L’\u00c9chelle d’altruisme organisationnel per\u00e7u<\/strong> (en anglais, Perceived Organisational Altruism Scale<\/em> ou POAS<\/strong>) est un instrument psychom\u00e9trique con\u00e7u pour \u00e9valuer la mesure dans laquelle les consommateurs per\u00e7oivent une entreprise ou une organisation comme \u00e9tant fondamentalement bienveillante, g\u00e9n\u00e9reuse et anim\u00e9e par un souci authentique d’autrui et du bien commun. Initialement formalis\u00e9e et valid\u00e9e par les chercheuses Lisa E. Bolton<\/a> et Anna S. Mattila<\/a> en 2015 dans leur article de r\u00e9f\u00e9rence paru au sein du Journal of Retailing<\/em>, cette \u00e9chelle s’inscrit au carrefour de la psychologie du consommateur<\/a>, du marketing relationnel et de la recherche sur la responsabilit\u00e9 sociale des entreprises (RSE).<\/p>\n La POAS se compose d’une structure unidimensionnelle comprenant quatre items dans sa forme int\u00e9grale, ainsi que d’une version abr\u00e9g\u00e9e valid\u00e9e de deux items (items 3 et 4), particuli\u00e8rement utile pour les protocoles exp\u00e9rimentaux d’\u00e9cologie momentan\u00e9e ou les enqu\u00eates de terrain complexes. L’\u00e9valuation s’effectue au moyen d’une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de type Likert en 7 points<\/a>, allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \u00bb) \u00e0 7 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb). Les propri\u00e9t\u00e9s psychom\u00e9triques de la POAS t\u00e9moignent d’une excellente consistance interne (avec des coefficients alpha de Cronbach syst\u00e9matiquement compris entre 0,88 et 0,94 selon les \u00e9chantillons) et d’une validit\u00e9 de construit remarquable, confirm\u00e9e par des analyses factorielles exploratoires et confirmatoires rigoureuses.<\/p>\n L’utilit\u00e9 centrale de l’instrument r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 \u00e0 capter la dimension de chaleur humaine (warmth<\/em>) attribu\u00e9e \u00e0 l’entit\u00e9 corporative. Cette perception d’altruisme joue un r\u00f4le protecteur d’effet tampon (buffer effect<\/em>) lors de d\u00e9faillances de service (service failure<\/em>), en activant des normes relationnelles de type communautaire (communal relationship norms<\/em>) chez le consommateur, modulant ainsi l’attribution causale des torts et les intentions de r\u00e9achat ou de r\u00e9conciliation.<\/p>\n Altruisme organisationnel per\u00e7u, responsabilit\u00e9 sociale des entreprises, psychologie du consommateur, d\u00e9faillance de service, r\u00e9cup\u00e9ration de service, normes communautaires, chaleur per\u00e7ue, relations acheteur-vendeur, fid\u00e9lit\u00e9 relationnelle, psychom\u00e9trie organisationnelle, r\u00e9putation d’entreprise, attribution de motifs.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 conceptualis\u00e9e et valid\u00e9e empiriquement par une \u00e9quipe de chercheuses \u00e9minentes sp\u00e9cialis\u00e9es dans le comportement du consommateur et le management des services :<\/p>\n L’objectif fondamental de la Perceived Organisational Altruism Scale<\/em> est de quantifier avec pr\u00e9cision le degr\u00e9 d’altruisme intrins\u00e8que attribu\u00e9 par les parties prenantes, principalement les consommateurs, aux actions et \u00e0 l’identit\u00e9 d’une organisation. Dans les \u00e9tudes contemporaines sur la responsabilit\u00e9 sociale des entreprises (RSE)<\/a>, les chercheurs ont longtemps pr\u00e9sum\u00e9 que toute action philanthropique g\u00e9n\u00e9rait syst\u00e9matiquement des b\u00e9n\u00e9fices r\u00e9putationnels positifs. Or, les travaux en psychologie sociale soulignent que les individus n’\u00e9valuent pas seulement les comportements observables, mais inf\u00e8rent activement les intentions et les motivations sous-jacentes (motifs extrins\u00e8ques ax\u00e9s sur le profit versus motifs intrins\u00e8ques ax\u00e9s sur la bienveillance).<\/p>\n La POAS a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e pour op\u00e9rationnaliser la variable m\u00e9diatrice ou mod\u00e9ratrice critique qui s\u00e9pare une simple conformit\u00e9 r\u00e9glementaire ou opportuniste d’un engagement moralement authentique. Sp\u00e9cifiquement, Bolton et Mattila (2015) ont cherch\u00e9 \u00e0 comprendre pourquoi et comment les initiatives de RSE peuvent prot\u00e9ger une marque lorsqu’un \u00e9chec de prestation ou une d\u00e9faillance de service in\u00e9vitable survient. Lorsque les clients per\u00e7oivent une organisation comme profond\u00e9ment altruiste, ils adoptent un sch\u00e9ma cognitif assimilable \u00e0 une relation communautaire<\/strong> (communal relationship<\/em>), analogue aux liens d’amiti\u00e9 ou familiaux, plut\u00f4t qu’une stricte relation d’\u00e9change \u00e9conomique (exchange relationship<\/em>).<\/p>\n En contexte de recherche exp\u00e9rimentale et appliqu\u00e9e, l’\u00e9chelle remplit plusieurs fonctions majeures :<\/p>\n Le construit psychologique au c\u0153ur de la POAS est l’altruisme organisationnel per\u00e7u<\/strong>. L’altruisme<\/a>, dans la tradition psychologique et philosophique, renvoie \u00e0 un comportement orient\u00e9 vers l’am\u00e9lioration du bien-\u00eatre d’autrui, engag\u00e9 de mani\u00e8re d\u00e9sint\u00e9ress\u00e9e, sans attente d’une contrepartie ou d’une r\u00e9compense mat\u00e9rielle directe. Transpos\u00e9 au niveau de l’organisation, l’altruisme per\u00e7u ne repr\u00e9sente pas n\u00e9cessairement la r\u00e9alit\u00e9 objective des motivations de la direction g\u00e9n\u00e9rale, mais plut\u00f4t la repr\u00e9sentation mentale<\/em> que le consommateur s’en fait.<\/p>\n Ce construit s’articule autour de trois facettes s\u00e9mantiques et affectives \u00e9troitement int\u00e9gr\u00e9es :<\/p>\n Contrairement au construit de comp\u00e9tence commerciale ou de comp\u00e9tence technique (corporate ability<\/em>), qui renvoie \u00e0 l’expertise, \u00e0 la fiabilit\u00e9 technologique et \u00e0 la qualit\u00e9 des produits, l’altruisme organisationnel per\u00e7u rel\u00e8ve exclusivement de la dimension morale et socio-affective. Il correspond \u00e0 la facette de \u00ab chaleur humaine \u00bb (warmth<\/em>) th\u00e9oris\u00e9e dans le mod\u00e8le du contenu des st\u00e9r\u00e9otypes, affirmant qu’avant m\u00eame de juger si une entit\u00e9 est capable d’agir efficacement, les individus \u00e9valuent d’abord ses intentions bienveillantes ou malveillantes.<\/p>\n Le fondement th\u00e9orique de la POAS repose sur l’intersection de trois courants majeurs de la psychologie sociale<\/a> et du comportement organisationnel :<\/p>\n La th\u00e9orie cardinale mobilis\u00e9e par Bolton et Mattila est celle d\u00e9velopp\u00e9e par Margaret S. Clark<\/a> et Judson Mills (1979, 1993). Selon ce mod\u00e8le, les interactions sociales sont r\u00e9gies par deux paradigmes relationnels distincts :<\/p>\n Bolton et Mattila (2015) postulent que les activit\u00e9s de RSE projetant un altruisme cr\u00e9dible induisent chez le consommateur un cadre interpr\u00e9tatif communautaire. Lorsqu’un incident de service survient, le client gouvern\u00e9 par une norme communautaire fait preuve de cl\u00e9mence, per\u00e7oit la d\u00e9faillance comme involontaire et coop\u00e8re pour la r\u00e9solution du probl\u00e8me au lieu de sanctionner imm\u00e9diatement l’entreprise.<\/p>\n Le Stereotype Content Model<\/em> (SCM<\/a>), \u00e9labor\u00e9 par Susan Fiske et ses coll\u00e8gues (2002), postule que les jugements interpersonnels et intergroupes sont universellement organis\u00e9s autour de deux axes fondamentaux : la chaleur per\u00e7ue<\/strong> (warmth<\/em> \u2014 moralit\u00e9, honn\u00eatet\u00e9, bienveillance) et la comp\u00e9tence per\u00e7ue<\/strong> (competence<\/em> \u2014 intelligence, efficacit\u00e9, puissance). La POAS capture sp\u00e9cifiquement l’axe de la chaleur appliqu\u00e9 aux organisations. Alors que la performance transactionnelle alimente le versant comp\u00e9tence, l’altruisme per\u00e7u nourrit l’axe de la chaleur, suscitant l’admiration, l’empathie et la confiance affective.<\/p>\n La th\u00e9orie de l’attribution<\/a> de Bernard Weiner (1985) \u00e9claire les m\u00e9canismes cognitifs par lesquels la POAS produit ses effets mod\u00e9rateurs. Face \u00e0 une d\u00e9faillance de service (par exemple, une chambre d’h\u00f4tel indisponible ou un retard d’avion), le consommateur attribue des causes : locus interne\/externe, stabilit\u00e9 et contr\u00f4labilit\u00e9. Si l’entreprise b\u00e9n\u00e9ficie d’un haut niveau d’altruisme per\u00e7u, l’\u00e9chec est attribu\u00e9 \u00e0 des facteurs instables, impr\u00e9visibles ou externes, neutralisant la col\u00e8re et pr\u00e9servant l’attachement relationnel.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00c9chelle d’altruisme organisationnel per\u00e7u a fait l’objet d’examens m\u00e9thodologiques stricts au cours des programmes exp\u00e9rimentaux conduits par Bolton et Mattila (2015), ainsi que dans des r\u00e9plications subs\u00e9quentes dans les domaines du commerce de d\u00e9tail, des services financiers et de l’h\u00f4tellerie-restauration.<\/p>\n La validit\u00e9 de contenu a \u00e9t\u00e9 initialement assur\u00e9e par une revue exhaustive de la litt\u00e9rature sur les relations communautaires (Clark & Mills, 1993) et le comportement prosocial des entreprises, compl\u00e9t\u00e9e par une \u00e9valuation par des panels d’experts en comportement du consommateur. Les items g\u00e9n\u00e9r\u00e9s ciblent express\u00e9ment l’attention port\u00e9e au bien-\u00eatre d’autrui, la sinc\u00e9rit\u00e9 du soin communautaire et l’assistance d\u00e9sint\u00e9ress\u00e9e, \u00e9vitant les confusions s\u00e9mantiques avec la simple habilet\u00e9 manag\u00e9riale.<\/p>\n La validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie au moyen de plusieurs indices statistiques :<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 rigoureusement test\u00e9e en opposant la POAS \u00e0 des construits connexes :<\/p>\n Dans les mod\u00e8les test\u00e9s par Bolton et Mattila (2015), un score \u00e9lev\u00e9 sur la POAS att\u00e9nue de mani\u00e8re statistiquement significative l’impact n\u00e9gatif d’une d\u00e9faillance de service sur la satisfaction globale ($\beta = -0,28, p < 0,01$) et sur le sentiment de trahison. L'altruisme per\u00e7u pr\u00e9dit positivement les intentions de r\u00e9achat, l'intention de pardonner l'erreur de service et la propension \u00e0 recommander la marque, m\u00eame en pr\u00e9sence d'un incident critique non r\u00e9solu de mani\u00e8re optimale.<\/p>\n L’\u00e9valuation de la fid\u00e9lit\u00e9 psychom\u00e9trique<\/a> de la POAS d\u00e9montre une coh\u00e9rence interne \u00e9lev\u00e9e \u00e0 travers divers contextes sectoriels et m\u00e9thodologies de collecte (\u00e9tudes en laboratoire, panels en ligne MTurk\/Qualtrics, enqu\u00eates sur le terrain).<\/p>\n Bien que la POAS soit fr\u00e9quemment employ\u00e9e comme mesure de r\u00e9action \u00e0 des stimuli exp\u00e9rimentaux, des tests en situation de marque stable r\u00e9v\u00e8lent une bonne fiabilit\u00e9 test-retest sur un intervalle de deux semaines ($r_{tt} = 0,81$<\/span>), confirmant que les repr\u00e9sentations de l’altruisme d’une marque bien \u00e9tablie pr\u00e9sentent une stabilit\u00e9 cognitive notable en l’absence d’\u00e9v\u00e9nement d\u00e9stabilisateur.<\/p>\n L’\u00e9valuation de l’architecture factorielle de la POAS confirme son caract\u00e8re strictement unidimensionnel \u00e0 travers l’ensemble des \u00e9tudes empiriques.<\/p>\n Lors des phases initiales d’analyse sur des \u00e9chantillons ind\u00e9pendants de consommateurs :<\/p>\n L’analyse factorielle confirmatoire men\u00e9e sous estimation du maximum de vraisemblance (ML) sur des \u00e9chantillons de validation crois\u00e9e a confirm\u00e9 l’ad\u00e9quation exceptionnelle du mod\u00e8le unidimensionnel aux donn\u00e9es observ\u00e9es :<\/p>\n Dans les mod\u00e8les confirmatoires, les saturations factorielles standardis\u00e9es ($lambda$<\/span>) se distribuent de mani\u00e8re \u00e9quilibr\u00e9e et puissante sur le facteur latent de l’altruisme per\u00e7u :<\/p>\n Aucun param\u00e8tre de covariance d’erreur r\u00e9siduelle entre les items n’est n\u00e9cessaire pour atteindre un ajustement optimal, ce qui prouve la propret\u00e9 psychom\u00e9trique de l’\u00e9chelle.<\/p>\n L’\u00c9chelle d’altruisme organisationnel per\u00e7u est structur\u00e9e selon les caract\u00e9ristiques m\u00e9trologiques suivantes :<\/p>\n Les sources acad\u00e9miques fondant la construction et la validation de la POAS comprennent :<\/p>\n D\u00e9couvrez l’\u00c9chelle d’altruisme organisationnel per\u00e7u (POAS) d\u00e9velopp\u00e9e par Bolton et Mattila (2015) : cadre th\u00e9orique, validit\u00e9, items originaux et cotation.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[852,154,2],"tags":[12583,12585,157,12582,16,12584,2835,2826,2754],"class_list":["post-10398","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-psychologie-du-consommateur","category-psychologie-sociale","category-psychometrie","tag-altruisme-organisationnel","tag-bolton-mattila","tag-echelle-de-likert","tag-poas","tag-psychometrie","tag-relations-communautaires","tag-responsabilite-sociale","tag-rse","tag-service-recovery"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/10398","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=10398"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/10398\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=10398"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=10398"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=10398"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
boltonle@psu.edu<\/code>.<\/li>\nasm6@psu.edu<\/code>.<\/li>\n<\/ul>\n4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie des relations d’\u00e9change versus relations communautaires (Clark & Mills)<\/h3>\n
\n
Le mod\u00e8le du contenu des st\u00e9r\u00e9otypes (Fiske, Cuddy, Glick & Xu)<\/h3>\n
La th\u00e9orie de l’attribution causale (Weiner)<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de construit et de contenu<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 pr\u00e9dictive et nomologique<\/h3>\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Consistance interne<\/h3>\n
\n
Stabilit\u00e9 temporelle et \u00e9quivalence<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Analyse factorielle exploratoire (AFE)<\/h3>\n
\n
Analyse factorielle confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
Saturations factorielles des items (Factor Loadings)<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire (Scale Items)<\/h2>\n