rence interne remarquable (coefficients alpha de Cronbach g\u00e9n\u00e9ralement situ\u00e9s entre 0,88 et 0,94). L’\u00e9chelle se distingue par son excellente validit\u00e9 discriminante par rapport au sentiment g\u00e9n\u00e9ral de droit psychologique (psychological entitlement<\/em>) et \u00e0 la satisfaction client g\u00e9n\u00e9rale, s’affirmant comme un standard m\u00e9thodologique dans l’\u00e9tude des programmes de fid\u00e9lisation, de la justice organisationnelle per\u00e7ue et des attentes relationnelles des consommateurs.<\/p>\n Psychologie du consommateur, sentiment de droit, traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel, fid\u00e9lit\u00e9 client, r\u00e9ciprocit\u00e9 m\u00e9rit\u00e9e, justice distributive, relation client-marque, programmes de fid\u00e9lit\u00e9, th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9, psychom\u00e9trie, comportement du consommateur, \u00e9valuation subjective du risque, CSTE.<\/p>\n L’\u00e9chelle CSTE a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue et valid\u00e9e par une \u00e9quipe de chercheurs de premier plan en marketing et comportement du consommateur :<\/p>\n L’objectif fondamental de la Customer Special Treatment Entitlement Scale<\/em> est de mesurer de mani\u00e8re standardis\u00e9e et robuste la croyance subjective d’un consommateur quant \u00e0 sa l\u00e9gitimit\u00e9 \u00e0 recevoir des avantages pr\u00e9f\u00e9rentiels d’une entreprise sp\u00e9cifique en contrepartie de sa relation commerciale ant\u00e9rieure. Dans la litt\u00e9rature en marketing relationnel, il est \u00e9tabli que les consommateurs accumulent des investissements comportementaux et affectifs aupr\u00e8s des marques (achats r\u00e9guliers, anciennet\u00e9, recommandations, respect scrupuleux des conditions d’un programme de fid\u00e9lit\u00e9). Cependant, la traduction psychologique de ces investissements en attentes concr\u00e8tes n’avait que rarement \u00e9t\u00e9 isol\u00e9e au moyen d’un outil psychom\u00e9trique parsimonieux et sp\u00e9cifique au contexte transactionnel.<\/p>\n L’application princeps de l’\u00e9chelle, document\u00e9e par Reczek, Haws et Summers (2014), cherchait \u00e0 \u00e9lucider le m\u00e9canisme psychologique sous-jacent au biais de \u00ab fid\u00e9lit\u00e9 chanceuse \u00bb (lucky loyalty<\/em>). Les auteurs ont d\u00e9montr\u00e9 que lorsqu’un consommateur d\u00e9ploie des efforts consid\u00e9rables au sein d’un programme de fid\u00e9lit\u00e9 (par exemple, accumuler un volume \u00e9lev\u00e9 de nuit\u00e9es d’h\u00f4tel ou d’achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s), il d\u00e9veloppe une attente disproportionn\u00e9e d’\u00eatre r\u00e9compens\u00e9, non seulement par les r\u00e9compenses d\u00e9terministes contractuelles (points, surclassements programm\u00e9s), mais \u00e9galement dans le cadre d’\u00e9v\u00e9nements purement al\u00e9atoires organis\u00e9s par l’entreprise (tirages au sort, promotions au hasard). La CSTE a \u00e9t\u00e9 introduite pr\u00e9cis\u00e9ment pour capturer cette variable m\u00e9diatrice : c’est le sentiment accru de m\u00e9riter un traitement d’exception qui fausse le calcul rationnel des probabilit\u00e9s et conduit le client \u00e0 croire qu’il est \u00ab plus chanceux \u00bb qu’un client lambda lors d’un concours promotionnel.<\/p>\n Sur le plan de la recherche fondamentale et appliqu\u00e9e, la CSTE remplit plusieurs fonctions critiques :<\/p>\n Le construit mesur\u00e9 par la CSTE est le sentiment de droit au traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel du client<\/strong> (Customer Special Treatment Entitlement<\/em>). Il s’agit d’une disposition cognitive et affective sp\u00e9cifique \u00e0 un domaine relationnel, d\u00e9finie comme la conviction d’un consommateur qu’il a acquis un statut m\u00e9ritant et qu’il est en droit d’exiger des b\u00e9n\u00e9fices exclusifs, des attentions particuli\u00e8res ou des passe-droits aupr\u00e8s d’une entreprise donn\u00e9e en vertu de son historique d’achats ou de son engagement.<\/p>\n Ce construit s’articule autour de trois composantes conceptuelles intriqu\u00e9es, bien qu’il op\u00e8re empiriquement comme une dimension unitaire :<\/p>\n Il est fondamental de distinguer ce construit du concept plus g\u00e9n\u00e9ral de sentiment g\u00e9n\u00e9ral de droit psychologique<\/a> (psychological entitlement<\/em>), tel que mesur\u00e9 par l’\u00e9chelle PES de Campbell et al. (2004). Alors que le sentiment de droit psychologique g\u00e9n\u00e9ral est un trait de personnalit\u00e9 narcissique global caract\u00e9ris\u00e9 par la conviction que le monde entier a une dette envers soi sans justification par l’effort, la CSTE mesure un droit contingent et contextuel<\/em>. Le consommateur n’exige pas un traitement sp\u00e9cial \u00ab parce qu’il est lui-m\u00eame intrins\u00e8quement sup\u00e9rieur \u00bb, mais bien \u00ab parce qu’il a investi son temps et son argent aupr\u00e8s de cette marque sp\u00e9cifique \u00bb. Il s’agit donc d’un construit transactionnel ancr\u00e9 dans la r\u00e9ciprocit\u00e9 de l’\u00e9change.<\/p>\n La conceptualisation de la CSTE s’inscrit au carrefour de plusieurs grands cadres th\u00e9oriques de la psychologie sociale et de l’\u00e9conomie comportementale :<\/p>\n Formul\u00e9e initialement par J. Stacy Adams (1965)<\/a>, la th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9 postule que les individus \u00e9valuent la justice d’une relation en comparant le ratio de leurs contributions (inputs<\/em> : temps, argent, fid\u00e9lit\u00e9, efforts de d\u00e9placement) et de leurs r\u00e9tributions (outcomes<\/em> : qualit\u00e9 du produit, respect, remises, statut) avec le ratio per\u00e7u de parties comparables. Lorsque les consommateurs per\u00e7oivent que leurs inputs<\/em> relationnels sont tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9s, la norme d’\u00e9quit\u00e9 dicte que leurs outcomes<\/em> doivent \u00eatre proportionnellement augment\u00e9s. La CSTE mesure pr\u00e9cis\u00e9ment l’\u00e9tat subjectif r\u00e9sultant de ce calcul d’\u00e9quit\u00e9 : le consommateur ressent que l’\u00e9quilibre n’est maintenu que si l’entreprise lui accorde des privil\u00e8ges diff\u00e9renci\u00e9s.<\/p>\n D\u00e9velopp\u00e9e par George Homans (1958)<\/a> et Peter Blau (1964)<\/a>, la th\u00e9orie de l’\u00e9change social<\/a> affirme que les relations humaines durables reposent sur des obligations mutuelles non sp\u00e9cifi\u00e9es contractuellement, gouvern\u00e9es par la norme de r\u00e9ciprocit\u00e9 (Gouldner, 1960<\/a>). Contrairement \u00e0 un \u00e9change \u00e9conomique ponctuel o\u00f9 les termes sont imm\u00e9diatement r\u00e9gl\u00e9s, la fid\u00e9lit\u00e9 client cr\u00e9e un investissement relationnel \u00e0 long terme qui g\u00e9n\u00e8re une cr\u00e9ance morale implicite envers l’entreprise.<\/p>\n Dans les travaux fondateurs de Reczek, Haws et Summers (2014), la CSTE est \u00e9galement mobilis\u00e9e pour expliquer une d\u00e9viation cognitive majeure : l’illusion de contr\u00f4le (Langer, 1975<\/a>) appliqu\u00e9e aux probabilit\u00e9s promotionnelles. Selon l’hypoth\u00e8se du monde juste<\/a> (Lerner, 1980), les individus ont un besoin psychologique fondamental de croire que les efforts fournis sont invariablement r\u00e9compens\u00e9s par le destin. Par cons\u00e9quent, les consommateurs transf\u00e8rent irrationnellement leur sentiment de droit acquis vers des \u00e9v\u00e9nements stochastiques : s’ils estiment \u00ab m\u00e9riter \u00bb un traitement d’exception de la part de la marque, ils en d\u00e9duisent inconsciemment que l’univers ou le syst\u00e8me de tirage au sort doit leur \u00eatre favorable, cr\u00e9ant l’illusion qu’ils ont de plus grandes chances objectives de remporter un prix al\u00e9atoire que les clients non fid\u00e8les.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de la Customer Special Treatment Entitlement Scale<\/em> a \u00e9t\u00e9 rigoureusement d\u00e9montr\u00e9e au travers de plusieurs \u00e9tudes exp\u00e9rimentales et corr\u00e9lationnelles rapport\u00e9es dans l’article de Reczek, Haws et Summers (2014), ainsi que dans des r\u00e9plications ult\u00e9rieures de la litt\u00e9rature marketing :<\/p>\n Les quatre items ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9s pour refl\u00e9ter explicitement la nature contractuelle et relationnelle du m\u00e9rite d’un traitement d’exception. La formulation \u00e9limine les ambigu\u00eft\u00e9s quant \u00e0 la source du droit (qui d\u00e9coule explicitement de l’activit\u00e9 commerciale avec l’entreprise : \u00ab Because of my business with this retailer… \u00bb<\/em>). La validit\u00e9 faciale a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e par des panels d’experts en comportement du consommateur qui ont jug\u00e9 les items clairs, non redondants et directement repr\u00e9sentatifs du domaine conceptuel vis\u00e9.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente de la CSTE est \u00e9tablie par des corr\u00e9lations fortes et significatives avec des mesures connexes telles que :<\/p>\n De plus, la variance moyenne extraite (AVE \u2014 Average Variance Extracted<\/em>) calcul\u00e9e lors des mod\u00e9lisations par \u00e9quations structurelles exc\u00e8de syst\u00e9matiquement le seuil recommand\u00e9 de 0,50, atteignant des valeurs comprises entre 0,68 et 0,78 selon les \u00e9chantillons, confirmant qu’une part substantielle de la variance des indicateurs est captur\u00e9e par le construit latent.<\/p>\n Un enjeu psychom\u00e9trique crucial consistait \u00e0 distinguer la CSTE du sentiment de droit psychologique g\u00e9n\u00e9ral (General Psychological Entitlement<\/em>) mesur\u00e9 par l’\u00e9chelle PES de Campbell et al. (2004). Les \u00e9tudes ont montr\u00e9 :<\/p>\n La validit\u00e9 pr\u00e9dictive de la CSTE a \u00e9t\u00e9 mise en \u00e9vidence dans des mod\u00e8les de m\u00e9diation formelle (tests de Sobel<\/a> et bootstrapping de Preacher et Hayes) :<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s de fid\u00e9lit\u00e9 et de coh\u00e9rence interne de la Customer Special Treatment Entitlement Scale<\/em> sont remarquablement stables \u00e0 travers une grande vari\u00e9t\u00e9 de contextes d’achats (h\u00f4tellerie, transport a\u00e9rien, grande distribution, commerce \u00e9lectronique) et de contextes d\u00e9mographiques :<\/p>\n Dans l’ensemble des \u00e9tudes men\u00e9es par Reczek, Haws et Summers (2014), l’\u00e9chelle a d\u00e9montr\u00e9 des indices de coh\u00e9rence interne exceptionnellement \u00e9lev\u00e9s pour un instrument \u00e0 4 items :<\/p>\n L’examen de la matrice des corr\u00e9lations montre que les corr\u00e9lations inter-items sont toutes fortes et homog\u00e8nes, g\u00e9n\u00e9ralement comprises entre 0,65 et 0,82. De m\u00eame, les corr\u00e9lations partielles item-total corrig\u00e9es (corrected item-total correlations<\/em>) d\u00e9passent toutes 0,72, attestant qu’aucun item n’introduit de bruit de mesure r\u00e9siduel et que la suppression de n’importe lequel des quatre items ne permet pas d’augmenter le coefficient alpha global.<\/p>\n La structure factorielle de la CSTE a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e \u00e0 l’aide d’analyses factorielles exploratoires (AFE) et confirmatoires (AFC) afin d’assurer l’unidimensionnalit\u00e9 stricte du construit :<\/p>\n Lors des phases exploratoires utilisant l’extraction par factorisation en axes principaux ou par le maximum de vraisemblance, un seul facteur \u00e9merge syst\u00e9matiquement en appliquant le crit\u00e8re de Kaiser (valeur propre > 1,0) et l’examen du diagramme d’\u00e9boulis de Cattell (scree plot<\/em>). La valeur propre du premier facteur domine tr\u00e8s largement (g\u00e9n\u00e9ralement sup\u00e9rieure \u00e0 3,10), expliquant entre 75 % et 85 % de la variance totale observ\u00e9e. Aucun second facteur ne poss\u00e8de une valeur propre sup\u00e9rieure \u00e0 0,35, excluant toute structure multidimensionnelle sous-jacente.<\/p>\n La mod\u00e9lisation confirmatoire conduite sous estimation du maximum de vraisemblance robuste atteste de l’ad\u00e9quation remarquable du mod\u00e8le unidimensionnel aux donn\u00e9es empiriques. Les indices d’ajustement couramment rapport\u00e9s sont :<\/p>\n Les saturations standardis\u00e9es de chacun des quatre items sur le facteur latent unique sont particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9es et toutes statistiquement significatives \u00e0 p<\/em> < 0,001 :<\/p>\n Ces r\u00e9sultats confirment que chaque item contribue puissamment \u00e0 la d\u00e9finition empirique du facteur latent de sentiment de droit au traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel.<\/p>\n Response Scale:<\/p>\n 7-point Likert scale (1 = Strongly disagree to 7 = Strongly agree)<\/p>\n Analyse psychom\u00e9trique d\u00e9taill\u00e9e de l’\u00c9chelle de sentiment de droit au traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel du client (CSTE) d\u00e9velopp\u00e9e par Reczek, Haws et Summers (2014) : validit\u00e9, fid\u00e9lit\u00e9 et items.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[12110,852,2],"tags":[853,13510,2601,13513,16,13512,13511,13514],"class_list":["post-10696","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-echelles-devaluation-en-marketing","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-comportement-du-consommateur","tag-cste","tag-fidelite-client","tag-lucky-loyalty","tag-psychometrie","tag-reciprocite-meritee","tag-sentiment-de-droit","tag-traitement-preferentiel"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/10696","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=10696"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/10696\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=10696"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=10696"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=10696"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie de l’\u00e9quit\u00e9 et de la justice distributive<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’\u00e9change social<\/h3>\n
L’illusion de contr\u00f4le et l’heuristique de l’effort<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et d’apparence<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Coh\u00e9rence interne (Alpha de Cronbach et Om\u00e9ga de McDonald)<\/h3>\n
\n
Corr\u00e9lations inter-items et corr\u00e9lations item-total<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
Saturations factorielles (λ)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n 1 = Fortement en d\u00e9saccord (Strongly disagree<\/em>)
\n 2 = En d\u00e9saccord (Disagree<\/em>)
\n 3 = Plut\u00f4t en d\u00e9saccord (Somewhat disagree<\/em>)
\n 4 = Ni en accord ni en d\u00e9saccord (Neither agree nor disagree<\/em>)
\n 5 = Plut\u00f4t d’accord (Somewhat agree<\/em>)
\n 6 = D’accord (Agree<\/em>)
\n 7 = Tout \u00e0 fait d’accord (Strongly agree<\/em>)<\/li>\n\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n