L’\u00c9chelle du lien social client-employ\u00e9 (Customer-Employee Social Bond Scale<\/em>, ou CESBS) est un instrument psychom\u00e9trique d\u00e9velopp\u00e9 et valid\u00e9 par E. Deanne Brocato, Julie Baker et Clay M. Voorhees en 2015 dans leur article s\u00e9minal publi\u00e9 au sein du Journal of the Academy of Marketing Science<\/a><\/em>. Cet outil a \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cifiquement con\u00e7u pour quantifier la force et la profondeur du lien relationnel et affectif qu’un consommateur tisse avec le personnel de contact au sein d’un point de vente ou d’un \u00e9tablissement de service particulier. Contrairement aux mesures d’engagement envers la marque globale ou aux \u00e9valuations g\u00e9n\u00e9riques du service client, la CESBS se distingue par sa focalisation stricte sur le personnel d’un lieu physique d\u00e9termin\u00e9, s’inscrivant au c\u0153ur du paradigme du sentiment de lieu (sense of place<\/a><\/em>).<\/p>\n Compos\u00e9e de quatre items unidimensionnels formul\u00e9s positivement, l’\u00e9chelle utilise un format de r\u00e9ponse de type Likert en 7 points allant de 1 (\u00ab Pas du tout d’accord \u00bb \/ Strongly Disagree<\/em>) \u00e0 7 (\u00ab Tout \u00e0 fait d’accord \u00bb \/ Strongly Agree<\/em>). Les items mesurent des facettes centrales du lien interpersonnel en contexte commercial : l’\u00e9tablissement d’une relation \u00e9troite, le sentiment de camaraderie, le confort psychologique lors des interactions et la perception de l’employ\u00e9 comme un ami (\u00ab amiti\u00e9 commerciale \u00bb). Le score global s’obtient par la moyenne ou la somme non pond\u00e9r\u00e9e des quatre items.<\/p>\n Sur le plan m\u00e9trologique, l’\u00e9chelle d\u00e9montre d’excellentes qualit\u00e9s psychom\u00e9triques. Les analyses factorielles confirmatoires men\u00e9es lors de son \u00e9talonnage attestent d’une structure unidimensionnelle robuste associ\u00e9e \u00e0 des saturations factorielles tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9es (sup\u00e9rieures \u00e0 0,80 pour l’ensemble des items), une coh\u00e9rence interne remarquable (alpha de Cronbach et fiabilit\u00e9 composite sup\u00e9rieurs \u00e0 0,90) et une variance moyenne extraite (AVE) exc\u00e9dant largement le seuil standard de 0,50. Sur le plan de la validit\u00e9 de construit, l’\u00e9chelle manifeste une validit\u00e9 discriminante nette par rapport aux liens entre clients (customer-customer social bonds<\/em>) et \u00e0 l’attachement aux caract\u00e9ristiques physiques de l’environnement (place attachment<\/em>). Elle pr\u00e9sente une validit\u00e9 pr\u00e9dictive d\u00e9terminante, le lien social client-employ\u00e9 agissant comme un ant\u00e9c\u00e9dent majeur de l’attachement au lieu, lequel engendre des comportements de fid\u00e9lit\u00e9 critiques tels que le bouche-\u00e0-oreille positif et une diminution marqu\u00e9e des intentions de changement de prestataire (switching intentions<\/em>).<\/p>\n Lien social client-employ\u00e9, attachement au lieu, marketing des services, fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le, psychom\u00e9trie, capital relationnel, interaction de service, environnement commercial, relation client, sens du lieu, amiti\u00e9 commerciale, personnel de contact.<\/p>\n L’\u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue, test\u00e9e et publi\u00e9e par un collectif de chercheurs \u00e9minents en marketing des services, psychologie du consommateur et gestion de l’exp\u00e9rience client :<\/p>\n L’objectif fondamental de la Customer-Employee Social Bond Scale<\/em> (CESBS) est de formaliser et de quantifier avec pr\u00e9cision la composante sociale et interpersonnelle de l’attachement spatial des clients dans les environnements de vente au d\u00e9tail et de prestation de services. Historiquement, la recherche en marketing relationnel s’est souvent concentr\u00e9e soit sur la confiance et l’engagement envers l’entit\u00e9 corporative abstraite (la marque), soit sur la qualit\u00e9 technique du service rendu. Cependant, les praticiens et les th\u00e9oriciens ont longtemps constat\u00e9 que la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs est fr\u00e9quemment ancr\u00e9e dans un site g\u00e9ographique sp\u00e9cifique, port\u00e9e par la pr\u00e9sence de collaborateurs de premi\u00e8re ligne identifiables et familiers.<\/p>\n La CESBS r\u00e9pond \u00e0 un double imp\u00e9ratif scientifique et appliqu\u00e9. Sur le plan th\u00e9orique, elle op\u00e9rationnalise l’id\u00e9e selon laquelle un lieu de service n’est pas uniquement un r\u00e9ceptacle fonctionnel ou architectural (le servicescape<\/em> physique), mais une ar\u00e8ne d’interactions humaines r\u00e9p\u00e9t\u00e9es. L’\u00e9chelle isole l’attachement cibl\u00e9 envers les employ\u00e9s d’un magasin ou d’un bureau de service pr\u00e9cis, \u00e9vitant ainsi le biais de confusion avec la perception g\u00e9n\u00e9rale de la politique salariale ou de l’image de marque globale d’une cha\u00eene. Elle permet ainsi d’explorer les m\u00e9canismes par lesquels la proximit\u00e9 sociale transcende la simple transaction marchande pour forger un v\u00e9ritable ancrage territorial chez l’individu.<\/p>\n Sur le plan des applications empiriques et manag\u00e9riales, la CESBS constitue un instrument de diagnostic strat\u00e9gique pour :<\/p>\n Le construit psychologique mesur\u00e9 par la CESBS est le lien social client-employ\u00e9<\/strong> (customer-employee social bond<\/em>). Dans le paradigme th\u00e9orique d\u00e9velopp\u00e9 par Brocato, Baker et Voorhees (2015), ce construit refl\u00e8te la profondeur \u00e9motionnelle, la proximit\u00e9 interpersonnelle et l’affinit\u00e9 per\u00e7ue qu’un consommateur entretient avec le ou les salari\u00e9s travaillant au sein d’une unit\u00e9 locale de service. Ce lien ne rel\u00e8ve pas de la conformit\u00e9 proc\u00e9durale ou de la simple politesse commerciale, mais d’une dynamique d’interconnexion humaine significative.<\/p>\n Bien que l’\u00e9chelle soit structurellement unidimensionnelle pour maximiser sa parsimonie et sa robustesse psychom\u00e9trique, le construit sous-jacent int\u00e8gre quatre manifestations psychologiques interd\u00e9pendantes :<\/p>\n Cette facette correspond au sentiment d’intimit\u00e9 relationnelle progressive. Le client ne per\u00e7oit plus l’employ\u00e9 comme un agent interchangeable ou un simple ex\u00e9cutant de r\u00f4le, mais comme un individu singulier avec lequel une histoire commune d’interactions s’est construite au fil du temps. Cela implique une connaissance mutuelle qui d\u00e9passe le strict cahier des charges de la transaction (ex. la reconnaissance des pr\u00e9f\u00e9rences individuelles, le rappel d’anecdotes personnelles).<\/p>\n La camaraderie renvoie \u00e0 un \u00e9tat d’esprit chaleureux, empreint de bienveillance r\u00e9ciproque et d’entente mutuelle. Elle traduit une dynamique d’esprit de corps ou d’affinit\u00e9 spontan\u00e9e lors de l’interaction. Cette convivialit\u00e9 att\u00e9nue la tension inh\u00e9rente \u00e0 l’asym\u00e9trie de la transaction commerciale et induit un sentiment de co-pr\u00e9sence positive au sein du lieu physique.<\/p>\n Le confort d’interaction d\u00e9signe l’absence d’anxi\u00e9t\u00e9 sociale, de m\u00e9fiance ou de sentiment de vuln\u00e9rabilit\u00e9 lors des \u00e9changes avec le personnel. L’individu se sent \u00e0 l’aise, compris et s\u00e9curis\u00e9 sur le plan \u00e9motionnel. Ce confort facilite l’expression spontan\u00e9e des besoins du consommateur, la formulation de demandes particuli\u00e8res et la tol\u00e9rance bienveillante face aux \u00e9ventuels al\u00e9as de service.<\/p>\n Cette facette ultime puise dans les travaux fondateurs de Price et Arnould (1999) sur les amiti\u00e9s commerciales. Elle d\u00e9signe la disposition du consommateur \u00e0 assimiler l’employ\u00e9 \u00e0 un v\u00e9ritable ami au sein du contexte d\u00e9limit\u00e9 du service. Bien qu’elle n’atteigne pas n\u00e9cessairement l’amplitude d’une amiti\u00e9 intime de la sph\u00e8re priv\u00e9e, cette relation incorpore des attributs canoniques de l’amiti\u00e9 : confiance affective, affection mutuelle, communication non instrumentale et plaisir intrins\u00e8que partag\u00e9 lors de la rencontre.<\/p>\n L’assise conceptuelle de la CESBS s’articule \u00e0 la crois\u00e9e de trois courants th\u00e9oriques majeurs : la th\u00e9orie du sentiment de lieu (Sense of Place Theory<\/a><\/em>), la th\u00e9orie de la p\u00e9n\u00e9tration sociale (Social Penetration Theory<\/a><\/em>) et la th\u00e9orie des liaisons relationnelles en marketing des services.<\/p>\n Les g\u00e9ographes humanistes tels qu’Edward Relph (1976) et Yi-Fu Tuan (1977) ont \u00e9tabli que les espaces physiques abstraits ne deviennent de v\u00e9ritables \u00ab lieux \u00bb (places<\/em>) signifiants que lorsque les \u00eatres humains y investissent des \u00e9motions, des souvenirs et des exp\u00e9riences relationnelles. Dans le domaine psychologique, Scannell et Gifford (2010) ont formalis\u00e9 le mod\u00e8le tripartite de l’attachement au lieu, structur\u00e9 autour de la personne (qui est attach\u00e9), du processus psychologique (comment l’attachement s’exprime par l’affect, la cognition et le comportement) et de l’objet du lieu (\u00e0 quoi est-on attach\u00e9). Brocato, Baker et Voorhees (2015) ont transpos\u00e9 ce cadre au contexte commercial : ils postulent que le sentiment de lieu dans un commerce r\u00e9sulte de trois facteurs interactifs : l’environnement physique (servicescape<\/em>), le lien social avec les autres clients (customer-customer social bonds<\/em>), et le lien social avec le personnel (customer-employee social bonds<\/em>). Le lien avec l’employ\u00e9 constitue donc un vecteur d’humanisation de l’espace commercial, transformant un point de vente froid en un ancrage socio-\u00e9motionnel familier.<\/p>\n Cette th\u00e9orie postule que les relations interpersonnelles \u00e9voluent d’\u00e9changes superficiels et non intimes vers des niveaux croissants de profondeur, d’ouverture de soi (self-disclosure<\/em>) et de vuln\u00e9rabilit\u00e9 \u00e9motionnelle partag\u00e9e, \u00e0 mesure que la fr\u00e9quence et la dur\u00e9e des contacts s’intensifient. Dans les environnements de service \u00e0 forte intensit\u00e9 de contact (salons de coiffure, cabinets m\u00e9dicaux, caf\u00e9s de quartier, banques de d\u00e9tail, salles de sport), les interactions r\u00e9p\u00e9t\u00e9es entre un client r\u00e9gulier et les m\u00eames employ\u00e9s permettent de d\u00e9passer le script commercial de base pour atteindre les couches interm\u00e9diaires et profondes de l’interaction humaine. La CESBS capture pr\u00e9cis\u00e9ment cet \u00e9tat de d\u00e9veloppement relationnel avanc\u00e9.<\/p>\n Dans la typologie des liens relationnels de Leonard Berry (1995), les liens financiers (remises, cartes de fid\u00e9lit\u00e9) sont les plus faciles \u00e0 imiter par les concurrents, tandis que les liens sociaux fond\u00e9s sur des relations personnalis\u00e9es cr\u00e9ent une diff\u00e9renciation durable et quasi inexpugnable. L’\u00e9cole de pens\u00e9e de la th\u00e9orie de l’\u00e9change social (Social Exchange Theory<\/a><\/em> ; Blau, 1964) indique en outre que les gratifications socio-\u00e9motionnelles obtenues aupr\u00e8s des employ\u00e9s cr\u00e9ent chez le consommateur une norme de r\u00e9ciprocit\u00e9 informelle. Cette r\u00e9ciprocit\u00e9 ne se traduit pas seulement par des pourboires ou des remerciements, mais par un refus d\u00e9lib\u00e9r\u00e9 de faire d\u00e9fection au profit d’un concurrent moins cher.<\/p>\n La validit\u00e9 psychom\u00e9trique de la CESBS a \u00e9t\u00e9 rigoureusement d\u00e9montr\u00e9e par Brocato, Baker et Voorhees (2015) \u00e0 travers des protocoles empiriques rigoureux mobilisant des \u00e9chantillons diversifi\u00e9s de consommateurs interrog\u00e9s sur leurs exp\u00e9riences v\u00e9cues dans une multitude d’enseignes de vente au d\u00e9tail et d’entreprises de services.<\/p>\n Les items initiaux ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9s sur la base d’une revue exhaustive de la litt\u00e9rature relative \u00e0 l’attachement au lieu, aux amiti\u00e9s commerciales et \u00e0 la psychologie environnementale. Un panel d’experts acad\u00e9miques en comportement du consommateur a proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 un tri qualitatif des \u00e9nonc\u00e9s pour \u00e9liminer les formulations ambigu\u00ebs, redondantes ou orient\u00e9es, garantissant que chaque \u00e9nonc\u00e9 refl\u00e8te fid\u00e8lement la proximit\u00e9 sociale v\u00e9cue avec le personnel d’un \u00e9tablissement pr\u00e9cis.<\/p>\n L’\u00e9valuation de la validit\u00e9 convergente a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e via la mod\u00e9lisation en \u00e9quations structurelles (SEM). Tous les coefficients de saturation factorielle standardis\u00e9s (λ) des quatre items sur la variable latente du lien social client-employ\u00e9 \u00e9taient largement sup\u00e9rieurs au seuil critique de 0,70 recommand\u00e9 par Hair et al., oscillant entre 0,82 et 0,93 (p < 0,001). De plus, la variance moyenne extraite (Average Variance Extracted<\/em>, AVE) a d\u00e9pass\u00e9 de mani\u00e8re syst\u00e9matique 0,75, attestant qu’une part largement pr\u00e9pond\u00e9rante de la variance des indicateurs est capt\u00e9e par le construit latent plut\u00f4t que par l’erreur de mesure.<\/p>\n La validit\u00e9 discriminante a \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e selon le crit\u00e8re classique de Fornell et Larcker (1981) ainsi que par la comparaison de mod\u00e8les nich\u00e9s via des tests de diff\u00e9rence de khi-deux (Δχ\u00b2). La racine carr\u00e9e de l’AVE du construit CESBS s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e substantiellement sup\u00e9rieure aux corr\u00e9lations inter-construits partag\u00e9es avec les dimensions adjacentes :<\/p>\n La validit\u00e9 nomologique et pr\u00e9dictive de l’\u00e9chelle est \u00e9tay\u00e9e par des relations structurelles th\u00e9oriquement coh\u00e9rentes au sein du mod\u00e8le global de sens du lieu. Les r\u00e9sultats de Brocato et al. (2015) r\u00e9v\u00e8lent que le score \u00e0 la CESBS pr\u00e9dit positivement et significativement :<\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 de la Customer-Employee Social Bond Scale<\/em> a \u00e9t\u00e9 test\u00e9e et confirm\u00e9e \u00e0 travers plusieurs indicateurs statistiques classiques d’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 et de constance interne :<\/p>\n Dans l’\u00e9chantillon principal de l’\u00e9tude de Brocato et al. (2015), l’\u00e9chelle a affich\u00e9 un coefficient alpha de Cronbach (α) de 0,93<\/strong>, d\u00e9passant tr\u00e8s largement le seuil standard de 0,70 pr\u00e9conis\u00e9 par Nunnally et Bernstein pour la recherche fondamentale et appliqu\u00e9e. La fiabilit\u00e9 composite (Composite Reliability<\/em>, CR), qui pond\u00e8re ad\u00e9quatement chaque item par sa saturation factorielle r\u00e9elle, a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e \u00e0 0,94<\/strong>, confirmant une homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 interne remarquable sans signe de redondance excessive.<\/p>\n Les corr\u00e9lations item-total corrig\u00e9es pour l’ensemble des quatre items se maintiennent de fa\u00e7on constante au-dessus de 0,78. La suppression d’aucun des items n’entra\u00eene d’augmentation de l’alpha global, confirmant que chaque \u00e9nonc\u00e9 apporte une quote-part indispensable et \u00e9quilibr\u00e9e \u00e0 la saisie du domaine notionnel du lien interpersonnel.<\/p>\n Dans les contextes de suivi longitudinal de la relation client, le coefficient de corr\u00e9lation intra-classe (CCI) appliqu\u00e9 \u00e0 la CESBS sur des intervalles de 2 \u00e0 4 semaines (en l’absence de modification du personnel de contact) indique une stabilit\u00e9 temporelle satisfaisante (r > 0,80). La mesure s’av\u00e8re toutefois sensible aux variations r\u00e9elles du personnel (d\u00e9parts, rotations d’\u00e9quipes), ce qui corrobore son exactitude r\u00e9flexive vis-\u00e0-vis des conditions \u00e9cologiques locales.<\/p>\n Les propri\u00e9t\u00e9s factorielles de la CESBS ont \u00e9t\u00e9 \u00e9prouv\u00e9es par le biais d’analyses factorielles exploratoires (AFE) pr\u00e9alables puis valid\u00e9es formellement \u00e0 l’aide de l’analyse factorielle confirmatoire (AFC) sous environnement d’\u00e9quations structurelles (ex. LISREL \/ AMOS).<\/p>\n L’analyse en composantes principales (ACP) non contrainte et les analyses d’axes principaux avec rotation oblique (Promax) extraient invariablement un facteur unique<\/strong> dot\u00e9 d’une valeur propre (eigenvalue<\/em>) tr\u00e8s sup\u00e9rieure \u00e0 1 (d\u00e9passant g\u00e9n\u00e9ralement 3,20), expliquant \u00e0 lui seul plus de 80 % de la variance totale des items. Le trac\u00e9 du scree test (diagramme d’\u00e9boulis de Cattell) met en \u00e9vidence un coude net d\u00e8s le deuxi\u00e8me facteur, confirmant l’unidimensionnalit\u00e9 absolue du construit.<\/p>\n L’AFC conduite sur un mod\u00e8le de mesure multifactoriel int\u00e9grant l’ensemble des dimensions du sentiment de lieu (attachement physique, liens sociaux avec les pairs, liens sociaux avec les employ\u00e9s) a mis en \u00e9vidence une qualit\u00e9 d’ajustement exemplaire. Les indices d’ad\u00e9quation rapport\u00e9s pour le mod\u00e8le de mesure incluant la CESBS respectent rigoureusement les standards stricts fix\u00e9s par Hu et Bentler (1999) :<\/p>\n Toutes les saturations factorielles (λ) sont statistiquement significatives au seuil de p < 0,001. Les valeurs standardis\u00e9es estim\u00e9es se r\u00e9partissent de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n L’absence de r\u00e9sidus corr\u00e9l\u00e9s non th\u00e9oris\u00e9s et l’absence de saturations crois\u00e9es (cross-loadings<\/em>) sur d’autres dimensions attestent de la puret\u00e9 m\u00e9trologique du construit.<\/p>\n \n Response Scale: 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree)\n <\/p>\n L’\u00c9chelle du lien social client-employ\u00e9 (Customer-Employee Social Bond Scale – CESBS), d\u00e9velopp\u00e9e par Brocato, Baker et Voorhees (2015), mesure la force du lien interpersonnel entre un client et le personnel d’un \u00e9tablissement pr\u00e9cis dans le cadre du sentiment de lieu.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[987,852,2],"tags":[4776,12426,113,2601,12427,10474,12428],"class_list":["post-10346","psych_scale","type-psych_scale","status-publish","hentry","category-marketing-relationnel","category-psychologie-du-consommateur","category-psychometrie","tag-attachement-au-lieu","tag-cesbs","tag-echelle-psychometrique","tag-fidelite-client","tag-lien-social","tag-marketing-des-services","tag-sens-du-lieu"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/10346","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale"}],"about":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/psych_scale"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=10346"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/psych_scale\/10346\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=10346"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=10346"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/french.arabpsychology.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=10346"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}2. Mots-cl\u00e9s \/ Keywords<\/h2>\n
3. Auteurs \/ Authors<\/h2>\n
\n
4. Objectif \/ Purpose<\/h2>\n
\n
5. Construit psychologique \/ Construct<\/h2>\n
1. La proximit\u00e9 relationnelle subjective (Closeness<\/em>)<\/h3>\n
2. La camaraderie et la connivence (Camaraderie<\/em>)<\/h3>\n
3. Le confort psychologique interactionnel (Interactional Comfort<\/em>)<\/h3>\n
4. L’amiti\u00e9 commerciale per\u00e7ue (Commercial Friendship<\/em>)<\/h3>\n
6. Cadre th\u00e9orique \/ Theoretical Framework<\/h2>\n
La th\u00e9orie du sentiment de lieu et l’attachement spatial<\/h3>\n
La th\u00e9orie de la p\u00e9n\u00e9tration sociale (Altman & Taylor, 1973)<\/h3>\n
Le marketing relationnel et les liaisons structurelles\/sociales<\/h3>\n
7. Validit\u00e9 \/ Validity<\/h2>\n
Validit\u00e9 de contenu et validit\u00e9 faciale<\/h3>\n
Validit\u00e9 convergente<\/h3>\n
Validit\u00e9 discriminante<\/h3>\n
\n
Validit\u00e9 de crit\u00e8re et pr\u00e9dictive<\/h3>\n
\n
8. Fid\u00e9lit\u00e9 \/ Reliability<\/h2>\n
Coh\u00e9rence interne<\/h3>\n
Corr\u00e9lations item-total<\/h3>\n
Stabilit\u00e9 temporelle (Fid\u00e9lit\u00e9 test-retest)<\/h3>\n
9. Analyse factorielle \/ Factor Analysis<\/h2>\n
Structure factorielle<\/h3>\n
Ad\u00e9quation du mod\u00e8le confirmatoire (AFC)<\/h3>\n
\n
Poids et saturations factorielles<\/h3>\n
\n
10. Instrument de mesure \/ Instrument<\/h2>\n
\n
\n
11. Permissions, Tarifs et Ann\u00e9e du test \/ Permissions & Fee and Test Year<\/h2>\n
\n
\n
12. R\u00e9f\u00e9rences \/ References<\/h2>\n
\n
13. Questions et items du questionnaire \/ Scale Items<\/h2>\n
\n