Questionnaire sur les attitudes et les perceptions envers les services de pharmacie communautaire au volant

1. Résumé / Abstract

Le Questionnaire sur les attitudes et les perceptions envers les services de pharmacie communautaire au volant (connu sous l’acronyme anglophone DTCPS Survey pour Attitudes and Perceptions Toward Drive-thru Community Pharmacy Services Survey), développé par Bayan F. Ababneh, Siew Chin Ong et Rabia Hussain en 2023 à l’Universiti Sains Malaysia, constitue un outil psychométrique et d’évaluation sociosanitaire novateur. Conçu initialement durant la pandémie de COVID-19, cet instrument vise à mesurer avec précision le niveau de sensibilisation, les dispositions attitudinales et les représentations cognitives des usagers à l’égard de la délivrance médicamenteuse par guichet automobile en milieu officinal. Face aux impératifs de distanciation physique et à la restructuration urgente de la dispensation pharmaceutique ambulatoire, l’évaluation des attentes des patients s’est avérée essentielle pour concevoir des services accessibles, sécuritaires et viables.

L’instrument finalisé comprend un ensemble structuré de 49 items articulés autour de trois sections fondamentales : la caractérisation sociodémographique et les comportements de fréquentation des officines, les attitudes pratiques relatives aux modalités d’utilisation du service au volant (incluant les préférences de commande et les canaux d’information thérapeutique), ainsi que les perceptions cognitives, les avantages attendus et les inconvénients anticipés. Les items d’attitudes exploitent des formats à choix multiples et des questions fermées, tandis que la section dédiée aux perceptions s’appuie sur une échelle de Likert intégrant des énoncés inversés pour neutraliser les biais d’acquiescement. L’évaluation de l’instrument s’est appuyée sur une revue exhaustive de la littérature internationale et sur un processus rigoureux de validation de contenu et d’apparence par un panel d’experts universitaires et de pharmaciens praticiens, suivi d’une étude pilote. La consistance interne globale démontre une excellente homogénéité avec un coefficient alpha de Cronbach de 0,84, confirmant la robustesse de l’échelle pour la recherche en pharmacie sociale et en santé publique.

2. Mots-clés / Keywords

Pharmacie communautaire, service au volant, attitudes des patients, perception des soins, dispensation pharmaceutique, évaluation psychométrique, COVID-19, santé publique, conseil officinal, qualité des services de santé, acceptabilité technologique, pharmacie clinique.

3. Auteurs / Authors

Le questionnaire a été conçu et validé par une équipe de chercheurs spécialisés en pharmacie sociale et administrative au sein de la School of Pharmaceutical Sciences de l’Universiti Sains Malaysia (USM), située à Seberang Perai, en Malaisie :

• Bayan F. Ababneh : Chercheuse doctorante, Discipline of Social and Administrative Pharmacy, School of Pharmaceutical Sciences, Universiti Sains Malaysia. Identifiant ORCID : 0000-0002-6223-5599.
• Siew Chin Ong (Auteure correspondante) : Professeure associée, Discipline of Social and Administrative Pharmacy, School of Pharmaceutical Sciences, Universiti Sains Malaysia. Adresse électronique : [email protected]. Identifiant ORCID : 0000-0002-9750-9588.
• Rabia Hussain : Chercheuse et maître de conférences, Discipline of Social and Administrative Pharmacy, School of Pharmaceutical Sciences, Universiti Sains Malaysia. Adresse électronique : [email protected]. Identifiant ORCID : 0000-0001-8183-0855.

4. Objectif / Purpose

L’objectif fondamental de ce questionnaire est d’opérationnaliser et de quantifier les constructions psychologiques régissant l’adoption et l’évaluation par le public des services de pharmacie d’officine avec guichet au volant (drive-thru community pharmacy). Historiquement introduits dans les milieux hospitaliers ou au sein de chaînes officinales nord-américaines, les services au volant ont connu une accélération sans précédent lors de la crise sanitaire déclenchée par le SARS-CoV-2. Dans ce contexte épidémiologique, la réduction drastique des contacts interindividuels et des temps de présence dans les espaces clos est devenue un impératif de santé publique. Néanmoins, l’implantation d’une telle innovation organisationnelle en pharmacie communautaire ne peut reposer uniquement sur des impératifs logistiques ; elle exige une compréhension fine des barrières psychologiques, des croyances normatives et des attentes des usagers.

Sur le plan des applications cliniques et de la recherche en services de santé, cet instrument permet d’explorer plusieurs axes critiques :

• L’arbitrage entre commodité et qualité perçue des soins : L’outil détermine dans quelle mesure les usagers perçoivent le guichet au volant comme un gain d’efficience (rapidité d’obtention, évitement des difficultés de stationnement, réduction de l’exposition aux pathogènes aéroportés) ou, à l’inverse, comme une dégradation de l’acte thérapeutique (appauvrissement du conseil médicamenteux, brièveté des échanges, manque d’intimité acoustique).
• L’image professionnelle du pharmacien : Le questionnaire capture une dimension psychologique majeure : la crainte d’une commercialisation excessive du métier d’apothicaire. Il évalue si le patient appréhende le guichet automatique comme un vecteur mercantile réduisant le pharmacien au rôle de simple distributeur, ou comme un service attentionné et bienveillant adapté aux contraintes de la vie moderne.
• L’identification des populations cibles prioritaires : L’instrument sonde les représentations du public quant aux bénéficiaires optimaux du système (personnes âgées, individus à mobilité réduite, parents d’enfants en bas âge, patients immunodéprimés), offrant aux décideurs institutionnels des données probantes pour orienter les politiques de remboursement ou d’aménagement urbain des officines.
• La personnalisation des canaux de communication : En évaluant les préférences des répondants concernant les supports de téléconsultation et de conseil (brochures écrites, applications mobiles de messagerie instantanée de type WhatsApp, appels téléphoniques ou échanges physiques brefs au guichet), l’échelle fournit aux praticiens un canevas pour structurer la dispensation sans compromettre l’adhésion thérapeutique.

Ainsi, la portée de l’instrument s’étend bien au-delà de la gestion de l’urgence pandémique. Il s’inscrit dans un paradigme d’évaluation pérenne de la transition vers des services de santé ambulatoires hybrides, connectés et centrés sur le patient.

5. Construit psychologique / Construct

Le construit psychologique investigué par le questionnaire repose sur un modèle multidimensionnel intriquant des composantes conatives (comportements et intentions), affectives (attitudes évaluatives) et cognitives (perceptions des attributs du service). L’analyse approfondie de ces dimensions met en lumière les leviers psychologiques qui gouvernent l’acceptation d’une prestation pharmaceutique dématérialisée ou automatisée.

1. Dimension conative et habitudes de fréquentation (Attitudes comportementales)

Cette dimension documente le profil comportemental d’utilisation de la pharmacie conventionnelle et l’ouverture pratique au guichet au volant. Les variables mesurées englobent le volume mensuel de visites en officine, la typologie des besoins (médicaments sur ordonnance, automédication, produits cosmétiques, dispositifs médicaux, matériel de puériculture) et l’expérience antérieure directe avec un service au volant. Elle explore également les canaux privilégiés pour le passage de la commande et la réception du conseil pharmaceutique. Par exemple, un patient qui exprime une préférence pour la commande préalable via une application dédiée et pour un conseil oral par téléphone manifeste une attitude orientée vers une planification technologique avancée, contrastant avec l’usager qui sollicite un échange immédiat au guichet.

2. Perceptions de l’efficience opérationnelle et de la commodité (Utilité perçue)

Cette composante cognitive quantifie la croyance du répondant selon laquelle le service au volant rationalise le processus de délivrance. Les items évaluent l’accélération perçue du traitement des ordonnances (« The prescription might be filled more quickly in drive-thru compared to in-store refill ») ainsi que la réduction des contraintes physiques associées à la visite officinale (recherche d’une place de stationnement, station debout prolongée, promiscuité dans les files d’attente). Cette dimension saisit l’évaluation pragmatique du ratio coût-bénéfice temporel effectuée par l’usager.

3. Croyances relatives à la qualité du conseil et à l’intégrité de la relation thérapeutique

Il s’agit d’une dimension psychologique critique mesurée au moyen d’énoncés directs et d’items inversés (reversed coded). Elle sonde l’appréhension d’un appauvrissement du lien soignant-soigné. Les items interrogent spécifiquement :

• La disponibilité perçue du pharmacien pour répondre aux interrogations du patient (« Pharmacists might be less available to answer questions using drive-thru service compared to in-store refill »).
• La déperdition potentielle de la documentation thérapeutique écrite remise lors de la délivrance (« Written information might be less supplied… »).
• La capacité du professionnel de santé à expliciter les points cruciaux du traitement au travers d’un guichet automobile (« Pharmacists cannot explain important points about prescriptions… »).

Cette dimension mesure le conflit cognitif entre le besoin de rapidité et la nécessité impérieuse de sécurité médicamenteuse.

4. Représentations de l’éthos et de l’image de marque de la profession pharmaceutique

Cette dimension évalue l’impact symbolique du modèle commercial automobile sur la légitimité clinique du pharmacien. Les répondants doivent positionner la profession sur un continuum éthique opposant la mercantilisation (« Community pharmacists will appear more concerned with making money than with the health of their patients ») à un équilibre déontologique harmonieux ou à une prédominance de la bienveillance envers la santé du patient. La projection d’une image mercantile constitue l’une des barrières attitudinales les plus puissantes à l’adoption du service.

5. Périmètre d’adéquation clinique perçue

Cette sous-échelle cognitive appréhende les limites que le public attribue au guichet au volant. Deux énoncés inversés majeurs capturent la restriction perçue de l’utilité du service : son adéquation exclusive aux renouvellements d’ordonnances plutôt qu’aux nouvelles prescriptions médicamenteuses, et son cantonnement supposé aux médicaments conseils sans ordonnance (OTC). Elle permet d’évaluer si le patient réserve ce dispositif à des actes routiniers à faible charge cognitive ou s’il lui accorde une pleine compétence thérapeutique.

6. Cadre théorique / Theoretical Framework

Le développement et l’interprétation du questionnaire s’enracinent à la croisée de plusieurs modèles majeurs de la psychologie de la santé, de la psychologie sociale et des sciences de l’acceptation technologique.

Le Modèle d’Acceptation de la Technologie (TAM) de Davis

Le cadre prédominant mobilisé pour appréhender le recours au guichet au volant est le Technology Acceptance Model (TAM), introduit par Fred Davis en 1989. Ce modèle stipule que l’intention comportementale d’adopter un nouveau système ou service dépend au premier chef de deux croyances cognitives fondamentales :

• L’Utilité Perçue (PU – Perceived Usefulness) : La croyance que l’utilisation du service au volant améliorera l’efficacité de l’acquisition des thérapeutiques. Dans l’échelle DTCPS, cette dimension est incarnée par les items affirmant que le service rend les prestations plus efficientes et facilite l’accès aux soins durant et après une épidémie.
• La Facilité d’Utilisation Perçue (PEOU – Perceived Ease of Use) : Le degré de simplicité anticipé par l’usager lorsqu’il passe commande ou récupère son traitement sans descendre de son véhicule, éliminant les frictions physiques inhérentes au parcours d’achat standard.

La Théorie du Comportement Planifié (TPB) d’Ajzen

La théorie du comportement planifié d’Icek Ajzen (1991) enrichit la modélisation en intégrant la composante normative et le contrôle perçu :

• Les Attitudes envers le comportement : Façonnées par les croyances comportementales concernant les avantages (gain de temps, commodité, protection sanitaire) et les inconvénients (perte de conseil, sentiment d’une prise en charge superficielle).
• Les Normes Subjectives : La perception de l’approbation sociale du recours au guichet automobile. L’évaluation de l’image du pharmacien (professionnel soucieux du patient ou commerçant mercantile) reflète l’internalisation des valeurs sociétales relatives à la dignité et à la déontologie du système de soins.
• Le Contrôle Comportemental Perçu : La confiance du patient en sa capacité à interagir efficacement via ce dispositif, conditionnée par le choix d’outils de communication familiers (messageries instantanées de type WhatsApp, courriels, téléphone).

Le Modèle des Croyances relatives à la Santé (Health Belief Model – HBM)

Formulé initialement par Rosenstock et Becker, le Health Belief Model fournit l’assise théorique nécessaire pour décrypter l’impact direct du contexte pandémique de la COVID-19. La perception de la vulnérabilité face au virus et la gravité perçue de l’infection agissent comme des catalyseurs puissants. Dans cette perspective, le guichet au volant n’est pas uniquement un équipement de commodité logistique, mais une mesure de protection barrière réduisant le risque perçu de contamination nosocomiale ou communautaire.

La Théorie de la Qualité des Services de Santé (SERVQUAL et Donabedian)

Enfin, l’échelle fait écho aux travaux de Parasuraman, Zeithaml et Berry sur la qualité de service (SERVQUAL) appliquée aux structures sanitaires, ainsi qu’au paradigme de Donabedian (structure, processus, résultat). L’enjeu sous-jacent est de mesurer l’écart (le « gap ») entre les attentes des patients en matière d’empathie, de réassurance et d’écoute personnalisée, et les attributs tangibles ou limitants d’une délivrance effectuée au travers d’une vitre sécurisée.

7. Validité / Validity

La qualité métrologique du Questionnaire DTCPS a fait l’objet d’une démarche systématique de validation ciblant plusieurs types de validité psychométrique et conceptuelle.

Validité de contenu (Content Validity)

La validité de contenu a été garantie dès l’amont par une analyse scrupuleuse de la littérature scientifique relative aux services de pharmacie communautaire et aux perceptions du public dans divers contextes géographiques (notamment les travaux de Liew et al., 2020 ; Liana & Hasnah, 2015 ; Abu Hammour et al., 2019 ; Abu Fartha et al., 2017 ; Diri, 2020). À partir de cette revue critique, une première version de l’inventaire a été soumise au jugement d’un groupe d’experts composé d’universitaires chevronnés de l’École des sciences pharmaceutiques de l’Universiti Sains Malaysia et de pharmaciens d’officine en exercice. Ces experts ont évalué la représentativité, la pertinence clinique et l’exhaustivité de chaque item par rapport au domaine théorique investigué. Les rétroactions qualitatives ont permis d’affiner la formulation des questions, d’éliminer les ambiguïtés sémantiques et de s’assurer de la pertinence contextuelle des dimensions explorées.

Validité d’apparence (Face Validity)

La validité d’apparence, qui renvoie à la lisibilité, à l’intelligibilité perçue et à l’acceptabilité sociale des énoncés par la population cible, a été éprouvée au moyen d’une étude pilote (pilot testing) conduite auprès d’un échantillon de citoyens issus du grand public malaisien. Cette phase pré-expérimentale a confirmé que les items étaient compris sans équivoque, que le séquençage des sections respectait une progression cognitive logique et que la charge temporelle de passation (estimée entre 5 et 7 minutes) ne provoquait pas de fatigue attentionnelle préjudiciable à la qualité des réponses.

Validité de construit (Construct Validity)

Bien que l’étude initiale princeps d’Ababneh, Ong et Hussain (2023) n’ait pas inclus de modélisation par équations structurelles ni d’analyse factorielle confirmatoire formelle, la validité de construit se manifeste à travers la cohérence interne des patrons de réponse et les corrélations théoriquement attendues observées lors de l’administration à large échelle. Les individus rapportant une forte crainte de la contagion virale ou des contraintes temporelles élevées présentaient des scores de soutien au service au volant significativement plus marqués. De surcroît, l’intégration délibérée d’énoncés inversés au sein du bloc des perceptions a permis de vérifier que les participants distinguaient conceptuellement la rapidité de délivrance de la profondeur de la relation d’aide clinique, attestant d’une sensibilité discriminative adéquate des mesures.

8. Fidélité / Reliability

L’évaluation de la fidélité de l’instrument s’est concentrée sur la mesure de son homogénéité interne à l’aide de coefficients statistiques standardisés.

Consistance interne

L’analyse de la consistance interne, réalisée sur les sections métriques utilisant des échelles de Likert et des items continus, a mis en évidence un coefficient de fiabilité satisfaisant :

• Coefficient global : L’alpha de Cronbach rapporté dans l’étude d’Ababneh et ses collaborateurs (2023) atteint α = 0,84 pour l’ensemble des énoncés mesurant les perceptions et attitudes.

Selon les critères psychométriques couramment admis dans la littérature académique (notamment Nunnally & Bernstein, 1994 ; George & Mallery, 2003), une valeur d’alpha comprise entre 0,80 et 0,90 témoigne d’une consistance interne « bonne à excellente », confirmant que les différents items concourent de manière synergique et non redondante à la mesure du construit latent sans dilution de la variance partagée.

Fidélité des sous-ensembles et stabilité

L’inclusion d’énoncés codés à l’envers (reversed-coded items) au niveau des dimensions explorant les limites potentielles du guichet (disponibilité amoindrie du praticien, raréfaction des explications orales et écrites, perception de mercantilisation) a confirmé le contrôle des biais de réponse unilatéraux. Bien qu’aucune procédure formelle de test-retest n’ait été menée à intervalle régulier dans le cadre de l’étude transversale originelle en raison des contraintes dynamiques de la pandémie, la robustesse statistique de l’alpha à travers diverses strates sociodémographiques (tranches d’âge de 18 à plus de 60 ans, niveaux d’éducation variés) atteste de la grande stabilité interne de l’outil.

9. Analyse factorielle / Factor Analysis

Dans la publication originale de référence (Ababneh, Ong, & Hussain, 2023), les auteurs ont privilégié une approche d’analyse descriptive, bivariée et logistique univariée/multivariée pour examiner les déterminants de l’attitude et des perceptions, sans publier de matrice factorielle issue d’une analyse factorielle exploratoire (AFE) ou confirmatoire (AFC).

Structure factorielle théorique et organisation empirique

Malgré l’absence de données de saturation numérique détaillée (factor loadings), la construction du questionnaire s’articule autour de regroupements factoriels conceptuellement distincts déductibles de la partition des items :

• Facteur 1 : Acceptation générale et intention de soutien (Support & Global Efficiency) : Regroupe les items liés à l’efficacité du service, au renforcement de la satisfaction globale envers la profession pharmaceutique, à l’amabilité perçue de la prestation et à la volonté de voir se généraliser les guichets au volant sur l’ensemble du territoire national.
• Facteur 2 : Altération perçue du conseil et de la sécurité clinique (Clinical Counseling Barriers) : Regroupe les items inversés caractérisant la perte d’opportunités d’écoute, le manque d’explications sur les ordonnances et la restriction quantitative des supports d’information écrite.
• Facteur 3 : Éthique professionnelle et mercantilisation (Professional Commercialization) : Capture la polarisation de l’image publique du pharmacien entre quête de profit pécuniaire et dévouement au bien-être sanitaire des malades.
• Facteur 4 : Adéquation du champ d’application thérapeutique (Scope of Dispensation Appropriateness) : Isole la perception dichotomique selon laquelle le service ne conviendrait qu’au renouvellement d’ordonnances préexistantes ou aux spécialités en vente libre.

Recommandations psychométriques pour les recherches futures

Les spécialistes de psychométrie recommandent que les futures investigations exploitant cet instrument dans d’autres espaces sociosanitaires (notamment en Europe francophone, au Québec ou au Maghreb) mettent en œuvre une analyse factorielle confirmatoire au moyen de logiciels spécialisés (tels que Mplus, R-lavaan ou AMOS). Cela permettrait de valider empiriquement la tridimensionnalité ou la quadridimensionnalité du modèle, d’évaluer les indices d’ajustement structurel (CFI, TLI, RMSEA, SRMR) et de vérifier l’invariance de mesure en fonction du genre, de l’âge et de l’état de santé chronique des participants.

10. Instrument de mesure / Instrument

• Type de test : Questionnaire psychométrique et sociosanitaire standardisé combinant auto-évaluation attitudinale, caractérisation comportementale et inventaire d’opinions.
• Format d’administration : Auto-administré sur support papier ou par interface numérique interactive (en ligne). Durée de passation moyenne : 5 à 7 minutes.
• Nombre total d’items : 49 items répartis entre :
  • 11 items sociodémographiques (âge, sexe, niveau de scolarité, statut marital, localisation, etc.) ;
  • 38 items opérationnels dédiés spécifiquement à la mesure des attitudes, perceptions, bénéfices attendus et désavantages présumés.
• Échelle de réponse (Format authentique obligatoire) : Items are rated using multiple-choice and Likert-scale response options.
• Architecture structurelle :
  • Section 1 : Profil sociodémographique et antécédents d’utilisation de l’officine.
  • Section 2 : Attitudes envers les services de pharmacie au volant (questions à choix multiples, modalités de commande préférées, canaux de conseil pharmaceutique souhaités, soutien de principe).
  • Section 3 : Perceptions cognitives, avantages et désavantages perçus (énoncés évalués via une échelle de Likert comprenant des items codés à l’envers).
• Modalités de cotation (Scoring) :
  • Les items de perception sous forme de Likert sont généralement cotés sur une échelle ordinale (par exemple de 1 = Fortement en désaccord à 5 = Fortement en accord).
  • Les énoncés formulés de manière négative (marqués de deux astérisques **) font l’objet d’un recodage inversé préalable (1 devenant 5, 2 devenant 4, etc.) avant le calcul des scores composites dimensionnels.
  • Un score global élevé reflète une disposition hautement favorable, une perception positive de l’efficience et une faible appréhension quant à l’altération du conseil officinal.
• Langue originale : Anglais (validé pour la population générale adulte en Malaisie).

11. Permissions, Tarifs et Année du test / Permissions & Fee and Test Year

• Année de conception et de publication : 2023.
• Droits d’utilisation et permissions : L’instrument a été publié dans la revue en accès libre PLoS ONE sous les termes de la licence internationale Creative Commons Attribution 4.0 (CC BY 4.0). Conformément à cette licence, son utilisation, son adaptation et sa diffusion sont autorisées sans frais pour la recherche académique, l’enseignement et les travaux non commerciaux, sous réserve de citer formellement les auteurs originaux (Ababneh, Ong, & Hussain, 2023).
• Utilisation commerciale : Non autorisée sans accord formel explicite des titulaires des droits.
• Frais d’acquisition : Aucun coût (évaluation gratuite en accès libre).
• Contact institutionnel pour correspondance : Dr. Siew Chin Ong, Discipline of Social and Administrative Pharmacy, School of Pharmaceutical Sciences, Universiti Sains Malaysia ([email protected]).

12. Références / References

• Ababneh, B. F., Ong, S. C., & Hussain, R. (2023). Awareness, attitudes, and perceptions of drive-thru community pharmacy services among the general public in Malaysia during COVID-19: A cross-sectional study. PLoS ONE, 18(3), Article e0282991. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0282991
• Abu Fartha, R., Al-Amer, R., & Al-Jarrah, A. (2017). Public awareness and perception toward the role of pharmacists in Jordan. International Journal of Pharmacy Practice, 25(2), 160–166. https://doi.org/10.1111/ijpp.12284
• Abu Hammour, A. A., Al-Amer, R. M., Al-Jarrah, A. F., & Al-Hammouri, S. A. (2019). Perception and attitude of the public toward community pharmacy services in Jordan. Journal of Pharmaceutical Health Services Research, 10(2), 175–180. https://doi.org/10.1111/jphs.12290
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• Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008
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• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Rosenstock, I. M. (1974). Historical origins of the health belief model. Health Education Monographs, 2(4), 328–335. https://doi.org/10.1177/109019817400200403

13. Questions et items du questionnaire / Scale Items

Les items originaux de l’inventaire sont reproduits ci-dessous dans leur intégralité textuelle en langue anglaise, conformément au protocole de validation d’Ababneh, Ong et Hussain (2023). Le format de cotation officiel spécifie que : Items are rated using multiple-choice and Likert-scale response options.