L’\u00c9chelle d’intention de r\u00e9duction de fr\u00e9quentation<\/strong> (couramment d\u00e9sign\u00e9e sous l’acronyme PATRONR<\/em>, pour Patronage Reduction Intention Scale<\/em>) est un instrument psychom\u00e9trique bref compos\u00e9 de trois items con\u00e7u pour quantifier le regret du consommateur<\/a> et son intention comportementale subs\u00e9quente de diminuer ou d’interrompre d\u00e9finitivement ses visites aupr\u00e8s d’un \u00e9tablissement commercial (point de vente au d\u00e9tail, restaurant, salle de sport, etc.) \u00e0 la suite d’un incident de service ou d’une interaction n\u00e9gative. D\u00e9velopp\u00e9e et valid\u00e9e empiriquement par Christy Ashley et Stephanie M. Noble (2014) au sein d’une s\u00e9rie d’\u00e9tudes portant sur les comportements territoriaux des consommateurs face au personnel de premi\u00e8re ligne, l’\u00e9chelle s’inspire sur le plan th\u00e9orique et conceptuel des travaux s\u00e9minaux d’Yany Gr\u00e9goire et Robert J. Fisher (2006) relatifs au d\u00e9sir de vengeance et d’\u00e9vitement cons\u00e9cutifs \u00e0 une trahison per\u00e7ue dans la relation client-marque.<\/p>\n Op\u00e9rationnalisant le construit qualifi\u00e9 d’\u00ab abandon \u00bb ou de \u00ab d\u00e9fection intentionnelle \u00bb, l’\u00e9chelle PATRONR recourt \u00e0 un format de r\u00e9ponse de type Likert en 5 points allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \u00bb) \u00e0 5 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). La structure de l’instrument pr\u00e9sente une modularit\u00e9 contextuelle remarquable, chaque \u00e9nonc\u00e9 int\u00e9grant des descripteurs adaptables en fonction de la nature de l’activit\u00e9 commerciale investigu\u00e9e (ex. : acheter, manger, faire de l’exercice) et de la typologie d’infrastructure cibl\u00e9e (magasin, \u00e9tablissement de restauration, centre de remise en forme). Sur le plan des propri\u00e9t\u00e9s m\u00e9trologiques, l’outil se distingue par une excellente consistance interne, document\u00e9e par des coefficients alpha de Cronbach<\/a> successifs de .87 (\u00c9tude 2), .78 (\u00c9tude 3) et .90 (\u00c9tude 4) dans les travaux princeps d’Ashley et Noble (2014). Les analyses factorielles confirmatoires ont syst\u00e9matiquement corrobor\u00e9 l’unidimensionnalit\u00e9 du construit, avec une variance moyenne extraite (AVE) s’\u00e9levant respectivement \u00e0 .69, .54 et .75, confirmant une validit\u00e9 convergente robuste ainsi qu’une validit\u00e9 discriminante exemplaire face aux construits connexes de territorialit\u00e9, d’agression verbale et d’insatisfaction transactionnelle.<\/p>\n Intention de fr\u00e9quentation, d\u00e9sengagement du client, regret d’achat, d\u00e9fection de la client\u00e8le, psychom\u00e9trie du consommateur, comportement territorial, relation client, \u00e9chec de service, fid\u00e9lit\u00e9 commerciale, \u00e9valuation psychom\u00e9trique.<\/p>\n L’\u00e9chelle PATRONR a \u00e9t\u00e9 formalis\u00e9e et valid\u00e9e scientifiquement par deux chercheuses de premier plan en marketing et comportement du consommateur :<\/p>\n Les auteures se sont appuy\u00e9es sur le socle m\u00e9trologique pr\u00e9liminaire \u00e9tabli par Yany Gr\u00e9goire (HEC Montr\u00e9al) et Robert J. Fisher (University of Alberta) dans le cadre de leurs mod\u00e9lisations de la rupture relationnelle et de l’\u00e9vitement du consommateur.<\/p>\n L’objectif fondamental de l’\u00e9chelle d’intention de r\u00e9duction de fr\u00e9quentation (PATRONR) est de fournir une mesure standardis\u00e9e, parcimonieuse et psychom\u00e9triquement rigoureuse de la propension d’un consommateur \u00e0 sanctionner une enseigne par le retrait de sa pr\u00e9sence physique et \u00e9conomique. Contrairement aux \u00e9chelles traditionnelles de satisfaction client ou de simple fid\u00e9lit\u00e9 attitudinale, la PATRONR capte une trajectoire d\u00e9cisionnelle critique o\u00f9 s’entrem\u00ealent l’affect r\u00e9trospectif n\u00e9gatif (le regret d’avoir consenti \u00e0 fr\u00e9quenter le lieu) et la projection conative d’\u00e9vitement futur (la d\u00e9cision d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e de restreindre ou de stopper les transactions).<\/p>\n Dans la recherche en comportement du consommateur<\/a> et en gestion des services, l’\u00e9chelle remplit plusieurs fonctions m\u00e9thodologiques essentielles :<\/p>\n Dans la pratique manag\u00e9riale des directeurs d’exp\u00e9rience client (CX) et des consultants en audit organisationnel, la PATRONR constitue un outil de veille et d’alerte pr\u00e9coce. Les entreprises subissent fr\u00e9quemment le ph\u00e9nom\u00e8ne de la \u00ab d\u00e9fection silencieuse \u00bb, caract\u00e9ris\u00e9 par des clients m\u00e9contents qui ne formulent aucune plainte formelle mais cessent unilat\u00e9ralement toute fr\u00e9quentation. En administrant cet outil lors d’enqu\u00eates post-visite cibl\u00e9es, les gestionnaires peuvent identifier les seuils critiques de rupture de l’engagement client et quantifier le risque d’\u00e9rosion de la valeur vie client (Customer Lifetime Value<\/em>) induit par des dysfonctionnements op\u00e9rationnels en point de vente.<\/p>\n Le construit mesur\u00e9 par l’\u00e9chelle PATRONR est d\u00e9sign\u00e9 par Ashley et Noble (2014) sous le vocable d’\u00ab abandon \u00bb<\/strong> (abandonment<\/em>) ou de r\u00e9duction de fr\u00e9quentation (patronage reduction<\/em>). Ce construit se situe \u00e0 la confluence de la psychologie cognitive, de la th\u00e9orie des \u00e9motions et des th\u00e9ories conatives de l’action. Il ne se limite pas \u00e0 un simple manque de r\u00e9achat, mais incarne un processus actif d’autoprotection et de d\u00e9sengagement psychologique r\u00e9sultant d’une exp\u00e9rience subjectivement aversive.<\/p>\n Bien que l’\u00e9chelle op\u00e8re de mani\u00e8re unidimensionnelle, le construit englobe trois facettes conceptuellement articul\u00e9es :<\/p>\n L’op\u00e9rationnalisation conjointe du regret r\u00e9trospectif et de la d\u00e9fection prospective au sein d’un score composite conf\u00e8re \u00e0 l’\u00e9chelle une sensibilit\u00e9 accrue pour d\u00e9tecter les ruptures relationnelles profondes, l\u00e0 o\u00f9 une mesure d’insatisfaction globale masquerait la gravit\u00e9 de la sanction conative projet\u00e9e par l’usager.<\/p>\n Le d\u00e9veloppement de l’\u00e9chelle d’intention de r\u00e9duction de fr\u00e9quentation s’ancre dans plusieurs cadres th\u00e9oriques majeurs r\u00e9gissant les relations interpersonnelles, le comportement d’\u00e9vitement et l’exp\u00e9rience en magasin.<\/p>\n Dans l’article princeps d’Ashley et Noble (2014), le recours \u00e0 la PATRONR est motiv\u00e9 par la th\u00e9orie de la territorialit\u00e9<\/a> humaine (Brown, 2009 ; Altman, 1975). Lorsqu’un individu p\u00e9n\u00e8tre dans un espace commercial public ou semi-public (un magasin, un restaurant), il d\u00e9veloppe temporairement un sentiment de propri\u00e9t\u00e9 psychologique sur l’espace qu’il occupe et sur le rythme temporel de son exp\u00e9rience d’achat. Lorsque le personnel en contact manifeste des comportements d’exclusion \u2014 tels que commencer \u00e0 ranger les chaises, passer le balai ostensiblement pr\u00e8s des clients ou baisser l’\u00e9clairage pour acc\u00e9l\u00e9rer la fermeture \u2014, le consommateur per\u00e7oit une agression ou une violation territoriale. L’intention de r\u00e9duire ou d’interrompre sa fr\u00e9quentation (PATRONR) th\u00e9orise pr\u00e9cis\u00e9ment la r\u00e9ponse adaptative de repli et de punition \u00e9conomique exerc\u00e9e par l’individu face \u00e0 cette d\u00e9possession territoriale.<\/p>\n L’\u00e9chelle s’inspire directement des conceptualisations d’Yany Gr\u00e9goire et Robert J. Fisher (2006, 2008) concernant la trahison relationnelle. Selon ce cadre, lorsqu’un consommateur per\u00e7oit un \u00e9chec s\u00e9v\u00e8re non r\u00e9par\u00e9, il ressent un sentiment d’injustice proc\u00e9durale et interactionnelle. La r\u00e9ponse comportementale s’oriente soit vers des repr\u00e9sailles directes (agressivit\u00e9, bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif virulent), soit vers un \u00e9vitement d\u00e9lib\u00e9r\u00e9 (avoidance \/ abandonment<\/em>). La r\u00e9duction de fr\u00e9quentation constitue l’expression par excellence du comportement d’\u00e9vitement protecteur : le consommateur refuse de s’exposer \u00e0 nouveau \u00e0 la vuln\u00e9rabilit\u00e9 \u00e9motionnelle ou au traitement irrespectueux inflig\u00e9 par l’organisation.<\/p>\n Formul\u00e9e par Richard Lazarus (1991), la th\u00e9orie de l’\u00e9valuation cognitive<\/a> postule que les r\u00e9actions comportementales d\u00e9coulent d’une suite s\u00e9quentielle d’\u00e9valuations primaires (gravit\u00e9 du pr\u00e9judice pour le bien-\u00eatre) et secondaires (ressources d’adaptation disponibles). Face \u00e0 un incident en point de vente, le regret fonctionne comme une \u00e9motion r\u00e9flexive signalant l’erreur de jugement commise par le client, tandis que la r\u00e9duction ou l’arr\u00eat de la fr\u00e9quentation repr\u00e9sente la strat\u00e9gie de coping comportemental focalis\u00e9e sur le probl\u00e8me visant \u00e0 \u00e9radiquer la source du stress.<\/p>\n Les qualit\u00e9s m\u00e9trologiques et la validit\u00e9 de l’\u00e9chelle PATRONR ont \u00e9t\u00e9 examin\u00e9es de mani\u00e8re approfondie \u00e0 travers plusieurs protocoles exp\u00e9rimentaux et quasi-exp\u00e9rimentaux par Ashley et Noble (2014).<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9e par l’analyse des charges factorielles et de la variance moyenne extraite (AVE, Average Variance Extracted<\/em>) dans le cadre de mod\u00e8les d’\u00e9quations structurelles (SEM<\/a>). Les crit\u00e8res de Fornell et Larcker (1981) ont \u00e9t\u00e9 strictement respect\u00e9s \u00e0 travers les diff\u00e9rentes \u00e9tudes publi\u00e9es :<\/p>\n L’ensemble des saturations factorielles standardis\u00e9es (\u03bb) s’est av\u00e9r\u00e9 statistiquement significatif (p < .001) avec des valeurs syst\u00e9matiquement sup\u00e9rieures \u00e0 .70, confirmant que chaque item constitue un descripteur fid\u00e8le du construit.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 test\u00e9e et valid\u00e9e pour l’ensemble des construits r\u00e9flexifs int\u00e9gr\u00e9s dans les mod\u00e8les de mesure. Conform\u00e9ment au crit\u00e8re de Fornell-Larcker, la racine carr\u00e9e de l’AVE pour l’\u00e9chelle PATRONR s’est syst\u00e9matiquement r\u00e9v\u00e9l\u00e9e sup\u00e9rieure \u00e0 ses corr\u00e9lations bivari\u00e9es avec les autres dimensions psychologiques mesur\u00e9es (telles que le sentiment d’intrusion territoriale, l’agression verbale d\u00e9clar\u00e9e du client, et la satisfaction transactionnelle globale). L’\u00e9chelle ne se confond pas avec une simple mesure de bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif, mais isole pr\u00e9cis\u00e9ment le d\u00e9sengagement spatial et transactionnel de l’acheteur.<\/p>\n La validit\u00e9 nomologique est corrobor\u00e9e par l’observation de relations causales conformes aux pr\u00e9dictions th\u00e9oriques : l’intention de r\u00e9duction de fr\u00e9quentation augmente de mani\u00e8re significative et substantielle en pr\u00e9sence de signaux de cl\u00f4ture territoriale \u00e9mis par le personnel (tels que le balayage pr\u00e9coce ou le rangement agressif du mobilier). De plus, l’\u00e9chelle pr\u00e9dit efficacement la baisse effective de la valeur transactionnelle future et le transfert de client\u00e8le vers les enseignes concurrentes.<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9<\/a> de l’instrument a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e \u00e0 travers l’indice de consistance interne de l’alpha de Cronbach ainsi que par le coefficient de fiabilit\u00e9 composite (CR) au fil de r\u00e9plications successives :<\/p>\n En raison de sa bri\u00e8vet\u00e9 (trois items), l’atteinte d’un coefficient alpha atteignant ou d\u00e9passant .87-.90 d\u00e9montre une inter-corr\u00e9lation d’items remarquablement calibr\u00e9e, exempte de redondance s\u00e9mantique excessive mais suffisamment coh\u00e9sive pour minimiser l’erreur de mesure al\u00e9atoire.<\/p>\n L’architecture interne de la PATRONR a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e au moyen d’analyses factorielles confirmatoires<\/a> (AFC \/ CFA) sous l’\u00e9gide de logiciels de mod\u00e9lisation structurelle (tels que LISREL et AMOS), reposant sur la m\u00e9thode du maximum de vraisemblance.<\/p>\n \u00c0 travers les \u00e9tudes 2, 3 et 4 d’Ashley et Noble (2014), les mod\u00e8les de mesure int\u00e9grant l’\u00e9chelle PATRONR ont pr\u00e9sent\u00e9 des indices d’ad\u00e9quation (goodness-of-fit<\/em>) r\u00e9pondant scrupuleusement aux standards m\u00e9thodologiques recommand\u00e9s par Hu et Bentler (1999) :<\/p>\n Le tableau factoriel confirme que l’ensemble des trois items sature puissamment sur un facteur latent unique repr\u00e9sentatif de la r\u00e9duction de fr\u00e9quentation :<\/p>\n Cette structure unidimensionnelle limpide \u00e9limine tout risque de confusion dimensionnelle et autorise le calcul direct d’un score moyen unitaire pour les analyses pr\u00e9dictives ult\u00e9rieures.<\/p>\n L’\u00e9chelle PATRONR est un instrument d’auto-\u00e9valuation con\u00e7u pour une administration rapide sur support num\u00e9rique ou papier. Elle pr\u00e9sente les caract\u00e9ristiques formelles suivantes :<\/p>\n L’\u00e9chelle d’intention de r\u00e9duction de fr\u00e9quentation a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9e pour la premi\u00e8re fois en 2014<\/strong> au sein de l’article de recherche \u00e9valu\u00e9 par les pairs suivant : \u00ab\u00a0It’s closing time: Territorial behaviors from customers in response to front line employees\u00a0\u00bb<\/em>, publi\u00e9 dans le Journal of Retailing<\/em>.<\/p>\n Response Scale:<\/p>\n 5-point Likert scale (1 = Strongly disagree to 5 = Strongly agree)<\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00c9chelle d’intention de r\u00e9duction de fr\u00e9quentation (PATRONR) con\u00e7ue par Ashley et Noble (2014) : mesure psychom\u00e9trique du regret d’achat, validit\u00e9 factorielle, fid\u00e9lit\u00e9 et analyse th\u00e9orique de l’abandon client.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[2455,31,2],"tags":[12923,12922,2601,12919,16,12920,12921],"class_list":["post-10513","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-comportement-du-consommateur","category-evaluations-psychologiques","category-psychometrie","tag-comportement-territorial","tag-defection-client","tag-fidelite-client","tag-patronr","tag-psychometrie","tag-reduction-de-frequentation","tag-regret-du-consommateur"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/10513","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=10513"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/10513\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=10513"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=10513"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=10513"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s<\/h2>\n
3. Auteurs<\/h2>\n
\n
christyashley@uri.edu<\/code>.<\/li>\nsnoble@utk.edu<\/code>.<\/li>\n<\/ul>\n4. Objectif<\/h2>\n
Applications en recherche acad\u00e9mique<\/h3>\n
\n
Applications manag\u00e9riales et diagnostiques<\/h3>\n
5. Construit psychologique<\/h2>\n
L’architecture interne du construit<\/h3>\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique<\/h2>\n
La th\u00e9orie de la territorialit\u00e9 humaine<\/h3>\n
Le mod\u00e8le de rupture relationnelle et d’\u00e9vitement de Gr\u00e9goire et Fisher<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’\u00e9valuation cognitive (Appraisal Theory)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9<\/h2>\n
\n
9. Analyse factorielle<\/h2>\n
Structure factorielle et ad\u00e9quation du mod\u00e8le<\/h3>\n
\n
Saturations factorielles des items<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure<\/h2>\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire<\/h2>\n
\n